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為掌握全國范圍內(nèi)銀行服務(wù)排隊情況，中國銀行業(yè)協(xié)會緊急通知各地方銀行業(yè)協(xié)會，對所在區(qū)域內(nèi)銀行服務(wù)排隊情況進行調(diào)查，現(xiàn)將結(jié)果匯總?cè)缦拢?/p>

一、銀行服務(wù)排隊情況

總體來看，銀行服務(wù)排隊在全國范圍內(nèi)呈現(xiàn)以下幾個特點：

(一)大城市銀行服務(wù)排隊情況比較明顯。中小城市和經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)銀行服務(wù)排隊僅限于特定業(yè)務(wù)辦理時期(如社保資金發(fā)放)，平時，客戶等待時間基本都在10分鐘以內(nèi)。

(二)銀行排長隊現(xiàn)象主要集中在業(yè)務(wù)高峰時段，如水、電、電話、物業(yè)等費用繳付高峰期，在央行加息、推出新基金、國債發(fā)行、股市高漲時期排隊現(xiàn)象尤為嚴重。

(三)同一城市，排隊現(xiàn)象地域特征明顯。調(diào)查顯示，排隊現(xiàn)象突出的銀行網(wǎng)點主要位于在大型商場、批發(fā)市場、居民、學(xué)校比較集中的區(qū)域。

(四)排隊現(xiàn)象行際差異明顯。從調(diào)查情況看，排長隊現(xiàn)象在國有銀行較嚴重，股份制商業(yè)銀行不太突出，而農(nóng)村信用社、城市商業(yè)銀行出現(xiàn)排隊現(xiàn)象很少。在同類機構(gòu)網(wǎng)點中，服務(wù)功能健全的機構(gòu)網(wǎng)點排隊現(xiàn)象突出，單一功能的網(wǎng)點不明顯。

(五)排隊客戶群體性較強。一是排隊客戶辦理的業(yè)務(wù)主要集中在一些業(yè)務(wù)。二是堅持在銀行排隊存取款以老年人居多。據(jù)一些銀行網(wǎng)點反映，老年客戶一方面習(xí)慣用存折存取，一方面不愿意繳納借記卡年費，小額存取多數(shù)也在柜臺辦理。三是排隊客戶普遍對網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助設(shè)備等現(xiàn)代交易方式不習(xí)慣、不放心、不會操作，情愿排隊選擇傳統(tǒng)的面對面和現(xiàn)金交易。

(六)特殊業(yè)務(wù)辦理消耗時間太長。一些特殊業(yè)務(wù)如大額現(xiàn)金存取、掛失、開戶、購買基金、電子銀行簽約等消耗的時間比較長，而其他一般業(yè)務(wù)只需較短時間。調(diào)查反映，一般業(yè)務(wù)辦理平均需要1-6分鐘，而一筆特殊業(yè)務(wù)需要10-20分鐘，個別長達半個多小時。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果客戶排在一位需要辦理特殊業(yè)務(wù)的客戶后面，就需要等待很長時間。

二、銀行服務(wù)排隊的原因

(一)股市火爆增加銀行柜臺壓力。據(jù)某市銀行業(yè)協(xié)會調(diào)查，該市股民交易量僅一季度為2298.4億元，占2006年全年的71.2%，比去年同期的388.4億元增加1960億元。由于所有證券營業(yè)部都取消了現(xiàn)金柜臺，這些股民的存、取款都需要經(jīng)過網(wǎng)點柜臺進行收付，都要到網(wǎng)點開立銀證轉(zhuǎn)賬賬戶，而開立這種賬戶比較復(fù)雜，關(guān)聯(lián)度也高，客戶不僅提供證券交易保證金號碼、身份證、股東代碼證，而且還要簽訂電話銀行協(xié)議，正常情況下，辦理此項業(yè)務(wù)需20余分鐘，如果遇到要件不齊，缺乏金融常識的客戶，時間則更長。同時，銀行基金業(yè)務(wù)空前火爆。開立基金同樣需要客戶帶身份證、填寫項目比較多的開戶書。不僅如此，更有相當(dāng)數(shù)量的客戶基金常識非常欠缺，柜員必然要占用時間對其進行解釋，此項業(yè)務(wù)正常情況下大致需要20-25分鐘。

(二)銀行承擔(dān)了大量的業(yè)務(wù)，加劇了銀行排隊現(xiàn)象。銀行承擔(dān)了大量過去由其他服務(wù)部門承擔(dān)的職能，如工資、交水電費、電話費、有線電視費等，這些大大增加了銀行的業(yè)務(wù)量，加劇了銀行排隊現(xiàn)象。每月在工資、養(yǎng)老金、低保金、糧食直補金及代收農(nóng)村電費時段，都會有大量用戶集中到前臺辦理業(yè)務(wù)，給營業(yè)前臺帶來很大壓力。在農(nóng)村地區(qū)，特別是近些年糧食直補資金撥付到農(nóng)戶后，很多農(nóng)戶不接受農(nóng)村信用社員工的解釋，往往在第一時間就要求全部支取并銷戶，使排長隊情況進一步突出，有時甚至出現(xiàn)排隊長龍。

(三)客戶習(xí)慣于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)方式。一是盡管網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助設(shè)備等電子銀行已經(jīng)很普及，但是，大部分客戶還依然習(xí)慣于面對面式的銀行服務(wù)。二是客戶心理安全問題。網(wǎng)上銀行怕黑客，電話銀行怕截獲，信用卡怕盜用，ATM機怕出錯成為相當(dāng)部分客戶的顧忌。三是操作問題。網(wǎng)上銀行和電話銀行所受理的業(yè)務(wù)主要集中在查詢、轉(zhuǎn)賬、外匯買賣等方面，而繳費、掛失、匯款、銀證通、信用卡等業(yè)務(wù)上仍未發(fā)揮出應(yīng)有的效能。同時，由于宣傳力度不夠，除ATM外，客戶對電子銀行，特別是網(wǎng)上銀行和電話銀行的認知度和使用率較低。

(四)銀行業(yè)務(wù)流程趨于嚴謹，延長了業(yè)務(wù)辦理時間。隨著傳統(tǒng)銀行向現(xiàn)代金融機構(gòu)的轉(zhuǎn)變，風(fēng)險為本的經(jīng)營理念深入到銀行的各個方面，銀行各項業(yè)務(wù)辦理的流程更加趨于嚴謹，相對于過去辦理業(yè)務(wù)的隨意性，業(yè)務(wù)辦理時間有所延長。如，在撤銷銀行個人賬戶時，必須需要客戶的身份證，填寫相應(yīng)的撤銷賬戶申請，同時賬戶余額超過一定數(shù)額時還需要上級柜員的授權(quán)才能撤銷賬戶，而在過去，撤銷賬戶手續(xù)，臨柜人員就可以及時處理。

(五)銀行機構(gòu)網(wǎng)點整合導(dǎo)致客戶和業(yè)務(wù)量相對集中。某省統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，從1998年至今，一些大銀行分別有10%到30%的分支機構(gòu)被撤并。近年來，業(yè)務(wù)熟練的一線人員明顯不能滿足服務(wù)需求。某銀行營業(yè)網(wǎng)點地處商業(yè)繁華區(qū)，日平均業(yè)務(wù)1000余筆，其中，個人業(yè)務(wù)量非常大，而這個網(wǎng)點共有13人，臨柜人員僅僅6個人，人日均業(yè)務(wù)量近200筆，不僅不能滿足客戶需求，銀行員工壓力也很大。

三、各銀行營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)對措施

從全國的范圍來看，各銀行網(wǎng)點都非常重視銀行服務(wù)排隊問題，紛紛采取切實可行措施，力爭有效化解問題。

(一)在各網(wǎng)點公告繁忙時間，提醒客戶避開高峰日期和時段。

(二)發(fā)放服務(wù)手冊，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備辦理簡單業(yè)務(wù)，有效分流客戶。

(三)加大對重點區(qū)域網(wǎng)點資源投入，增開服務(wù)窗口，延長營業(yè)時間。

(四)實行業(yè)務(wù)分區(qū)，將簡單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)分開，合理配置服務(wù)資源，有效降低客戶等待時間。

(五)在各網(wǎng)點配備大堂經(jīng)理，做好客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢、秩序維護，以及輔導(dǎo)客戶使用機具等工作。

(六)在部分網(wǎng)點試行綜合柜員制，即同一柜臺既可辦理對公業(yè)務(wù)，也可辦理對私業(yè)務(wù)，提高網(wǎng)點柜臺綜合服務(wù)能力，減輕對私柜臺業(yè)務(wù)壓力。同時對業(yè)務(wù)高峰時點、高峰工作日的網(wǎng)點人員進行彈性調(diào)配。

(七)增加便民措施，提高人性化。提供飲水和休息座椅預(yù)約放號，以緩解儲戶等待的焦急感。

(八)對柜面業(yè)務(wù)流程進一步梳理，通過梳理提高柜面務(wù)的辦理效率。

(九)與有關(guān)部門協(xié)商，錯開辦理業(yè)務(wù)高峰時間，對現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)進行分流。