前言：本站為你精心整理了提高酒店服務質量工作措施范文，希望能為你的創作提供參考價值，我們的客服老師可以幫助你提供個性化的參考范文，歡迎咨詢。

在當前酒店市場競爭激烈的情況下，要獲取客源，創造經濟效益，維護酒店的生存與發展，必須提高酒店服務質量，讓客戶感到溫馨舒適，有賓至如歸感覺，愿意下次再來入住本酒店。在提高酒店服務質量中，認真落實首問責任制，起著至關重要的作用。因為，客戶來酒店，情況不熟悉，總要詢問，如果不落實好首問責任制，就會造成客戶的不滿意，對酒店產生不良影響，久而遠之，勢必影響酒店經營業務的發展。我們酒店是個二星的小酒店，硬件設施欠缺，在這情況下，更要通過提高服務質量，來促進酒店經營業務的發展。我們酒店在認真落實首問責任制，提高酒店服務質量方面，做了不少工作，取得了較好成績。今年一季度，在酒店經營環境嚴峻的情況下，仍然獲得了較好業績，業務總收入600萬元，同比增長20%。

一、加強學習，深刻認識落實首問責任制的重要性

我們酒店通過學習，深刻認識到：通過提高服務質量創造良好經濟效益是一條成本低、收益好的捷徑，要把提高服務質量作為生存和發展的首要條件，要認真落實首問責任制。為此，酒店總經理專門召開員工會議，強調落實首問責任制的重要性，要求每個員工在提供服務的過程中，要樹立服務品牌意識，把首問責任制落實在具體工作中，要通過自己的實際行動讓客戶了解我們的服務內容、服務特色，使他們能對我們酒店的文明服務有個清晰的認識，能在客戶之間口口相傳，達到良好的口碑效益。我們酒店每個員工要履行服務承諾，要以熱情的服務態度、貼心的服務內容、規范的服務行為，為客戶提供優質服務，讓客戶對我們酒店的文明服務有切實體會，留下深刻印象，從而促進我們酒店經營業務的發展。

二、認真學習，掌握首問責任制的內容

要落實首問責任制，提高酒店服務質量，不能光是嘴上說說，而心中無數，這樣是落實不了首問責任制，也無法提高服務質量，獲得客戶的滿意。為此，我們酒店專門歸納了首問責任制的內容，要求員工認真學習，學深學透，掌握首問責任制的內容，運用到實際工作中。通過學習，我們酒店員工熟悉并掌握了首問責任制的內容。知道：首問責任制是指首問責任人必須盡自己所能給客戶提供最佳和滿意的服務，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。首問責任制對象是客人來酒店，或是打電話給酒店要求提供服務時，客戶所接觸到的第一位員工。首問責任制的具體內容是依據管理程序，及時辦理客戶所需要辦理的事務；熱情接待、引導客戶到所需要辦理部門；負責解釋沒能達到目地原因。落實首問責任制必須做到：一是熱情接待，認真辦理。客戶提出的咨詢、投訴問題，無論是否屬于本部門、本單位，首問負責部門或個人都必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時間。凡客戶投訴的問題，屬于本部門范圍內的，一律在本部門解決。首問負責部門或個人能立即答復的，必須當即答復客戶并認真做好解釋工作。對由于客觀原因不能當即答復的，或不屬于本人職責范圍內的問題，在處理時應做到，向客人說明原因，并取得客人的諒解。二是禮貌侍人，講究效率。凡客戶咨詢、投訴的問題，本部門無法解決的，應詳細記錄客戶提出的問題，留下客戶姓名、地址、聯系電話，并填寫好投訴、查詢處理單，在1小時以內轉交給相關部門處理。接到處理單的部門、必須立即指定責任人處理。并根據處理的不同難度在1個工作日內將處理結果答復客戶，同時將處理結果反饋至發單部門及首問負責部門或個人。三是及時協調，盡力解決。客戶咨詢、投訴的問題比較復雜、本部門無法解決或涉及兩個以上部門無法解決時，報相關職能部門協調解決。在處理客戶投訴、咨詢時，要盡可能在本部門范圍內解決。確屬無法解決時，才可以轉至其他部門處理。四是及時回訪，準確解答。首問負責人在得到處理部門的反饋意見后，要及時回訪客人，核實處理部門答復客人情況。在答復客戶提出的問題時，要準確及時，盡量讓客戶獲得滿意。

三、健全制度，嚴格抓好責任落實

落實首問責任制，要健全制度，嚴格抓好責任落實。在這方面，我們酒店主要抓了三點工作：一是加強組織領導，健全工作機制。落實首問責任制，必須加強組織領導，健全工作機制。由主要領導與部門負責人親自抓落實首問責任制，建立落實工作機制，使首問責任制在工作機制推動下，扎實有序進行。二是結合工作實際，制定實施意見，落實首問責任制要結合工作實際，制定實施意見，明確落實首問責任制的指導思想、主要內容、目標要求和工作措施以及工作步驟。三是及時總結、接受監督。落實首問責任制，要及時總結、接受監督。做好落實首問責任制的自查自糾工作，使首問責任制更具針對性，保證取得實效。

四、加強監督，確保落實首問責任制

我們酒店通過加強監督，確保落實首問責任制。首先把首問責任制作為員工日常工作量化考慮的一項內容和員工獎罰機制掛起鉤來。對優質服務標兵作為典型推廣，以點帶面推動首問責任制向縱深發展，使酒店不斷提升服務質量，做到優質服務。其次是建立檢查監督機制，部門管理人員是首問責任制的執行者，也是當然的檢查監督者，部門與部門間的實際情況，則由酒店負責檢查監督，并及時公布檢查監督情況，激勵各部門和全體員工認真落實好首問責任制。再次是建立首問責任制處罰制度，如果首問負責部門或個人借故推辭客戶，引起客戶不滿造成投訴的，一經核實，扣罰責任人當月效益工資100元；與客人發生爭吵造成不良影響的，按《重大服務質量事故處罰辦法》予以處罰；相關部門拒絕接受轉訴或超時限查處的，一經核實，對相關責任部門通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元；對客戶提出的問題由于處理不當，造成客人重復投訴或上訪的，由酒店追查責任，并根據不同情況對責任部門進行通報批評，對責任部門領導扣罰當月效益工資200元；對責任人調崗參加學習，提高認識；對客戶投訴、咨詢的問題，按工作職責劃分，本應由本部門解決但不認真解決處理，推卸責任，將處理單轉至其他部門，拖延處理時間的，一經查實，對相關責任部門通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元。

五、加強建設，提供文明優質的服務

我們酒店在落實首問責任制工作中，加強員工隊伍建設，為客戶提供文明優質的服務。要求每個員工在做好本職崗位工作的基礎上，必須立足崗位不斷學習，把服務與學習、工作同步和融合，通過不斷提高自己的業務水平和工作效率，增強服務的本領，為客戶提供更加優質的服務。每個員工要愛崗敬業，做到真誠服務，要牢記自己的服務標準、服務內容，積極參加業務技能培訓，熟練掌握首問責任制內容與服務技能，不斷提升工作效率和業務水平，增強為客戶服務的本領，讓客戶在我們酒店享受優質服務，感受旅途的快樂，并留下美好的記憶。

這些年來，我們酒店在在落實首問責任制工作上取得了一定的成績，獲得了廣大客戶的滿意，也為酒店創造了較好的經濟效益。但我們仍要清醒地認識到，落實首問責任制工作是一項長期艱巨的任務，就目前來說，為客戶做到精誠服務，以客戶的需求作為自己工作的努力方向，還是存在一些不足和差距，需要繼續努力和提高。我們要繼續加強學習，努力工作，以集團公司的發展目標與總體要求對照自己，衡量自己，以求真務實的工作作風，以創新發展的工作思路，奮發努力，攻堅破難，把落實首問責任制工作提高到一個新的水平，再創佳績，為集團公司的健康持續發展做出應有的貢獻。