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各位領導、各位評委，各位同仁：

大家好，我叫，現(xiàn)年歲，來自于縣工商局12315申投訴中心，是一名紅盾衛(wèi)士，很高興能夠站在這里，與大家分享于交流維權(quán)體會，今天，我演講的題目是《消費者利益無小事》

“群眾利益無小事。凡是涉及群眾切身利益和實際困難的事，再小也要竭盡全力去辦。”胡總書記的這番話言簡意賅，聽了讓人深受鼓舞，備感親切。這是一個先進的政黨對人民的承諾，這是中國共產(chǎn)黨忠誠實踐“三個代表”，把人民的利益放在第一位的生動體現(xiàn)。

群眾利益無小事，具體到我們工商管理部門，特別是我們12315申投訴中心，那就是消費者利益無小事。隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，民生問題擺上了國家大事的位置，從中央到地方十分關注民生，十分重視民生。為此，我們從消費者立場、消費者需求、消費者利益著眼，統(tǒng)籌兼顧，把與消費者日常生活密切相關的民生問題列作社會監(jiān)督工作的重點，做到“民有所呼、我有所應”，切實發(fā)揮社會監(jiān)督作用，

為了維護消費者利益，每天，我們中心的工作人員一律身著統(tǒng)一制服，坐在指揮中心受理大廳，一邊低聲、快速、清晰地詢問、解答，一邊不停地敲擊鍵盤……近兩年來，縣信息指揮系統(tǒng)全面升級改造，網(wǎng)絡的通暢率、申訴舉報辦結(jié)率、信息利用率均明顯提高。在全縣商業(yè)企業(yè)、社區(qū)、農(nóng)村和學校等設立了12315聯(lián)絡點個，構(gòu)建起快速有效的消費維權(quán)網(wǎng)絡。進一步加大12315工作投入，增加了工作人員，添置了相關設備。做到24小時全天候接受消費咨詢、投訴和舉報，維權(quán)工作與消費者零距離。

為了維護消費者利益，我們專門制定《受理工作規(guī)范》，規(guī)定信息接收單位在收到分流的信息后，在2個工作日內(nèi)與申訴（舉報）人取得聯(lián)系，并進行處理。對不屬于本單位管轄的信息，在24小時內(nèi)回退到上一級中心，由上一級中心重新分流。同時實行聯(lián)系人制度，專人負責督辦，辦結(jié)率和申訴調(diào)解成功率均達%以上，受到廣大消費者的歡迎。

召之即來，來之即戰(zhàn)，戰(zhàn)之即勝。2014年3月15日，消費者在315活動現(xiàn)場投訴武漢千里馬工程機械有限公司監(jiān)利支社，投訴人在2009年10月以54萬元的價格購買了一臺7噸（DH70）挖掘機，使用35小時后，發(fā)動出現(xiàn)漏機油現(xiàn)象。找到經(jīng)銷商協(xié)商，經(jīng)銷商對挖掘機進行了維修。但是，挖掘機在施工過程中仍然存在著漏油問題。多次找到經(jīng)銷商，經(jīng)銷商聯(lián)系廠家，更換了新的發(fā)動機。更換發(fā)動機后不久，還存在漏油現(xiàn)象。遂要求經(jīng)銷商全額退款，但遭到經(jīng)銷商的拒絕。

接投訴后，我們申訴舉報中心立即組織人員展開調(diào)查，并及時召開了由消費者、經(jīng)銷商、廠家參三方參加的座談會，進行調(diào)解。要求商家退貨，返還全部貨款。由于全額返款金額巨大，經(jīng)銷商和廠家難以接受，一時無法達成協(xié)議。針對此情況，工商工作人員重點做經(jīng)銷商和廠家的工作，動之以情，曉之以理，我們通過有理、有利、有節(jié)的調(diào)解，終于，做通經(jīng)銷商和廠家的思想工作，仿佛打開了一把難開的心鎖。

最后，三方達成協(xié)議，由武漢千里馬工程機械有限公司返還52.4萬元，其中扣除了該機在使用過程中的折舊費1.6萬元。裴先生對調(diào)解結(jié)果非常滿意，對我們工商局執(zhí)法人員的工作效率和工作能力豎起了大拇指。

情系百姓，紅盾閃光。作為工商部門，我們堅持群眾的利益高于一切，繼續(xù)嚴厲查處超范圍經(jīng)營、虛假出資等行為，維護公共安全，促進一方經(jīng)濟穩(wěn)定、社會和諧。繼續(xù)堅持消費者利益無小事，高舉法律之劍，不讓消費者利益受到一絲損害。建功立業(yè)，以實際行動迎接黨的十八大的勝利召開

朋友們，最后，就讓我以汪國真的詩《熱愛生命》結(jié)尾，“我不去想是否能夠成功，既然選擇了遠方，便只顧風雨兼程；我不去想能否贏得愛情，既然鐘情于玫瑰，就勇敢地吐露真誠；我不去想身后會不會襲來寒風冷雨，既然目標是地平線，留給世界的只能是背影……”

我的演講結(jié)束，謝謝大家。