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各位同事：尊敬的各位領導。

來自商場經營管理二部的很高興能夠站在這里演講，大家下午好。感謝給我這個機會，再次表示感謝！演講的題目是：

筆寫我心----關于我一次服務體驗

踏進免稅的第一天。不知不覺，2005年的9月1日。至今兩年了工作得很開心。這里，找到人生中的第一份工作--收銀員，也學到人生中許多寶貴的東西。別小看這一份工作，整個企業當中是不可缺少的環節。直接關系到企業的經濟效益，也影響著顧客對企業的印象，工作必須做到準確、迅速、親切，使用禮貌用語、唱收唱付，能識別假鈔，刷卡準確快捷。這些我都做到

顧客前來刷卡消費時，記得有一次。信用卡上并沒有簽名，然后我就要求顧客出示身份證并簽上名，顧客很氣憤地說：為什么在這里消費要簽名，而在別處卻不需要。這時候，心情往往不好，有滿肚子的牢騷，說話也比較偏激。經常遇到這種情況，如果態度不好，甚至說一些不得體的話，這無異于火上澆油，所以此時的很體諒他心情，因為他根本不知道簽名的重要性，應該多說一些他想聽的話，盡量耐心傾聽他投訴讓他充分發泄心中的怨氣，坦誠和諧的氣氛中，逐步趨于共識的基礎上，謀求解決問題的辦法，這樣才能使矛盾趨于緩和，及至冰消雪化。當然，最后顧客還是乖乖簽上他大名。

想，經過那一次之后。當然由于各種原因，顧客的投訴未必都是對的對于不合理的投訴，也要耐心傾聽，從維護公司利益的角度，盡量給予解釋說明，做到有禮、有節、有度。真誠的對待顧客，顧客也會以誠相待。因為我始終抱著這樣一種理念，標準服務，真品真心。當然，要處理好顧客的投訴，并不是一件容易的事情，這就要求我認真學習，懂得相關的操作、規范，改進工作方法，抱著積極、負責的工作態度，以周到熱情的服務，給顧客一個滿意的答復，更要做到盡心盡力，精益求精。

親眼所見也親自體會到作為一個免稅人應具備的品德、素質和操守以及必要的犧牲和付出。經理、主任、班長對我關懷無微不至，后來的工作中。對工作更是盡職盡責，敬崗愛業精神更是大家學習的表率和楷模，辛苦和付出我都看在眼里，記在心里。由于我從事的服務行業，當顧客有任何不滿和怨言時，即使是顧客的錯，也不能與顧客發生爭執，只能說，對不起，這是錯。并盡量給顧客解釋清楚達到顧客滿意為止，因為顧客永遠是對的而我依賴顧客生存的商場而不是明辨是非的法庭。這時個人尊嚴并不重要，公司的形象和利益才是第一位的

因為為你服務是榮幸和榮譽。最大化的滿足顧客需求是永遠不變的宗旨與追求。現在已深深地融入了這個集體，同時也被我免稅人崇高的敬業精神所感動。都在自己平凡的崗位上默默地奉獻著，同時也收獲著屬于自己的幸福和快樂。現在終于明白了免稅之所以能有如此驕人業績的原因，一滴水能反映出整個太陽的光輝，從我免稅人的敬業精神中，折射出我所有免稅人的誠信，承擔責任和團隊精神，免稅的蓬勃發展凝聚了大家共同的心血和汗水。更重要的還有一位尊敬的富有長遠戰略眼光的總經理,免稅人始終以一顆積極、熱情、主動、周到心態去服務每一位顧客。以及公司經理，憑著敏銳的洞察力屹立于時代的前沿，當他意識到原有的經營方式不能滿足市場需求時,立即改變經營業壯態來順應市場需求，為企業的發展嘔心瀝血，才有了免稅今天的輝煌。

發展中的免稅也造就人才，免稅的發展需要人才。希望我大家能珍惜現在所擁有的一切，將自己培養成免稅所需要的合格人才。金子在哪里都會發光，免稅更能展現出你璀璨的光芒！

演講完畢！謝謝！