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“不必給我們以物質(zhì)的回饋，要知道在青春的旋律里沒有世俗的字眼，只有一顆顆年輕而跳動(dòng)的心，客戶的會(huì)心的一笑就是對(duì)我們最高的犒賞；不必伸出拇指給我們以贊譽(yù)，要知道在青春的禮贊里沒有過多的粉飾，只有一張張質(zhì)樸與真誠(chéng)的盈盈笑靨，來(lái)自客戶肯定就是授予我們最高的榮譽(yù)！”

----移動(dòng)通信集團(tuán)公司“青春在崗位閃光”青年文明號(hào)演講比賽貴州公司**

這不僅是一段摘自**同志演講稿中的文字，同時(shí)也是一名將青春韶華最美好的六年都奉獻(xiàn)給了客戶服務(wù)事業(yè)的普通移動(dòng)員工的肺腑之言。

一、初生牛犢，用實(shí)踐耕耘收獲

二十歲那年,剛剛邁出大學(xué)校門的**以為拿著文秘的文憑，被招進(jìn)有著良好的辦公環(huán)境的移動(dòng)通信，便可成為憧憬中的那種舉止淑女風(fēng)范、談吐溫文爾雅、令所有女孩子羨慕的OFFICE小姐。但現(xiàn)實(shí)并非如此，報(bào)到的第一天，領(lǐng)導(dǎo)便有意考驗(yàn)她，指定參加了安順分公司掛牌成立活動(dòng)的宣傳策劃，她將大學(xué)所學(xué)到知識(shí)以及勤工儉學(xué)時(shí)在外企積累的經(jīng)驗(yàn)在策劃案中融會(huì)貫通，這次成功的營(yíng)銷案將她留在了安順分公司市場(chǎng)部共同參與“硝煙彌漫”的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中。

對(duì)市場(chǎng)工作懵懵懂懂的她，從不會(huì)做到學(xué)著做，從做不好到嚴(yán)格要求自己做規(guī)范，從做規(guī)范了到推陳出新做創(chuàng)新，每做完一件事，哪怕一件小小的事，一種油然而生的快慰和小小的成就感給了她把下一件事情做得更好的動(dòng)力。市場(chǎng)部的工作事無(wú)巨細(xì)，也正是在那時(shí)得被同事了冠以“勤雜”的美譽(yù)，既“勤快、繁雜”，作為一個(gè)新人，面對(duì)著工作的重壓，她從未畏懼，而是虛心向老員工及領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教，知難而上，認(rèn)真的學(xué)，摸索著干，有時(shí)為了將一件事情做好，通宵達(dá)旦的加班加點(diǎn)是常有的事。試用期一滿，由于掌握了熟練的業(yè)務(wù)水平、踏實(shí)的工作態(tài)度，加上與客戶之間良好的溝通能力，工作成績(jī)得到了部門上下的認(rèn)可，**同志被委予重任：負(fù)責(zé)全區(qū)的業(yè)務(wù)管理工作，同時(shí)進(jìn)行營(yíng)銷宣傳及服務(wù)的管理。

二、以心換心，用真心成就客戶滿意

同仁堂的三百年古訓(xùn)：“炮制雖煩，必不敢省人工；品位雖貴，必不敢減物力”，多年來(lái)傳承的的信念，也正是她心目中業(yè)精于專的最高境界。在為客戶服務(wù)過程中,一個(gè)真誠(chéng)而又甜美的微笑，一句充滿關(guān)愛的問候語(yǔ)，一個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù)過程在融入真情這后被得以升華。嫻熟的業(yè)務(wù)技能、規(guī)范的服務(wù)禮儀、舒適悅耳的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)所營(yíng)造出的正是一個(gè)客戶滿意的服務(wù)氛圍。在她的眼里，服務(wù)不僅僅是服務(wù)的本身，而是種精神，是一種追求卓越的進(jìn)取精神讓每位客戶真切感受并感動(dòng)著。工作中，需要面對(duì)五花八門的用戶群，但最具工作成就感的了就在其中。服務(wù)工作難免會(huì)有委屈，但她牢牢的記住了“沒有客戶的不對(duì)，只有我們的不足”這個(gè)理念，凡事從客戶的角度出發(fā)，“急客戶所急，幫客戶所想”，使客戶滿意而歸。要知道平凡的服務(wù)工作很少會(huì)有感天動(dòng)地之事，但客戶所回報(bào)的發(fā)自內(nèi)心的微笑，一句給予工作肯定的贊賞都會(huì)讓她覺得是最好的犒賞2001年底，領(lǐng)導(dǎo)為了發(fā)揮她業(yè)務(wù)及溝通能力強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，將她調(diào)至大客戶班組擔(dān)任班長(zhǎng)工作，她深知作為大客戶服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重中之重，作為管理人員，需要較高的業(yè)務(wù)技能水平及綜合素質(zhì)，和良好的溝通能力，唯有了解客戶的需求，提供個(gè)性化的服務(wù)方能贏得大客戶對(duì)服務(wù)的滿意度及對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，因此，她加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的同時(shí)，對(duì)當(dāng)時(shí)現(xiàn)有的近百戶集團(tuán)客戶一戶一戶的進(jìn)行走訪，詳實(shí)的記錄，回來(lái)后認(rèn)真整理，擬定出適合各個(gè)企業(yè)特點(diǎn)的可行性方案，每天的工作都在企業(yè)與企業(yè)間奔波，但仆仆的風(fēng)塵掩蓋不了她那顆為客戶服務(wù)摯誠(chéng)的心,每天當(dāng)手機(jī)鈴聲樂此不疲的響起，總能聽見她熱情洋溢的應(yīng)答到：“您好，大客戶中心，對(duì)！我是小劉．．．．．．”短短的時(shí)間里,不滿23歲的她用真誠(chéng)贏得了大客戶們的信任。

在之后擔(dān)任營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)的三年里,小小的值班經(jīng)理室接待過不計(jì)其數(shù)的客戶,很多上這里投訴時(shí)原本怒火中燒的客戶正是在這里得到了平息，所投訴的問題得到妥善的解決，同時(shí)與她結(jié)下了不解之緣。認(rèn)真傾聽與回應(yīng)每位客戶的需求是她的職責(zé)所在，尤其是當(dāng)弱示群體中的殘疾人客戶以及老年客戶找到她時(shí)，給予熱情優(yōu)質(zhì)、關(guān)懷體貼的服務(wù)是她義不容辭的責(zé)任。

至今仍有一位曾接待過的老人還常常跟她嘮嘮家常，聊聊新業(yè)務(wù)。那時(shí)她剛剛擔(dān)任班長(zhǎng)，一位大爺由于對(duì)我公司現(xiàn)行資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不清楚而引起投訴，性情剛烈的老大爺就認(rèn)死理，在營(yíng)業(yè)廳中不聽任何工作人員的解釋，于是工作人員只好將他請(qǐng)進(jìn)了值班經(jīng)理室，一杯熱茶遞了上去，親切又真誠(chéng)的與老大爺嘮起了家常，原來(lái)，老大爺孤身在貴陽(yáng)生活，子女都在外地工作，用手機(jī)就是為了方便與孩子們保持聯(lián)系，可誰(shuí)知，最近手機(jī)費(fèi)用猛增，于是要來(lái)公司討個(gè)說(shuō)法。找到問題的根源后，**找來(lái)宣傳資料，耐心且認(rèn)真的將宣傳資料上的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一一解釋，之后手把手的教會(huì)了老人省錢的秘訣——IP電話及短信的使用方法，老人滿意的走了，但服務(wù)并未就此完結(jié)，交流的過程中**用心的記下了老人的聯(lián)系電話，每逢節(jié)假日都會(huì)為老人發(fā)送一條充滿關(guān)切之情的短信。正所謂，只要用心，服務(wù)工作永無(wú)止境。

一天，營(yíng)業(yè)廳來(lái)了一群特殊的客戶，他們像有所顧慮似的，沒有像其他用戶那樣直接向營(yíng)業(yè)員詢問，而是在資料架上取了一些資料，圍坐在客戶休息區(qū)指指點(diǎn)點(diǎn)，不時(shí)用手勢(shì)進(jìn)行著交流，原來(lái)是聾啞客戶。**微笑著走上前，為每個(gè)人遞上一杯水之后坐到了他們的身邊，用紙筆交流道：“你好，我是這里的班長(zhǎng)，很高興能為你們服務(wù)，請(qǐng)問你們需要什么幫助？”關(guān)切的目光與真誠(chéng)的微笑開啟客戶的心扉，聾啞客戶們釋懷的笑了，原來(lái)是想辦理適合他們使用的SIM卡，于是，**將各種品牌的資費(fèi)寫在紙上作一比較，通過資費(fèi)及功能的比較，向他們推薦了有著短信特惠資費(fèi)“動(dòng)感地帶”卡。溝通的過程中，他們不住的伸出拇指上下?lián)]揮表示感謝，手中的紙與筆不僅僅為用戶解決了問題，同時(shí)架起了中國(guó)移動(dòng)與特殊用戶群溝通的虹橋，濃濃的真情就融化在這無(wú)聲的溝通中。當(dāng)他們辦理好手續(xù)后**為他們留下了聯(lián)系電話，并告之有需要時(shí)可以隨時(shí)短信聯(lián)系，才送走了他們一會(huì)，手機(jī)的短信鈴聲響了起來(lái)：“小劉班長(zhǎng)，謝謝你耐心的接待了我們，認(rèn)識(shí)你很高興！”樸實(shí)的一句話讓**的心里滿滿的。

三、展現(xiàn)自我，巾幗不讓須眉

作為一名移動(dòng)通信的員工，公眾前的舉手投足都代表著企業(yè)員工的整體形象，無(wú)論是在活動(dòng)策劃初期，還是活動(dòng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，用良好的禮儀素質(zhì)向公眾傳遞著移動(dòng)通信人良好的精神風(fēng)貌，正因?yàn)樵诙Y儀及服務(wù)規(guī)范上有較為突出的表現(xiàn)，多次被抽調(diào)到省公司參加重要接待及大型禮儀活動(dòng)，接待工作的表現(xiàn)得到省公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可及賓客的一致好評(píng)。2002年11月，通過市公司、省公司的初賽、復(fù)賽，層層選撥，最終成為了集團(tuán)公司業(yè)務(wù)技能大賽寧夏賽區(qū)的上場(chǎng)選手，在隊(duì)友的共同努力下，貴州代表隊(duì)榮膺該賽區(qū)第一名，個(gè)人也因此被集團(tuán)公司授予“巾幗明星”稱號(hào)。

2003年貴州移動(dòng)金牌形象大使的評(píng)選中，通過業(yè)務(wù)技能、才藝表演、普通話演講、商務(wù)禮儀四項(xiàng)技能的綜合評(píng)比，**成為了貴州移動(dòng)的金牌形象大使中的一員。“心有多大，舞臺(tái)就有多大”，自從成為一名移動(dòng)員工后，自身的特長(zhǎng)在一個(gè)更新更大的平臺(tái)中得到了培養(yǎng)，使得個(gè)人特長(zhǎng)得以發(fā)揮。不僅成為每年分公司春節(jié)晚會(huì)的主持人，還多次參加省級(jí)的演講比賽，均取得好成績(jī)。在省公司舉行歷屆演講比賽中，她將一名普通移動(dòng)員工對(duì)企業(yè)真摯的感情及工作中所感受到的點(diǎn)點(diǎn)滴滴化成文字加上演講臺(tái)上精彩的表現(xiàn)，連續(xù)兩屆榮獲貴州省移動(dòng)通信公司演講比賽一等獎(jiǎng)；2002年，貴州省總工會(huì)舉辦“工會(huì)是我家”演講比賽，她有幸被省公司工會(huì)推薦前往。作為一名工會(huì)積極分子加上女工委員，對(duì)工作有著一種特殊的感情。她格外珍惜此次機(jī)會(huì)，她深知，這是一個(gè)外樹企業(yè)形象的大好機(jī)會(huì)，一定要讓公眾通過自己的演講來(lái)感受中國(guó)移動(dòng)優(yōu)秀企業(yè)文化的內(nèi)涵。從演講稿的撰寫到登臺(tái)比賽，她都認(rèn)真對(duì)待，通過層層角逐，最終從50余名參賽選手中脫穎而出，取得了三等獎(jiǎng)的好成績(jī)；2004年4月，在廈門舉行的集團(tuán)公司“青春在崗位閃光”青年文明號(hào)演講比賽中，她將自己所在班組創(chuàng)建青年文明號(hào)的真實(shí)事跡融入到演講稿中，以發(fā)生在工作中的點(diǎn)滴故事為主線，譜寫了一曲貴州移動(dòng)的青春贊歌，雖然僅獲得了優(yōu)秀選手獎(jiǎng)，但是借此難得的機(jī)會(huì)，向參賽的兄弟省展示了貴州移動(dòng)年青人所特有的風(fēng)采。

四、情系移動(dòng)，書寫完美人生

身為團(tuán)支部宣傳委員的她需經(jīng)常組織中心團(tuán)員進(jìn)行學(xué)習(xí),在一次傳達(dá)鄭培民的事跡時(shí)，培民書記的一句話深深觸動(dòng)了她的心：“大雁高飛頭雁領(lǐng)，這只領(lǐng)頭雁呀，不能飛得太快，脫離開雁陣，就起不到頭雁的作用了；可也不能飛得太慢，混在雁陣?yán)铮瑫?huì)失去了頭雁的作用。”成為團(tuán)隊(duì)中那只優(yōu)秀的頭雁，與團(tuán)隊(duì)一起振翅高飛成為了她不斷努力的目標(biāo)。

由于近年來(lái)前臺(tái)突出的工作表現(xiàn),2003年8月省公司委派**前往重慶受訓(xùn)，成為集團(tuán)公司第一批內(nèi)部培訓(xùn)講師,此后多次擔(dān)任全省及貴陽(yáng)分公司前臺(tái)服務(wù)禮儀培訓(xùn)的講師，將個(gè)人的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)及感受與教案所融合，通過言傳身教，為前臺(tái)服務(wù)禮儀的規(guī)范化奏響了新的樂章。

服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師加班長(zhǎng)的雙重身份讓她深感責(zé)任重大。如何身先士卒，身體力行的做好服務(wù)工作中的每一個(gè)細(xì)微之處，營(yíng)造一支有著良好服務(wù)氛圍的團(tuán)隊(duì)，成為了她努力的目標(biāo)。無(wú)論是生活中還是工作上，對(duì)于團(tuán)隊(duì)中的成員，她總是以心換心，以誠(chéng)相待,相互激發(fā),共同提高.正是在這種以理服人的，以理曉人的管理模式下,她和她所帶領(lǐng)的班組榮辱與共視榮譽(yù)為生命,在每個(gè)月的第三方檢查中，寶山北路營(yíng)業(yè)廳均名列三甲。而每年年終時(shí)，部門都會(huì)從各個(gè)班組里推選一名員工參評(píng)當(dāng)年的優(yōu)秀員工、先進(jìn)工作者。每當(dāng)大伙把票投向她時(shí)，作為班長(zhǎng)她總是主動(dòng)放棄，將名額讓出給那些名不見經(jīng)傳、但在平凡的營(yíng)業(yè)員崗位上同樣兢兢業(yè)業(yè)辛辛苦苦工作了一年的普通員工，在她的眼里:榮譽(yù)是屬于大家的!

“哪里需要哪里就是奔赴的方向！”在做好本職工作之余她總是犧牲休息時(shí)間，投入戶外的營(yíng)銷活動(dòng)中。2000年，當(dāng)公司上下如火如荼的開展“鄉(xiāng)鄉(xiāng)通工程”時(shí)，基站開通到了哪里，哪里就有她真誠(chéng)服務(wù)的身影。無(wú)論是在泥濘的建筑工地還是偏遠(yuǎn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，無(wú)論3.15還是5.17,無(wú)論是白云風(fēng)箏節(jié)還是西部博覽會(huì),只要有戶外宣傳與服務(wù),挑起大梁的骨干里少不了她。與風(fēng)吹不著、雨淋不著、太陽(yáng)曬不著的營(yíng)業(yè)廳相比，戶外的宣傳的硬件設(shè)施確實(shí)沒法比，但是為了更多的客戶享受到移動(dòng)通信的服務(wù)，她覺得再苦再累也值得。

作為預(yù)備黨員的她用實(shí)際行動(dòng)積極響應(yīng)青年志愿者活動(dòng)，在隆冬時(shí)節(jié)帶著捐助的衣物與大伙一起來(lái)到黔東社區(qū)，為十多位孤寡老人“送溫暖”；當(dāng)?shù)弥L(zhǎng)順縣長(zhǎng)坡小學(xué)的部份孩子因?yàn)榧揖池毢W(xué)在家時(shí)，義無(wú)反顧給予了資助，并將所參加的青年志愿者助學(xué)活動(dòng)寫成《助學(xué)日記》，刊登在貴州移動(dòng)月刊上，以此呼吁更多的同事加入志愿者的行列。

自從有幸成為移動(dòng)通信大家庭中的一員那天起，經(jīng)過六個(gè)年頭錘煉，她已蛻變得更加成熟與干練。細(xì)數(shù)六年來(lái)所從事的工作，從安順分公司市場(chǎng)部及大客戶業(yè)務(wù)及服務(wù)管理、全球通客戶中心服務(wù)管理，到營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)，所融入的團(tuán)隊(duì)多次爭(zhēng)創(chuàng)了“全國(guó)青年文明號(hào)”、“全國(guó)巾幗文明示范崗”、“全國(guó)女工先進(jìn)集體”等諸多榮譽(yù)稱號(hào)，個(gè)人也獲得了諸多的榮譽(yù)，當(dāng)她面對(duì)所選擇的事業(yè)，無(wú)論是在集團(tuán)公司的業(yè)務(wù)技能競(jìng)技場(chǎng)上，還是演講臺(tái)上；無(wú)論是在大型禮儀接待活動(dòng)中，還是平常與客戶面對(duì)面的溝通與交流時(shí)，將滿腔的熱情化作真誠(chéng)與微笑進(jìn)行播種，近六年的服務(wù)工作中收獲的不僅僅是來(lái)自于客戶的會(huì)心一笑，也不僅僅是一張張獎(jiǎng)狀與證書，更多的是自身成長(zhǎng)的提高。

面對(duì)以往的榮譽(yù)，**很坦然地微笑著說(shuō):“我沒有翅膀我不會(huì)飛，我只是做自己該做的事，盡一份綿薄之力而已，我沒有勾畫宏偉藍(lán)圖的能力，我只是確信，我將竭盡所能為移動(dòng)事業(yè)的壯大添磚加瓦”。