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同志們：

剛才，各部門負責人匯報了推行貫標工作以來的情況，根據會議安排，作為管理者代表，我先對我局推行ISO質量管理體系工作做個總結并對下一階段工作提出一些要求，供大家討論。等一下，鄭局長還要作重要講話，請大家認真領會，抓好落實。

一、高度重視，精心組織，認真開展貫標工作。

根據市機關作風辦《*市*年機關作風建設活動工作意見》的要求，*年7月起我局開展了推行ISO9000質量管理體系工作即“貫標”工作，市局機關9個科室以及紀檢組、執法大隊共11個部門納入本次貫標工作。貫標工作按照體系策劃、文件編制及試運行、第一次內審與管理評審以及第二次內審與認證評審等四個階段計劃穩步推進，目前已完成前三個階段工作，將進入第二次內審與認證評審即第四階段工作。在貫標工作中，我局高度重視，精心組織，認真開展了各項工作。

1、提高認識，加強領導。

貫標工作強調全員參與，但順利推進很大程度上要靠局領導的重視和支持，特別是“一把手”的重視和支持。在推行貫標工作之初，我們就成立了由黨組書記、局長鄭潮龍擔任組長的“貫標”推行工作領導小組，召開了全局推行貫標工作動員大會，由黨組成員、紀檢組長胡紅光負責指導“貫標”工作，組織編制全期推行計劃，進行體系策劃。在推行過程中，鄭潮龍局長多次召開會議，研究部署貫標工作，并專門召開局黨組會議，研究確定局管理理念、質量方針以及質量總目標。為協調推進日常工作，還在信息中心設立了貫標工作領導小組辦公室，安排專人負責跟進各部門貫標工作。

2、精心組織，有序推進。

一是加強人員配備。選派了一批工作積極肯干、綜合素質較高的業務骨干擔任內審員和文件編寫人員，從日常工作安排、會議討論等方面提供便利條件，為貫標工作的順利開展提供了組織和人力保障。

二是認真編制體系文件。為使貫標工作與業務工作緊密結合起來，通過貫標工作促進我局行政效能的提高，提升我局的服務質量和服務水平，我們花了相當多的時間、精力和人手放在貫標體系文件編制上面。我局貫標體系文件由質量手冊、程序文件、作業文件（崗位工作流程）三部分組成，含相應的職責范圍、工作流程和記錄表格，工作量大、業務多，工作流程也多，其中僅工作流程就多達54個。在體系文件編寫過程中，我們先后召開了近10次小型會議進行研究討論，并于1月初組織各部門負責人、內審員以及咨詢公司集中封閉兩天時間對體系文件特別是部門作業文件進行認真研討，不斷修改完善，部門作業文件三易其稿。期間，咨詢公司邵老師給了我們很多的指導。從前段試運行以來的情況來看，這套體系文件比較符合我局實際，對我局的業務工作具有較強的指導性和可操作性。

三是抓好第一次內審工作。從去年12月18日貫標工作開始試運行以來，是不是各項工作都按照ISO要求開展，效果怎么樣，這就需要通過內審來進行檢驗。在進行內審之前，圍繞局的質量方針和目標，結合各部門實際，認真設計內審檢查內容，每個科室檢查都涉及到了20多項條款、近40個問題。同時還集中各部門的內審員進行內審培訓，對怎么去檢查都作了認真研究、講授，以提高審核質量。各科室的負責人也對此次內審高度重視，事前都做了充分的準備，多數同志在檢查中都能很好地回答問題，取得了較好的效果。通過5月29－30日兩天的內審，全局共發現了19個不合格項，各科室都能認真地分析原因，并按要求采取有效措施對不合格項進行了整改，效果不錯。這從剛才大家的匯報中也可以看出來。

二、貫標工作的實施效果以及存在的問題。

貫標工作使全局的基礎管理工作得到了有效的加強，整體管理水平得到了提升。主要體現在：

1、工作流程得到規范化和優化。開展貫標工作以來，各部門的崗位職責、工作流程、工作制度作了進一步的梳理、更新和修訂，較好地建立起了自我約束、自我改進、自我完善的質量管理機制，質量管理體系覆蓋了全局各項業務。

2、內部管理得到加強。在推行貫標工作中，各部門都明確了每個工作崗位的職責、權限、具體工作要求，規定了每個工作人員的責、權、利，管理目標進一步明確。同時，各部門還制定了年度質量目標，對工作任務進行了量化和細化，有效地保證了崗位職責的正確履行。

3、工作效率和服務質量逐步提高。在辦理各項業務時都有章可循，有據可依，減少了管理過程的隨意性，有效地控制了各種差錯和失誤，各項工作的有效性和效率得到了提高。

根據5月份進行的顧客滿意度調查，社會對我局的服務效率與服務質量整體評價較高，對我局的辦事效率、服務質量、職責任務落實情況以及服務基層、群眾、企業方面都較滿意，各項滿意度指標都達到了局制定的質量總目標，顧客滿意度達到87分。雖然我們貫標工作取得了較大成效，但還存在不少的問題，必須認真對待，不斷改進。

一是認識不足。質量管理體系認證以往多在企業推行，在行政機關進行質量管理體系認證，由于服務的內容（提供的產品）、服務的對象等方面有較大的差別，在觀念上需要有一個逐步接受和適應的過程。因此，少數工作人員還沒有真正領會推行貫標工作的意義，認識不到位；有的因不重視，對體系文件的內容和要求的不學習，不熟悉；有的因不習慣、怕麻煩而產生抵觸，這對貫標工作的推行有一定的影響。

二是執行不嚴。部分科室在貫標體系試運行中，執行標準不夠嚴格。容易做到的，就執行的比較好；對比較繁瑣的，就沒有很好的執行。同時，許多工作過程沒有記錄，有的有記錄填寫，但不太規范。

三是體系文件需要進一步完善。我們這套體系文件雖然經過多次的修改，但從它的試運行以來的情況以及從第一次內審中發現，還有很多需要完善的地方，特別是這是一套從企業移植過來的體系文件，在機關中套用有較大的差異。因此如何使它在運作中更加符合我局的實際需要，我們必須在實際工作中不斷地去完善它、去改進它。

三、對下一階段貫標工作的要求。

一是加強學習培訓。質量管理體系覆蓋了全局各項業務工作，涉及機關所有科室和每名干部職工，任務重、要求高。對此，我們必須有足夠的認識，要加強全局干部職工的學習培訓，不僅部門負責人和內審員要了解熟悉這套體系文件，其他各位工作人員也要了解貫標工作情況，要落實“全員參與”的要求，使每個部門、每位工作人員都能按體系文件的要求,認真地完成自己的崗位職責，確保貫標工作收到應有的效果。

二是抓好問題整改。部分科室反映在推行ISO9000標準過程中，程序雖然規范了，但卻繁瑣了很多。如果是這樣，那就違背了我們推行貫標工作的初衷。我們花這么大力氣推行貫標工作，肯定有它的重要意義，但在運作中大家又感覺到有一些問題。問題到底出在哪里？我們要認真研究。我想主要的問題還是與我們對這套體系文件的運用不熟悉、不適應有關系。從整個體系文件的修改過程中發現的問題，到5月底第一次內審中發現的近20個不合格項的情況，反映了我局在整個貫標體系文件的運作中還有很多需要修正的地方。盡管大家都對查出來的不合格項進行了改正，但較深層次的問題還有沒有？是不是通過第一次內審都已經暴露出來了呢？大家都要認真進行思考，認真查找這套體系文件在運作中我們還有什么問題，特別是這套系統在與實際工作的銜接中還有什么問題？只有把問題查清了，并且及時加以整改，這套系統的運作水平才會有進一步的提升，我們下一步的外審和認證才能得以順利進行。

三是抓好認證審核。這次會議后，8月初我們將進行第二次內審，接著就要進入認證審核了。認證審核是由*評審中心對各貫標單位體系建立和運行情況進行外部審核和評估，是對我們建立的質量標準體系是否科學、適用、高效的一個檢驗和確認。因此，大家必須高度重視認證審核工作，除了要認真研究貫標體系的運行情況和對第二次內審的不合格項進行及時整改外，還要積極主動地聯系咨詢公司和認證機構，虛心聽取他們對有關推行ISO9000標準工作的專業咨詢和指導，及時吸納和補充好的意見和建議，充分做好各項準備工作，從形式上和內容上再一次進行梳理，務必符合ISO9000標準認證要求，確保順利通過認證。

同志們，貫標工作是一項長期的工作，需要我們不斷地對這套系統進行修正和改進，不斷地去提升這套系統的運作水平和質量，以更好地搞好我們的國土管理工作。開展貫標工作意義重大，希望大家再接再厲，繼續努力！