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近一段時期以來，銀行網點排隊現象成為社會輿論和新聞媒體關注的焦點。為此，我們組織各會員銀行對各自的營業網點進行調研，協會也于4月18至23日先后組織了13個快速調查小組，對分布在北京8個城區的工、農、中、建、交、招商、民生、興業、北京銀行、北京農村商業銀行共計83個營業網點進行了調研。同時，我們又下發通知，要求全國各地銀行業協會對本地區銀行服務排隊情況進行調查。現將調研情況及擬采取的措施通報如下。

一、基本情況

從我們的調研看：幾家大型國有商業銀行排隊現象比較明顯，股份制銀行以及地方中小銀行客戶排隊現象不明顯。

從業務結構來看，客戶排隊辦理的業務主要集中在轉賬、人民幣現金存取款、銀行卡業務、代繳費、理財等業務。由于所處地段及客戶群結構不同，各網點業務量差異較大。如對處于批發市場周邊的網點主要是匯款、大額存取款、異地通存等業務為主；而對于規模較小、位于居民區的網點則較多的是代收費、小額存取等業務為主。

從地域來看，大城市排隊比一般地區嚴重。排隊問題比較突出的主要是北京、上海、廣州等大城市和一些省會城市，中小城市情況要稍好。城市銀行柜臺壓力大，郊區、農村行柜臺壓力較小，有些農村網點甚至柜臺冷清。

從網點布局來看，同一城市網點之間差異也較大。以北京為例，商業區的網點中午休息時間的業務明顯要高于其他時段，而生活區網點周末業務較多。不同地區網點高峰時點和高峰工作日也不相同。基本上一季度、四季度為業務高峰；每月繳水、電、氣費、發工資前后為業務高峰；國債發行、基金申購和贖回的熱銷階段也是網點業務高峰時段。排隊狀況的分布以月為周期大體呈現出“月初平穩，月中激增，月末回落”的波動特征。

最近一段時間，各銀行已經陸續采取措施，解決客戶排隊問題。調查中，客戶普遍反映，排隊現象明顯有所緩解。

二、關于銀行排隊問題的成因分析

1.銀行承擔了大量的社會責任。近年銀行普遍承擔了大量各類公共事業費用代收代繳職能，各類代收代繳業務品種(如代收移動、電信、水、電、煤氣、各種稅款等)及數量爆增，而各公共事業單位的系統接口、數據要求、發票格式等千差萬別，造成銀行電子渠道系統開發改造困難，業務無法大規模遷移至電子渠道進行，客戶柜臺擁擠嚴重。以工行北京分行為例，該行為北京市70%近90萬離退休人員按月發放養老金，一般在每月13-16日辦理業務，造成這一時段排隊嚴重。據統計，銀行網點承擔的業務種類，全國有260多種，僅北京地區就有150多種。由于特有的發展歷程，工、農、中、建這樣的大銀行被政府、百姓寄予厚望，并不能片面追求利潤而將部分業務拒之門外、一推了之，造成大量微利甚至無利賠本的業務擠占了銀行大量柜臺資源。

2．居民金融投資理財服務需求迅速增長，商業銀行業務處理流程越來越復雜。隨著金融改革的不斷深入，銀行的個人金融產品和金融衍生產品的不斷推出，客戶的金融意識和理財意識的不斷加強，對銀行提供此類服務的依賴性也日益增強。近五年來，僅工行一家的年金融交易量就從60萬億元猛增到了260萬億元，日均辦理的業務筆數從1000萬筆勁升至4000多萬筆，增長率都在300％以上。客戶大量增加，而銀行網點受營運成本等因素制約，總量上基本保持不變，不同程度上造成了銀行網點排長隊的現象。自去年以來股市不斷升溫，由此產生柜面受理基金開戶、銀證轉賬開戶成倍增加，特別在各支基金銷售首日，此類業務客戶激增，而該類業務辦理流程較復雜、耗時，更有相當數量的客戶基金常識非常欠缺，柜員要占用時間對其進行解釋，占用了銀行工作人員大量處理業務的時間，造成柜臺擁堵。

3．網點布局不夠合理，網點資源利用不充分，難以有效滿足消費者的金融需求。近年來，各家銀行普遍加大了網點建設和改造力度，但現有網點相對于龐大的市場潛力而言，仍不能滿足需求。首先，業務量較大的地區主要集中在經濟發展熱點地區、繁華商業區、大型居民社區、大型批發市場周邊以及新建的、配套設施不完善的地區，這些地區由于銀行網點相對偏少，服務半徑過大，不能較好滿足金融服務需求。其次，網點資源沒有得到充分利用。一方面部分銀行柜面開工率較低。比如有的網點共有14個窗口，但僅開放6個，開工率僅為42．86％(目前這一狀況已經得到有效解決)。另一方面部分銀行對公對私窗口分布比例不合理。比如有的網點共有13個窗口，其中辦理對私業務的窗口僅為4個。個別銀行有少量網點周六、周日不營業。再次，部分網點硬件設施落后。調查顯示，部分銀行老舊網點營業面積普遍較小，服務窗口少，且主要分布在老城區客流聚集區，業務相對較多，而這些網點尤其是儲蓄所的ATM機等自助機具配置不齊備，難以滿足一般金融服務需求，也進一步加劇了柜臺業務壓力及客戶擁擠程度。

4．自助渠道利用率不高，對柜臺業務的分流作用尚未充分發揮。近年來，各行不斷加大自助設備投入，ATM、電話銀行、網上銀行的種類和數量日益豐富。由于客戶辦理業務傳統習慣和銀行自身宣傳力度不夠，客戶不了解、不信任或不習慣電子化服務，仍選擇傳統的柜臺服務，致使自助設備、電子銀行渠道使用率不高，難以緩解柜面壓力。如中行北京分行*年3月份全轄柜臺儲蓄業務日均約為12.5萬筆，而該行全轄ATM機的日均交易筆數卻僅約為3萬筆，自助設備的使用率不高。另外，銀行自助機具和電子銀行與各地交通違章罰款等第三方系統接口不統一，數據格式要求不統一，銀行數據系統連接困難，限制了代收付等中間業務在自助機具上的大規模開展。目前ATM客戶每日每次取現額度較低，對使用造成限制。同時，由于客戶對銀行電子渠道認識不足，加之媒體對個別的網上銀行、ATM詐騙案件等的大量負面報道，造成客戶使用缺乏安全感，從而影響客戶選擇使用。

5．風險防范力度加大，業務辦理環節增加。由于近年銀行案件頻發，為防范各類風險，銀行和監管部門對特殊業務的處理增加了許多風險控制環節，業務處理流程有些煩瑣和復雜，致使每筆業務的平均處理時間過長，因此客戶的等候時間也必然會更長。同時，外匯監管、反洗錢、反假幣、大額外幣的使用等控制要求細化、嚴格，柜臺相關業務流程日益復雜、煩瑣，客戶資料、證件填寫審核要求嚴格，有關信息需登入多個系統處理，交易處理及客戶等待時間必然延長。

6．個別銀行網點大堂經理未充分發揮作用，未能有效分流、疏導客戶。一是部分銀行大堂經理配備不足。如某銀行北京分行儲蓄所均未配備專職大堂經理，因而在高峰時段根本無法對客戶進行疏導和分流。二是大堂經理職責定位不準。目前，部分銀行推行全員營銷策略，大堂經理承擔了諸如基金等業務的營銷任務，影響了疏導客流功能的發揮。三是部分銀行大堂經理疏導客戶的意識不強，在答疑解惑、分流指導客戶有效使用自助機具等方面發揮作用有限，有的只是坐等客戶咨詢，個別網點大堂經理有空崗現象。

7．客戶的金融知識有待加強。一方面，大多數儲戶存款時寧愿多花一些時間去儲蓄網點柜臺排長隊，將現金親自交到銀行柜員手中，也不愿意嘗試自助設備。客戶“不放心、怕吃虧”等顧慮成為銀行推廣自助設備的最大障礙。許多設備和功能處于閑置狀態，自助銀行的便利性沒有得到充分的發揮。另一方面，大量客戶，缺少基本的現代金融知識，辦理業務時造成大量的時間浪費。比如我們在調查中遇到有客戶拿著“中國農業銀行”存單到“北京農村商業銀行”辦理業務；有客戶購買基金時缺乏基本常識，不知道什么是基金，不知道基金有很多種類，不會填寫單據，買完后還要詢問自己買的基金利息是多少；還有客戶到銀行領取的工資時一定要排隊登折，為的是折子上打出來了才放心。

三、關于銀行排隊問題的應對措施：

（一）各家銀行高度重視窗口服務問題，積極采取有效措施，提高服務效率

對于排隊問題，目前各銀行都十分重視，并紛紛推出一系列措施來解決客戶排隊問題。主要包括以下措施：

1．加大投入，增加網點和柜臺數量和質量；

2．優化網點布局，加快網點功能分區改造，實現不同需求客戶分流；

3．大力推行離柜業務，充分發揮自助設備、電子銀行渠道功能，緩解柜臺壓力；

4．進行業務流程梳理再造，縮短客戶交易處理時間；

5．針對季節性、階段性、區域性的特點，統籌全行柜臺資源，通過實施“彈性工作時間”、“彈性窗口設置”等措施解決客戶排隊問題；

6．加快金融創新，豐富支付結算手段；

7．加強網點大堂經理配備，加強客戶引導；

8．加強員工培訓，提高業務技能；

9．加大對網點服務的檢查和督導；

10、整合人力資源，增加窗口服務人員配備，開足現有服務窗口；在相關業務辦理的高峰時期，銀行窗口服務人員工作強度非常大，在調查中我們發現，有的銀行窗口服務人員到下午3點多了，還沒有顧上吃中午飯，由于沒有上廁所的時間，不少窗口服務人員上班時間不敢喝水。

11．加大金融知識普及宣傳，消除客戶對現代金融服務手段的誤解，引導客戶提高對非柜面金融服務方式的認知度和利用率；等等。

（二）協會發揮自律組織作用，努力構建長效機制

作為行業自律組織，銀行業協會對于銀行服務問題一向非常重視，力求通過建立長效機制從根本上解決問題。我們采取的主要措施有以下幾個方面：

1.組織會員銀行貫徹落實《中國銀行業文明服務公約》及其實施細則。早在*年10月，協會就組織會員銀行共同簽署了《中國銀行業文明服務公約》，促使銀行轉變服務理念,創新服務手段,優化服務方式,全面提升銀行業服務水平和服務質量。*年2月，協會第五次會員大會審議通過了《中國銀行業文明服務公約實施細則》，并于*年6月開始在全行業開展了文明規范服務競賽評比活動，去年在全行業評選出600家文明規范服務示范單位，樹立行業服務標桿。同時，通過定期、不定期組織會員單位對銀行營業網點的服務情況進行督促檢查，推動銀行網點服務質量提高。

2．制定《中國銀行業文明規范服務工作指引》。今年4月6日，中國銀行業協會自律工作委員會召開了常務委員會，專門就銀行服務問題進行了研討，提出相關意見和建議。本月19日，協會召開常務理事會，審議通過有關措施和方案，《中國銀行業文明規范服務工作指引》。《指引》主要有七章三十九條內容，主要包括：要求各會員、準會員單位設置專門的服務工作管理部門；以客戶為中心，合理配置服務資源，整合服務工作流程；加強客戶金融知識普及宣傳教育，使客戶了解并能熟練使用銀行自助設備、網上銀行和電話銀行；規范服務行為，提高服務效率；建立銀行服務評價制度，開展文明規范服務示范單位評選和先進經驗的推廣活動；等等。相信該《指引》的有效貫徹，能夠從制度上約束會員單位建立服務管理組織架構，完善服務管理體系，建立和完善各種工作機制，提高銀行服務管理水平和服務效率，實現經濟效益和社會效益的共同提高，為構建和諧社會做出貢獻。

3．組織會員單位在全國范圍內開展文明規范服務系列活動。從即日起，協會將在全國范圍內拉開開展文明規范服務系列活動的序幕。主要內容有：1）4月29日將召開中國銀行業文明規范服務大會，發出深入開展文明規范服務系列活動的倡議；2）在全行業推動《中國銀行業文明規范服務工作指引》的貫徹落實；3）以“構建和諧金融環境、塑造和諧服務形象”為主題開展“文明服務月”活動(5月12日開始)；4）開展金融消費者普及金融知識宣傳教育活動，廣泛宣傳銀行服務產品和先進的服務手段；5）開展文明規范服務示范單位先進經驗交流與推廣活動。

4．深入開展職業操守宣傳教育活動。規范銀行業從業人員職業行為，提高中國銀行業從業人員整體素質和職業道德水準，倡導誠信、合規、盡職的職業價值理念，建立健康的銀行業企業文化和信用文化，構建銀行業文明規范服務的長效機制。

5．進一步推動銀行業從業人員資格認證制度，提高銀行從業人員整體素質和職業道德水平，建立長效機制。

作為國民經濟建設有力支撐和備受社會公眾關注的行業，銀行業將勇于承擔社會經濟發展賦予的社會責任，進一步提高文明規范服務意識，弘揚以文明規范服務回報社會的精神，不斷根據客戶需求，開發更豐富的金融產品，提供更高質量的銀行服務，以實際行動回報社會和廣大金融消費者。