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同志們：

剛才我們隆重表彰了在*年“優質服務年”活動中表現突出、成績顯著的先進集體和個人。在此，我代表國務院國資委對受到表彰的先進集體和個人表示衷心的祝賀！這次會議既是總結會，也是動員會，要通過總結工作經驗，表彰先進模范，部署開展“金牌服務迎奧運”活動，進一步提升中央企業的服務質量和水平，為我國成功舉辦奧運會作出中央企業應有的貢獻。下面，我講三點意見。

一、“優質服務年”活動取得顯著成效

*年，國務院國資委組織電網、電信、航空和旅游四個行業的*戶中央企業，開展了以“服務方式文明誠信、服務流程規范高效、服務價格公道合理、服務環境安全和諧、服務質量顯著提高”為主要內容的“優質服務年”活動?；顒娱_展以來，各企業高度重視，狠抓落實，強化服務意識，規范服務行為，創新服務手段，提升管理水平，開展了卓有成效的工作，“優質服務年”活動取得了顯著成效，積累了寶貴經驗。

一是堅持文明誠信經營，積極兌現服務承諾。各企業按照行業特點和企業實際，在去年初就向全社會和消費者提出了服務承諾。在活動中精心組織，落實責任，強化管理，創新形式，全面提升服務水平，兌現了向社會的各項承諾。電網企業積極落實“始于用戶需求、終于用戶滿意”的服務要求，以保障安全可靠供電、建立優質服務長效機制、加強需求側管理、服務新農村建設等為重點，細化并積極兌現了各項服務承諾。電信企業堅持“誠信服務、放心消費”的宗旨，在信息查詢、預約安裝、業務定制、誤差賠付、投訴處理等方面制定有效措施，盡最大努力滿足消費者需求，社會上普遍關注的服務質量問題得到初步解決。航空企業在異常天氣增多的情況下，努力克服困難，提高服務質量，積極兌現在機票訂購、乘機辦理、延誤處理、貨物運輸等方面的服務承諾。旅游企業以規范旅游服務行為、營造和諧旅游市場環境為主題，狠抓服務質量，努力滿足消費者需求，服務滿意率大幅度提升。各企業誠信經營，言必行、行必果，為消費者創造價值，體現了良好風貌和高尚追求。

二是切實把服務融入經營，企業管理水平得到提升。各企業以“優質服務年”活動為契機，以提升企業核心競爭力為目標，將服務融入企業的發展戰略和經營管理，規范服務標準，優化內部流程，強化監督檢查，落實服務責任，嚴格考核獎懲，有效提升了企業經營管理水平。南方電網把開展“優質服務年”活動，融入企業“經營型、服務型、一體化、現代化，國內領先、國際著名”發展戰略，大力提升企業競爭力，取得了積極效果。中國移動強化基礎管理，立足于服務一致性和服務便捷性，圍繞客戶投訴重點，啟動了服務示范工程，開展了星級服務達標工作，提升了流程、系統支撐等服務標準。中國電信從“滿足廣大人民群眾不斷提高的信息服務需求，保護用戶消費權益”的高度，將“優質服務年”活動納入企業的整體戰略來部署和落實，把“優質服務年”活動成效列為領導班子關鍵績效考核指標，追求企業價值與客戶價值共同成長。南航集團明確提出“戰略的核心是服務戰略，戰略轉型的核心是服務轉型”，把“優質服務年”與企業戰略轉型相結合，修訂并下發了航班不正常服務、兩艙地面服務等服務標準，開展了與天合聯盟各成員公司的服務對標工作，整體服務質量得到了較大提升。

三是強化薄弱環節，確保服務安全和諧。各企業在“優質服務年”活動中，營造和諧環境，突出安全服務，強化薄弱環節，補齊管理短板，解決了一批涉及群眾切身利益和社會關注的熱點問題。電網企業的供電可靠性明顯提高，兩大電網城市供電可靠率均超過*.*%，農村超過*.*%。南方電網實施了“科學用電，節能減排”為主題的“綠色行動”計劃，大幅降低了客戶的用電成本。在今年初的低溫雨雪冰凍災害中，兩大電網企業廣大干部職工奮力拼搏，于*月*日提前完成了災區電網重建任務，奪取了搶險抗災的全面勝利。電信企業服務質量提高，投訴率下降。在信息產業部電信管理局與中國消費者協會聯合開展的調查中，全國電信用戶滿意度指數比上年提高*.*個百分點。中國電信較好地解決了用戶一度反映強烈的小靈通、寬帶網絡質量等問題。中國網通加強重點領域專項治理工作，結合奧運戰略，適時開展了服務窗口和增值服務專項治理工作，收到了較好的成效。航空企業開展了“運輸服務質量專項整治”活動，針對航班延誤、客票超售等問題分別制定整改措施，對檢查中暴露的問題進行重點治理，一些群眾反映突出的問題得到了解決。中航集團的客戶滿意度同比提升*.*個百分點，獲得“最佳企業公眾形象獎”，蟬聯“旅客話民航”評出的“用戶滿意優質服務金獎”；南航集團獲得“企業社會責任突出貢獻獎”；東航集團航班正常率達到*.*%，居于國內航空企業領先地位。旅游企業消費者反映的熱點問題有所減少。港中旅榮獲“*香港卓越服務品牌”。國旅集團總社位居北京市首批*A級旅行社之首，榮獲北京市“迎奧運、展風采”多項大獎。華僑城各景區的顧客滿意度*年達到*%以上。

四是創新服務形式，服務質量顯著提高。各企業以客戶為中心，豐富活動內容，創新服務形式，努力滿足消費者不斷增長的服務需求，服務水平顯著提高。國家電網從完善“客戶服務中心圍繞客戶轉，其他部門圍繞客戶服務中心轉”的業務流程入手，實施供電服務“一口對外”，受到普遍好評。中國聯通開展“真誠連通，請您直言”活動，對用戶意見逐項進行分析研究，制定出了具體整改計劃和工作重點，取得了較好成效。中國網通在北方*省全部開通了*新農村服務熱線，為廣大農民和企業提供統一、規范、準確的信息服務。中航集團將“以顧客為本，以客戶體驗為中心”的服務理念貫穿于服務全過程，持續改進服務工作。東航集團推出了“東方空中文化體驗之旅”，為旅客提供豐富多彩的乘機體驗。華僑城集團創新和改進了一批具有文化特色的旅游產品，受到市場的好評。

總的看，“優質服務年”活動實現了預期目的，涌現出了一批先進單位和個人，服務水平有了顯著提高，企業管理得到有效加強，企業的競爭力和活力也得到提升。同時，我們還必須看到，與滿足消費者日益增長的需求相比，我們還存在差距；與國際先進企業的服務理念和服務水平相比，我們還存在不足。服務無休止，追求無止境。我們必須在新的起點上，以更高的標準要求自己，再接再厲，把優質服務活動更深入地開展下去。

二、深刻認識開展“金牌服務迎奧運”活動的重要意義

*年是極不平凡的一年，是全面貫徹落實黨的十七大精神的第一年，也是我國改革開放*周年，我國還將舉辦第*屆夏季奧運會和北京*年殘奧會。為了更好地服務國家工作大局，更好地完成奧運會服務保障任務，國務院國資委決定會同原信息產業部、原民航總局、國家旅游局、電監會、中國消費者協會，在“優質服務年”活動取得成效的基礎上，組織有關中央企業開展以“打造責任央企，實現更高、更快、更強”為主題的“金牌服務迎奧運”活動。開展好這項活動，具有十分重要的意義。

（一）開展好“金牌服務迎奧運”活動，是中央企業必須承擔的政治任務。奧運會是全世界人民關注的體育盛會。舉辦好這次奧運會，對于推進我國經濟社會的又好又快發展，對于向全世界展示我國改革開放的光輝成就，對于提高我國的國際地位和樹立負責任的大國形象，都具有深遠的歷史意義。奧運會期間，將有許多國家元首、貴賓、*多個代表團、*.*萬名運動員、各國的觀眾和游客來到我國。與以往任何一場體育盛會相比，奧運服務工作點更多、面更廣、難度更大，做好奧運服務保障工作，要求更高，責任更重，壓力更大。近期西藏自治區發生的事件表明，不穩定因素還比較多。中央企業是國有經濟的骨干和中堅，與會的中央企業在奧運服務保障和安全生產工作中都承擔著大量的任務。在舉辦奧運會這個特殊時期，中央企業要發揮特殊作用。大家一定要高度重視，以大局為重，把做好奧運會服務保障和安全生產工作當作重要的政治任務，認真開展好“金牌服務迎奧運”活動。

（二）開展好“金牌服務迎奧運”活動，是提升中央企業競爭能力的重要措施。奧運會是體育競技的舞臺，也是服務水平和能力競技的舞臺。要把奧運會服務保障作為一次世界級水平的考試，考官是世界級的，考題是世界級的，我們的應答也必須是世界級的。奧運會期間，許多世界一流大企業會出現在奧運舞臺上，與他們同臺競技，是我們學習的好機會，也是提升中央企業競爭力的重大機遇。近些年來，電網、電信、航空、旅游等行業的中央企業服務保障水平有顯著進步，競爭能力也有明顯提高。但同時，我們也要清醒地看到，與世界一流企業相比，還有不小的差距。中央企業要抓住奧運會的契機，秉承奧林匹克“更高、更快、更強”的精神，虛心向世界一流企業學習，學習他們的先進理念、科學管理經驗，廣泛開展對標活動，高標準，嚴要求，完成好奧運服務保障工作，持續提高服務水平和競爭能力。

（三）開展好“金牌服務迎奧運”活動，是打造中央企業服務品牌的重要抓手。品牌是獨特的不可復制的核心競爭力，要在激烈的市場競爭環境中生存和持續發展，必須具備強大的品牌建設能力。運動員參加奧運會要爭奪金牌，企業服務奧運也要爭創品牌。中央企業要樹立強烈的品牌意識，充分發揮自身獨具特色的優勢，在開展“金牌服務迎奧運”活動中，通過為客戶提供內涵豐富、特色鮮明、細致周到、親切溫馨的專業化服務，并借助奧運會的平臺，充分展示和廣泛傳播，從而增強知名度、美譽度和忠誠度，提高市場影響力，打造中央企業優質服務品牌。

（四）開展好“金牌服務迎奧運”活動，是中央企業履行社會責任的具體行動。國務院國資委在今年初的《關于中央企業履行社會責任的指導意見》，要求中央企業在履行社會責任中充分發揮表率作用，努力成為國家經濟的棟梁和全社會企業的榜樣。開展“金牌服務迎奧運”活動，不斷提高服務質量和水平，最大限度地滿足消費者的需求，維護消費者權益，是中央企業積極履行社會責任的具體行動，也是全社會對中央企業的期望和要求。有關中央企業要切實做好奧運服務保障工作，發揮中央企業在履行社會責任方面的表率作用。

三、需要著力做好的幾項工作

開展“金牌服務迎奧運”活動，要以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，認真貫徹黨的十七大精神，全面貫徹落實科學發展觀，秉承奧林匹克“更高、更快、更強”精神，全面提升服務質量和水平，著力打造優質服務品牌，努力做到服務水平更高，反應速度更快，競爭能力更強，全力做好奧運服務保障工作。

（一）加強領導，落實責任。國務院國資委會同有關行業主管部門和消費者協會成立了“金牌服務迎奧運”活動督導辦公室，黃淑和同志擔任主任，辦事機構設在國務院國資委業績考核局。各企業負責人要高度重視，組織精干隊伍，制定周密計劃，認真組織，抓好落實。要認真總結開展“優質服務年”活動的經驗，對成功經驗和有效的做法要形成制度加以固化；對存在的問題，要進行系統的分析，舉一反三，提出改進措施。要把責任落實到各級領導和每個崗位，健全服務責任制，切實做到每個崗位有職責，人人身上有責任，環環相扣，不留空白。要在企業內部開展宣傳活動，動員廣大員工積極參與，把“金牌服務迎奧運”活動轉化為全體員工的自覺行為。要通過媒體向廣大消費者宣傳活動進展和成效，樹立企業良好形象，并通過媒體加強監督，改進工作。

（二）突出重點，抓好關鍵環節。電網企業要圍繞為用戶提供安全、可靠、優質的電力產品和服務，加強電網基礎設施建設，全力打造安全電網、責任電網、和諧電網，推動電網整體安全、電力供應、節能降耗和普遍服務工作上水平，供電服務效率上臺階。電信企業要按照誠信、暢通、高效的要求，努力營造和諧的消費環境，切實做到信守服務承諾，規范經營行為，努力構建高效運作的服務體系。航空企業要嚴格適航標準，嚴格操作規程，優化服務流程，強化后勤保障，確保航空安全、快捷、舒適。旅游企業要將信守服務承諾、恪守服務規范作為提升服務品質的關鍵環節，誠信為本，優質服務，確保人身安全，打造溫馨之旅。

（三）把“金牌服務迎奧運”活動全面融入企業運營管理。要與企業發展戰略緊密結合，周密制定服務規劃，分解目標，確定重點，采取有效措施，提高服務保障水平。要與提升企業管理“短板”結合起來，針對企業服務工作的薄弱環節和群眾最關心、反映最強烈的問題，制定切實可行的改進方案，以點帶面、重點突破，推動整體服務水平的提高。要與企業的日常管理結合起來，明確目標，規范流程，落實責任，細化措施，強化基礎，在企業文化中凸顯服務至上的理念，建立持續改進服務質量的長效機制。要與員工培養、班組建設結合起來，通過加強學習培訓、嚴格標準和制度等措施，提高一線員工的工作技能和服務水平，增強執行能力，保證服務質量不斷提高。

（四）加強監督檢查。從*月份開始，國務院國資委將分期分批對有關企業進行監督檢查，重點是檢查責任是否落實，薄弱環節是否得到加強，重點部位是否得到有效保障。到今年底，我們還將開展“回頭看”活動，檢查成效是否得到鞏固。各企業要加強與督導辦公室的信息聯系，完善信息報送制度，確保信息渠道暢通。企業自身也要強化對“金牌服務迎奧運”活動全過程的跟蹤指導，采取明察暗訪、委托第三方調查、聘請義務監督員、公開服務舉報電話等多種方式開展靈活多樣的監督檢查，發現問題，及時整改，該批評的要批評，該處罰的要處罰，對重大質量事故，一定要及時處理，把矛盾和問題解決在萌芽中。

（五）完善危機處理機制。有關中央企業要做好應急管理，提高應對能力，對突發、意外事件的處置更加迅速、更加有效。在完善安全危機處理機制的同時，要高度重視完善服務危機處理機制，制定服務危機處理預案，及時化解和解決服務危機。

最后，我要特別強調一下從現在到奧運會期間的安全生產工作。*月*日，南航新疆分公司在執行烏魯木齊至北京的*航班飛行途中，客艙乘務員陳露及時發現了企圖制造空難的可疑線索，全體機組人員沉著應對，果斷處置，成功挫敗了一起恐怖圖謀。在此，對全體機組人員提出表揚。這一事件表明，奧運安保的形勢不容樂觀。各中央企業特別是承擔奧運服務保障的企業，一定要加強領導，完善措施，細化預案，把安全生產工作做得更加細致、更加嚴密、更加周到，確保萬無一失。

同志們，“金牌服務迎奧運”活動意義重大、影響深遠，各中央企業一定要以高度的政治責任感，認真做好各項工作，全面提升服務質量和水平，為成功舉辦奧運會作出積極貢獻！