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近年來(lái)，在淮安市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，淮安城市管理局堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，牢固樹(shù)立親民理念，創(chuàng)新城管執(zhí)法工作，通過(guò)理性化執(zhí)法、人性化管理、親情化服務(wù)，大力改善城市環(huán)境衛(wèi)生面貌，著力解決事關(guān)民生的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，探索出“文明執(zhí)法＋親情服務(wù)＋增加就業(yè)=和諧城管”的模式，被中國(guó)城市科學(xué)研究會(huì)確立為先進(jìn)典型，并于去年9月份在該市召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)向全國(guó)推廣。今年10月又獲得了“全國(guó)城市管理進(jìn)步獎(jiǎng)”，受到了社會(huì)各界的高度評(píng)價(jià)，廣大群眾對(duì)城管工作的支持率和滿意度不斷提高。

（一）注重?fù)Q位思考，正確處理好“臉皮”和“肚皮”的矛盾

隨著城鎮(zhèn)化進(jìn)程加快，城市人口不斷增加，每個(gè)城市都會(huì)有一些人要靠擺攤設(shè)點(diǎn)來(lái)解決生計(jì)、填飽肚皮。如果不加強(qiáng)管理，大量的違章占道經(jīng)營(yíng)會(huì)破壞城市的良好秩序和整體環(huán)境，影響城市的“臉皮”；如果單純?nèi)【啠瑒?shì)必影響他們的家庭生計(jì)。一味地驅(qū)趕、封堵，將激化矛盾，其結(jié)果就是對(duì)抗、沖突，甚至釀成事件，影響社會(huì)穩(wěn)定。“不通則痛，通則不痛”。實(shí)踐中，他們堅(jiān)持用弱勢(shì)思維，將心比心，設(shè)身處地為弱勢(shì)群體著想，幫助他們解決就業(yè)謀生問(wèn)題，千方百計(jì)拓展服務(wù)項(xiàng)目，拉長(zhǎng)服務(wù)鏈條，增設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。通過(guò)免費(fèi)贈(zèng)送統(tǒng)一制式的修理車、售貨車，合理設(shè)置疏導(dǎo)點(diǎn)、攤點(diǎn)群，培育市場(chǎng)等多種方式，重點(diǎn)幫助“4050”人員、零就業(yè)家庭、下崗失業(yè)和殘疾人解決無(wú)合適經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的問(wèn)題，開(kāi)辟就業(yè)渠道，增加就業(yè)崗位。幾年來(lái)，通過(guò)多種途徑累計(jì)解決了近2萬(wàn)人的就業(yè)謀生問(wèn)題，使近萬(wàn)戶家庭生活得到了基本保障。實(shí)現(xiàn)了變“減法”為“加法”，收到了多贏的社會(huì)效果。今年11月26日,省人大常委會(huì)組織部分省人大代表視察該市城市管理工作時(shí)，代表們認(rèn)為該市城管工作牢固確立為人民管理城市的“和諧城管”理念，以人為本，用心服務(wù)的做法很好，應(yīng)當(dāng)宣傳，值得推廣。

（二）改進(jìn)執(zhí)法方式，著力破解“市容”和“繁榮”的難題

一個(gè)城市要健康發(fā)展，既要市容也要繁榮。把握好“市容”與“繁榮”兩者之間的尺度，調(diào)節(jié)好發(fā)展經(jīng)濟(jì)和美化市容的最佳結(jié)合點(diǎn)，是城管執(zhí)法工作的重要課題。實(shí)踐中，他們改變過(guò)去執(zhí)法就是處罰，處罰就是罰款的做法，疏堵結(jié)合，寓執(zhí)法于服務(wù)之中。

一是化堵為疏。通過(guò)采用把流動(dòng)攤販引導(dǎo)到指定地點(diǎn)，實(shí)行定時(shí)保潔經(jīng)營(yíng)，把沿街洗車點(diǎn)集中到統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)的場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)，先后建設(shè)了引河路、新民路、北京路、化工新村等多個(gè)小吃廣場(chǎng)和延安路等地段的10多個(gè)洗車超市，既規(guī)范了管理，又改善了市容環(huán)境。

二是精心培育。合理規(guī)劃設(shè)置銷售點(diǎn)，有效解決了企業(yè)發(fā)展中銷售網(wǎng)點(diǎn)不足的問(wèn)題，有力地扶持了“蘇食放心早餐”、“好滋味晚餐”、“周三包子”等一批連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)，既促進(jìn)了企業(yè)發(fā)展，又方便了群眾生活，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙豐收。

三是規(guī)范引導(dǎo)。市場(chǎng)運(yùn)作和政府投入雙管齊下，統(tǒng)一制作900多輛便民自行車修理車、修鞋柜、水果售貨車、小吃燒烤車，免費(fèi)發(fā)放給從業(yè)人員。對(duì)早夜市大排檔、飲食攤點(diǎn)，實(shí)行統(tǒng)一制式餐車、統(tǒng)一布點(diǎn)設(shè)置、統(tǒng)一管理標(biāo)識(shí)和統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)時(shí)間的“四統(tǒng)一”管理，使“路邊攤點(diǎn)”變成了“馬路風(fēng)景”，實(shí)現(xiàn)了市容與繁榮的協(xié)調(diào)共進(jìn)。

（三）強(qiáng)化法制宣傳，努力消除“法律”和“自律”的對(duì)立

加強(qiáng)輿論宣傳。在全國(guó)地級(jí)市率先開(kāi)通城市管理廣播，與報(bào)社、電視臺(tái)合作，開(kāi)設(shè)城管專欄，建設(shè)“城管網(wǎng)站”，全方位、全天候搞好宣傳。舉辦“爭(zhēng)創(chuàng)文明城、爭(zhēng)做文明人”健康知識(shí)講座，開(kāi)展“大馬路上講文明，共同創(chuàng)建和諧城”、“我心中的城管”有獎(jiǎng)?wù)魑暮汀靶∮浾呖闯枪堋钡认盗谢顒?dòng)，引導(dǎo)廣大市民遵紀(jì)守法。

普及法律知識(shí)。采用市、區(qū)和部門聯(lián)動(dòng)方式，定期開(kāi)展城管進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)企業(yè)活動(dòng)。通過(guò)城管法律知識(shí)講座、城管法律知識(shí)競(jìng)賽、城管法律咨詢服務(wù)等形式，幫助市民釋疑解惑，排憂解難，強(qiáng)化了市民的城市意識(shí)、法制意識(shí)。

規(guī)范市民行為。先后出臺(tái)了《淮安市民“十不”行為規(guī)范》、《加強(qiáng)市區(qū)公共場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生的通告》等規(guī)范性文件，借助文明城市創(chuàng)建等活動(dòng)載體，強(qiáng)勢(shì)發(fā)動(dòng)，力求把城管工作規(guī)定轉(zhuǎn)變?yōu)槭忻竦淖杂X(jué)行動(dòng)。

通過(guò)一系列措施落實(shí)，市民素質(zhì)有了較大提高，違章現(xiàn)象不斷減少，理解支持城管執(zhí)法的群眾越來(lái)越多。最近，由市級(jí)媒體隨機(jī)發(fā)放的36000份調(diào)查問(wèn)卷顯示，群眾對(duì)城管執(zhí)法和市容環(huán)境的滿意率達(dá)97％。

（四）暢通便民渠道，打破城管執(zhí)法就是暴力沖突的魔咒

一段時(shí)期，有些市民由于不了解、不理解城管工作，因而不支持城管執(zhí)法活動(dòng)。城管執(zhí)法過(guò)程中不斷出現(xiàn)頂撞沖突，甚至發(fā)生暴力事件。無(wú)情的現(xiàn)實(shí)，讓他們警醒，要打破魔咒，必須貼近群眾，暢通渠道，加強(qiáng)溝通聯(lián)系，營(yíng)造和諧融洽的執(zhí)法管理氛圍。

一是傾心貼近群眾，建立方便快捷的民意表達(dá)渠道。設(shè)立了城管熱線電話，建立了“城管l10”快速反應(yīng)機(jī)制，24小時(shí)接受群眾舉報(bào)投訴。推行領(lǐng)導(dǎo)接訪日制度，堅(jiān)持每周由一名局領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)業(yè)務(wù)處室和直屬單位負(fù)責(zé)人接待市民上門投訴。設(shè)立舉報(bào)箱、聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員、定期進(jìn)行座談走訪，與群眾零距離、全天候溝通聯(lián)系，了解社情民意，幫助排憂解難。

二是用心聯(lián)系群眾，建立緊密掛鉤的聯(lián)系渠道。局領(lǐng)導(dǎo)班子成員每人掛鉤一個(gè)企業(yè)，處室聯(lián)系一個(gè)街道辦事處，城管隊(duì)員每人聯(lián)系10個(gè)經(jīng)營(yíng)戶，開(kāi)展“進(jìn)百家門、交百家友、服務(wù)百家”等活動(dòng)，了解民情，為民排憂，形成了城市管理者與被管理者相互理解、相互支持的良好局面。

三是真心服務(wù)群眾，建立果斷有效的問(wèn)題處置渠道。嚴(yán)格實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，建卡立檔，及時(shí)交辦、督辦、查辦舉報(bào)投訴案件，確保“件件有著落、事事有回音”。幾年來(lái)，他們共受理群眾投訴3000多起，及時(shí)回復(fù)率、群眾滿意率均為100%；征集人大代表、政協(xié)委員和社會(huì)各界意見(jiàn)、建議200多條，解決具體問(wèn)題1000多個(gè)，市民滿意率逐年提高，為開(kāi)展城管執(zhí)法工作創(chuàng)造了有利的外部環(huán)境。

（五）強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)，破除妖魔化城管形象的偏見(jiàn)

打開(kāi)網(wǎng)絡(luò)，搜索“城管新解”，一些詞條讓人觸目驚心。諸如北京城管血案、南京城管打人、湖北天門事件，讓城管人格外震驚，城管的生存狀態(tài)受到了質(zhì)疑。他們認(rèn)真吸取正反兩方面的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，始終不渝地抓好城管執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)，努力把以人為本、執(zhí)法為民、公平正義、嚴(yán)守法紀(jì)等理念，植根到每個(gè)執(zhí)法人員的頭腦中，落實(shí)到每項(xiàng)執(zhí)法工作中。

一是強(qiáng)化制度建設(shè)。先后制定了《淮安市城市管理行政處罰程序規(guī)定》等10多項(xiàng)法務(wù)制度、《淮安市城市管理行政執(zhí)法人員執(zhí)勤制度》等近10項(xiàng)勤務(wù)制度和《淮安市城管執(zhí)法人員“六條禁令”》等26項(xiàng)內(nèi)務(wù)制度，編印了《淮安城管規(guī)范》，形成了較為完備的管理制度體系，有效規(guī)范了工作流程和執(zhí)法行為。

二是加強(qiáng)教育培訓(xùn)。建立了每周一次的學(xué)法制度，推行城管執(zhí)法人員考試上崗制度，采用普訓(xùn)、輪訓(xùn)等各種形式，提高執(zhí)法人員的法律知識(shí)和執(zhí)法能力。定期組織隊(duì)列訓(xùn)練，嚴(yán)格規(guī)范隊(duì)員言行舉止。

三是推行文明執(zhí)法。全面實(shí)施“溫馨告知卡、跟蹤服務(wù)卡、群眾測(cè)評(píng)表”的“兩卡一表”制度，認(rèn)真落實(shí)“先敬禮、先教育、先糾正，首次輕微違規(guī)不罰款”的“三先一不”規(guī)定，扎實(shí)抓好“三理四心五服務(wù)”人性化執(zhí)法措施落實(shí)，即糾正違章要有理、宣傳教育要講理、執(zhí)法尺度要合理；調(diào)查核實(shí)要細(xì)心、說(shuō)明教育要誠(chéng)心、對(duì)方不服要耐心、糾正違章要公心；主動(dòng)服務(wù)、超前服務(wù)、限時(shí)服務(wù)、跟蹤服務(wù)、滿意服務(wù)。

四是開(kāi)展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)。在全系統(tǒng)廣泛開(kāi)展?fàn)巹?chuàng)“十佳城管執(zhí)法隊(duì)員”活動(dòng)，每個(gè)季度評(píng)比“四好科室”、“五好大隊(duì)”、“六好隊(duì)員”，用先進(jìn)典型激勵(lì)人，不斷強(qiáng)化隊(duì)員的爭(zhēng)先意識(shí)、榮辱意識(shí)。通過(guò)先進(jìn)事跡報(bào)告會(huì)、組織學(xué)習(xí)座談會(huì)等形式，把身邊的典型變?yōu)閷W(xué)習(xí)的榜樣，增強(qiáng)文明執(zhí)法的內(nèi)在動(dòng)力。

五是真心關(guān)愛(ài)隊(duì)員。一線的執(zhí)法隊(duì)員工作艱苦、忍辱負(fù)重，長(zhǎng)年累月風(fēng)里來(lái)雨里去，面對(duì)的是瑣碎鬧心的事，容易上火、產(chǎn)生不良情緒。對(duì)此，他們千方百計(jì)地做好心理疏導(dǎo)和關(guān)心幫助工作，經(jīng)常開(kāi)展文體活動(dòng)、健康檢查，使全員能夠心情舒暢地投入工作。

通過(guò)幾年的努力，城管執(zhí)法人員的思想素質(zhì)和執(zhí)法水平不斷提高，城管執(zhí)法隊(duì)伍的形象大大提升，在全市軟環(huán)境建設(shè)評(píng)比中，不僅徹底甩掉了“三差”的落后帽子，而且排名大幅度進(jìn)位，連續(xù)兩次獲得進(jìn)位獎(jiǎng)。日前省人大代表來(lái)淮視察時(shí)，省人大常委、法工委主任丁巧仁對(duì)此給予充分肯定：“近年來(lái)，淮安的城市容貌變化很大，很大程度上要?dú)w功于這支城管隊(duì)伍和他們所做的工作。”

（六）推進(jìn)長(zhǎng)效管理，走出城市管理“整治—反彈—再整治”的怪圈

城市管理的最大難點(diǎn)是長(zhǎng)效化，那種運(yùn)動(dòng)式、突擊式、應(yīng)付式的管理既達(dá)不到預(yù)期的效果，也會(huì)引起廣大群眾的反感。在淮安創(chuàng)成國(guó)家衛(wèi)生城后，如何鞏固成果，推進(jìn)長(zhǎng)效管理，是擺在所有城管人面前的重要課題。在總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，他們認(rèn)真調(diào)查研究，反復(fù)討論醞釀，創(chuàng)新體制機(jī)制，提請(qǐng)市政府出臺(tái)了《關(guān)于加強(qiáng)城市長(zhǎng)效綜合管理的意見(jiàn)》及其配套辦法，促進(jìn)了市容管理和城管執(zhí)法工作上了新水平。

一是高位協(xié)調(diào)。市政府成立了由市長(zhǎng)任主任、分管副市長(zhǎng)任副主任，由市直相關(guān)部門、各區(qū)主要負(fù)責(zé)人組成的市城市管理委員會(huì)，并建立和推行了由市政府領(lǐng)導(dǎo)參加的月點(diǎn)評(píng)制度。

二是重心下移。強(qiáng)化區(qū)級(jí)政府城管職權(quán)，權(quán)隨事走，費(fèi)隨事轉(zhuǎn)，凡區(qū)級(jí)政府能做到的事，交由區(qū)里處理，相應(yīng)職權(quán)、經(jīng)費(fèi)同步劃轉(zhuǎn)，充分調(diào)動(dòng)區(qū)、街道、社區(qū)的積極性。

三是明確標(biāo)準(zhǔn)。出臺(tái)了《淮安市城市長(zhǎng)效綜合管理考評(píng)細(xì)則和計(jì)分辦法》，將分散在市直14個(gè)部門的23項(xiàng)城市管理職能，細(xì)化成17個(gè)方面內(nèi)容，量化成73項(xiàng)指標(biāo)，作為指導(dǎo)和評(píng)價(jià)城管工作成效的依據(jù)。

四是科學(xué)考評(píng)。在實(shí)行社會(huì)考評(píng)等8項(xiàng)制度的基礎(chǔ)上，今年他們又聘請(qǐng)了由老干部、人大代表、政協(xié)委員和市民代表組成的社會(huì)考評(píng)團(tuán)，增強(qiáng)了考評(píng)力度，保證了考評(píng)公正性。五是嚴(yán)格獎(jiǎng)懲。將長(zhǎng)效管理納入全市目標(biāo)考核，同時(shí)建立和推行了責(zé)任保證金制度，對(duì)考評(píng)成績(jī)?yōu)閮?yōu)秀的給予等額獎(jiǎng)勵(lì)，合格的返還保證金不予獎(jiǎng)勵(lì)，不合格的保證金全部扣除。長(zhǎng)效綜合管理，豐富了科學(xué)城管、和諧城管的內(nèi)涵，形成了“保潔全天侯、管理無(wú)縫隙、責(zé)任全覆蓋”的大城管格局，淮安城管工作贏得了市民群眾和社會(huì)各界的一致好評(píng)。省人大代表在視察淮安時(shí)認(rèn)為，建立長(zhǎng)效管理機(jī)制是做好城管工作的保證，淮安城市管理經(jīng)驗(yàn)值得大力推廣。