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創建“青年文明號”，擦亮服務窗口

如何調動團員青年的工作積極性？團的工作如何與企業的經營、管理工作緊密結合才能發揮作用？**團委面對這許多新問題，緊緊抓住創建“青年文明號”這一工作載體，并將“青年文明號”的創建活動細分為積極宣傳、廣泛動員、嚴把申報關；認真總結、追求實效、促進服務、加強管理提高關；總結提煉青年文明號班組工作法三個工作階段進行。帶動了酒店共青團工作的整體開展，為酒店團員青年的成長提供了平臺，對酒店管理、服務工作的不斷提高也起到了積極的促進作用。 **現為四星級酒店，團員、青年占企業總人數三分之一以上，如何調動青年人創建“青年文明號”活動的積極性和主動性，如何讓外方管理人員理解活動的意義。如何充分發揮青年優勢，找準青年工作的工作定位尤為重要和迫切，我想首先應找準青年工作的思想定位問題。內因是事物發展的決定性因素，青年的自身素質的高低、思想是否先進從根本上決定了青年工作的工作定位和工作質量，因此必須引導青年從思想上真正找準定位，思想上的定位要求必須注重學習，不斷提高青年的整體素質。一是要堅持向書本學，即要求青年學習黨的方針政策，鄧小平理論、“三個代表”重要思想以及黨的十六大精神，不斷提高自身的思想政治素質；又要學習業務知識，不斷提高自身的業務能力，更要學習科學文化知識，尤其是科技知識等各方面知識，不斷豐富自己頭腦，全面提高自身知識水平和服務能力。二是要堅持向實踐學，即要向有經驗的老同志學習，又要作到學以致用，理論聯系實際，結合實踐提高青年的整體素質，引導和幫助廣大青年找準思想定位，從而也為青年工作找準了思想定位。國有企業青年工作的實踐定位即是團組織工作的工作切入點，說明了就是團組織工作如何找準切入點，為企業發展服務公務員之家版權所有。

在宣傳階段，盡管酒店外方對于“青年文明號”的創建工作初期不理解，但酒店黨委對于活動的開展給予了充分的支持，多次在酒店部門經理會上通報創建活動開展的情況及上級有關要求，同時酒店團委利用櫥窗、內部雜志等多種形式在酒店團員青年中進行廣泛宣傳，營造宣傳聲勢。年初，在各部門推薦班組參加創建活動的基礎上，酒店團委經過認真考慮、比較，選定了五個班組參加了集團級“青年文明號”的爭創活動。在五個團支部之間展開比賽。

在活動的第二階段，酒店團委開展了“青年文明號”爭創活動啟動儀式和主題交流活動。為突出創建活動的實效性，啟動儀式之后，多次舉行了餐飲擺臺、調酒比賽，將較為寬泛的爭創活動與酒店日常的、具體的管理、服務工作結合起來，酒店管家部、前廳部、安保部、餐飲廚房也相繼制訂了技術練兵的方案，在酒店內部迅速掀起了學技術、比業務的高潮。8月份，酒店團委聯合五洲會議中心團委共同組織了“青年文明號”主題交流活動，兩家企業的團員青年就不同體制下的管理特點、工作流程進行了交流和溝通，對各自企業今后如何加強“青年文明號”創建與管理帶來了很多的啟示。

一年來，酒店五個創建班組盡其所能，紛紛開展有特色的創建活動。如前廳禮賓部提出“滿意加驚喜”的服務理念，他們提前設想客人可能有的需求，變被動服務為主動服務；工程弱電班組信奉“專業、敬業，爭創一流”，多次圓滿完成了室內外大型活動的音響服務工作；維修班注重班組的文化建設，實行人性化、人情化的獎勵、激勵機制，有效調動了員工的積極性。談起接觸客人最多的部門，在總臺，我們每天都要面對許多形形象色色的客人，有溫和、禮貌的，也有脾氣急躁、易發火的。工作中，如果是服務人員的失誤引起客人大動肝火，可以理解，也可以容忍，但時常會碰到一些脾氣急躁或心情不好的客人，你按規定程序操作，請他配合，他嫌麻煩或不方便，就沖你發火，或明明是客人自己方面的原因引起問題，他偏偏怪罪員工，此時，作為服務人員，心中難免不服氣，很可能就想與客人爭論一番，弄個孰是孰非，才解心頭之氣。當然，如果真這樣去做了，那后果就可想而知，只能是問題越鬧越大，解決起來就更麻煩了。作為服務人員，這個時候，一定要控制好自己的情緒。那么，如何才能控制好自己的情緒呢？首先，作為服務人員要時刻牢記：絕不可與客人爭吵，與客人爭吵再有理也變得沒有理了。遇到實在忍不住想與客人爭辯時，可通過自我暗示控制法，在心中默念“息怒，息怒”，或強迫自己做一些與激情相反的動作，如默默數數字等，靜聽客人的言語，客人發怒的語言不必句句都記在心，要努力保持微笑，保持自己語調的平和。實在不行，可請同事幫忙接待，自己暫時回避一下。客人發火肯定有一定的原因，從客人角度出發，設法為客人解決出現的問題，就能得到客人的理解，最終問題總能得到妥善解決。當然要想控制好自己的情緒，根本的還在于平時要努力提高自己的修養和素質，提高自己的服務水平。

通過創建活動的開展，我們深切地體會到，雖然是企業辦的高星級的酒店，但是由于較好地把握了創建工作這一主線，并與酒店的管理、服務有機地結合起來，使團的工作開展起來更為鮮活、更具有生命力。目前，五個創建班組中已有三個被評為酒店的優秀集體，一名班組負責人被評為優秀員工。許多團員都向黨組織遞交了入黨申請書。可以說，“青年文明號”的創建活動較好地起到了對青年成才、成長的積極引導作用。