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好人緣的＊＊＊

“大堂經(jīng)理，不是一個容易的差事”！問前臺員工、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任，他們會如實(shí)說。面對客戶，大堂經(jīng)理需要持久的熱情和睿智；對待業(yè)務(wù)流程，大堂經(jīng)理必須非常熟悉，不能有半點(diǎn)馬虎；遇到新產(chǎn)品上市，她們不僅要上手快，還要將所學(xué)的東西通過精練的語言向客戶作推介?？傊?，遇到困難需要大堂經(jīng)理迎難而上，碰到問題需要她們第一時間解決。所以，“不容易”是對大堂經(jīng)理們最貼切的評價。

靠“小事”吸引客戶

***，****分行營業(yè)部大堂經(jīng)理，一個集責(zé)任心強(qiáng)、洞察力高、工作細(xì)致、待人友善等優(yōu)點(diǎn)于一身的年輕女員工，她健康向上的心態(tài)和樂觀自信的性格賦予她與人溝通、營銷產(chǎn)品的天份。

2002年初****分行推行人事改革，當(dāng)她得知增設(shè)大堂經(jīng)理崗位時，第一個提出報名申請，就在不少同事為競聘什么崗位犯愁、“開夜車”翻閱資料應(yīng)付考試時，***已經(jīng)信心十足地為最后一關(guān)的面試做準(zhǔn)備了，在面試中，她大膽向領(lǐng)導(dǎo)提出自己思考的關(guān)于對個人業(yè)務(wù)重點(diǎn)抓基層網(wǎng)點(diǎn)的看法，立即得到面試領(lǐng)導(dǎo)的肯定，在眾多競爭者中脫穎而出，成為分行營業(yè)部大堂經(jīng)理。

今年3月的一天，一位女法官來到營業(yè)部查詢當(dāng)事人存款，為等待查詢結(jié)果就閑站在過道里，****看見了忙遞上茶水，并主動與這位身穿制服的大姐交流起來。憑自己多年前臺經(jīng)驗(yàn)和細(xì)心觀察，****感覺到這位法官應(yīng)該是一位責(zé)任心很強(qiáng)的母親，于是就把話題引入到對小孩的教育問題上，并談到自己教育女兒的體會，兩人談得很投機(jī)。沒過兩天，女法官又到營業(yè)部了解涉案賬戶的相關(guān)事宜，在閑暇時主動找****聊天，當(dāng)聽到***介紹公務(wù)員辦＊＊卡免收年費(fèi)、享受最長55天免息期和消費(fèi)積分等優(yōu)惠時，立即表示自己愿意在同事里宣傳我行的＊＊卡業(yè)務(wù)。第二天，這位法官大姐就帶著單位同事來辦理信用卡，成為營業(yè)部開年第一批集體辦理＊＊卡的客戶。

還有一次，某公司客戶因在辦理業(yè)務(wù)中不滿意將其調(diào)整到其他柜臺的安排，將****投訴到分行客戶服務(wù)熱線。****得知情況后沒有絲毫不滿，也沒有為自己做一點(diǎn)辯解，馬上前往客戶所在單位致歉，該客戶及其在場的不少同事被****的真誠打動，其中一位經(jīng)理幾天后還來營業(yè)部找到****，將自己積累的一筆60余萬元的存款轉(zhuǎn)存營業(yè)部，成為了我分行的又一名＊＊＊卡客戶。后來，大家知道****與那位投訴她的客戶產(chǎn)生誤會的經(jīng)過，當(dāng)同事們問****：為什么被投訴受到委屈不向領(lǐng)導(dǎo)解釋，不與客戶論理時，她卻微笑著反問大家：“我們做任何努力不就是為了服務(wù)客戶嗎？”好一個以大局為重的大堂經(jīng)理！簡單的一句話，卻讓人們找到了****“好人緣”的答案！

平常，無論大凡小事，客戶咨詢業(yè)務(wù)、尋求幫助、提建議總是一進(jìn)門就找****，有一些****接待過的客戶下一次辦理業(yè)務(wù)會情不自禁地來到她的桌旁打招呼，細(xì)心的****總會利用這個機(jī)會與客戶聊上一兩句，并以此來增進(jìn)彼此間的友誼，筆者曾親眼見到過這樣一個場景：一天下午快下班時，有位理財卡客戶到營業(yè)部匯款，業(yè)務(wù)結(jié)束后，走過來與****打招呼，****忙起身問到：“程小姐，您來存錢??？”“不，今天來匯款，”“您有使用理財卡嗎？可以為您減免一半的手續(xù)費(fèi)?！薄鞍パ?！我忘記出示理財卡了?！庇谑牵?***立即帶著客戶來到理財室，要求前臺同事為其重新辦理匯款收費(fèi)，并親手將新的收費(fèi)單和退還的手續(xù)費(fèi)雙手遞到客戶手中，這位客戶連聲說：“＊＊行服務(wù)真細(xì)心！”

“這些都是力所能及的小事。”****這樣回答客戶和同事的稱贊，的確，細(xì)細(xì)看來每一件事都是小事，但“滴水穿石、匯沙成漠”，在我們身邊發(fā)生的小事從未間斷，大堂經(jīng)理的工作尤其瑣碎，但要將每一件小事都做好卻是件十分不易的大事。

用“心”系著客戶

早在99年初，****＊支行本部數(shù)小時排長隊(duì)現(xiàn)象很難控制，出于對減輕柜臺壓力的考慮，支行班子決定在本行員工中物色一位責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)熟練、性格外向、待人熱情的女員工挑起大堂經(jīng)理的擔(dān)子，于是“過關(guān)斬將”后，年僅20出頭的鄭春桃從前臺移到大堂，成為＊＊分行第一位大堂經(jīng)理，到今年3月，她已經(jīng)在客戶經(jīng)理這個崗位上工作了整整4個年頭，不愧是名副其實(shí)的“大堂元老”。

筆者向****＊支行的同事了解＊＊＊，同事們想都不用想就異口同聲：“她記性特好！”我有些納悶，于是帶著問題直奔支行綜合部找到＊＊＊經(jīng)理，經(jīng)他一解釋才知道，為什么大家都說＊＊＊“記性好”?！埃谧龃筇媒?jīng)理以前是做儲蓄業(yè)務(wù)的，對公司類客戶沒有什么了解，但大堂經(jīng)理的活兒不僅要熟悉業(yè)務(wù)，更要熟悉客戶，于是，從一開始＊＊＊就特別留意來會計柜臺辦理業(yè)務(wù)的公司客戶，然后逐漸記住他們的單位、財務(wù)主管、出納的姓名，賬號、賬上余額及回單箱位置。一個月的時間她就幾乎掌握了全部客戶的詳細(xì)資料，連一些重點(diǎn)客戶的賬戶余額都記得準(zhǔn)確無誤！”原來如此！看來同事們說＊＊＊記性好實(shí)在有道理，但我想，用“用心”來評價她也許更加合適。2001年在分行大堂經(jīng)理公開競聘中***以絕對優(yōu)勢得以繼任，之后她對待工作更加用心，不僅能記住長期到支行辦理業(yè)務(wù)的客戶，凡是打過交道，哪怕只是來銀行了解、咨詢產(chǎn)品的“過路客戶”在下一次見面時她也能叫出姓氏，并主動迎上去打招呼，就是這股主動和用心勁兒讓一些抱著“試試看”的態(tài)度來咨詢業(yè)務(wù)的客戶堅定地“留”了下來，有些客戶還將單位、個人的存款都存進(jìn)支行。由此看來，＊＊＊的“用心”為支行攬存、代銷保險、基金起了不容忽視的作用。

大堂經(jīng)理除了要與客戶保持良好的合作關(guān)系外，還要時刻與前臺、業(yè)務(wù)部、綜合部的同事溝通、交流，遇到客戶需要解決的業(yè)務(wù)問題，通常情況下，大堂經(jīng)理都是前期處理者，在了解情況、穩(wěn)定客戶后，她會帶領(lǐng)客戶到儲蓄柜臺、理財柜臺、客戶部等具體崗位，讓前臺員工、信貸人員為其繼續(xù)處理，這就要求大堂經(jīng)理和各個崗位同事的交流要充分、默契，＊＊＊在這方面做得也很“合拍”。薛老先生是該支行一位多年的老客戶，但最近＊＊＊發(fā)現(xiàn)*先生賬上只有賬出，沒有賬進(jìn)，“為什么呢？難道他最近資金周轉(zhuǎn)不順利？”＊＊＊急在心里，等了幾天，薛先生終于來到營業(yè)部辦理業(yè)務(wù)，＊＊＊趕忙借此機(jī)會與他攀談起來，當(dāng)?shù)弥ο壬纳馊缤Ｒ粯蛹t火時，＊＊＊心想：“平常幾乎每天都來營業(yè)部的他，最近卻難得來一次，應(yīng)該有問題”，在進(jìn)一步的談話中＊＊＊終于了解到，因?yàn)楣S搬遷辦理業(yè)務(wù)不方便，*先生正準(zhǔn)備將賬上100萬轉(zhuǎn)去另一家銀行，知道這個消息后，＊＊＊很快就找到負(fù)責(zé)管理*先生賬戶的前臺同事，商量“對策”，經(jīng)二人一合計，決定“聯(lián)手”留住客戶：利用節(jié)假日主動上門，勸說*先生不要轉(zhuǎn)存，如果實(shí)在覺得麻煩，可將存款轉(zhuǎn)到我行另一家離工廠新址較近的分理處。終于，*先生在二人三番四次的挽留中改變了轉(zhuǎn)存的念頭。

***說話輕言細(xì)語、做事周到心細(xì)、舉止大方得體，有人說她是最稱職的客戶經(jīng)理，可她卻說，“我不應(yīng)該只要求自己稱職，更應(yīng)該盡全力做到卓越！”看著＊＊＊清秀的臉龐，聽著這句真心的話，突然想起一位老干部曾經(jīng)說過：“用力去做只能做到稱職，用心去做才能創(chuàng)造卓越！”我想，把這句意味深長的話送給鄭春桃再合適不過了。

自****分行去年初進(jìn)行改革，增設(shè)大堂經(jīng)理崗位以來，大堂經(jīng)理的確在為前臺業(yè)務(wù)解釋、調(diào)節(jié)客戶辦理業(yè)務(wù)、營銷產(chǎn)品、維系客戶關(guān)系、推介中間業(yè)務(wù)方面做出了許多的工作，也許大堂經(jīng)理的工作無法完全用數(shù)字來說明成績，但這樣更讓我們看到她們的難能可貴。****分行的大堂經(jīng)理們，在自己的一小寸土地上開辟出了一大塊營銷天地，在“新生”一年的時間里，開拓創(chuàng)新、積極進(jìn)取，成為一筆難得的財富。