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為確保2008年12月底至2009年2月的*“民聲熱線”上線直播互動工作任務的完成，按照省交通廳《關于做好*“民聲熱線”上線有關工作的通知》（粵交明電［2008］115號）要求，結合我局的具體情況，制定本工作方案。

一、指導思想

以構建和諧社會和以人為本的理念為指導，以“和諧春運”為主題，認真對待交通行業存在的、人民群眾關心的熱點難點問題，采取切實可行的措施，確保*“民聲熱線”上線工作任務順利完成。

二、組織領導

成立*市交通局*“民聲熱線”上線工作領導小組，負責參加上線及現場答復群眾的相關咨詢和投訴，處理上線期間的相關的咨詢和投訴件。

組長：鄭潮龍

副組長：劉云、關小帆、周慧珍

成員：吳成躍、曾進崧、凌娜、鄧振平、劉萬明、李仕榮、賀卓娃、沈保光、陳文彬、曾黎雯、陸根祥、周國慶、章大平、曾長盛、趙賢廣。

領導小組下設辦公室。由局辦公室和人事監察科共同負責。辦公室主任由劉云兼任，副主任：凌娜、鄧振平，工作人員：張柏林、林政學、梁建英、李永建。主要負責與省廳“民聲熱線”辦公室的協調、溝通，做好制定工作方案，收集整理、排查上報輿情情況，會場布置，上線時相關問題的咨詢和投訴內容的記錄、整理，以及咨詢和投訴件的交辦、催辦及辦理結果的上報等工作。

上線結束后，工作領導小組自行撤銷。

三、具體內容

（一）上線日期和時間：分別是2008年12月30日，2009年1月6日、13日、20日，2月10日，共5期。

具體上線時間：上線當天上午11：00—11：30，珠江經濟*電臺直播（FM97.4頻道），11：30—12：30，*衛星廣播電臺（FM91.4頻道）、*電視臺新聞臺、珠江經濟*電臺全程現場直播。同時，南方日報、羊城晚報、廣州日報等媒體作為合作單位也將參與新聞報道。

（二）上線地點：交通局五樓會議室。

（三）參加上線人員：市交通局*“民聲熱線”上線工作領導小組全體成員。（參加人員務必在上線當天的上午10：50到達局五樓會議室。）

（四）上線形式：節目采用現場直播，省交通廳相關領導和有關處室領導在電臺直播室參與節目直播。局參加上線人員通過聽電臺和觀看電視，與省的直播室實行聯動，隨時接聽電臺、電視臺的電話聯線，解答群眾的現場咨詢和投訴。

（五）上線答復的要求：上線答復人要客觀、實事求是、積極認真、負責任地回答群眾的咨詢和投訴。凡當場能夠答復的，明確答復；凡是應該辦，但由于目前條件暫未能辦到的，應耐心做好解釋工作，并表明積極處理的態度；凡本部門不能單獨履行職責，需協調其他部門聯合行動的，應說明情況，并表示努力爭取有關部門的支持，與有關部門聯手辦理；對于群眾投訴的問題，如果情況未清楚，要明確表示立即派人查處，在限期內答復查辦結果。在回答群眾的提問時，答復人要做到態度誠懇、觀點鮮明、不爭功、不諉過、不回避矛盾。

四、有關要求

（一）提高認識，高度重視。認真做*“民聲熱線”上線工作，是改進我局工作，密切聯系人民群眾，“聽民聲、察民意、解民憂”的有效途徑；是轉變機關工作作風，提高機關行政效能和工作效率的重大舉措；是展示交通負責任部門、負責任行業良好社會形象的有效手段。因此，各單位、各級領導要從踐行“三個代表”、落實科學發展觀、構建和諧社會的高度，積極參與上線并認真做好上線相關工作。

上線受理群眾咨詢和投訴時，要做到“三同”（同步收聽、同步思考、同步解答問題）、“三快”（反應快、采取措施快、查處快）、“四確?！保ù_保主要領導上線、確保聯系得上、確保說得清楚、確保有回音）。要保持移動電話的待機狀態，確保聯絡暢通。

（二）加強社情、輿情、民意的了解和行業不穩定因素的排查。各單位、各部門在上線前要認真做好本單位、分管行業社情、輿情民意的調查了解，傾聽廣大群眾對交通建設、改革和管理工作中的意見和建議，對排查出來的問題，要采取切實有效的措施，把矛盾解決在基層、化解在萌芽狀態，并及時將排查和處理有關情況報工作領導小組辦公室。

（三）認真做好節目預案。參與節目直播上線的工作領導小組成員，要結合職責分工，圍繞今年的上線主題“和諧春運”以及當前*交通的熱點、難點問題如出租車管理、打擊非法營運、規劃建設、養路費改革、路橋收費及交通規費征收、交通行政執法改革方面做好充分的回應準備。關鍵是要預測接聽熱線電話時群眾可能提出的問題，并列出解答提綱，準備好解答問題時可能涉及的法律法規等。

（四）積極主動配合新聞媒體的采訪報道工作。上線期間，省內主要媒體會就投訴處理情況進行跟蹤回訪或報道，各單位、部門要積極配合，客觀、實事求是地向新聞媒體提供情況，自覺接受社會媒體的監督，絕對不能出現拒絕采訪，或對采訪設置人為障礙，阻擾新聞單位采訪的現象。

（五）做好會場的布置和會議簽到、記錄工作。上線領導小組辦公室要認真做好會場的布置工作，調準珠江經濟*電臺和*電視臺新聞臺頻道，拉好電話專線；做好會前的通知、參會人員的簽到、上線時相關的咨詢和投訴內容的記錄等工作。

（六）處理咨詢和投訴件的流程和期限。各有關單位、局機關各科室對上線期間節目組開通的24小時熱線電話、短信接收平臺和網絡平臺等受理的咨詢或投訴、省交通廳的督辦通知，自局信訪辦交辦之日起，一般性的咨詢問題在2個工作日內，投訴件在7個工作日內將處理結果報局信訪辦，局信訪辦1個工作日內統一報省交通廳，同時答復咨詢或投訴人。各承辦單位和部門必須高度重視，盡快處理，在規定時限內辦結。

（七）做好宣傳和收看、收聽工作。各單位要及時將相關文件和精神下發或傳達到各基層單位，讓全行業廣大干部職工了解“民聲熱線”工作。同時要積極組織干部職工同步收看、收聽直播節目。

（八）責任追究。按照省交通廳的要求，為確保上線節目質量，將實行嚴格的責任追究。對因未能及時排查和報送輿情、拒不上線、態度不端正、解決問題或措施不到位、限時內未辦結等造成不良影響和后果的人員，實施責任追究