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廣州「xxxx」五星酒店服務理念管理方案（討論稿）

xxxx房地產顧問（廣州）有限公司謹呈

二OO二年二月九日

廣州「xxxx」五星級酒店服務理念

一、物業概況

廣州「xxxx」是由廣州市xxxx房地產開有有限公司投資興建的低密度園林大型住宅小區。匠心獨特的規劃設計和整體效果，使物業極具巨大的居住價值及升值潛力。據此，我公司制定出切實可行的管理方案，計劃將該小區管理成為廣州最好管理檔次最高的住宅小區。

根據國家建設部頒布的（94）33號令《城市新建住宅小區管理辦法》和廣東省人大黨委會頒布的（93）公告33號《廣東省房地產開發經營條例》等法規的規定，開發建設單位將廣州「xxxx」委托給_____________進行管理，并簽訂《物業管理委托合同》，同時委托xxxx房地產顧問（廣州）有限公司作為物業管理顧問。

二、管理服務目標與整體策劃

（一）管理服務目標

物業管理服務的最終目標是創一方文明、保一方平安，使住（用）戶安居樂業，使該物業保值增值。

物業管理服務主要包括兩大部分，一是對物業的管理，二是對住（用）戶的服務。

1、將廣州「xxxx」作為廣州物業管理的典范實施管理，將五星級酒店管理與物業管理融為一體，以高起點的管理、高標準的服務、高素質的人員，從而達到社會、環境、經濟的高效益。

2、內部管理上實行定員、定量、定額方式，以科學的管理方法，合理調配各工作崗位的人員，量化各崗位的工作指標，實行嚴格有效的考核制度，使管理隊伍的素質不斷地提高，為管理好廣州「xxxx」，服務于住（用）戶打好堅實的基礎。

A．正確處理好開發商與住（用）戶之間的關系，維護兩者的合法權益，為開發商提出合理的建議，為住（用）戶排優解難，讓住（用）戶稱心如意，安居樂業，讓其感謝開發商、感謝物業公司。

B．通過嚴格管理與優質服務，更進一步提高開發商的名牌效應，將有效地促進小區的銷售。

C．在物業管理方面，計劃住（用）戶入住后評上廣州市物業管理示范小區。

D．通過高水平的物業管理，讓住戶享受“五星級”的家園，讓商業戶對該管理深感滿意。

E．通過科學的管理服務，使該物業及其設施、設備、綠化等延長使用期，確保開發商和業主的物業高度保值、增值。

F．通過對廣州「xxxx」的管理，更加提高廣州市xxxx房地產開發有限公司的名牌地位。

（二）管理服務目標整體策劃

廣州「xxxx」的管理服務工作將按照“用心管理、真誠服務”的原則，將實施一體化管理的綜合服務。一體化管理，管理處就管理工作的實施分別設置職責不同之部門，負責協調管理中出現的各種情況和問題，保證小區的正常運作，受理業戶投訴，監督服務質量，確保各種管理工作暢順進行。管理處設有小區管理組，全面負責小區的日常管理服務工作，充分發揮一體化管理資源合理配置的優勢，節約人力、物力的投入，加強小區各部分的相互支持和促進，提高管理效能。管理處將以人性化的管理貫穿于工作的始終，充分發揮員工的工作積極性、主動性和創造性，最好地滿足住（用）戶的各項要求。管理處將結合本小區的特點，創造出獨具風格的管理模式，以盡善盡美的管理服務，為業戶提供安全、舒適的居住環境。

三、管理模式與實施計劃

（一）管理模式

設置xxxx物業管理有限公司由精干、專業性強的人員組成，下設各管理服務專業部門：

1、管理處

A．人員的配置力求合理、科學，主任及助理須大專文化程度，精通物業管理，懂經營、懂法律，員工全面特證上崗。

B．各專業分工明確，在管理處總經理的指導下，各司其職、各負其責，以協調的、高效率的、相互促進的管理模式來實現管理的良性循環。

C．客戶服務中心：負責房屋管理、入住管理、家政服務、環衛綠化、清潔信息處理等工作。

D．財務部：負責管理收支等工作。

E．設施管理中心：負責小區各種設備、設施的管理、維修、保養、抄水電表等工作。

F．安全服務中心：負責治安、消防、交通車輛、等工作。

（二）實施計劃

1、全面推行五星級酒店服務物業管理模式，一手抓物業管理，一手抓精神文明建設，樹立廣州「xxxx」高尚住宅小區的物業形象。

2、依法管理、按章辦事，在原有的一整套規章制度和管理基礎上，有更多更新的創新，以人為本、以管理服務為中心、以業（用）戶滿意為目標。

3、堅持“以人為本”，抓好員工隊伍的教育和培訓，牢固樹立“業主至上，服務第一”的思想。在服務中加強管理，寓管理于服務之中，做到以情感人、以理服人、以自己的實際行動去教育人、帶動人。

4、建立健全管理制度、崗位責任制及操作規范；實施誘導式的培訓機制、情感式的激勵機制、自我約束量化評制、目標管理業績考評制，提高員工的集體榮譽感、自豪感，激勵員工愛崗敬業，體現人生價值和成就感。

5、根據開發商對廣州「xxxx」物業形象的定位，按照全國物業管理優秀示范小區的標準，對小區的路牌、標識、警示牌、宣傳欄、廣告欄等統一設計、制作及安裝，使住（用）戶進入小區方向明確、目標清楚、行有規范、動有準則，同時也擴大「xxxx」物業管理有限公司的知名度。

6、在每幢樓宇的樓梯口、道路、公共場所設置垃圾分類箱，向住戶發放垃圾分類袋，將可回收垃圾、不可回收垃圾分類放置處理，減少垃圾二次污染。

7、從人、環境和諧的角度出發，采用多種形式，積極進行環保的宣傳教育，創造新型的環保社區。

8、采用車輛交通科學化管理方案，實施人車分流在車行入口，設置指導崗；在車行道路上，設置警示牌、減速駁等設施，最大限度地減少汽車噪音、廢氣對小區的干擾和污染。

9、加強裝修管理，嚴格按照裝修管理規定，規范住（用）戶二次裝修。

11、住（用）戶裝修申報制、裝修施工隊伍登記制、管理處審批制。

12、保證安全網、空調機的安裝、施工動火、材料搬運、人員出入等裝修管理規定落實到位。

13、嚴格裝修施工的巡查、監管，落實管理員、水電工、保安員三重多頻次的巡查，切實杜絕違章裝修。

14、治安保衛消防

（1）實行24小時保安制度，采取人防與技防、晝與夜緊密結合，動態與靜態管理相結合的措施，最大限度地減少治安發案率。

（2）采用先進的電視監控防范系統，對小區的梯口、通道、電梯、公共場所等進行中央監控管理，構成小區技防網絡。

（3）定期進行消防演練及消防宣傳，做到“以防為主、防消結合”，確保小區無火災發生。

（4）嚴格保安值班、交接班、巡邏工作規程，實行保安員軍事化管理。

（5）保安員是保一方平安的關鍵，是業（用）戶滿意的主要因素，嚴格保安員的選聘、錄用、培訓、考核，從軍隊退伍兵中招收合格人才，保證保安員思想過硬、軍事過硬，規定不是退伍兵、不夠高度、不夠高中文化程度者不聘。

（6）根據《廣東省物業管理條例》，協助成立廣州「xxxx」業主委員會，切實做到業主自治管理和專業化物業管理相結合，實現廣州「xxxx」的管理目標。

（三）人員的培訓及主要內容：

1、管理人員

為適應物業管理行業日益趨向市場化、專業化、綜合化、社會化的發展趨勢，在管理人員隊伍上，除嚴格調選、公開向社會招聘具有專業水平、實踐管理經驗豐富、善于協調各種人際關系、高素質、高效、精干的人員外，還必須定期組織學習培訓，采取集中與分工種培訓，本單位內部與派出去培訓相結合，造就房屋管理、電腦與檔案管理、治安管理、消防管理、水電管理、財務管理與經營活動等專業的人才，建立高素質的管理服務隊伍，有人才便出好成果。

培訓主要內容：

①本崗位規章制度及崗位責任制；

②物業管理應知應會；

③文明禮貌用語及行為道德規范；

④土建、水電、消防、市政等設備、設施檢查的基本要求；

⑤物業管理應知的法律法規；

⑥物業管理實用技巧；

2．工程技工

①本崗位規章制度及崗位責任制；

②物業管理應知應會；

③文明禮貌用語及行為道德規范；

④本小區各種設備、設施的管理制度、維修保養規定及操作規定；

⑤物業管理應知的法律法規；

3．保安員

①本崗位規章制度及崗位責任制；

②物業管理應知應會；

③文明禮貌用語及行為道德規范；

④土建、水電、消防、市政等設備、設施檢查的基本要求；

⑤物業管理應知的法律法規（重點治安、消防方面）；

⑥突發事件處理實用技巧；

⑦保安員應知應會；

4．清潔綠化工

①本崗位規章制度及崗位責任制；

②物業管理應知應會；

③文明禮貌用語及行為道德規范；

④不同區域、不同項目清潔、保潔的標準及操作規范；

⑤物業管理應知應會的法律法規（重點環衛、綠化方面）；

⑥清潔用品的使用規范及安全操作事項；

⑦不同綠化品種管理養護的標準；

⑧常見病蟲害及防治；

⑨噴撒農藥殺蟲安全操作；

⑩常用農藥的稀釋配量；

四、小區規章制度、檔案的建立與管理

（一）規章制度

1、公眾管理制度

（1）業主公約

（2）精神文明公約

（3）業戶手冊及裝修守則

（4）摩托車、自行車停放管理規定

（6）鑰匙管理規定

（7）關于住戶室內裝修工程的有關規定

（8）安全用電、用水管理規定

（9）關于加強車輛管理的若干規定

（10）消防管理規定

（11）兒童娛樂設施管理規定

（12）地下停車場管理規定

（13）小區管理的標準規范

2、內部崗位責任制

（1）、（管理處總經理、部門經理、主任、助理、會計員、小區文員、管理組主管、管理員、保安隊長、保安員、水電組長、水電工、小區車管理員、綠化工、清潔工等）崗位責任制

（2）小區房屋維修崗位責任制

（3）小區水電維修目標責任制

（4）、回訪制度

3、管理工作規定

（1）物業驗收與接管資料

①接收物業報建、建設、驗收、圖紙等資料的規定

②房屋驗收程序及要求

③物業移交接管協議書

（2）辦理業主收樓入住手續及管理規定

（3）裝修管理規定

①裝修申請程序

②裝修審批程序

③裝修施工隊伍管理規定

④裝修施工管理規程

⑤裝修巡查規程

⑥裝修驗收規程

（4）設備、設施管理規定

①小區維修電工安全操作規定

②小區水泵房設備運作、保養、檢查制度

③水池清洗管理制度

④水池清洗操作規定

⑤柴油發電機設備（管理制度、維修、保養規定、操作規定）

⑥電梯維護、保養規定

⑦電梯安全操作規定

（5）治安、消防管理

①刑事或治安案件發生應急措施及處理程序

②火災應急措施及處理程序

③消防器材安全操作規定

（6）清潔綠化管理

①清潔、保潔操作規定

②清潔用品安全使用規定

③綠化養護操作規定

④綠化病蟲害防治措施

⑤噴撒農藥殺蟲安全操作規定

⑥綠化機械安全操作規定

（7）車輛管理

①車輛保管工作流程

②車輛安全檢查規定

4、質量檢驗標準

（1）房屋及維修管理工作質量檢驗標準

（2）小區資料檔案管理及收費工作質量檢驗標準

5、獎懲制度

（1）人事管理制度細則（獎懲部分）

（2）員工守則

（3）員工獎懲制度

6、考核標準

（1）人事管理制度細則（考核內容）

（2）小區管理處（各級管理人員工作業績）考核標準

（3）小區管理處維修員工考核評分標準

（二）檔案的建立與管理

1、檔案的建立

由各個部門按不同崗位、不同要求制作原始檔案資料，并在每規定時間（月、季）匯總交管理處辦公室分類歸檔。

2、檔案的管理

①所有操作檔案資料一式兩份，分別由各操作部門管理（操作查閱使用）及管理處辦公室管理（備份）

②各部門管理的檔案，由各部門主管負責管理，管理處辦公室管理的檔案設專人管理。部門主管或檔案管理員調離本崗位，必須認真交接所管理的檔案。

③所有檔案必須造總目錄及卷內目錄，按檔案管理存放標準存放，要防火、防盜、防潮、防蟲。

④所有檔案的查閱，必須按查閱管理手續執行。

⑤物業管理檔案為永久性檔案資料，任何人不得以任何借口消毀檔案。

⑥檔案資料歸檔后，必須及時輸入電腦，以便應用現代化手段進行物業管理。

3、檔案管理標準

（1）《中華人民共和國檔案法》

（2）物業資料檔案管理質量檢驗標準

五、建立客（住）戶服務系統

（一）前言

縱觀中國房地產業的市場競爭，按照中國房地產發展階段理論，可概括為三個階段性升級：最初是從炒家地產到用家地產階段的升級，其后是從實物地產到概念地產階段的升級；目前又表現為從狹義地產到泛地產階段的升級。

相應地，從房地產發展的表象來看，房地產走過了地段時代、營銷時代、規劃設計時代，并朝服務時代邁進。在中國房地產發展的初始階段，房子短缺商品，屬于賣方市場，因而房子沒建好就被一搶而光，營銷根本屬無從談起，而隨著市場消費者的成熟和供應和充足，加之產品的“千縷一面”缺乏創新，房子趙來越難賣，營銷倍受重視，并發展到千奇百怪、無所不用的極致境界。伴隨人們對健康和生活質量追求的不斷提高，發展商開始注重產品的總體規劃設計，包括立面、建筑風格、戶型、綠地、小品、大門、泳池、建筑密度、容積率、綠化率、私密性、安全性，到會所、學校、幼兒園等配套設施，處處精心營建，營銷成為第二位因素，產品成為主導，被提到它本應有的位置。尤其是近兩三年，各發展商將規劃設計演繹得淋漓盡致，市場出現了許多出類拔萃的產品和樓盤。房地產發展到現階段，競爭已趨同質化，產品的差異越來越小，開發水平的差距在逐漸縮小，在產品上要做到全盤超越市場競爭，可說是難上加難。房地產競爭中硬件上的同質化，使得作為軟件的服務凸現出它獨有的價值和競爭優勢,因為光有好的硬件(產品)還不行，還必須有好的軟件（服務）來支持，只有通過服務才能將規劃設計中產品的優勢淋漓盡致地發揮出來，而且軟性的服務是競爭對手一時無法“克隆”和超越的，因而也就能保證獨有的特色和競爭優勢，房地產即將步入服務時代，服務時代已經來臨，在廣州已有部分先知先覺的發展商“春江水暖鴨先知”，走在了前列。

我們為xxxx構筑的客（住）戶服務系統，是在現有的規劃設計、建筑、園林、營銷、廣告上都保證了一流水準，在硬件設施一流的情況下，引領服務時代的潮流，做服務時代的領頭羊，在項目的服務上做出獨有的創新和特色，以服務制勝，超脫于產品本身的競爭層面，進入無競爭的服務層面，使項目能在同區域脫穎而出。

我們為xxxx所構筑的客（住）戶服務系統，并不是為今后物業管理公司組織結構和管理的所做的一個規范性文件，將今后的物業管理納于服務系統所設定的框框之中。構筑客（住）戶服務系統的目的是為取得更好的銷售業績，提升物業的品牌形象，是一個營銷促進系統。

（二）xxxx項目提供的服務內容詳解

1、開盤后銷售現場的服務內容

對于一個項目的銷售而言，銷售現場非常重要，因為能否打動客戶、吸引客戶、抓住客戶，進而使其作出購買決定，關鍵在于現場銷售服務是否有效。銷售現場如何將樓盤的豐富內涵和個性表現出來，將未來的生活方式形象、直觀的展示出來，都與銷售現場的服務不無關系，因而在銷售現場的服務內容設置和服務方式上，要在做好常規層面、規定動作的基礎上，以創新的、個性化的服務內容為主要服務方式，以服務營銷來贏取客戶。

營銷服務包括購房客戶從乘坐看樓車--現場售樓部--樣板房（現場環境實景）--咨詢--落定--簽約的完整過程，其服務內容包括：

（1）常規性服務內容

看樓車，公交巴士（車隊、公交公司提供）

銷售中心酒店式門童服務（商家服務聯盟中的星級酒店提供）

銷售中心酒店侍應生服務（商家服務聯盟中的星級酒店提供）

樓盤介紹、物業顧問（營銷部銷售人員）

房地產法律咨詢及服務（商家服務聯盟中的律師行提供）

按揭咨詢及服務（營銷部的按揭與辦證中心員工、商家服務聯盟中的按揭銀行提供）

公證咨詢及服務（商家服務聯盟中的公證處提供）

銷售中心清潔服務（物業管理公司或商家服務聯盟中的星級酒店提供）

樣板房住戶大堂家政秘書服務（物業管理公司提供，宣傳展示作用）

樣板房家私樣板示范服務（商家服務聯盟中的家私廠商提供）

樣板房電器樣板示范服務（商家服務聯盟中的電器廠商提供）

樣板房清潔服務（物業管理公司或商家服務聯盟中的星級酒店提供）

（2）特色化、個性化服務內容

看樓車導購小姐服務

特色：

目前其它樓盤的看樓車服務，幾乎都大同小異，除了部分樓盤在指定乘車點提供咨客派發樓盤資料，登記上車看樓人數外，而在看樓車整個過程中并無其它服務，看樓者到達樓盤現場后也無人進行引導，給看樓者帶來諸多不便。

我們所設的看樓車導購小姐服務，就是在每一輛看樓車上，配備一名經過培訓的導購小姐（營銷部銷售人中擔任），除了樓盤銷售方面的培訓外，還邀請施行社導游進行有關景點介紹和情緒調動的培訓。導購小姐的作用就象施行團的導游，不但要負責本輛看樓車乘客（看樓客戶）的上下車、樓書資料的發放；而在車輛行駛過程中，導購小姐會介紹沿路之風景；配合車內電視播出的樓盤宣傳片的畫面，導購小姐將向客戶提前消化樓書資料，在到達銷售中心前已經對樓盤有了全面的了解，極大地減輕了銷售中心在銷售高峰期的壓力，而且宣傳的效果更好。當車到達銷售中心以后，導購小姐會對車上看樓客戶的現場組織，帶領大家去銷售中心、樣板房和示范園林，通過一路上和看樓客戶的接觸，此時在銷售現場，導購小姐的物業形象會得到隨車看樓客戶較高的認同感，親和力強，對樓盤的銷售也會有明顯支持。

操作要點：

1）導購小姐除了進行銷售培訓外，要特別聘請施行社導游進行旅游專業培訓。

2）導游小姐進行風光介紹時配合播放輕松活潑的音樂，車上配備電視和播放系統，導購小姐配合畫面進行樓盤介紹。車到銷售現場后，導購小姐要負責看樓行程的組織。

3）導購小姐的功能有別于現場銷售人員，導購小姐的講解主要著重介紹交通、區位、周邊環配套和樓盤的整體情況，詳細的情況由銷售中心的售樓小姐介紹。

停車場代客泊車和免費洗車服務

特色：

1）對于自駕車的看樓人士來講，在銷售高潮時要在銷售現場方便地泊車確是一件令人頭疼的事，特別是在驕陽似火的季節，不單就近找車位難，當看完樓取車時，車已被曬得滾燙，坐進去猶如置身火爐，一時半會車內溫度都下不來。

2）代客泊車和免費洗車服務，是在銷售中心設立專門的酒店式代客泊車侍應生，如果看樓的自駕車人士有此需要，侍應生將為看樓客戶將車泊于合更理的位置，并由外協商家服務聯盟的汽車美容（服務）中心提供免費洗車服務；在高溫季節，將對看房客戶的車輛采取有效手段（防曬車罩、淋水）進行降溫。當客戶離開時，侍應生將車開到銷售中心門前交于客戶，并定做具備xxxx標志之車匙扣贈送給客戶。這樣就免除了自駕車樓客戶的諸多不便，既為客戶節約了時間，又使其免受日曬雨淋之苦，而贈送的車匙扣每天都會被客戶看到，時時起到宣傳和傳播作用，強化此客戶對xxxx及服務的記憶，促成其購買行為。

操作要點：

1）泊車員要經過嚴格挑選和考核，技術、人品、形象都要過硬。

2）泊車員只有在客戶主動要求時提供泊車服務。

3）洗車和降溫服務必須保持現場形象良好和整潔。

4）所有駕車客戶都贈送車匙扣。

現場印制業主墻陶藝手印

特色：

1）置業安居對于人位來講是頭等的一件大事，無論是對于一次或二次置業人士，能買到合心意的樓盤確實是一件令人興奮異常的事情，那份喜悅之情往往會溢于言表，要是在銷售現場能有一項活動，它既滿足了客戶的這種自我滿足和自我價值實現的虛榮心，又具有紀念意義和現場煽動銷售氣氛的作用，這就是我們此項現場印制業主墻陶藝手印服務的出發點和初衷。

2）此項服務是當客戶簽定了購房合同和繳交了規定的樓款（如首期）后，銷售小姐將引導客戶到設于銷售現場的陶藝館，由陶藝館為業主進行現場的業主墻手印服務。購房客戶將在現場眾多羨慕的眼光下，在陶泥上莊重地印上自己的手印和簽名，那份自豪感和滿足感是極具感染力的，將對銷售中心猶豫不決的客戶產生內心的觸動，促使其跟風。之后，陶藝館將把業主的手印燒制好，并以業主墻壁的形式展示于銷售中心旁，成為促進銷售、感染看樓客戶的有效道具。

操作要點：

1）要找一家在廣州有知名度的陶藝館提供服務，陶藝館工藝館要精湛，格調要高雅。

2）要提供足夠寬敞的場地，陶塊是現成，有幾種款式供業主選擇，上面印有祝福的話，業主可即時印上手印，快速而簡便。

3）現場要提供照相留影紀念的服務。

4）燒制完的陶塊應是可裝卸的，可隨時安裝和拆移。

5）必須在銷售中心樹立一個業主墻，給看房者視覺沖擊。

商家服務聯盟現場展示

特色：

1）由于xxxx首期開發時之社區配套不可能馬上全部建好，難免使購房客戶產生對今后的生活配套的憂慮，影響客戶的決策，畢竟“眼見為實”的心理占主導。而我們為客戶度身定造的商家服務聯盟，如能在銷售現場做到形象、起觀的將今后的配套服務展示出來這樣一種逼真效果，將會全部或大部分打消客戶關于配套的憂慮。

2）商家服務聯盟現場展示分為兩塊，一部分是以展板的形式，將商家服務聯盟的構成商家名錄、商標和服務內容進行陳列，讓購房客戶清楚知道將有哪些商家為其服務，今后可以享受的服務內容有哪些；另外一部分是商家服務聯盟在銷售現場實地提供服務，以即時服務的形式進行展示，讓客戶親身體驗其提供的服務，這部分展示是最具有說服力的，對樓盤的配套服務形成強有力的支持。現場服務的內容有：迷你超市、特色餐飲店、裝修設計單位等。

操作要點：

1）現場展示一定要虛實結合，做到展板和實物結合，如商業街的大型模型，每家商鋪的商家名稱及商標，這樣更生動、直觀。

2）現場服務的商家在精挑細選，形象要好、品牌知名度要高、服務質量要有保障。

3）現場服務的收費要合理，要做到免費（一些咨詢服務）和低價（如酒吧、超市）相結合。

樣板房顧問服務

特色：

1）目前市場上大多數樓盤的樣板房服務，要么是派一個保安在現場，充當看管看樓客戶的角色（如“眼看手勿動”、“請勿照相”之類）；要么就派一個清潔工在現場，兼顧保安和現場清潔；更有的空無一人。于是就出現了購房客戶有裝修和樓盤本身的問題向現場人員發問時，一問三不知的現象，樣板房也失去了它本身的意義。

2）我們提供的樣板房顧問服務，是在每套樣板房設立一名樣板房專職顧問，顧問由商家服務聯盟中樣板房的裝修設計單位（也是銷售中心現場服務展示單位）專業人士擔任，更重要的是樣板房顧問還必須經過營銷部的系統培訓，同時也是一名優秀的銷售人員。購房者進入樣板房以后，顧問將從房屋結構、裝修風格及特色、裝修材料及價格、顏色和搭配、家私搭配、裝飾的個性化等方面提供專業的解說和簽疑，將樣板房對客戶情緒的煽動作用充分發揮出來。因為客戶在樣板房時，往往會樣板房精美、高品位的裝修和家居布置所打動，此時顧客的理性因素最少，而感性的因素最強，對銷售的抗性也最小，最容易產生購買沖動和決定，設置樣板房顧問能促成客戶有更高的購買機率。

操作要點：

1）職業顧問必須保證設計專業水準外，還須經過系統的銷售培訓和考核。

2）顧問的現場介紹和解答必須專業，對客戶心理的引導要準確而有效。

3）要對客戶進行“少裝修，多裝飾”的家具裝修理念的灌輸和引導，加深客戶對樓盤提供的裝修標準的認同。

2、對購房業主交樓入伙前的服務內容

對交樓前的購房業主的服務，是指購房客戶簽定購房合同并繳樓款，成為業主之后，到物業公司給業主發放鑰匙前此段時間內的服務。此時的服務主要是對客戶的跟蹤，有么加深雙方的溝通、了解，而此期間良好的服務，能讓業主們感到他們所購買的物業是“物有所值”，對未來入住的生活充滿信心，并且良好的溝通和了解，使物業管理公司和業主在辦理入住手續時，以及今后的物業管理工作中彼此融洽。良好的服務，能提升物業的檔次和品牌，并形成良好的“口碑傳播”。

此過程中的服務內容包括：

（1）常規性服務內容

購樓余款的繳交通知（營銷部、財務部）

業主通訊寄送（如樓盤的工程進度匯報、樓盤信息、業主活動通知、服務聯盟的優惠活動等，由物業管理公司提供）

按揭手續的辦理（由按揭與辦證中心為業主代辦按揭的有關手續）

業主聯誼會（營銷部、物管公司、其它部門、服務聯盟單位聯合舉辦）

業主生日賀卡服務（物業管理公司提供）

（2）特色化、個性化服務內容

會所、物管理服務項目問卷調查

特色：

1）前幾年樓市中大打“會所牌”，而現今的會所已到了挖不出什么新鮮賣點的地步了。會所作為住宅小區配套的一部分，已經象園林綠化一樣變得不可或缺，把會所的服務做到實處，做出特色，已成為每個想步入“品牌營銷”行列的發展商們的必修課。因此會所的服務項目設置要切合業主的實際需要，物業管理服務項目的設置也是如此。

2）為了使會所和物業管理服務項目的設置切合業主的實際需要，避免服務不足和服務過剩，項目的物業管理公司應對已經購房的業主進行“會所、物業管理服務項目調協”的專項問卷調查，問卷將服務項目以表格形式詳細羅列，設置“非常需要、比較需要、需要、不太需要、不需要”欄目，由業主自行選擇。并且注明收費標準，如果是物業管理項目，還特別注明是”常規服務（管理費中包含）”還是“個性化服務（另行收費）”，同時向業主強調投票選擇的嚴肅性和重要性，因為其所選擇的每一個選項，由物業管理公司統計后，將作為今后會所和物業管理服務項目設置的依據。這樣由業主自己進行服務設計和選擇的方式，將體現發展商對業主的尊重和重視，也避免了今后會所和物管服務項目設置的盲目性。

操作要點；

1）問卷要結合銷售過程進行，讓客戶感覺是銷售過程必須的部分。

2）問卷設計要全面，重點突出，答卷形式要簡煉。

3）要讓客戶認識到問卷對決定自己今后生活的重要性。

4）要做好問卷的設計、分析和對客戶的結果通報工作。

商家服務聯盟節目酬賓

商家服務聯盟聯合優惠答謝行動

（詳見（四）“服務系統在銷售過程中的宣傳、促銷”一節）

3、居期間的服務內容

安居期間的服務是指樓盤竣工驗收，業主領取鑰匙后，到業主搬定入住此段時間的服務。此間的服務主要圍繞業主的安家進行。在業主收樓后有諸多繁鎖的事情要做，也最容易產生意見和矛盾，因此服務的細致、周到、及時與否，將直接影響到物業管理公司和業主之間的關系。

（1）常規性服務內容

入伙通知書（物業管理公司提供）

裝修服務（商家服務聯盟中的裝修公司提供）

裝修現場監控（物業管理公司物管部、保安部提供）

裝飾、安家服務（商家服務聯盟中的布藝、燈飾、家私、家電等廠商提供）

搬家清潔服務（物業管理公司家政部提供）

搬家服務（商家服務聯盟中搬家公司提供）

裝修講座（商家服務聯盟中的裝修設計公司提供）

裝飾講座（商家服務聯盟中的裝飾設計公司提供）

特色化、個性化服務內容

交樓儀式（發展商各部門）

業主質量見證游園活動

電梯大堂業主墻剪彩揭幕儀式

收樓禮儀鮮花恭賀服務

收樓贈送盆栽恭賀服務

收樓時代辦水、電、煤氣、電話、有線電視開通手續服務

特色：

1）對于業主收樓，常規性的做法是在發出入伙通知后，業主在物業管理公司人員陪同下領取鑰匙并驗收房屋，。對于業主來講，收樓應該是一件期待已久、令人興奮的事情，國為經過漫長的等待，終于可以一睹心儀已久的房子。對于收樓后的生活，每個業主都會有無數美麗的設想和憧憬，但常規性、平淡無奇的收樓程序令業主無法有驚喜的感受。

2）xxxx的交樓儀式可以用“別開生面”來形容。首先，小區內已被盛裝打扮，整個小區內以至每一套樓房都披紅掛綠，呈現出一派濃濃的喜慶氣氛。在業主收樓當日，代表著xxxx正式向業主開園，這一天將會是xxxx的歷史性時刻，成為它的“園慶日”。于富麗堂皇的交樓現場舉行隆重的交樓入伙儀式，考慮到業主在交樓日到達的時間會有先后，業主人數又多，因而交樓儀式分批進行，儀式中，每批業主都將被請上臺，發展商、物業管理公司代表現場將一個華貴的緞面錦盒贈于業主手中，打開后，內有一把代表xxxx業主尊貴身份的鍍金鑰匙手xxxx會所會員卡，服務聯盟的攝影師將在現場提供紀念性攝影服務，替業主將這激動人心的一幕影下來。儀式結束后，將舉行盛大原“業主質量見證游園活動”，在禮儀小姐的引領下，去見證在“全部都選擇最好的”開發理念下，建設出來的出類拔萃的xxxx。游園結束后，各業主將被引領到自己物業所在的住戶大堂外，參加業主墻剪彩揭幕儀式。而業主的陶藝手印此時已從銷售中心的業主墻上，轉移至自身物業所在的住戶大堂門外的業主墻上。此時，眾業主齊齊動手，為自己的物業剪彩和揭幕，其激動的心情可以想象。揭幕后，業主將領取鑰匙，驗收房屋物業管理公司正式將房屋移交繪業主簽收。這時，物業管理公司給業主送上鮮花和賀卡，或贈送綠色盆栽表示祝賀。每位業主都在喜悅、激動、陶醉的心情下度過這人生中最美麗的時刻。這樣，xxxx真如“眾星捧月”一般，璀燦異常。

3）在物業管理公司的客戶服務部，設有專門的人員根據業主需要代辦入伙的水、電、煤氣、電話、有線電視開通手續服務。對于業主收樓來講，要親自去辦理許多煩瑣的手續是最令人頭痛的，有的手續因為不知道去哪辦、該如何辦、要帶什么資料，因而往往是跑好幾趟才能辦妥，如果由物業管理公司代為集中辦理，將會省卻業主的諸多不便，提高效率，使業主盡快能入住。

操作要點：

1）要將交樓儀式和交費的手續分開，將入伙費用繳交放到交樓日后，單純舉辦慶祝活動，讓業主心情愉快，避免有不愉快的事件發生。

2）交樓活動要嚴密組織，精心安排，做到萬無一失。

3）現場的布置要隆重、熱烈，給業主的喜慶感強，感染到業主。

4）每一套房在交樓前一定要打掃得干干凈凈，給業主良好的服務印象。

5）動員業主多帶家人和朋友參加活動，讓更多的人感受到xxxx的樓盤素質和服務特色，擴大影響，促進品牌的知名度、美譽度。

6）要配合報紙的硬性和軟性宣傳，使活動為銷售造氣氛。

（2）入住后的長期服務（物業管理服務）內容

入住后的長期服務實施是從業主入住后開始的，是為業主今后幾十年的生活的漫長服務提供和實施過程。入住后，業主通過日常生活的檢驗，對服務系統提供的服務是否一面、周到、優質、快捷方便，會有最直接的感覺，這既是對服務系統的“實戰”考驗，也是以服務特色來創品牌，提升品牌美譽度、忠誠度的絕佳機會。

此過程中的服務內容包括：

常規性服務內容

1）物業管理公司提供的服務內容

物管部

——小區內的清潔

——小區內的園林綠化、保養

——區內物業和設備的維修

——屋村事物（如水、電、煤氣計量和收費等）

——物業租售

保安部

——出入口保安

——區內巡視

——停車場管理

家政部

——家居清潔

——洗燙衣物服務

——家居綠化

——老人、小孩、病人護理

——家居日常維修

——代為購物

——秘書及文書（傳真、復印）服務

——預定及叫車服務

——家庭教育

——送餐服務

——24小時醫療急救及健康管家服務

——代定機票、代辦保險

——代定、代送報刊

公關部

——服務聯盟的組建、管理

——社區文化服務（如社區活動組織、節假日慶祝等）

——屋村其它公關事件

車隊

——穿梭巴士

——屋村巴士

會所及商業街

——餐飲

——購物

——運動、健身、美容

——兒童活動

——娛樂（球類、棋類、閱覽室、視聽中心等）

——其它

特色化、個性化服務內容

1）保安的功能分化

特色：

-在xxxx的主大門入口，聘請外形威武的退役軍人為形象保安，這樣，每一位業主進入小區時，從形象保安標準有力、干凈利索的敬禮中，從他們威武、望莊嚴的形象里，會有一種油然而生的、作為一個xxxx的尊貴和自豪感，也極大地提升了樓盤的品質、檔次感。

-服務性保安：同其它樓盤與眾不同的是，xxxx小區內巡視的保安將不再以身挎警棍和對講機，冷冰冰的面孔這樣缺乏親和力和住戶認可的形象出現，他們將身著西服，屆面時他們會彬彬有禮，面帶微笑在小區內巡視，并且隨時準備為住戶服務，如幫住戶提東西，護接送小孩去幼兒園，在雨天將沒帶傘的住戶送到樓門口,糾正不文明的行為,看護區內的安全等,而住戶也不用對此感到詫異,因為這一切都是他們份內的工作內容,是他們應盡的職責。試想住戶怎能不有賓至如歸的感覺呢？

-住戶大堂助理：在xxxx的住戶大堂，會另有一番新景象。在這里，大門口那毫無人情味，拒人于千里之外的可視對講機和防盜鎖都已失去的蹤影，取代它們的是開放式大堂和服務臺，服務臺將會有一位彬彬有禮的大堂小姐隨時為您服務，當住戶出門或回家時，她會給住戶一聲親切的問候；當住戶上樓時，大堂助理小姐已經按開了電梯；當住戶有客人來訪時，大堂助理小姐將首先通過服務臺的對講機通知住戶，取得住戶認可后，然后將客人送到住戶家門口；當住戶有上門服務時，可以撥打大堂的服務臺，大堂助理小姐將通知家政部，即刻派人為住戶服務，或自己上門為住戶服務；大堂助理小姐認識樓內每一位住戶，而當有陌生人進入時，大堂助理又擔當保安的職責。這樣，將使服務不再是公式化，而是富有人情味和溫情。

-值班保安：晚上的專職巡更保安，主要是保安職能。

操作要點：

各類型保安要嚴格區分，不能混在一起使用。

各類型的保安的著裝要區分開來，讓住戶一眼就能辨認出是哪類型，更好的為住戶服務。

所有類型的保安都有保安的職責。

對于服務性保安，除進行保安培訓外，還要進行服務性的多種專業、多種能力的培訓。

個性化家庭保姆

特色：

1）鐘點工保姆：針對結構較簡單的家庭，提供清潔、洗燙、烹飪、家教、接送小孩等服務，將節約住戶的費用，免除住戶請全職保姆私人空間被打擾的敝病。

2）專職非住宿保姆：針對有老人、嬰幼兒結構較復雜的家庭，提供全天候的各種家庭保姆服務，保姆在晚上工作完成后，將返回物業管理公司宿舍，第二天早上再上住戶家服務。這樣既保證了服務的全天候，又免除了住戶需要單獨準備保姆房的不便。并可在廣告宣傳和銷售中作為一個獨特的賣點，同時也是項目服務的特色和獨創。

3）專職住宿保姆：針對極少數有老人、病人和嬰兒的家庭，提供專職的住宿保姆服務。

操作要點：

1）所有的家政服務人員（包括保姆），統一由物業管理公司招聘和管理。

2）保姆盡量在同一地方定向招聘（如同一個村），以便于管理和安全，如有可能，最好于項目周邊農村招聘。

3）家政服務人員要嚴格進行服務技能、操作規范的培訓，住戶直接和物業管理公司打交道，充分保證服務的素質和住戶的家庭及財產安全。

4）在銷售中銷售人員要針對產品無保姆房的特點，對今后提供的個性化家庭保姆服務進行宣傳、推廣。

多重購物系統

特色：

1）由外至內，由大至小，由住戶外出選購到送貨上門，多重購物系統保證住戶購物的方便、快捷。

2）購物系統包括：

——區內商業街

——外協商家服務聯盟的定單配送：由商家印刷商品名錄及價目表，發放各住戶，住戶通過局域網下定單或將定單交給樓下的家政小姐，物業管理公司匯總后交給商家，由商家按定單定時送貨上門。

——網上購物：通過小區局域網進入Internet，進行網上購物。

——小區內的小型士多連鎖店：引進一個小型士多連鎖店（如：7-11專門店），為小區內的住戶提供日常購物服務。

——周末購物巴士：在周末定時開通往返大型商場、商業中心的購物班車，解決住戶多層次的購物需求。

真正泛會所

特色：

1）當服務聯盟建立完善后，xxxx的住戶可以享受到廣布于樓盤周圍和市區內的，每一家檔次、格調品格、服務內容各異的，真正的泛會所服務，這些會所的形式有：

——小區中心會所：尊貴的、身份感強烈的、個性化的服務。

——組團內迷你會所（活動中心）：休閑的、居家感強烈的、“組團客廳”式的會所，包括：小型士多店、棋牌室、小型運動場、兒童活動中心等。

——外圍會所：由商家服務聯盟提供的、服務內容更廣、更具廣泛性的服務場所。

——小區商業街

由外協商家服務聯盟提供的服務

在業主入住后，商家服務聯盟的服務主要集中于衣、食、住、行、娛等跟日常生活息息相關的方面，基本上是對前期服務的延續。包括：

衣：服裝專賣店，兒童用品店、母嬰用品店、大型商場和超市等。

食：大型商場和超市、農貿市場、酒樓、食肆、酒店、送餐公司等。

住：水電氣公司、電訊、醫院、銀行、學校、幼兒園、家私、布藝等。

娛：健康中心、卡拉OK。

游：項目附近的休閑場所。

xxxx服務一覽表：

階段

服務內容

特色服務

（有★號的項目）

銷售賣點提煉

開

盤

后

銷

售

現

場

看樓車、公交巴士

銷售中心酒店式門童服務

銷售中心酒店侍應生服務

樓盤介紹、物業顧問

房地產法律咨詢及服務

按揭咨詢及服務

銷售中心清潔服務

樣板房大堂助理服務

樣板房家私樣板示范服務

樣板房電器樣板示范服務

樣板房清潔服務

看樓車導購小姐服務

★

停車場代客泊車、免費洗車服務

★

現場印制業主墻陶藝手印

★

商家服務聯盟現場展示及服務

★

樣板房顧問服務

★

交樓前的業主

購樓余款的繳交

業主通訊的寄送

按揭手續的辦理

業主聯誼會

業主生日賀卡服務

會所、物管服務項目的問卷調查

★

商家服務聯盟節目酬賓

★

商家服務聯盟聯合優惠答謝行動

★

交

樓

后

的

安

居

期

間

入伙通知書服務

裝修講座

裝飾講座

裝修服務

裝修現場監控

裝飾、安家服務

搬家服務

搬家清潔服務

業主質量見證游園活動

★

電梯大堂業主墻剪彩揭幕儀式

★

收樓禮儀鮮花恭賀服務

★

收樓贈送盆栽恭賀服務

★

收樓代辦水電煤氣電視電話服務

★

物管部：

小區內的清潔

交

樓

后

的

安

居

期

間

小區內的園林綠化、保養

區內物業和設備的維修

屋村事物（水電等計量、收費）

物業租售

保安部：

出入口保安

區內巡視

停車場管理

家政部：

家居清潔

洗燙衣物服務

家居綠化

老人、小孩、病人護理

家居日常維修

代為購物

秘書及文書服務

預定及叫車服務

家庭教育

送餐服務

醫療急救及健康管家服務

代定機票、代辦保險

代定、代送報刊

公關部：

服務聯盟的組建、管理

社區文化服務

交

樓

后

的

安

居

期

間

小區其它公關事項

車隊：

穿梭巴士

會所

餐饌、購物、運動、健身、美容、兒童活動、娛樂、其它

保安的功能分化：

★

主出入口形象保安

區內服務性保安

住戶大堂助理

值班保安

個性化家庭保姆：

★

鐘點工保姆

專職非住宿保姆

專職住宅保姆

多重購物服務：

★

商家服務聯盟的定單配送

網上購物

交樓

后的

安居

期間

組團內的小型士多連鎖店

周末購物巴士

小區中心會所

外協商家服務聯盟：

★

衣、食、住、行、購、娛、游

（三）客（住）戶服務系統的建立

1、客（住）戶服務系統的組成

客（住）戶服務系統由兩大部分（子系統）組成：

服務提供、實施系統

服務對象（系統）

2、服務系統中內部協作群組的組建形式及職能

（1）服務系統內部協作群組的組建

建立服務系統的內部協作群，通過辦公聯席會議的形式，利用發展商現有的組織架構和部門，以一種協作的、客戶服務第一的、符合公司利益和本身職能要求、松散型的工作方式，為客戶提供更優質的、周到的、貼身的服務。

內部協作群的組織形式和運作模式：

1）組織形式：服務系統內部協作群采取辦公聯席會議的形式，辦公聯席會議是“客（住）戶服務系統”的組建、運作、服務實施和監督機構。

2）運作：辦公聯席會議的召集人是項目公司（發展商）主管營銷的總（副總）經理，下設秘書處（由召集人秘書兼任），負責聯席會議的日常工作和公司內各部門間的協調，并監督辦公室會議有關決議的執行。

3）內部協作群服務實施的監控，由辦公聯席會議進行，聯席會議將定期舉行例會，遇到重大服務投訴或問題時舉行臨時會議，對各部門的服務進行評估，內容包括：

——各部門服務內容的劃分和調整

——服務內容標準的制定

——各部門服務的評估

——各部門服務的銜接和協調

——拓展新的服務

——投放處理

3、服務系統外協商家服務聯盟的組建

（1）什么是外協商家服務聯盟

外協商家服務聯盟是為了彌補項目現有配套的不足，充分整合外部資源，利用社會現有的商家，以一種互惠互利的聯盟形式，在銷售過程、安居過程、入住后的生活過程中，為客戶和住戶提供方便、周到、細致、貼身和個性化、社會化商業服務的服務保障系統。

（2）商家服務聯盟的組建

商家服務聯盟是整個客（住）戶服務系統的核心，服務系統的價值很大一部分要通過其的服務體現，并且對購房客戶承諾的外協服務大部分由其完成。服務系統在運作中，能否對購房客戶產生吸引，促進銷售，以及能否跤出周圍同構性競爭及形成良好口碑，進而達至品牌的快速形成，可以說是與商家服務聯盟提供的服務是否全面、細致、優質及時而息息相關。

商家服務聯盟的組建時間：

在項目的銷售前組建完畢，使其在項目公開發售時就已經能為購房客戶提供服務，并且成為營銷上的一大賣點。

商家服務聯盟的組織形式：

1）采取加盟制：加盟分為甄選加盟和自愿加盟。

2）甄選加盟：是由物業管理公司公關拓展部，結合項目今后提供的配套和物業管理服務內容，以及住戶的日常需要和個性化需要，每一個行業挑選一批品牌形象好、服務質素高、日常生活必須的商家，主動與其聯系，以特許經營、聯盟的形式，與其簽定合約，提供一定條件和優惠措施，特許其為住戶提供服務，并給住戶一定的優惠和折扣。

3）自愿加盟：由商家自愿申請，公關拓展部據申請者情況和已有的商業聯盟結構決定接納或拒絕。

（3）商家服務聯盟的運作及監管

運作：

商家服務聯盟公員資格的確認

——填寫加入聯盟表格

——自愿遵守聯盟的章程和游戲規則

——與發展商簽訂加入服務聯盟的協議書

商家服務聯盟的利益關系

——互惠互利同盟

——xxxx客（住）戶服務系統為各聯盟商家提供穩定而消費力強的客源，允許其進入小區商業街或上門為住戶服務，在服務聯盟的商家購物、休閑、娛樂時，各商家為其提供服務折扣和價格優惠。

監管：

方式：商家服務聯盟聯席會議

——由物管公司負責對商家服務聯盟的服務進行監督，定期或不

定期組織的商家聯席會議

——定期評估各商家服務聯盟的服務

——解決運作中存在的問題

——處理服務對象（客戶）的投放

——共同總結好的服務經驗及服務模式

——開發新的服務內容

——終止違約商家的服務聯盟資格

（4）商家服務聯盟的商家組成及其服務內容

商家服務聯盟的商家是結合xxxx今后提供的配套和物業管理服務內容，以及住戶的日常需要和個性化需求來進行挑選和配置的，商家按衣、食、住、行、娛來進行分類，而每類確定三至五家，以供會員選擇，適合不同住戶的檔次、品味和個性化需求：

——衣（名牌專賣店，兒童用品，母嬰用品，大型商場和超市……）

——食(酒店，酒樓食肆，排擋，農貿市場，大型超市……)

——住（裝修設計，家私，電器，床上用品，窗簾，裝飾材料，

家居飾品，煤氣公司，送水，送氣，搬家，書店，郵電，

醫院，銀行，學校，律師樓……）

——行（出租汽車公司，旅行社，機場，車站，油站，汽車銷售……）

——娛（健康中心，娛樂中心，公園，旅游景點，影劇院……）

注：

1、所有商家標志及特色、優惠服務置于現場墻面；

2、著名商家標志及優惠服務印在樓書上；

3、再膺選部分知名度和美譽度均較高及服務優惠較多的商家加入報

紙廣告；

4、服務對象的演變

（1）服務對象的演變

客（住）戶服務系統的服務對象，從公開發售到入住，回隨著項目的進展而發生轉變，它包括：

銷售中購房客戶

——在公開發售以后，來售樓部和現場的所有的潛在購房客戶

已簽定購房合同的客戶

——已經簽定購房合同繳交購樓款的客戶

會所會員

——已經辦理入伙手續，成為住客會所會員的業主

會所

購買了xxxx物業的業主，在辦理入住以后，將成為會所的會員，因而服務系統最終的服務對象將是錦繡會會員。服務系統將作為載體以會員制形式對錦繡會的會員（業主）進行服務。

1）會籍資格的確認

業主在辦理入住手續后，經確認即可成為會所的會員，獲贈會員卡（智能卡）。入住后，業主憑會員卡享受服務系統中物業管理公司和商家服務聯盟提供的一切服務。會員卡既是業主身份標志，又是小區內停車管理系統、保安系統、門禁系統的鑰匙，一卡多用。

2）會員卡的管理

——會員卡只限本人使用，不可轉讓

——會員享受本會服務聯盟提供的優惠時，須出示會員卡

——會員不得損害發展商，物業本身及本會的聲譽

——為放會嚌規定時，本會及服務聯盟有權拒絕提供各項

優惠及服務

（四）客（住）戶服務系統的包裝、宣傳及促銷作用

1、服務系統的包裝

客（住）戶服務系統在售前、售中、售后過程中，為購房客戶提供了從置業、安居到入住以后的生活全套周到、細致、人性化的服務，購房客戶（被服務對象）雖然能感覺到這些服務，但是如果不將服務系統進行單獨包裝，進行廣泛宣傳，購房客戶就不會認識到服務系統是發展商為了充分照顧客戶的需要，苦心積慮而給購房客戶度身定造的“私家服務系統”，也就不會讓購房客戶在享受服務的同時，產生提升樓盤形象的效果，增加其對樓盤的認同感，也就對銷售促進無益，“好酒還須會吆喝”，服務系統的包裝可以通過：

——銷售現場的服務展示

——銷售人員的詳盡介紹

——服務系統的宣傳冊

——樓書中的宣傳

——商家服務聯盟宣傳資料的介紹

——報紙廣告的宣傳

2、服務系統在銷售過程中的宣傳、促銷

服務系統在銷售中的宣傳、促銷途徑有：

——銷售中心現場的客（住）喝服務系統的宣傳看板

——商家服務聯盟的現場展

——銷售人員的介紹

——服務系統的現場服務

——樣板房的服務和展示

——商家服務聯盟的優惠劵贈送和折扣

3、通過外部協作商家服務聯盟的宣傳、促銷

（1）通過服務聯盟進行的宣傳、促銷

利用商家的公眾環境進行宣傳、促銷

——利用酒店、餐廳的公關場所進行定期或不定期的宣傳活動。設立流動的售樓臺，派出營銷小組，在不干擾商家營業，甚至于有助于為商家制造經營氣氛的條件下進行樓盤和服務系統的宣傳。

——利用酒店的客房、飯店的包房、高檔美容院、健身中心、汽車修理廠的接待處等地方擺放樓盤和服務系統的宣傳品以備顧客索取。

針對商家既定客群進行滲透式宣傳、促銷

——在客房、包房、美容院這樣一些顧客長時間停留的地方，提供樓盤和服務的介紹，并進行簡單的問卷調查，給予一定的禮品、優惠劵獎勵。這樣既可以針對性地進行有效的調研，又可以滲透式地對顧客進行影響，顧客會感受到發展商的精心經營之道。

——通過商家經常與顧客進行溝通的管理人員向顧客推薦項目，散發樓盤和服務系統的接受資料。

利用商家與客戶溝通的渠道進行傳播推廣

——樓盤資料和服務系統宣傳品、業主通訊等可夾在商家的宣傳資料中直郵給顧客。

——由商家提供顧客名單，由營銷部直接郵寄樓盤資料和服務系統宣傳品、業主通訊。

（2）與商家聯合舉辦的公關促銷工作

節日酬賓活動

——在一些重大日子里，服務聯盟的商家均會采取優惠酬賓活動，可考慮在此基礎上與商家共同舉辦酬賓活動。

——可提供一些購房優惠，如訂金只需象征性地收一點，并允許退訂或部分退訂，就可吸引部分猶豫不定的買家參與。

——在商家優惠的基礎上，對準業主加大優惠幅度。

聯盟大優惠答謝行動

——選擇銷售過程中的重要日子，如住宅開盤、樓盤封頂等舉辦服務聯盟全體大優惠答謝買家行動。

（五）建立xxxx客（住）戶服務系統的可行性分析

1、建立內部協作群的可行性

服務系統內部協作群中的各部門，對于發展商的項目運作來講是必須的組成部分。象營銷部、物管公司、財務部、工程部等，是每一個房地產開發公司必須的職能部門。而建立內部協作群，對于發展商來講，只是通過辦公聯席會議的形式，將公司內分工不同而又要經常協同工作的各部門，以一種協作的，同為客戶服務的、符合公司利益和職能要求的工作要求的工作方式做本該做的事情，因而是可行的。它不但使內部協作群各部門將本來的職能工作做得更好，更促進了各部門工作之間的協調和銜接。

2、組建商家服務聯盟的可行性

在目前消費不暢，通貨緊縮的經濟環境下，供給有余而需求不足，每個商家都在大力拓展銷售渠道，并采取各種營銷手法，因而也采取贈送貴賓卡，給予一定消費折扣和優惠的做法，而商家服務聯盟提供給會員（住戶）的折扣和優惠，貴賓卡在形式、內容上并無兩樣，商家就象是多了許多拿卡的貴賓，商家并無損失和風險，而加盟服務體系卻給商家帶來：

——龐大的、穩定的客戶群

——新的商機

——拿到了進入龐大的、今后有幾萬人居住的社區的通行證

——享有發展商提供的免費宣傳及推廣

——提知名度，品牌形象的商業契機

（六）建立客（住）戶服務系統的價值和意義

建立客（住）戶服務系統建立的作用及核心價值在于能夠調處同構性競爭，在不需要投入或少投入情況下，達到“硬銷售”所不能的銷售效果，賦予物業高附加值，使項目的形象先行，以創新、人性化、個性化的服務緊緊抓住客戶的心理需求，使項目：“以人為本”“以家為本”的理念深入客戶心中，提升物業的品派形象。

其意義在于：

——服務系統最大的特點是基本不需要投入，不會增加項目的成本，只是充分利用現有的內部資源，整合社會化資源群，竭誠互惠互利同盟，避免了與同類物業在硬件投入上的競爭，增加在價格上的優勢，減低項目的風險。

——“以人為本”形象先行，培養品牌形象

——拋離競爭對手，使競爭對手無法“克隆“

——直接促進銷售

——提升物業形象

——賦予物業附加值，達到增值

——有利于發展商的品牌延續（后繼發展項目上）

對于xxxx項目，其意義還在于：

——快速建立品牌。由于宏富尚不具備大的知名度，威力使購房客戶對今后入住的生活便利有信心，只有借助別人的品牌來協助宣傳。通過服務系統中的許多品牌，通過他們的服務，使項目在購房客戶中快速樹立。

——服務系統的建立，眾多知名商家的加盟，使購房者大小了新盤入住時生活不方便，購房者信心不足的問題。

——通過服務聯盟在銷售中和以后過程的全面、周到的服務，勢力發展商說到的形象。

六、日常的管理與服務

（一）日常的管理

1、樓宇的管理

（1）管理員上班前巡查一遍所分管之樓宇，發現問題及時處理并記錄于工作日記（房屋管理臺帳）；下班再巡查一遍，做好記錄交接班人員；

（2）設立《房屋維修卡》，對房屋的公共部分和用戶室內的維修做有全面記錄，并定時回訪；

（3）對裝修的住（用）戶要隨時查看是否按裝修規定進行裝修，發現亂搭亂改等行為，即時處理、糾正，并耐心做好思想工作，直到恢復原狀為止。

（4）對樓宇天面防水層、水池、公共通道、地下室、基礎、梁板、外墻、空間、地面進行管理與維護，使房屋完好率達98%以上，維修合格率達100%；

以上由管理組負責，按人均管理戶數和棟數包干，量化考核。

2、設施、設備的管理

（1）將公共設施如公廁、配電房、泵房、通訊、路燈、排水排污管道、沙井、化糞池、馬路、公共活動場所等管理好，不得改變其使用功能。

（2）對水泵、發電機、配電柜做好運行及維修保養記錄臺帳，定期檢

查等，及早堵漏洞；管道和有電的設備均有明顯的提示標志（如小心觸電等提示）；

（3）在設備、設施的現場設置“管理制度”、“維修保養規定”、“操作規范”，掛在明顯的位置，操作人員必須熟悉牢記后，按要求上崗操作，每季度組織學習，考試合格后才可繼續上崗。

3、水電管理

（1）水電工24小時值班，保障用戶的水電供應，不得出現因管理不善而停電停水；出現故障，水電工必須20分鐘到達現場，及時維修恢復正常，；因公用線路停水、停電，必須由管理處預先通知用戶，讓用戶做好蓄水、停電的準備；

（2）按期清洗水池、定期出示水質化驗單，保障生活用水的清凈符合標準。

（3）每月準確無誤地給用戶抄水、電表，做好計算、攤分及收繳水電費通知單等工作，讓用戶有足夠的時間備足水電費用，按時交納；

（4）將住（用）戶入住前的水電表度數抄好、登記好存檔；

（5）協助辦理住用戶用電增容。

4、衛生管理

（1）垃圾天天清運、上門收住戶的袋裝垃圾；公共地方、中心花園的垃圾桶內的垃圾不得超過三分之二，垃圾桶每天清洗一次；

（2）小區內馬路、走道、公共場地每天清掃、保潔兩次，確保路面無雜物、集水現象；

（3）所有樓梯每周清洗一次；電表箱、電梯轎廂、樓梯扶手、消防箱、信箱、樓宇防盜門、通風窗玻璃等設備，每天抹一次，確保無衛生死角，達到廣州市物業管理示范小區的標準。

5、電梯管理

（1）操作人員必須持證上崗，經嚴格考核后才能上崗。

（2）操作人員必須按電梯運行管理規定、電梯安全操作管理規定，每天巡查并做好電梯運行記錄以備檢查。

（3）操作人員必須在上班前、下班后做好轎廂、機房清潔，每天用不銹鋼水清潔一次電梯。

（4）定期進行電梯檢修、維護工作并做好記錄。

6、交通與車輛管理

（1）管理好報經公安交通部門批準的停車場地。

（2）買進并豎起各種交通警示牌（如限速5公里牌、禁鳴喇叭、單雙行線牌等）

（3）在小區出口處設置減速杠，以保障老人小孩出行安全；

（4）臨時停車有“臨時停車證”，并設有示意牌。車輛進出方便，管理有序有禮。

（5）汽車、摩托車進出做好車牌登記，進出時間登記，并嚴格按制度做好交接班記錄，以防車輛被盜及事故發生后責任的劃分；

（6）汽車、摩托車車主同管理處簽訂一份有關車輛事故（如被盜、刮花）賠償合同書，此合同書在統一的車輛停放費條件下，設最低賠償金額，車主如需提高賠償金，則必須增加停車費，以便增加車管員對其特別對待，提供優質、高檔服務。

7、綠化管理

（1）定期對綠地、樹木進行淋水、修剪造型、施肥、殺蟲養護；

（2）做到黃土不見天，一年四季繁花似錦，保障規定的綠化率；

（3）豎起各種保護綠地、樹木的警示牌。

8、環保的管理

與有關部門聯系，管好噪聲、廢氣、防疫、防鼠、蚊、害蟲等事項，定期噴射殺蟲水，投放老鼠藥；對打麻將、卡拉OK造成的噪聲者進行合法的管理，為住用戶創造一個安寧、融洽、文明的鄰環境。

（二）日常的服務

在“業主至上，服務第一”的宗旨下，確保在接手該物業管理的二年內取得“全國城市物業管理示范小區”的稱號，樹立小區的名牌，起到保值、增值的經濟效益。

1、辦理業主入住手續

（1）業主入住前，對整個小區進行全面的“物業開荒”做到窗明幾凈；

（2）各種類型的表格齊備，場地干凈，停車有序，鑰匙擺放整齊，在隆重似節日、五彩繽紛、鮮花盛大氣氛下，迎接業主的到來；

（3）憑業主購房發票、購房合同（復印件）、身份證等，填寫好《入住登記表》和《裝修登記表》，然后由管理員陪同業主開門對房屋進行驗收并留下要求意見；

（4）驗收手續完成后，繳有關各項管理服務費用；

（5）業主與物業管理公司簽訂《物業管理服務公約》，明確雙方責、權、利，以便今后物業公司與業主相互督促；簽訂公約后業主領取房屋鑰匙。

（6）管理員向業主講解日后物業管理的應知應會的注意事項。

2、保安與消防服務

（1）本小區實行半封閉管理，保安24小時值班、巡邏，住（用）戶憑出入證進出，裝修施工人員憑施工人員出入卡出入，嚴格做好外訪人員登記；

（2）設立監控中心，處理突發事故，確保小區安全、寧靜。

（3）配合派出所做好出租屋、暫住人口登記管理工作；

（4）小區內杜絕吸毒、賭博、黃色等違法亂紀現象，一經發現，配合派出所嚴懲；

（5）保安員每隔四小時巡邏一遍樓宇（從一樓到天臺），為確保保安員夜晚不偷懶，簽到薄掛在每幢樓宇的天面，這樣保安只有上到天面才能簽到，把整幢樓宇所發生的問題一一記錄下來；

（6）每季度或半年檢查火隱、消防設備、防盜設施、防事故標志等，發現有過期、損壞的設備、設施應即時更換；

（7）門崗設雨傘送老弱病者到樓，設“雨天小心路滑”等提示標志。

（8）保安員以禮待人，給進出大門的司機敬禮，見到客人上、下車主動上前開門迎送。

（9）向住（用）戶分派報紙、電信等，接待來訪者并指點引路；

（10）火災、刑事和交通事故發生率不得超過1%。

3、管理處負責協助住用戶辦理如安裝電話、有線電視、產權證、報戶口、暫住證等手續。

4、物業公司在“一業為主，多種經營”宗旨下，接受住用戶的委托，搞好家政服務，代搞家庭衛生、代暫管小孩、代接送小孩上學、代辦保險、代洗衣服（或開自助洗衣中心），設置家庭星期肉菜供應，代買代送，做到收費合理，價格公平、公開。

七、社區文化的計劃

1．計劃在小區內成立一支由管理員、住戶自愿成立的樂隊，住戶生日、婚禮，可以請小區樂隊助興，樂隊費用由管理處支付。

2．每逢春節、中秋節、元旦、開展游園猜迷、音樂聯歡會，做到年年有新意，讓老人重溫兒孫滿堂、幾代同樂、恍如舊時富貴人家的榮華；讓青年人感到舒適、緊迫的現代化文明氣息；讓小孩生活在天真燦爛的天堂里；

3．國慶節開展升旗儀式，讓住（用）戶感到作為一個中國人的自豪；清明節組織老人拜山、祭祖；重陽節組織老人登高等民俗活動；

4．管理處配合發展商，為住用戶建立健康檔案。設急救室，請醫生、專家、名醫定期體檢，設健康咨詢室、健身室等娛樂設施。

5．定期開展各種棋類（象棋、圍棋）、球類（網球、乒乓球、羽毛球）、書法、繪畫等比賽活動，設冠亞軍，為獲獎者戴花、頒獎；

6．在小區明顯地方設宣傳欄，即時介紹國際、國內新聞、生活、健康方面的知識及當天的天氣預報等內容。