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為貫徹落實國家推進服務標準化工作計劃和省政府下發的《關于推進服務標準化試點工作的意見》，加快服務標準化進程，促進服務業健康快速發展，現提出如下工作意見：

一、指導思想

以鄧小平理論、“三個代表”重要思想為指導，全面落實科學發展觀，堅持以人為本、以誠信為目標、以引導和服務為主要措施、以提升服務業整體水平和競爭力為重點，圍繞發展生產服務業、大力培育新興服務業、全面提升傳統服務業，堅持政府推動與中介服務相結合，標準的實施方法與評價相結合，試點效果與創建服務品牌相結合的原則，加速推進服務標準化進程，大力開展服務標準化試點建設工作，推進服務業與國際接軌，促進服務業快速發展。

二、推進原則和發展目標

以國家標準、行業標準為指導，以制定和實施地方標準、企業標準為重點，以促進企業實行標準化管理為主體，按照分類指導、試點帶動的原則加快推進全市服務標準化進程。以打造服務標準化品牌，促進經濟發展、構建和諧社會為主要內容，建立完善“一個體系”和“三個機制”，即加速服務標準的搜集、研究與制定，初步建立與國際接軌、與國家標準和行業標準相銜接、具有特色、滿足現代服務業發展需要的服務標準化體系；加快服務標準制定實施進程，形成服務標準推廣實施機制；推進服務品牌建設，形成服務品牌培育機制；推動服務標準化交流，建立服務標準化區域合作機制，不斷提升全市服務業整體質量水平和競爭力。

主要目標：全市組織制定省級服務地方標準3—5項，引導服務企業制定并實施個性化企業標準200項，建立國家級、省級、市級、縣級服務標準化試點50—100個，培育服務品牌10個，形成一批競爭能力強、市場主導范圍廣的知名服務企業和服務品牌。

二、重點推進領域

（一）旅游服務標準化。以推動旅游業向集約化、品牌化、效益型方向發展為目標，圍繞“食、住、行、游、購、娛”，研究制定各類地方、企業標準，鼓勵企業參與國家標準、行業標準和地方標準的制定，逐步建立起與市場經濟相適應的旅游標準化體系。規范旅行社經營活動，實現從簽約到履約服務全程的標準化服務。制定實施旅游景點服務標準，建設旅游景區（點）、度假山莊、旅行社、旅游賓館、飯店、農家樂等服務標準化試點。推進旅游服務標準化，促進旅游服務標準化與個性化的均衡發展。

（二）商貿和餐飲服務標準化。針對商場、批發市場、連鎖經營企業、倉儲超市等不同流通業態，研究制定商貿企業服務質量、管理技術、配送作業、信息化建設、人員資質等相關標準，分類建立服務標準化試點，培育一批商貿和餐飲服務品牌，促進商貿業更好更快發展。積極開展服務標準化試點，推動其服務創新和品牌提升。

（三）房地產和社區服務標準化。搜集制定、推廣實施《住宅物業管理服務》等標準，選擇建立物業管理標準化試點，推廣分類、分項、分級服務，引導全市物業管理行業向標準化、規范化方向發展。圍繞商品房交易、中介、家庭裝飾裝修等群眾關心的領域，研究制定相關服務標準，規范服務行為。加大《社區服務》系列地方標準的貫徹執行力度，選擇有條件的社區試點推廣，增強社區內家政、養老、醫療、文化、居民服務、社會福利性等綜合居民服務功能，不斷擴大試點示范范圍，為構建和諧社區、提高人民群眾生活水平服務。

（四）金融服務標準化。以增強全市金融業安全水平為目標，認真貫徹實施銀行、證券、保險等相關國家標準、行業標準，確保重要信息安全標準的覆蓋率達到100％。圍繞便捷、快速、人性化服務目標，研究制定服務環境、服務設施、服務信息、服務過程標準，并建立試點推廣實施，提高全市金融服務滿意度。圍繞規范保險銷售、承保、理賠、給付等服務環節，搜集、制定、實施養老、醫療、意外傷害、機動車輛等保險業務服務標準，使保險服務更加規范透明，促進其健康發展。以引導和規范證券行業信息服務為重點，搜集、制定服務標準，實施證券行業信息標準，帶動我市有關證券信息服務業的發展。研究金融業的新形勢和競爭優勢，推動金融業采用國際標準和國外先進標準，促進網上銀行、個人理財、銀行保險等業務的發展，增強金融業的自主創新能力。

（五）商務和專業服務標準化。加強與國內、國際會展機構和行業協會的交流，搜集、制定會展服務標準，促進我市會展業的發展。研究制定中介服務標準，引導中介機構規范服務行為，促進中介服務市場健康有序發展。結合行業發展和行業自律，推廣實施專業服務標準，積極培育一批企業化經營、標準化管理、社會化服務的商務服務機構品牌，提高各類專業技術服務業的服務能力和水平。

（六）信息服務標準化。組織制定通信企業服務標準，規范通信服務行為和提高通信服務質量。貫徹執行國家及行業電子商務、電子政務標準，鼓勵企業制定個性化企業標準，選擇電子商務企業建立服務標準化試點，推進電子商務標準的實施，促進實現網上交易的便捷和安全。研究企業對信息化、標準化的需求，建立信息標準化體系，完善標準信息服務平臺，增強服務能力和服務功能。圍繞計算機服務及信息資源的開發、利用和共享，制定實施相關服務標準，促進計算機服務業及信息產業的發展。

（七）其他服務標準化。推進現代農業服務建設，圍繞良種服務、農資連鎖經營、農產品流通、觀光農業和農業保險等內容，組織搜集、制定和實施服務標準。積極推進教育、衛生、環境等行業的服務標準化進程，根據實際需要搜集、制定服務標準和建立服務標準化試點，不斷拓寬服務標準化領域，注重覆蓋面，兼顧生產服務和生活服務。

三、試點建設

（一）試點建設任務

根據服務業發展要求，建立健全適合本單位需要的服務業標準體系，標準覆蓋率達到80％以上，確保服務提供有據可依；貫徹執行服務行業國家標準、行業標準、地方標準、企業標準，在服務設施、標志、環境以及服務質量、管理等過程中的標準貫徹實施率達到90％以上；探索服務標準實施的新機制，為服務業國家標準、行業標準、地方標準的制定提供技術支撐，為全社會推動服務標準化發展提供經驗。

（二）試點申報程序

1、申報階段：各行業主管部門結合實際，選擇具有本地、本行業優勢的服務標準化試點項目，要求各行業主管部門每年至少完成3個試點企業的創建工作。

2、報送階段：試點單位要填寫《市服務標準化試點項目申報任務書》，經行業主管部門審核同意后由各行業主管部門報市質量技術監督局和市發改委，各項目報送紙質文件一式兩份，同時附電子文檔。

3、審核階段：市質量技術監督局會同市發改委和各行業主管部門對申報項目進行審核，按照擇優選取的原則，確定我市本年度服務標準化試點項目，試點創建期為2年，待2年期滿由市政府組成專家組對試點單位進行考核驗收，驗收通過的單位頒發證書。

（三）具體工作要求

1、各行業主管部門和各試點單位要加強組織管理，明確服務標準化試點推進部門和專（兼）職標準化人員，落實職責和權限。

2、要明確服務標準化試點階段目標、實施方案、工作計劃和保障措施，有計劃、有步驟地加以推進。

3、要本著“有標采標、無標制標、缺標補標”的原則，建立健全適合試點需要的服務標準體系，確保服務提供有據可依。

4、要加強標準實施管理和持續改進，建立標準實施檔案和標準實施檢查制度，增強標準化工作有效性。

5、要處理好標準化與特色化的關系，通過特色化服務形成個性鮮明的外部形象，培育和打造自己的服務品牌；要加強服務標準宣傳普及，在合同簽訂、廣告宣傳、產品促銷等活動中，積極引入服務標準，探索服務標準實施新機制。

6、各行業主管部門負責本行業的試點建立及督辦工作，要求每年各行業原則上至少完成3個試點的建立，并要求各試點單位參照國家服務標準化試點單位考核驗收辦法，科學合理的安排試點的創建工作，并做好階段性工作總結，每半年將試點創建情況形成書面材料由主管部門統一報送市質量技術監督局和市發改委。

四、組織領導

為保證我市服務標準化工作順利有序推進，成立市服務標準化推進工作領導小組，負責服務標準化工作的組織、推進和評估。

領導小組下設辦公室，辦公室設在市質量技術監督局，負責服務標準化工作的日常組織與協調。

五、推進措施

（一）加強組織領導。市政府成立推進服務標準化及試點建設工作領導小組，堅持政府對服務標準化工作的統一領導，建立服務標準化工作協調機制，加強部門協作，合力推進，形成部門職責明確、分工協作的工作機制，推動服務標準化與各服務行業的發展相銜接。加大服務標準化實施力度，將服務標準化作為服務業發展績效和服務名牌推進的一項主要內容，推動各地、各部門、各單位積極實施服務標準化。建立激勵機制，鼓勵和表彰在服務標準化工作中有突出貢獻的單位和個人，推進服務標準化工作進程，確保工作取得實效。

（二）建立運行機制。按照公開、透明、高效的原則，逐步建立完善快速反應市場需求的開放式服務標準化工作運行機制。各主管部門及相關單位應根據行業、企業自身特點和發展需要充分利用信息網絡技術，建立面向全社會的服務順暢的標準制(修)訂機制。并廣泛吸收服務企業、行業協會、中介組織、社會團體及個人參與服務標準的宣傳貫徹和試點推廣，建立起各方力量共同參與的服務標準推廣實施網絡。強化政府的組織協調、政策引導，形成服務標準搜集、研究、制定和實施相協調的動態管理機制。

（三）擴大試點范圍和數量。逐步使試點工作從現有少數領域向各個領域、從生活服務業領域向生產服務業領域擴展，選擇市場需求旺、基礎條件好、增長潛力大、帶動作用明顯的生產服務領域作為突破，在服務品牌企業率先試點，制定和實施服務標準，以試點示范帶動服務標準的推廣實施，不斷增強試點的示范、帶動和輻射作用。

（四）實施名牌戰略。緊密圍繞服務企業創建和打造服務品牌，指導和推動企業建立標準體系，引導企業參與國家和國際服務標準化活動。積極采用國際標準，不斷夯實標準化基礎，迅速擴大企業規模、提高質量水平、提升市場知名度。通過推廣服務標準化，營造全社會服務標準化氛圍。培育一批全市、全省、全國以及世界知名的服務名牌企業和產品，促進全市服務業名牌戰略的實施。

（五）增加經費投入。加大資金引導和扶持力度，支持服務標準化工作的啟動和深入開展。加強對資金使用的管理，重點支持服務標準的制定、服務標準化試點的建設以及服務標準實施的監督，提高資金使用的效率。

（六）培養人才隊伍。采取集中與分散相結合的措施，大力開展服務標準化的教育培訓工作，重點培養基層標準化管理人員，形成既有標準化專業知識、又了解行業情況的服務標準化工作核心力量。分行業培養行業組織、骨干企業人員，使其成為服務標準示范和實施的重要力量。推動服務標準化知識的普及，培育大批服務標準化從業人員。

（七）廣泛開展宣傳。充分利用各種媒體，大力宣傳服務標準化的意義，重點宣傳和普及服務標準化知識，增強企業和廣大消費者的服務標準化意識，積極推廣服務標準化試點中的成功經驗，以點帶面，2015年后，我市的服務標準化工作將全面鋪開。