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編者按：本文主要從指導(dǎo)思想、目標(biāo)任務(wù)及實(shí)施范圍和重點(diǎn)；主要內(nèi)容；實(shí)施方法和步驟；檢查與考評(píng)；獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰；本實(shí)施意見(jiàn)由鎮(zhèn)人民政府負(fù)責(zé)解釋，對(duì)縣領(lǐng)導(dǎo)首問(wèn)責(zé)任制限時(shí)辦結(jié)制的施意見(jiàn)進(jìn)行講述。其中，主要包括：指導(dǎo)思想、服務(wù)承諾制、首問(wèn)責(zé)任制，具體材料請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)：

各村委會(huì),鎮(zhèn)屬各單位:

為認(rèn)真貫徹執(zhí)行《云南省人民政府關(guān)于在全省行政機(jī)關(guān)推行服務(wù)承諾制首問(wèn)責(zé)任制限時(shí)辦結(jié)制的決定》(云政發(fā)〔2008〕11號(hào))(以下簡(jiǎn)稱“三項(xiàng)制度”)，進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范行政行為，提高工作效能，增強(qiáng)政府執(zhí)行力和公信力，根據(jù)《臨滄市人民政府關(guān)于在全市行政機(jī)關(guān)實(shí)行服務(wù)承諾制首問(wèn)責(zé)任制限時(shí)辦結(jié)制的實(shí)施意見(jiàn)》(臨政發(fā)〔2008〕50號(hào))和《永德縣人民政府關(guān)于在全縣行政機(jī)關(guān)實(shí)行服務(wù)承諾制首問(wèn)責(zé)任制限時(shí)辦結(jié)制的實(shí)施意見(jiàn)》(永政發(fā)〔2008〕41號(hào))精神，結(jié)合我鎮(zhèn)實(shí)際，制定如下實(shí)施意見(jiàn)。

一、指導(dǎo)思想、目標(biāo)任務(wù)及實(shí)施范圍和重點(diǎn)

（一）指導(dǎo)思想。以馬列主義、思想、鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十七大精神，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本、依法行政和執(zhí)政為民，通過(guò)“三項(xiàng)制度”的實(shí)施，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范行政行為，提高工作效能；進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理，加強(qiáng)政府自身建設(shè)，增強(qiáng)政府的執(zhí)行力和公信力；進(jìn)一步強(qiáng)化公務(wù)員依法行政、執(zhí)政為民的信念，提高公務(wù)員為民辦事、服務(wù)的能力和水平，促進(jìn)全鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展。

（二）目標(biāo)任務(wù)。一是機(jī)關(guān)的作風(fēng)和形象有明顯好轉(zhuǎn)；二是為民服務(wù)的質(zhì)量和效率有明顯提高；三是內(nèi)部管理的制度和機(jī)制有明顯改進(jìn)；四是依法行政、誠(chéng)信服務(wù)的能力有較大提升；五是機(jī)關(guān)的凝聚力、執(zhí)行力和公信力有較大增強(qiáng)；六是人民群眾對(duì)政府的滿意度有較大提升。

（三）實(shí)施范圍。“三項(xiàng)制度”實(shí)施的范圍包括以下機(jī)關(guān)和單位：鎮(zhèn)人民政府各部門。

（四）實(shí)施重點(diǎn)。鎮(zhèn)人民政府確定實(shí)施重點(diǎn)為行政許可集中、行政執(zhí)法、與群眾聯(lián)系密切的“窗口”單位。

二、主要內(nèi)容

（一）服務(wù)承諾制

服務(wù)承諾制是指行政機(jī)關(guān)及向社會(huì)提供服務(wù)項(xiàng)目的部門根據(jù)工作職能要求，對(duì)服務(wù)的內(nèi)容、辦事程序、辦理時(shí)限等相關(guān)具體事項(xiàng)，向社會(huì)和公眾作出公開承諾，接受社會(huì)監(jiān)督，承擔(dān)違諾責(zé)任的制度。

行政機(jī)關(guān)及向社會(huì)提供服務(wù)項(xiàng)目的部門，一要遵循公開、公平、公正、便民的原則，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)服務(wù)方式，建立和完善服務(wù)承諾制度，把各項(xiàng)行政管理和服務(wù)工作置于社會(huì)和公眾的監(jiān)督之下，提高公共服務(wù)效率和公眾滿意程度。二要根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)，認(rèn)真清理行政審批項(xiàng)目（包括行政許可項(xiàng)目和非行政許可項(xiàng)目），精簡(jiǎn)審批環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化辦事手續(xù)。所有行政審批項(xiàng)目（包括行政許可項(xiàng)目和非行政許可項(xiàng)目）必須向社會(huì)公開法律依據(jù)、資格要求、必備手續(xù)、辦事程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦事時(shí)限。其他服務(wù)項(xiàng)目也要根據(jù)內(nèi)容、辦事程序和辦事時(shí)限，提出具體的服務(wù)程序和時(shí)限規(guī)定。三要嚴(yán)格按照職能權(quán)限，向社會(huì)和公眾公示本機(jī)關(guān)的職能狀況、服務(wù)事項(xiàng)、承辦人員、監(jiān)督方式、投訴電話等內(nèi)容，讓公眾充分了解和知曉。四要明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將各類行政審批項(xiàng)目（包括行政許可項(xiàng)目（）和非行政許可審批項(xiàng)目）及備案事項(xiàng)的服務(wù)承諾，采取公告等形式予以公開，提高公眾透明度。

行政機(jī)關(guān)及向社會(huì)提供服務(wù)項(xiàng)目的部門要切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，履行8項(xiàng)工作承諾：不讓來(lái)辦事的人員在我這里受冷落；不讓工作的事項(xiàng)在我這里積壓延誤；不讓工作的差錯(cuò)在我這里發(fā)生；不讓工作的機(jī)密在我這里泄露；不讓影響團(tuán)結(jié)的言行在我身上出現(xiàn)；不讓違紀(jì)違法的行為在我身上發(fā)生；不讓機(jī)關(guān)的形象因我受到影響；不讓群眾的利益因我受到侵害。

行政機(jī)關(guān)及向社會(huì)提供服務(wù)項(xiàng)目的部門要堅(jiān)持依法行政，搞好廉潔自律，執(zhí)行8項(xiàng)嚴(yán)厲禁止：嚴(yán)厲禁止吃請(qǐng)受禮；嚴(yán)厲禁止吃拿卡要；嚴(yán)厲禁止推、拖、壓、卡；嚴(yán)厲禁止以言代法；嚴(yán)厲禁止優(yōu)親厚友；嚴(yán)厲禁止以權(quán)謀私；嚴(yán)厲禁止態(tài)度冷漠、作風(fēng)粗暴；嚴(yán)厲禁止亂收費(fèi)、亂罰款、亂檢查行為。

（二）首問(wèn)責(zé)任制

首問(wèn)責(zé)任制是指服務(wù)對(duì)象到行政機(jī)關(guān)及向社會(huì)提供服務(wù)項(xiàng)目的部門咨詢或辦理相關(guān)事項(xiàng)時(shí)，首位接待或受理的工作人員認(rèn)真解答、負(fù)責(zé)辦理或引薦到相關(guān)部門的制度。首位業(yè)務(wù)受理人即為首問(wèn)責(zé)任人。

首問(wèn)責(zé)任制遵循熱情主動(dòng)、文明辦事、服務(wù)規(guī)范、及時(shí)高效的原則。行政機(jī)關(guān)及向社會(huì)提供服務(wù)項(xiàng)目的部門，一要根據(jù)業(yè)務(wù)職能，確定責(zé)任內(nèi)容，實(shí)行登記制度，對(duì)來(lái)訪人員的姓名、單位、時(shí)間、咨詢或辦理事項(xiàng)、辦理結(jié)果等進(jìn)行登記，以備查詢和考核。二是咨詢或辦理事項(xiàng)原則上要現(xiàn)場(chǎng)辦理；不能現(xiàn)場(chǎng)辦理的，要說(shuō)明相關(guān)情況，需要提供相關(guān)材料的，要一次性告知；咨詢或辦理事項(xiàng)屬于本單位職責(zé)，但不在首問(wèn)責(zé)任人辦理范圍的，首問(wèn)責(zé)任人要及時(shí)引薦到相關(guān)股（室）辦理；若經(jīng)辦人（業(yè)務(wù)受理人）不在，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)與其聯(lián)系；若聯(lián)系不上，首問(wèn)責(zé)任人要先將被服務(wù)對(duì)象的有關(guān)材料收下，做好記錄，隨后移交給經(jīng)辦人（業(yè)務(wù)受理人）。三是咨詢或辦理事項(xiàng)不屬于本部門職能范圍內(nèi)的，首問(wèn)責(zé)任人要熱情接待，說(shuō)明情況，接受問(wèn)詢，耐心解釋，指引服務(wù)對(duì)象到其他部門辦理，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞或拖延處理時(shí)間，并做好相應(yīng)記錄。四是服務(wù)對(duì)象通過(guò)電話咨詢、反映問(wèn)題、投訴或舉報(bào)的，接聽電話的工作人員即為首問(wèn)責(zé)任人。屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)回答；屬于本部門其他股（室）的，應(yīng)將有關(guān)的電話告知來(lái)電人，盡可能的為來(lái)電人提供幫助

（三）限時(shí)辦結(jié)制

限時(shí)辦結(jié)制是指行政機(jī)關(guān)及向社會(huì)提供服務(wù)項(xiàng)目的部門遵循準(zhǔn)時(shí)、規(guī)范、高效、負(fù)責(zé)的原則，按照規(guī)定的時(shí)間、程序和要求處理行政事項(xiàng)的制度。

行政機(jī)關(guān)及向社會(huì)提供服務(wù)項(xiàng)目的部門要認(rèn)真對(duì)待和辦理各種限時(shí)辦結(jié)的行政事項(xiàng)。限時(shí)辦結(jié)的范圍包括：一是各類行政審批（包括行政許可項(xiàng)目和非行政許可審批項(xiàng)目）和備案事項(xiàng)。二是社會(huì)保障、社會(huì)救濟(jì)、生產(chǎn)安全、救災(zāi)賑濟(jì)、來(lái)信來(lái)訪、領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)以及其他需要及時(shí)辦理的事項(xiàng)。三是對(duì)行政審批（包括行政許可項(xiàng)目和非行政許可審批項(xiàng)目）、行政復(fù)議、行政賠償?shù)刃姓芾硎马?xiàng)，以及對(duì)人民群眾來(lái)信來(lái)訪、舉報(bào)和投訴的答復(fù)，法律、法規(guī)和政策有明確辦理時(shí)限規(guī)定的，承諾辦結(jié)時(shí)限必須少于規(guī)定的時(shí)限，法律、法規(guī)和政策沒(méi)有明確規(guī)定辦理時(shí)限的，要按照便民利民、優(yōu)質(zhì)高效的原則，分類確定辦理時(shí)限，要辦結(jié)事項(xiàng)承諾的辦理時(shí)限，都要向社會(huì)公布，接受社會(huì)監(jiān)督。四是執(zhí)行上級(jí)各項(xiàng)重大決策，應(yīng)當(dāng)及時(shí)部署和落實(shí)。不需要制定具體政策的，應(yīng)當(dāng)在15個(gè)工作日內(nèi)完成；需要充分調(diào)研、制定具體政策的，應(yīng)當(dāng)在15個(gè)工作日內(nèi)制定工作計(jì)劃，并向上級(jí)發(fā)文機(jī)關(guān)報(bào)告。對(duì)請(qǐng)示性事項(xiàng)要及時(shí)研究處理，作出明確答復(fù)，時(shí)間不得超過(guò)15個(gè)工作日。答復(fù)時(shí)限以收件日作為計(jì)算工作日的起始時(shí)間。五是最大限度的消減前置條件，簡(jiǎn)化辦事程序，縮短辦事時(shí)限，提高工作效率，方便服務(wù)對(duì)象，凡是能即時(shí)辦結(jié)的要即時(shí)辦結(jié)；能當(dāng)日辦結(jié)的要當(dāng)日辦結(jié)；一時(shí)辦結(jié)不了的，要在規(guī)定時(shí)限辦結(jié)，并做好解釋工作。六是嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位。業(yè)務(wù)工作要能夠相互補(bǔ)位；提倡工作人員一崗多責(zé)，一崗多能，確保各項(xiàng)工作運(yùn)轉(zhuǎn)正常。因特殊情況離開工作崗位的，要以留言、啟示等方式實(shí)行告知。

三、實(shí)施方法和步驟

（一）統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)。推行“三項(xiàng)制度”，是貫徹落實(shí)黨的十七大精神的具體體現(xiàn)，是加強(qiáng)政府自身建設(shè)，提高政府執(zhí)行力和公信力的需要，是政府自覺(jué)接受人大法律監(jiān)督、政協(xié)民主監(jiān)督以及輿論和社會(huì)監(jiān)督的有效措施。行政機(jī)關(guān)及向社會(huì)提供服務(wù)項(xiàng)目的部門要進(jìn)一步統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)緊迫感和責(zé)任感，把推行“三項(xiàng)制度”作為依法行政、轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)、優(yōu)化政務(wù)環(huán)境、樹立服務(wù)形象、建設(shè)和諧社會(huì)的重要手段，作為公務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)的重要措施予以抓落實(shí)，確保給社會(huì)一個(gè)負(fù)責(zé)任的承諾，確保每一位行政機(jī)關(guān)工作人員受教育、有觸動(dòng)、見(jiàn)行動(dòng)，確保向黨和人民交一份滿意的答卷。

（二）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、明確職責(zé)。行政機(jī)關(guān)及向社會(huì)提供服務(wù)項(xiàng)目的部門要把貫徹實(shí)施“三項(xiàng)制度”列入重要議事日程，周密部署，層層抓落實(shí)；要切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，建立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對(duì)“三項(xiàng)制度”實(shí)施工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、組織領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督檢查；行政機(jī)關(guān)及向社會(huì)提供服務(wù)項(xiàng)目的部門主要領(lǐng)導(dǎo)是實(shí)施“三項(xiàng)制度”工作的第一責(zé)任人，對(duì)實(shí)施工作負(fù)總責(zé)，要明確具體責(zé)任人，切實(shí)承擔(dān)起責(zé)任，認(rèn)真的推行和實(shí)施工作。

（三）制定方案，及時(shí)實(shí)施。行政機(jī)關(guān)及社會(huì)提供服務(wù)項(xiàng)目的部門自身職能職責(zé)，制定切實(shí)可行的工作實(shí)施細(xì)則，把“三項(xiàng)制度”的內(nèi)容具體化。實(shí)施細(xì)則主要內(nèi)容包括：實(shí)施“三項(xiàng)制度”應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)；對(duì)社會(huì)和群眾具體承諾的事項(xiàng)及內(nèi)容；首問(wèn)責(zé)任制的具體內(nèi)容；具體業(yè)務(wù)限時(shí)辦結(jié)的規(guī)定；實(shí)施“三項(xiàng)制度”的具體部署和措施保障等。行政機(jī)關(guān)及向社會(huì)提供服務(wù)項(xiàng)目的部門要在制定實(shí)施細(xì)則的基礎(chǔ)上，充分運(yùn)用廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體，把各自實(shí)施細(xì)則以及職能職責(zé)、服務(wù)承諾事項(xiàng)等向社會(huì)及時(shí)公開、公告，讓社會(huì)各界和廣大人民群眾知曉“三項(xiàng)制度”、機(jī)關(guān)職責(zé)、辦事的政策、條件和程序、權(quán)限和時(shí)限，以實(shí)際行動(dòng)取信于民。

（四）強(qiáng)化學(xué)習(xí)，嚴(yán)格考核。行政機(jī)關(guān)及向社會(huì)提供服務(wù)項(xiàng)目的部門要集中時(shí)間，組織工作人員學(xué)習(xí)“三項(xiàng)制度”，要通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使工作人員人人熟知“三項(xiàng)制度”，人人遵守“三項(xiàng)制度”，人人自覺(jué)執(zhí)行“三項(xiàng)制度”。

（五）把握重點(diǎn)，穩(wěn)步推進(jìn)。服務(wù)承諾制解決的是政府誠(chéng)信問(wèn)題，行政機(jī)關(guān)及向社會(huì)提供服務(wù)項(xiàng)目的部門必須實(shí)事求是向社會(huì)和群眾作出具體服務(wù)內(nèi)容和辦理事項(xiàng)承諾，并保證承諾的有效落實(shí)。首問(wèn)責(zé)任制解決的是辦事責(zé)任問(wèn)題，各有關(guān)單位要科學(xué)分解法定職能，有效理順職責(zé)關(guān)系，確保內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)職責(zé)清晰，崗位責(zé)任明確。限時(shí)辦結(jié)制解決的是工作效率問(wèn)題，各有關(guān)單位要在清理職責(zé)、明確任務(wù)的基礎(chǔ)上，對(duì)具體工作業(yè)務(wù)作出限時(shí)辦結(jié)的要求和承諾。

四、檢查與考評(píng)

（一）建立群眾投訴監(jiān)督機(jī)制。各有關(guān)單位要設(shè)立公開投訴舉報(bào)（）箱、舉報(bào)電話和電子信箱等，暢通群眾監(jiān)督渠道，自覺(jué)接受群眾監(jiān)督。負(fù)責(zé)受理舉報(bào)工作的人員，對(duì)舉報(bào)要認(rèn)真記錄，及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，受理者要對(duì)舉報(bào)人的姓名、電話、住址等情況進(jìn)行保密，切實(shí)保障舉報(bào)人的權(quán)益。

（二）建立年度檢查考評(píng)機(jī)制。要在縣人事局的指導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹落實(shí)“三項(xiàng)制度”考評(píng)指標(biāo)體系，逐級(jí)檢查考評(píng)。

（三）檢查考評(píng)方式。檢查考評(píng)實(shí)行考評(píng)組與服務(wù)對(duì)象評(píng)議相結(jié)合的方式，并進(jìn)行兩次百分制的加權(quán)平分。具體方法：考評(píng)組在聽取匯報(bào)、現(xiàn)場(chǎng)檢查的基礎(chǔ)上根據(jù)考評(píng)指標(biāo)體系逐項(xiàng)打分；隨機(jī)抽取不少于30人的服務(wù)對(duì)象進(jìn)行評(píng)議，并實(shí)行無(wú)記名投票，由服務(wù)對(duì)象按照機(jī)關(guān)承諾和服務(wù)的指標(biāo)體系進(jìn)行評(píng)分。考評(píng)結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個(gè)等次。

五、獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰

鎮(zhèn)人民政府將執(zhí)行“三項(xiàng)制度”的情況列入督促檢要內(nèi)容，并根據(jù)《中華人民共和國(guó)公務(wù)員法》以及《行政機(jī)關(guān)公務(wù)員處分條列》的有關(guān)規(guī)定，對(duì)違反“三項(xiàng)制度”的行為進(jìn)行嚴(yán)肅查處。

（一）執(zhí)行“三項(xiàng)制度”效果顯著、服務(wù)對(duì)象滿意，綜合考評(píng)結(jié)果為優(yōu)秀的單位，鎮(zhèn)人民政府給予通報(bào)表彰；對(duì)執(zhí)行“三項(xiàng)制度”不力、服務(wù)對(duì)象不滿意，綜合考評(píng)結(jié)果為不合格的單位，鎮(zhèn)人民政府給予通報(bào)批評(píng)，并根據(jù)行政問(wèn)責(zé)辦法對(duì)單位主要領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行問(wèn)責(zé)。

（二）凡綜合考評(píng)為不合格的單位，年度內(nèi)不得評(píng)先評(píng)優(yōu)，并取消該單位當(dāng)年工作人員考核的優(yōu)秀考核等次。

（三）下列情形之一的，依照《行政機(jī)關(guān)公務(wù)員條列》，對(duì)單位和個(gè)人分別給予通報(bào)批評(píng)或警告處分：

1、工作人員無(wú)故擅離職守；

2、不按承諾辦事；

3、不按時(shí)回復(fù)辦理結(jié)果；4、群眾要求辦理的事項(xiàng)無(wú)故拖著不辦、不熱情接待來(lái)來(lái)電、不認(rèn)真解答問(wèn)題。

（四）有下列情形之一的，依照《行政機(jī)關(guān)公務(wù)員處分條例》，對(duì)單位給予通報(bào)批評(píng)，對(duì)負(fù)責(zé)人給予行政記過(guò)處分，對(duì)當(dāng)事人依照干管權(quán)限報(bào)請(qǐng)給予降職降級(jí)處分：1、接到舉報(bào)二次以上，事實(shí)清楚、后果嚴(yán)重的；

2、利用手中職權(quán)，故意刁難來(lái)訪者。

3、推卸辦理責(zé)任，造成嚴(yán)重后果的。

(五)有下列情形之一的，依照《行政機(jī)關(guān)公務(wù)員處分條例》，對(duì)單位予以通報(bào)批評(píng)，對(duì)負(fù)責(zé)人按干管權(quán)限報(bào)請(qǐng)給予停職檢查，對(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人給予撤職，對(duì)當(dāng)事人給予待崗或開除，設(shè)及違法犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)依法追究法律責(zé)任：

1、玩忽職守，造成重大經(jīng)濟(jì)損失和人員傷亡的；

2、利用手中權(quán)力，吃、拿、卡、要的；

3、假報(bào)辦理結(jié)果的；

4、對(duì)反映和舉報(bào)者進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的；

5、由于泄密造成嚴(yán)重后果，處理不當(dāng)，損害形象，造成極壞影響的。

六、本實(shí)施意見(jiàn)由鎮(zhèn)人民政府負(fù)責(zé)解釋。