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為認真貫徹落實《*省人民政府辦公廳關于加強12315消費維權工作的意見》(*政辦[2*]30號)(以下簡稱《意見》)精神，切實有效保護廣大消費者合法權益，推動我市12315消費維權工作深入開展，營造和諧、健康、安全的消費環境，促進我市經濟社會又好又快發展，特提出如下意見。

一、加強12315消費維權網絡建設，大力推動12315消費維權進農村、進社區、進商場、進校園、進工廠

各鎮街要進一步重視和加強12315消費維權網絡建設，推進12315進農村、進社區、進商場、進校園、進工廠等“五進”工作，將大多數的消費糾紛化解在基層，解決在萌芽狀態，促進社會穩定和諧。各鎮（街）政府（辦事處）要設立“12315消費維權服務站”，在行政村（居、社區）、商場、校園、超市、集貿市場、旅游景點、繁華商業街區以及商品服務消費較為集中的經營網點等要設立“12315消費維權服務點”。“12315消費維權服務站”由各鎮街確定領導分管，“12315消費維權服務點”由村(居、社區)委會負責人、商場、超市、集貿市場、旅游景點等管理人員擔任。工商部門要加強對12315消費維權站、點的業務指導，積極推動支持其設立和開展工作。12315消費維權服務站、點建設要重點抓好以下幾項工作：

（一）明確工作職責。12315消費維權服務站以及行政村、居社區12315消費維權服務點的工作職責是：制定服務工作制度，研究布置消費者權益保護工作；組織指導消費維權服務點開展工作并進行監督檢查和目標考核；組織轄區消費維權服務點負責人和維權骨干業務培訓，提高基層維權工作人員的素質；受理、調解消費者投訴；組織開展消費者權益保護法律法規、商品服務消費知識、健康科學消費知識等宣傳教育活動；協調相關政府職能部門和司法機關依法打擊各類消費侵權行為，保護消費者合法權益，支持消費者依法維護自身權益；協助12315做好消費者權益保護工作。商場、超市、集貿市場、旅游景點、商品服務消費較為集中的經營網點12315維權服務點的工作職責是：接待消費者投訴，組織協商和解，并將消費者投訴以及和解結果記入臺帳；對受理的數額較大、情節較為復雜或無法和解的投訴案件，及時提交給轄區工商部門12315或相關行政執法部門調查處理；對掌握的有關制售假冒偽劣商品、欺詐消費者等各類消費侵權案件線索，及時向相關行政執法機關舉報，并協助調查處理；開展消費維權法律法規宣傳，為消費者提供法律法規、商品服務消費知識等咨詢服務；接受12315服務站及行政村、社區12315服務點的指導。

（二）搞好建設規范。12315維權服務站、點基本建設要做到“四個一”和“四統一”。“四個一”：“一人兼職”，即至少有—人組織維權工作；“一塊牌子”，即在顯著位置懸掛統一式樣的牌匾；“一部電話”，即一部通訊聯絡電話，可以是專用電話，也可以同其他部門使用同一部電話；“一本臺帳”，即投訴、舉報登記臺帳，可以是計算機電子臺帳，也可以用紙質臺帳。“四統一”，即統一名稱、統—牌匾樣式(具體樣式、規格由工商部門確定)、統—工作職責、統一文書格式。工商部門要幫助12315服務站、點制訂和完善投訴處理、信息反饋、統計報表、檔案管理、督查考核、獎勵懲罰等規章制度，推動12315消費維權網絡建設向規范化、制度化方向發展。

（三）組織業務培訓。工商部門要定期組織12315服務站、點工作人員進行有關消費者權益保護法律法規和解決消費糾紛投訴技能的業務學習與培訓。要采取集中授課、巡回輔導、專題講座、經驗交流、案例分析、以會代訓等多種形式，提高培訓質量，保證培訓效果。

（四）培育工作典型。通過召開經驗交流會、觀場觀摩會、工作表彰會等多種形式，大力推廣典型、宣傳典型，充分發揮其示范帶動作用，促進整體工作水平的提高。

二、建立12315消費維權工作機制，形成消費維權工作合力

各鎮街要切實加強對12315消費維權工作的領導，把做好12315消費維權工作作為保護人民群眾切身利益，強化社會管理和公共服務職能，促進社會穩定和諧的重要舉措，建立“政府領導、工商牽頭、部門協作、行業自律、輿論監督、群眾參與、全社會支持”的12315維權工作機制，在全社會形成消費維權工作的強大合力。為加強對12315消費維權工作的領導，市政府決定成立以分管副市長為組長，工商、經貿、財政、質量技術監督、食品藥品監督管理、公安、法院、衛生、農業、物價、建設、國土、司法、廣電等部門參加的協調小組，建立成員單位聯席會議制度，研究解決12315消費維權工作有關事宜。協調小組辦公室設在市工商局。各級政府要定期聽取12315消費維權工作情況匯報，及時協調解決12315消費維權工作中的有關問題。相關行政執法部門要加強協作配合，12315車輛因執行任務需要通行或臨時停車時，在不妨礙其他車輛和行人通行的前提下，公安交巡警部門應當依法給予支持。有關部門對12315轉辦的消費者申訴舉報案件，要依法調查處理，并在辦結后及時將辦理情況函告12315。

三、提高12315消費維權工作效能，為消費者提供方便快捷優質服務

各級政府要加大消費維權工作力度，依托12315受理平臺，建立集中受理、實時分流、分級督辦的12315消費者申訴舉報咨詢平臺，整合政府資源，提高消費維權工作效能，進一步方便群眾訴求。要加強市工商局12315消費者申訴舉報服務臺和工商所12315消費者申訴舉報服務站建設，建立健全上下聯動的12315維權執法工作機構，暢通12315受理渠道，提高12315服務效率。12315機構受理消費者申訴舉報后，要快速處置，并及時向消費者反饋，做到“受理及時、轉辦迅速，調解及時、查處快捷”，確保消費者申訴舉報案件“事事有落實、件件有回音”。工商部門對12315消費者申訴舉報的分布、動態和熱點、難點問題要認真分析，為政府及有關部門提供決策參考，及時向社會消費警示和消費提示，引導廣大消費者安全消費、科學消費。

四、發揮行業主管部門及行業組織作用，建立健全消費維權長效機制

工商部門要建立與行業主管部門、行業組織的信息通報制度，定期或不定期通報12315消費者申訴舉報、商品質量監測結果和侵害消費者合法權益等情況，共同研究措施，促進行業自律維權。對被申訴舉報較多的企業，要發揮行業組織的作用，督促其糾正和改進。要充分利用行業組織的專業力量和技術優勢，針對區域、商品和服務領域的不同特點，聯合開展打假、防假、治劣等活動，充分發揮行政執法和行業自律的互補優勢。要積極指導經營者建立消費糾紛和解制度、消費維權承諾制度、消費侵權責任制度等長效機制，努力提高消費投訴調解成功率。與消費者日常生活關系密切的供水、供電、供氣、通信、郵政、廣播電視等公用企業，要建立健全服務規范和服務質量責任制度，制止霸王條款，切實維護消費者合法權益。

五、加強各級消委會建設，為消委會履行職能創造條件

各級消費者權益保護委員會作為代表消費者對商品和服務進行社會監督的組織，要通過12315消費維權網絡更好地履行法律法規賦予的職能。要積極協助12315調解各類消費糾紛，對疑難、復雜、涉及面廣的消費糾紛，要組織有關成員單位等多方面力量共同研究解決；要根據12315消費者投訴的有關信息，向經營者提出加強自律和誠信經營的意見及建議，協助相關行業組織制定行業規范；要堅持工作互動、信息互通、優勢互補的原則，加強與各級12315的協作與配合，建立健全聯席會議制度、信息資源共享制度、調解消費糾紛協作制度等，形成消費者權益保護工作合力。

六、加大宣傳力度，營造良好的消費維權氛圍

全市各新聞媒體要積極支持12315消費維權工作，大力宣傳12315消費維權網絡建設的意義和作用，及時報道12315消費維權工作動態，宣傳12315消費維權典型案例，使12315消費維權工作得到社會各界的理解和支持。要廣泛宣傳消費者權益保護的法律法規和政策，以及消費維權知識，提高消費者維權意識，引導廣大消費者通過12315消費維權網絡依法保護自身合法權益，營造良好的消費維權氛圍。要對制售假冒偽劣、消費欺詐等違背誠信、擾亂市場經濟秩序、侵害消費者權益的行為予以披露，積極發揮輿論監督作用。

七、加強工作保障，確保12315消費維權工作取得實效

（一）要加強經費保障。工商部門負責本部門12315工作機構建設、執法裝備、信息化建設等的經費保障。各級政府對本轄區范圍內的鎮街12315服務站和行政村（居、社區）12315服務點的基礎建設和日常運行經費給予必要支持。商場、超市、集貿市場、旅游景點等12315服務點基礎建設及日常運行經費，由所在單位負責保障。

（二）堅持穩步推進。12315消費維權服務站、點建設要堅持分步實施、穩步推進：1、宣傳發動階段。從3月15日起至4月15日。各有關單位、鎮街大力宣傳加強12315消費維權服務站、點建設工作的目的、意義和有關法律法規，為12315消費維權服務站、點建設創造良好的輿論氛圍和環境；2、組織實施階段。從4月15日起至10月15日。各級政府要把12315消費維權工作納入“平安創建”和整頓規范市場經濟秩序工作計劃，切實加強12315消費維權站、點建設，要嚴格按照省政府文件要求，在經費、人員、機構上予以有效保障。工商部門要加強對12315服務站、點工作人員的培訓與指導，提高消費維權工作人員的業務素質。3、檢查驗收階段。從10月15日起至11月30日。各單位、鎮街要認真總結本單位、轄區的12315消費維權站、點建設情況，分析存在的問題和薄弱環節。市政府將組織人員進行驗收，對創建不力、未完成工作目標的，要予以通報批評。