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20*年以來(lái)，縣行政服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱中心）在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各相關(guān)部門的大力支持配合下，在中心全體工作人員的共同努力下，認(rèn)真學(xué)習(xí)落實(shí)黨的十七大精神，嚴(yán)格貫徹實(shí)施《行

政許可法》，深入開(kāi)展機(jī)關(guān)效能建設(shè)，不斷提高中心服務(wù)水平，工作成效顯著。

截止12月底，中心辦事大廳21個(gè)成員單位服務(wù)窗口共按期辦結(jié)各類事項(xiàng)1*224件，收到服務(wù)對(duì)象評(píng)議不滿意票2票，沒(méi)有接到服務(wù)對(duì)象投訴；16個(gè)部門分中心（辦事窗口）共按期辦結(jié)各類事項(xiàng)570986件，

收到服務(wù)對(duì)象評(píng)議不滿意票3票，接到服務(wù)對(duì)象投訴4件，辦事效率和服務(wù)對(duì)象滿意率均保持較高水平。

一、主要工作及成效

（一）簡(jiǎn)化辦事環(huán)節(jié)，規(guī)范辦事程序，創(chuàng)新服務(wù)方式，努力提高中心服務(wù)水平。

如財(cái)稅局窗口，由于二手房過(guò)戶的房地產(chǎn)稅收整合后，實(shí)行窗口一體化征管，許多辦事群眾存在對(duì)稅收優(yōu)惠政策了解不夠全面。針對(duì)這一狀況，財(cái)稅窗口推行了稅收優(yōu)惠的主動(dòng)提醒服務(wù)，在辦事過(guò)程中

，工作人員及時(shí)主動(dòng)提醒群眾提供有關(guān)資料，辦理稅收減免手續(xù)，讓所有辦事群眾都能及時(shí)享受稅收優(yōu)惠措施。

如公安局窗口，為方便*籍外出經(jīng)商、務(wù)工人員辦理第二代居民身份證，公安局窗口在3月份派出業(yè)務(wù)骨干赴江蘇省常州市、昆山市，為*籍外出經(jīng)商、務(wù)工人員辦理第二代居民身份證，贏得了武

義籍外出群眾的高度稱贊。

如國(guó)稅分中心，積極推行四項(xiàng)措施，努力優(yōu)化納稅服務(wù)。一是推出《納稅服務(wù)制度匯編》，要求每位干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)，確保落實(shí)到位；二是開(kāi)展“辦稅大廳窗口服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選，每季產(chǎn)生二名“

服務(wù)標(biāo)兵”，通過(guò)樹(shù)立典型，促進(jìn)整體服務(wù)水平的提高；三是向納稅人、特邀監(jiān)察員發(fā)放《納稅服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)表》，請(qǐng)服務(wù)對(duì)象和社會(huì)各界對(duì)窗口人員進(jìn)行監(jiān)督、評(píng)議；四是完善各項(xiàng)干部激勵(lì)機(jī)制，

對(duì)大廳窗口工作人員在工作待遇、干部提拔任用等方面予以適當(dāng)傾斜，近三年窗口大廳人員有5人走上中層領(lǐng)導(dǎo)崗位。

如地稅分中心，堅(jiān)持以提高辦稅廳服務(wù)水平為切入點(diǎn)，改進(jìn)服務(wù)方式、增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目，受到納稅人好評(píng)。一是實(shí)行通窗辦理“日常事項(xiàng)”，根據(jù)辦理納稅事務(wù)的日常性和重要性，將辦稅事項(xiàng)實(shí)行分類管

理，重要事項(xiàng)專窗辦理，日常事項(xiàng)通窗辦理，大大提高了辦事效率；二是推行“電話預(yù)約辦事”制度。對(duì)依照規(guī)定需專人辦理的事項(xiàng)，在因特殊情況不能親自到辦稅廳辦理的而又急需辦理的事項(xiàng)，

實(shí)行“電話預(yù)約辦事”制度；三是實(shí)行辦稅困難“免填單”制度。納稅人在辦理稅務(wù)登記、申請(qǐng)代開(kāi)發(fā)票和購(gòu)買發(fā)票時(shí)，如遇填寫(xiě)困難，可以由窗口人員代為填寫(xiě)，本人只需簽字蓋章即可，大大方

便了納稅人。

（二）加大考核力度，完善監(jiān)管方式，加強(qiáng)和諧機(jī)關(guān)建設(shè)，努力提升中心管理水平。

1、堅(jiān)持和完善服務(wù)窗口星級(jí)考評(píng)制度。服務(wù)窗口星級(jí)考評(píng)是規(guī)范窗口服務(wù)行為、推動(dòng)窗口提升服務(wù)水平的一項(xiàng)重要舉措，自開(kāi)展考評(píng)工作以來(lái)，中心各服務(wù)窗口和各部門分中心按照爭(zhēng)創(chuàng)五星級(jí)服務(wù)窗口

的有關(guān)要求，努力健全窗口長(zhǎng)效管理機(jī)制，強(qiáng)化服務(wù)職能，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高辦事質(zhì)量。今年3月份，在征求相關(guān)部門意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，中心對(duì)《部門分中心（辦事窗口）星級(jí)服務(wù)考評(píng)辦法》進(jìn)行了修改

完善，進(jìn)一步提高了考評(píng)工作的科學(xué)性和合理性。

2、認(rèn)真協(xié)調(diào)處理服務(wù)對(duì)象投訴。投訴是公民的權(quán)利，認(rèn)真處理服務(wù)對(duì)象投訴，既能維護(hù)服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益和窗口工作人員的合法利益，也可以督促服務(wù)窗口改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。今年以來(lái)，

中心共處理服務(wù)對(duì)象投訴事項(xiàng)4件，協(xié)調(diào)處理窗口與服務(wù)對(duì)象糾紛30多件，在接到每個(gè)投訴后，中心都能認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，及時(shí)將有關(guān)處理情況向投訴人進(jìn)行反饋，嚴(yán)格按照規(guī)章制度進(jìn)行處理，同時(shí)進(jìn)

一步完善窗口（分中心）投訴處理辦法；中心領(lǐng)導(dǎo)對(duì)投訴處理也非常重視，對(duì)投訴較多的單位及時(shí)找有關(guān)窗口（分中心）負(fù)責(zé)人進(jìn)行談話，幫助分析窗口服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，督促被投訴單位進(jìn)行整

改，取得明顯成效。從對(duì)被投訴窗口后續(xù)監(jiān)管情況來(lái)看，通過(guò)投訴處理，被投訴窗口都能積極采取措施進(jìn)行整改，窗口服務(wù)水平得到改善。

3、開(kāi)展部門分中心專項(xiàng)督查。為加強(qiáng)行政服務(wù)體系建設(shè)，特別是部門分中心和部門辦事窗口建設(shè)，今年3月份，中心聯(lián)合縣效能辦、縣文明辦等單位組成督查組，對(duì)各部門分中心（辦事窗口）工作進(jìn)行

了一次專項(xiàng)督查，針對(duì)督查工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，督查組及時(shí)向各分中心進(jìn)行了反饋，要求各分中心要以此次督查為契機(jī)，認(rèn)真抓好有關(guān)問(wèn)題的落實(shí)和整改，進(jìn)一步加強(qiáng)窗口建設(shè)，不斷提高窗口服務(wù)工作

水平。

4、修訂服務(wù)窗口單位年度考核辦法。根據(jù)《中共*縣委辦公室、*縣人民政府辦公室關(guān)于20*年度縣機(jī)關(guān)部門、單位及領(lǐng)導(dǎo)干部工作考核的意見(jiàn)》，中心按照行政服務(wù)體系建設(shè)工作的目標(biāo)任務(wù)，結(jié)

合實(shí)際，修改完善了《20*年*縣行政服務(wù)中心服務(wù)窗口單位考核辦法》，針對(duì)辦事大廳服務(wù)窗口所在部門和部分中心所在部門的不同情況，制定了相應(yīng)的考評(píng)實(shí)施細(xì)則。

（三）加強(qiáng)黨建工作，發(fā)揮中心黨組織的戰(zhàn)斗堡壘和黨員的先鋒模范作用，為中心建設(shè)提供堅(jiān)強(qiáng)的組織保障。

1、加強(qiáng)黨風(fēng)廉政教育。為進(jìn)一步強(qiáng)化中心工作人員廉潔從政意識(shí)，提高拒腐防變的能力，中心在6月份邀請(qǐng)了縣檢察院檢察長(zhǎng)孫偉慶給中心全體工作人員上了一堂以“干部行為選擇”為主題的預(yù)防職務(wù)

犯罪教育課。通過(guò)講課，給廣大工作人員思想上實(shí)實(shí)在在敲了一次警鐘，使廣大工作人員在服務(wù)意識(shí)、服務(wù)行為模式等方面有了更深刻的認(rèn)識(shí)，對(duì)做好今后窗口服務(wù)工作具有重要的教育意義。

2、進(jìn)行黨總支換屆選舉。根據(jù)《中國(guó)共產(chǎn)黨基層組織選舉工作暫行條例》的有關(guān)規(guī)定，按照縣直機(jī)關(guān)黨工委《關(guān)于同意中共*縣行政服務(wù)中心總支部委員會(huì)委員候選人的批復(fù)》，中心在今年3月份召

開(kāi)了換屆選舉黨員大會(huì)，以無(wú)記名投票方式和差額選舉方法，選舉了新一屆總支委員會(huì)委員。新一屆總支的成功換屆，使中心的管理力量得到增強(qiáng)。

3、組織黨員交納特殊黨費(fèi)。512大地震后，中央組織部下發(fā)《關(guān)于做好部分黨員交納特殊黨費(fèi)用于支援抗震救災(zāi)工作的通知》，中心廣大黨員積極響應(yīng)中央號(hào)召，在已經(jīng)向?yàn)?zāi)區(qū)捐款的情況下，又以交納

特殊黨費(fèi)的形式來(lái)表達(dá)自己對(duì)災(zāi)區(qū)人民的關(guān)注和愛(ài)心，中心黨員共交納特殊黨費(fèi)10000余元。

4、開(kāi)展五型黨組織創(chuàng)建。為深入貫徹落實(shí)黨的十七大精神，進(jìn)一步深化黨建目標(biāo)管理，實(shí)現(xiàn)“抓黨建，促工作”的目的，根據(jù)縣直機(jī)關(guān)黨工委《關(guān)于繼續(xù)做好“五型”黨組織創(chuàng)建、黨員志愿者服務(wù)等黨

建工作的通知》（縣機(jī)黨〔20*〕2號(hào)）的有關(guān)要求，中心黨總支制定20*年中心黨總支創(chuàng)建“五型”黨組織年度工作計(jì)劃，明確了創(chuàng)建活動(dòng)的基本任務(wù)和主要內(nèi)容，同時(shí)，按照工作計(jì)劃的安排，中心黨

總支積極組織實(shí)施。

（四）認(rèn)真完成縣委、縣政府布置的其他工作任務(wù)。

1、開(kāi)展消防安全知識(shí)培訓(xùn)。為認(rèn)真落實(shí)全縣干部大會(huì)關(guān)于抓好安全生產(chǎn)工作的精神，今年2月份，中心邀請(qǐng)了縣消防大隊(duì)同志到中心進(jìn)行了消防安全知識(shí)培訓(xùn)。本次培訓(xùn)結(jié)合中心場(chǎng)地和工作特點(diǎn)展開(kāi)，

不僅進(jìn)行理論知識(shí)講解，還組織中心工作人員進(jìn)行了實(shí)地救火演練，通過(guò)培訓(xùn)，中心工作人員對(duì)火災(zāi)自救、施救方法、火災(zāi)預(yù)防知識(shí)和火場(chǎng)逃生辦法等有了進(jìn)一步的了解，消防安全意識(shí)也有了明顯提高

。

2、開(kāi)展“樹(shù)新形象創(chuàng)新業(yè)績(jī)”主題實(shí)踐活動(dòng)。按照《中共*縣委關(guān)于以加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)為重點(diǎn)深化拓展“樹(shù)新形象創(chuàng)新業(yè)績(jī)”主題實(shí)踐活動(dòng)的實(shí)施方案》和《中共*縣委辦公室關(guān)于印發(fā)全縣領(lǐng)

導(dǎo)干部蹲點(diǎn)調(diào)研活動(dòng)方案的通知》的部署和要求，中心領(lǐng)導(dǎo)班子在4月底到新宅鎮(zhèn)上仁坑村進(jìn)行了蹲點(diǎn)調(diào)研。通過(guò)蹲點(diǎn)調(diào)研，中心就如何采取便民利民措施讓山區(qū)群眾更加方便的辦理各類證照，廣泛聽(tīng)取

了群眾的意見(jiàn)和建議，并制定了相應(yīng)的整改措施。

3、落實(shí)政府信息公開(kāi)工作。按照貫徹落實(shí)《政府信息公開(kāi)條例》工作的有關(guān)要求，中心認(rèn)真做好條例的教育培訓(xùn)，積極組織中心廣大工作人員學(xué)習(xí)條例的有關(guān)內(nèi)容，努力建立健全政府信息公開(kāi)工作的機(jī)

制和規(guī)章制度，目前已經(jīng)建立《計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全管理員職責(zé)》、《計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全管理制度》、《互聯(lián)網(wǎng)信息管理制度》等制度。同時(shí)，作為第一批政府信息查閱受理點(diǎn)，中心安排專人管

理電腦觸摸屏和受理信息查閱申請(qǐng)，認(rèn)真開(kāi)展政府信息《公開(kāi)指南》和《公開(kāi)目錄》的編制工作，按時(shí)完成了中心各服務(wù)窗口辦事項(xiàng)目公開(kāi)指南的編制工作。

4、落實(shí)構(gòu)建懲防體系建設(shè)工作。按照中央、省、市、縣各級(jí)黨委關(guān)于懲防體系建設(shè)工作的統(tǒng)一部署，中心認(rèn)真制定了《*縣行政服務(wù)中心建立健全懲治和預(yù)防腐敗體系20*—2012年工作計(jì)劃》，明

確了中心懲防體系建設(shè)的指導(dǎo)思想、工作原則和工作目標(biāo)，建立了中心懲防體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組及其辦公室，確立了中心懲防體系建設(shè)的工作重點(diǎn)，同時(shí)，對(duì)中心作為牽頭單位和配合單位的*-09年專項(xiàng)構(gòu)

建任務(wù)，中心還制定了具體、細(xì)化的工作計(jì)劃。

二、存在的主要問(wèn)題和困難

（一）中心辦公場(chǎng)地過(guò)小

目前中心辦公場(chǎng)地包括辦公區(qū)以及公用會(huì)議室、洗手間、門衛(wèi)室、服務(wù)等候區(qū)在內(nèi)，總計(jì)為980平米，在金華地區(qū)所有縣市中排在倒數(shù)第一位。如此有限的場(chǎng)地要容納90余名工作人員辦公，每天要接納上

千群眾辦事，確實(shí)存在很大的困難。由于中心場(chǎng)地過(guò)小，造成了以下三方面問(wèn)題較為突出：

一是有些應(yīng)當(dāng)進(jìn)中心辦理的窗口和事項(xiàng)因?yàn)橹行膱?chǎng)地過(guò)小無(wú)法安排。如原本應(yīng)當(dāng)在中心窗口辦理的第二代身份證，因中心場(chǎng)地?zé)o法滿足，不得不另外安排場(chǎng)地和人員，造成戶口遷移辦理和身份證辦理分

別在兩處辦公，群眾辦事很不方便。

二是有些應(yīng)當(dāng)配備資料室、檔案室的窗口因?yàn)闊o(wú)法配備，造成窗口工作人員要部門、窗口兩頭跑，不僅增加了工作量，也影響了辦事效率，如工商局窗口、衛(wèi)生局窗口、國(guó)土局窗口都普遍存在這些問(wèn)題

。

三是辦事群眾停車難問(wèn)題比較突出。由于中心地處縣城鬧市區(qū)，沒(méi)有專用的停車場(chǎng)地，群眾到中心辦事時(shí)不得不停放在街路兩邊，在辦事集中的時(shí)段，車輛亂停亂放現(xiàn)象嚴(yán)重，不僅影響了交通，也不符

合創(chuàng)建文明縣城的要求。

（二）運(yùn)行不夠規(guī)范高效

一是進(jìn)中心事項(xiàng)偏少，中心功能不夠完善。目前中心辦事大廳辦理的行政許可項(xiàng)目?jī)H72項(xiàng)，只有全縣行政許可事項(xiàng)總數(shù)336項(xiàng)的20%。主要原因一是由于中心辦公場(chǎng)地的限制，許多行政許可項(xiàng)目無(wú)法進(jìn)中

心辦理，使得行政審批“流水線”還不夠完整，如建設(shè)項(xiàng)目審批“流水線”，人防工程審批的工作人員無(wú)法在中心安排受理窗口；二是個(gè)別部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)服務(wù)窗口建設(shè)的重要性認(rèn)識(shí)不夠到位，不愿意將部

門事項(xiàng)放到中心辦理。

二是即辦事項(xiàng)比例偏低，整體辦事效率不高。目前在中心受理的104個(gè)項(xiàng)目，能在窗口當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的項(xiàng)目?jī)H有20余項(xiàng)，主要原因一是中心辦公場(chǎng)地限制，一些需要現(xiàn)場(chǎng)踏勘的工作人員無(wú)法在窗口安排位置；

二是個(gè)別部門對(duì)窗口的授權(quán)還不到位，沒(méi)有派業(yè)務(wù)骨干進(jìn)中心，很多事項(xiàng)辦理環(huán)節(jié)比較煩瑣，還需要領(lǐng)導(dǎo)層層簽字。

三是窗口與部門科室權(quán)責(zé)不清晰，管理協(xié)調(diào)難度大。由于在各個(gè)部門內(nèi)，行政審批項(xiàng)目都分散在多個(gè)科室或多個(gè)下屬單位，行政審批權(quán)一般都在業(yè)務(wù)科室或下屬單位負(fù)責(zé)人手中，窗口負(fù)責(zé)人只是形式上

對(duì)窗口工作進(jìn)行負(fù)責(zé)，實(shí)際上是有責(zé)無(wú)權(quán)，對(duì)本窗口的行政審批工作難以進(jìn)行有效的管理和協(xié)調(diào)，更談不上如何提高服務(wù)水平和辦事效率。

（三）信息化水平不高

中心的信息化建設(shè)始于20*年，目前已初步建成了行政審批管理系統(tǒng)、公文交換系統(tǒng)和外網(wǎng)網(wǎng)站，但隨著時(shí)間的推移，中心的信息化水平已無(wú)法滿足中心發(fā)展的需要。一是由于硬件設(shè)備配置過(guò)低且已日

益老化，中心的局域網(wǎng)非常容易受到外來(lái)攻擊，導(dǎo)致系統(tǒng)經(jīng)常性癱瘓，影響中心窗口的正常服務(wù)工作；二是中心外網(wǎng)網(wǎng)站的服務(wù)功能還不夠完善，沒(méi)有發(fā)揮網(wǎng)上辦事平臺(tái)的應(yīng)有作用；三是目前的硬件配

備標(biāo)準(zhǔn)還不能滿足政務(wù)公開(kāi)系統(tǒng)和電子監(jiān)察系統(tǒng)建設(shè)的需要。