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20*年以來，縣行政服務中心（以下簡稱中心）在縣委、縣政府的正確領導下，在各相關部門的大力支持配合下，在中心全體工作人員的共同努力下，認真學習落實黨的十七大精神，嚴格貫徹實施《行政許可法》，深入開展機關效能建設，不斷提高中心服務水平，工作成效顯著。

截止12月底，中心辦事大廳21個成員單位服務窗口共按期辦結各類事項1*224件，收到服務對象評議不滿意票2票，沒有接到服務對象投訴；16個部門分中心（辦事窗口）共按期辦結各類事項570986件，收到服務對象評議不滿意票3票，接到服務對象投訴4件，辦事效率和服務對象滿意率均保持較高水平。

一、主要工作及成效

（一）簡化辦事環節，規范辦事程序，創新服務方式，努力提高中心服務水平。

如財稅局窗口，由于二手房過戶的房地產稅收整合后，實行窗口一體化征管，許多辦事群眾存在對稅收優惠政策了解不夠全面。針對這一狀況，財稅窗口推行了稅收優惠的主動提醒服務，在辦事過程中，工作人員及時主動提醒群眾提供有關資料，辦理稅收減免手續，讓所有辦事群眾都能及時享受稅收優惠措施。

如公安局窗口，為方便*籍外出經商、務工人員辦理第二代居民身份證，公安局窗口在3月份派出業務骨干赴*省*市、*市，為*籍外出經商、務工人員辦理第二代居民身份證，贏得了*籍外出群眾的高度稱贊。

如國稅分中心，積極推行四項措施，努力優化納稅服務。一是推出《納稅服務制度匯編》，要求每位干部職工認真學習，確保落實到位；二是開展“辦稅大廳窗口服務標兵”評選，每季產生二名“服務標兵”，通過樹立典型，促進整體服務水平的提高；三是向納稅人、特邀監察員發放《納稅服務滿意度測評表》，請服務對象和社會各界對窗口人員進行監督、評議；四是完善各項干部激勵機制，對大廳窗口工作人員在工作待遇、干部提拔任用等方面予以適當傾斜，近三年窗口大廳人員有5人走上中層領導崗位。

如地稅分中心，堅持以提高辦稅廳服務水平為切入點，改進服務方式、增設服務項目，受到納稅人好評。一是實行通窗辦理“日常事項”，根據辦理納稅事務的日常性和重要性，將辦稅事項實行分類管理，重要事項專窗辦理，日常事項通窗辦理，大大提高了辦事效率；二是推行“電話預約辦事”制度。對依照規定需專人辦理的事項，在因特殊情況不能親自到辦稅廳辦理的而又急需辦理的事項，實行“電話預約辦事”制度；三是實行辦稅困難“免填單”制度。納稅人在辦理稅務登記、申請代開發票和購買發票時，如遇填寫困難，可以由窗口人員代為填寫，本人只需簽字蓋章即可，大大方便了納稅人。

（二）加大考核力度，完善監管方式，加強和諧機關建設，努力提升中心管理水平。

1、堅持和完善服務窗口星級考評制度。服務窗口星級考評是規范窗口服務行為、推動窗口提升服務水平的一項重要舉措，自開展考評工作以來，中心各服務窗口和各部門分中心按照爭創五星級服務窗口的有關要求，努力健全窗口長效管理機制，強化服務職能，改進工作作風，提高辦事質量。今年3月份，在征求相關部門意見的基礎上，中心對《部門分中心（辦事窗口）星級服務考評辦法》進行了修改完善，進一步提高了考評工作的科學性和合理性。

2、認真協調處理服務對象投訴。投訴是公民的權利，認真處理服務對象投訴，既能維護服務對象的合法權益和窗口工作人員的合法利益，也可以督促服務窗口改善服務質量，提高服務水平。今年以來，中心共處理服務對象投訴事項4件，協調處理窗口與服務對象糾紛30多件，在接到每個投訴后，中心都能認真進行調查核實，及時將有關處理情況向投訴人進行反饋，嚴格按照規章制度進行處理，同時進一步完善窗口（分中心）投訴處理辦法；中心領導對投訴處理也非常重視，對投訴較多的單位及時找有關窗口（分中心）負責人進行談話，幫助分析窗口服務工作中存在的問題，督促被投訴單位進行整改，取得明顯成效。從對被投訴窗口后續監管情況來看，通過投訴處理，被投訴窗口都能積極采取措施進行整改，窗口服務水平得到改善。

3、開展部門分中心專項督查。為加強行政服務體系建設，特別是部門分中心和部門辦事窗口建設，今年3月份，中心聯合縣效能辦、縣文明辦等單位組成督查組，對各部門分中心（辦事窗口）工作進行了一次專項督查，針對督查工作中發現的問題，督查組及時向各分中心進行了反饋，要求各分中心要以此次督查為契機，認真抓好有關問題的落實和整改，進一步加強窗口建設，不斷提高窗口服務工作水平。

4、修訂服務窗口單位年度考核辦法。根據《中共*縣委辦公室、*縣人民政府辦公室關于20*年度縣機關部門、單位及領導干部工作考核的意見》，中心按照行政服務體系建設工作的目標任務，結合實際，修改完善了《20*年*縣行政服務中心服務窗口單位考核辦法》，針對辦事大廳服務窗口所在部門和部分中心所在部門的不同情況，制定了相應的考評實施細則。

（三）加強黨建工作，發揮中心黨組織的戰斗堡壘和黨員的先鋒模范作用，為中心建設提供堅強的組織保障。

1、加強黨風廉政教育。為進一步強化中心工作人員廉潔從政意識，提高拒腐防變的能力，中心在6月份邀請了縣檢察院檢察長孫偉慶給中心全體工作人員上了一堂以“干部行為選擇”為主題的預防職務犯罪教育課。通過講課，給廣大工作人員思想上實實在在敲了一次警鐘，使廣大工作人員在服務意識、服務行為模式等方面有了更深刻的認識，對做好今后窗口服務工作具有重要的教育意義。

2、進行黨總支換屆選舉。根據《中國共產黨基層組織選舉工作暫行條例》的有關規定，按照縣直機關黨工委《關于同意中共*縣行政服務中心總支部委員會委員候選人的批復》，中心在今年3月份召開了換屆選舉黨員大會，以無記名投票方式和差額選舉方法，選舉了新一屆總支委員會委員。新一屆總支的成功換屆，使中心的管理力量得到增強。

3、組織黨員交納特殊黨費。512大地震后，中央組織部下發《關于做好部分黨員交納特殊黨費用于支援抗震救災工作的通知》，中心廣大黨員積極響應中央號召，在已經向災區捐款的情況下，又以交納特殊黨費的形式來表達自己對災區人民的關注和愛心，中心黨員共交納特殊黨費10000余元。

4、開展五型黨組織創建。為深入貫徹落實黨的十七大精神，進一步深化黨建目標管理，實現“抓黨建，促工作”的目的，根據縣直機關黨工委《關于繼續做好“五型”黨組織創建、黨員志愿者服務等黨建工作的通知》（縣機黨〔20*〕2號）的有關要求，中心黨總支制定20*年中心黨總支創建“五型”黨組織年度工作計劃，明確了創建活動的基本任務和主要內容，同時，按照工作計劃的安排，中心黨總支積極組織實施。

（四）認真完成縣委、縣政府布置的其他工作任務。

1、開展消防安全知識培訓。為認真落實全縣干部大會關于抓好安全生產工作的精神，今年2月份，中心邀請了縣消防大隊同志到中心進行了消防安全知識培訓。本次培訓結合中心場地和工作特點展開，不僅進行理論知識講解，還組織中心工作人員進行了實地救火演練，通過培訓，中心工作人員對火災自救、施救方法、火災預防知識和火場逃生辦法等有了進一步的了解，消防安全意識也有了明顯提高。

2、開展“樹新形象創新業績”主題實踐活動。按照《中共*縣委關于以加強領導班子建設為重點深化拓展“樹新形象創新業績”主題實踐活動的實施方案》和《中共*縣委辦公室關于印發全縣領導干部蹲點調研活動方案的通知》的部署和要求，中心領導班子在4月底到新宅鎮上仁坑村進行了蹲點調研。通過蹲點調研，中心就如何采取便民利民措施讓山區群眾更加方便的辦理各類證照，廣泛聽取了群眾的意見和建議，并制定了相應的整改措施。

3、落實政府信息公開工作。按照貫徹落實《政府信息公開條例》工作的有關要求，中心認真做好條例的教育培訓，積極組織中心廣大工作人員學習條例的有關內容，努力建立健全政府信息公開工作的機制和規章制度，目前已經建立《計算機信息系統安全管理員職責》、《計算機信息系統安全管理制度》、《互聯網信息管理制度》等制度。同時，作為第一批政府信息查閱受理點，中心安排專人管理電腦觸摸屏和受理信息查閱申請，認真開展政府信息《公開指南》和《公開目錄》的編制工作，按時完成了中心各服務窗口辦事項目公開指南的編制工作。

4、落實構建懲防體系建設工作。按照中央、省、市、縣各級黨委關于懲防體系建設工作的統一部署，中心認真制定了《*縣行政服務中心建立健全懲治和預防腐敗體系20*—2012年工作計劃》，明確了中心懲防體系建設的指導思想、工作原則和工作目標，建立了中心懲防體系建設領導小組及其辦公室，確立了中心懲防體系建設的工作重點，同時，對中心作為牽頭單位和配合單位的*-09年專項構建任務，中心還制定了具體、細化的工作計劃。

二、存在的主要問題和困難

（一）中心辦公場地過小

目前中心辦公場地包括辦公區以及公用會議室、洗手間、門衛室、服務等候區在內，總計為980平米，在金華地區所有縣市中排在倒數第一位。如此有限的場地要容納90余名工作人員辦公，每天要接納上千群眾辦事，確實存在很大的困難。由于中心場地過小，造成了以下三方面問題較為突出：

一是有些應當進中心辦理的窗口和事項因為中心場地過小無法安排。如原本應當在中心窗口辦理的第二代身份證，因中心場地無法滿足，不得不另外安排場地和人員，造成戶口遷移辦理和身份證辦理分別在兩處辦公，群眾辦事很不方便。

二是有些應當配備資料室、檔案室的窗口因為無法配備，造成窗口工作人員要部門、窗口兩頭跑，不僅增加了工作量，也影響了辦事效率，如工商局窗口、衛生局窗口、國土局窗口都普遍存在這些問題。

三是辦事群眾停車難問題比較突出。由于中心地處縣城鬧市區，沒有專用的停車場地，群眾到中心辦事時不得不停放在街路兩邊，在辦事集中的時段，車輛亂停亂放現象嚴重，不僅影響了交通，也不符合創建文明縣城的要求。

（二）運行不夠規范高效

一是進中心事項偏少，中心功能不夠完善。目前中心辦事大廳辦理的行政許可項目僅72項，只有全縣行政許可事項總數336項的20%。主要原因一是由于中心辦公場地的限制，許多行政許可項目無法進中心辦理，使得行政審批“流水線”還不夠完整，如建設項目審批“流水線”，人防工程審批的工作人員無法在中心安排受理窗口；二是個別部門領導對服務窗口建設的重要性認識不夠到位，不愿意將部門事項放到中心辦理。

二是即辦事項比例偏低，整體辦事效率不高。目前在中心受理的104個項目，能在窗口當場辦結的項目僅有20余項，主要原因一是中心辦公場地限制，一些需要現場踏勘的工作人員無法在窗口安排位置；二是個別部門對窗口的授權還不到位，沒有派業務骨干進中心，很多事項辦理環節比較煩瑣，還需要領導層層簽字。

三是窗口與部門科室權責不清晰，管理協調難度大。由于在各個部門內，行政審批項目都分散在多個科室或多個下屬單位，行政審批權一般都在業務科室或下屬單位負責人手中，窗口負責人只是形式上對窗口工作進行負責，實際上是有責無權，對本窗口的行政審批工作難以進行有效的管理和協調，更談不上如何提高服務水平和辦事效率。

（三）信息化水平不高

中心的信息化建設始于20*年，目前已初步建成了行政審批管理系統、公文交換系統和外網網站，但隨著時間的推移，中心的信息化水平已無法滿足中心發展的需要。一是由于硬件設備配置過低且已日益老化，中心的局域網非常容易受到外來攻擊，導致系統經常性癱瘓，影響中心窗口的正常服務工作；二是中心外網網站的服務功能還不夠完善，沒有發揮網上辦事平臺的應有作用；三是目前的硬件配備標準還不能滿足政務公開系統和電子監察系統建設的需要。