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我院的創建群眾滿意衛生單位工作，在縣衛生局的統一部署和精心指導下，在鞏固“行風評議和優化發展環境”成果基礎上，緊密結合我院實際，堅持醫院工作“為人民服務，為社會主義現代化建設服務”的方針，堅持總書記“三個代表”重要思想為指導，以群眾滿意不滿意為標準，為人民群眾提供優質、廉價、便捷的醫療保健服務為目的，深入扎實地開展創建群眾滿意衛生單位工作，現將情況總結如下：

一、創建群眾滿意衛生單位工作的基本情況

1、加強領導，健全組織，明確責任

在這次創建活動中，醫院成立了創建活動領導小組，由書記任組長，院長和副院長任副組長，有關職能科室主任為領導小組成員，下設辦公室，由政工科長負責日常工作。做到單位一把手親自抓，并指定了專人負責這項工作，從組織上和力量上保證了創建工作的順利開展。為加強對創建工作的指導和監督，我院先后制定了《關于下發“開展創建群眾滿意衛生單位實施

方案”的通知》、《關于轉發縣衛生局〈關于在全縣衛生系統開展創建群眾滿意衛生單位的通知〉的通知》、《關于轉發縣衛生局〈關于繼續完善和嚴格執行幾項主要糾風制度和規定〉的通知》等。同時聘請了有關單位責任心強的同志為我院義務監督員12人，院領導經常深入科室、病房進行明查暗訪。尤其是監督員同志，對我院的創建活動十分關心和支持，今年先后召開了二次座談會，在會上實事求是、客觀公正地給我們醫院提出了很多很好的批評和建議，幫助抓好整改，使各項創建措施得到了較好的落實，有效地防止了創建工作圖形式、走過場。

2、利用各種形式進行動員部署，提高了廣大干部職工、醫務人員參與創建工作的自覺性。為增強全院職工對開展創建工作重要性、緊迫性和必要性的認識，不斷提高創建工作的自覺性，我院始終把思想教育貫穿于創建工作的全過程。

⑴醫院和各科室先后多次召開了領導班子會和科室干部會議，科室召開科室職工會議，學習了上級關于開展創建工作的文件和本院實施方案，吃透精神，提高認識。

⑵進行了先進性電視電教教育。為搞好這次創建教育，我們組織黨員觀看了省委宣傳部制作的電教片《忠誠與背叛》、《親緣》等，同時組織職工學習了職業道德和“三個代表”重要思想的學習，著作《為人民服務》的學習。

⑶充分利用橫幅、標語、黑板報、專欄大造輿論，營造創建活動的大聲勢、大氛圍。據統計，懸掛紅條橫幅一條，標語十二條，出宣傳欄三期，召開各類會議五次，公布舉報電話二個，設立投訴箱十三個，各科意見簿一本。做到單位負責人對醫院負責，科室主任和護士長對本科室負責，對創建工作實行層層負責，責任到人，使創建工作有聲有色，引導全院職工，端正醫德醫風，促進糾風建設，以嶄新的姿態出現在人民群眾面前。

3、廣泛開展滿意度調查

⑴對服務對象和社會各界人士進行滿意度調查結果：

今年6月和8月份分別對服務對象和社會各界人士進行創建群眾滿意衛生單位滿意度書面問卷調查。第一次，共計132份，其中滿意為70份，不滿意62份，滿意度為53%。第二次共計131份，其中滿意為92份，不滿意39份，滿意度為70%。提出批評意見71條，其中：服務態度不夠好26條，藥費高12條，收費貴13條，手續繁雜6條，設備落后1條，技術不高1條，不堅守崗位1條，收住院押金太多1條，對病友不耐心1條，有些醫生敲詐病人1條，開搭車藥1條，婦產科態度不夠好2條，兒科姓曾的護士服務態度非常惡劣1條。

⑵對住院病人進行滿意調查結果：

第一次為今年6月份，對住院病人進行了書面問卷調查共計151份，其中：內科25份，滿意度100%，對無亂收費不滿意1份；兒科18份，滿意度100%，建設賓館化不滿意5份，環境公園化不滿意5份；傳染科18份，滿意度100%，建設賓館化不滿意2份，服務儀禮化不滿意2份；急診科16份，滿意度100%，建設賓館化不滿意1份；中醫科6份，滿意度100%，建設賓館化不滿意2份，環境公園化不滿意2份；外一科12份，滿意度100%，建設賓館化不滿意2份，環境公園化不滿意2份；外二科19份，滿意度100%；婦產科28份，滿意度100%，建設賓館化不滿意11份，環境公園化不滿意5份；五官科9份，建設賓館化不滿意1份。總滿意度為98%。

3、第二次為今年11月份，對住院病人進行了書面問卷調查計161份，總滿意度為91.9%。

二、創建群眾滿意衛生單位工作所做的工作和主要成效

我院自開展創建工作來，始終堅持創建，狠抓落實，邊創邊改，對存在的問題逐項加以解決，對一時不能解決的問題及時做好解釋工作。為了使創建群眾滿意衛生單位工作劃上圓滿句號，針對醫院存在的問題，下發了《關于創建群眾滿意衛生單位工作整改措施的通知》，并重點做好以下幾方面工作。

1、加強服務宗旨、服務意識學習教育，不斷提高服務質量。要求各科室認真組織本科職工學習同志“三個代表”重要思想和醫德規范文件的學習，尤其是涉及到的有關科室和個人在學習的同時，要認真對照本科室和個人服務態度存在的問題，進行反思，加強職業道德觀念，切實改善服務態度。要堅持醫療原則，認真做好病人的解釋工作，如術前需要做而必須做的檢查項目，要給病人或病人家屬講清楚，取得病人的理解，避免誤解。我們的一言一行都要從病人的利益出發，從大局出發，杜絕損害病人的利益和尊嚴的現象發生。

2、繼續完善和嚴格執行“一次投訴待崗制”，對群眾投訴的醫德醫風問題和其他違規事件，務必在三天內完成調查核實，凡經核實違反了醫德醫風“一次投訴待崗制”的，在一個月之內對有關責任人作出待崗1－6個月的處理，并視情節給予紀律處分，決不姑息遷就。一年來，我們對出院病人回訪信中提出的批評意見計5件，每次扣考評分5分，罰款23元。對服務態度不好的處理了8人次，最多的罰款200元，最少的罰款50元。

3、繼續完善和嚴格執行公開辦事制度。各科增設主要檢查、治療等收費標準，自覺接受群眾監督。醫、護、技人員一律佩戴胸卡上崗服務，對不戴卡上崗者每人次扣考核分2分。醫院合理安排高年資醫生坐診，為病人選擇醫生提供方便。

4、各臨床科室根據病情需要出發開出檢查和用藥，不濫開檢查，不開大處方，不開人情方，可用一般藥物治療的，不用新特藥品，盡量減輕病人負擔，違反者按規定嚴肅處理。

5、按照提供“五個一”服務抓好落實。住院病人入院時病房醫護人員做到對病人道一聲問候，倒一杯熱茶，遞一張卡片（服務指南），做一件好事，祝一聲健康。無論門診還是病房，都要進行全程導診，提供各種服務咨詢。對危、急、重病人和老、弱、殘患者進行檢查治療時要有專人護送。對行動不便的病人繼續由擔架工抬送。給年老患者洗頭、梳頭、剪指甲、洗腳是常有的事。我們所有的工作人員，都要以真誠的愛心和熱情的服務感動病人，使每一個病人感到到院如家。這項工作各科室要作為病人做好事的主要內容來抓。

6、醫院一切工作堅持“以病人為中心”，各科室在工作中互相協調，密切配合，一切為方便病人出發。總務科加強了后勤保障，經常深入臨床一線，保證水、電供應正常，及時修理好熱水器等，搞好醫療飲食，改善病人伙食，盡力方便病人。11月26日××鎮××村老屋組×××病情緊急，急需做剖腹產，當時無家屬，又沒帶錢，在征得產婦同意手術情況下，果斷進行剖腹產，并精心照料病人。

7、繼續加強宣傳教育。我們始終堅持以“三個代表”的重要思想為指導，加強衛生法規和職業道德規范的宣傳和教育。做好職工的思想政治工作，樹立典型，表揚先進，弘揚正氣，發揚光大。同時要嚴肅查處違紀違規行為，以此懲戒人，警示人。

8、加強督查，狠抓落實。創建活動在行風評議基礎上，重點抓好各項規章制度和規定的落實，各級負責人加強對創建活動工作的檢查和督查。各職能科室負責人針對自己所管轄的范圍存在的問題，認真進行梳理，具體抓好改進措施的落實，不走過場。對在問卷調查和義務監督員提出的批評意見，狠抓整改，真正把創建工作落到實處，抓出成效。

我院創建群眾滿意衛生單位工作已實施一年。一年來，由于全院職工的積極努力，使我院的創建工作取得了一定的成效，主要表現在：一是思想得到深化，全院職工參與創建活動的自覺性明顯增強。通過宣傳教育，大家認識到，開展創建活動，不僅是人民的呼聲，也是衛生部門自身生存與發展的要求，只有高度重視和切實加強衛生行風建設，我們才能在市場經濟中立于不敗之地。二是全院職工的職業道德觀念增強，服務態度明顯改善。據統計，一年來，先后有20余人拒收紅包，拒吃請100余人次，拒物品30余人次，收到感謝信13件。不少醫務人員在病人回訪信中受到表揚，受表揚最多者為×××、×××。五官科共產黨員、主治醫師×××在一次車禍病人時，一直搶救到中午1點多鐘，車主為感謝他，送給×××紅包100元，轉身就跑掉了。因無法找到主人，主動將錢上交醫院財務科。五官科主治醫師孫繼洪給羅坳鎮一位70多歲的老人做白內障手術，病人出于感謝，送給孫醫師100元紅包，在無法拒絕的情況下最后由醫院和科主任出面將錢退回病人。還有五官科主任××同志給一個12歲的小孩作視力鑒定，××同志實事求是地作出了診斷，診斷結果為：雙眼高度近視，弱視。當家屬拿到診斷書時給嚴誠300元錢后轉身就跑，最后會同政工科設法找到小孩叔叔將300元錢退回本人。還有婦產科×××多次拒收病人紅包。三是堅持開展“五個一”服務，并得到較好的落實，病人較為滿意。四是帶來了經濟效益和社會效益的提高。今年1－11月份完成門診714388人次，與去年同期相比增長20%。收治病人4970人次，增長16.4%。業務約2130萬元，增長32%。

三、存在的問題和今后的打算

我院創建工作雖然取得了一定的成效，但通過對服務對象、社會各界人士以及對住院病人的滿意度問卷調查情況來看，我們還存在一些問題，主要有：個別同志服務態度不夠好、個別職工工作責任心不強、解釋工作不夠耐心細致等。所以，我們要以這次創建活動為新起點，發揚成績，再接再厲，努力把創建活動推向新水平。

1、繼續加強領導。要把創建工作提到首要位置，繼續認真組織實施，進一步健全和落實創建領導責任制，使之走向制度化、規范化的軌道。

2、繼續加強宣傳教育。我們要堅持以“三個代表”的重要思想為指導，加強職業道德規范的學習、宣傳和教育，做好職工思想政治工作，樹立典型，表揚先進，弘揚正氣，發揚光大，同時要嚴肅查處違反醫德醫風的人和事。

3、繼續深入開展創建群眾滿意衛生單位活動，要堅持以病人的利益高于一切，盡力為病人提供便捷、優質、廉價服務，以病人“滿意”為標準，以病人健康為目的，為經濟建設作出貢獻。

醫院是精神文明建設的重要窗口，是為人民健康、為社會主義現代化建設的陣地，我們要以更加飽滿的熱枕和良好的精神風貌，堅持高標準，努力實現衛生行風的根本好轉，讓人民放心，讓社會放心，讓群眾滿意。