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(一)總體思路

十年的艱苦跋涉和不懈努力，成就了第一八佰伴無可爭議的行業領頭羊形象。20*年，是新一個十年的開始，我們重又站在了一個更高的起點上。如果說前十年是臥薪嘗膽、一鳴驚人的十年，那么，新的十年應該是勵精圖治、一飛沖天的十年。20*年，是新十年的基礎年、起步年，公司的現狀以及集團和事業部領導對我們的期望，都要求我們一定要鞏固目前的領先地位，鞏固精細化管理的成果，并在此基礎上進一步提升經營業績。因此，20*年我們依然要將“提升能級”和“精細管理”作為公司年度工作的兩條主線，各項工作都要緊密圍繞這兩條主線加以推進。

年號：提升能級年

口號：振奮精神努力拼搏迎難而上再創輝煌

(二)提升能級方面

1、堅定不移地走品牌調整之路。

(1)繼續提升一樓名品城的品牌形象。中國是世界上第二大的奢侈品市場，因此我們的名品城前途光明一片，關鍵是我們如何把握核心商品、核心顧客。20*年，強勢品牌的進一步導入依然是重中之重。我們重點要對化妝品、名表城、香水區、珠寶區進行布局的重新規劃與調整，淘汰一些與一樓名品城形象有距離的品牌，引進更多國際知名品牌，打造名品城高檔、經典、氣派的形象。力爭引進費拉格慕、芭芭拉、古琦、杰尼亞等服飾品牌、mac、bobbibrown等化妝品品牌及勞力士專賣廳。

(2)努力提升二樓以上商品的客單價。20*年公司平均客單價2樓41*、3樓30*、四樓68*、五樓32*、六樓67*、超市4*、家電133*、兒童商場13*。20*年的目標是在目前基礎上提高10-15，從而使公司經營商品的品牌檔次的底部整體抬高。這就要求商品部能圍繞市場形勢和消費熱點，不斷轉變思路，引進更多款型時尚、質量精良的品牌。在具體操作上應該注意下列幾點：2-4樓，要有目標性地培養銷售突破100*元、50*元的核心品牌大戶和旗艦店；5樓運動城的品牌區域劃分目前還不夠清晰，運動、休閑應該強調做概念，力求有更好的增幅；6樓要考慮如何將住居關聯商品豐富化的問題；7樓食品商場內場超市痕跡過重，要借鑒虹橋友誼商城、久光百貨，做禮品化食品、高檔食品、進口食品；7樓家電在競爭激烈的情況下要自成特色，吸引客流；8樓可增加有吸引力、有特色的兒童玩具品種；10樓形象陳舊，要用創新的思路重新規劃。

(3)繼續挖掘經營潛力。根據調查，目前進入公司人流最集中的大門為張楊路南門(即必勝客處)，平均每分鐘的人流百余人次，其中很多人都是從嶗*路過來的，此處比人流第二集中的東門(肯德基處)多近1倍。未來在商城路新亞大包處將建一個地鐵出口，屆時嶗*路的人流將更加稠密，因此擬在適當時候打通東門崗區域，增加嶗*路大門，可擴大一樓名品城50*米左右的經營面積，引進高端品牌。同時，在符合百聯集團整體發展戰略的基礎上，進行新世紀辦公中心11-18層產權的收購，以便能利用辦公中心底樓大堂對目前一樓名品城的經營進行進一步的規劃與調整。

(4)重新調整10樓經營格局。20*年，擬停止效益平平的保齡球館經營，在條件允許的情況下將該地塊與星時空ktv區域連通，改建成高檔夜總會。同時要爭取擴大影城的電影廳數量和檔次。

2、堅定不移地走服務創新之路。

(1)繼續提升現場服務質量?，F場服務是最直接體現公司形象的窗口，營業員的服務態度、服務水平直接關系到顧客對公司的印象并關聯到其對公司的忠誠度。從目前公司的現狀來看，我認為20*年的現場服務不應該只局限于強調服務態度上，更重要的是要在服務水平上有明顯提高。我有幾次轉商場，就發現營業員對所售商品的成分、特點不了解，這樣怎么能讓顧客滿意呢？因此我認為服務水平主要體現在對商品的熟悉程度、介紹商品的有效性、針對性如何以及對顧客消費心理的把握程度等方面，一句話，就是服務技能怎么樣。20*年是公司《三年服務規劃》實施的第三年，即創新提升年。因此，希望各商場都能在10款100條的基礎上，對營業員提出更高的業務技能要求和標準。

(2)切實完善和拓展服務功能。百貨商店無非靠兩個方面留住顧客：一是過硬的商品，二是人性化的服務。20*年，總臺增加了香煙出售功能，事實證明，顧客都認為此舉減少了少量購買的周折，非常方便。從中可見，只要我們把顧客的需求作為我們改進工作的方向就一定能留住顧客的心。因此，20*年服務工作的另一個重點就是要從人性化角度出發，努力增設一些想顧客所想，急顧客所急的服務功能。營運管理部要組織一些調研，盡快拿出具體的方案。

3、堅定不移地走營銷增效之路。

(1)強化整合營銷。綜觀目前百貨商店的營銷，多的還是價格營銷模式，但價格戰的背后是企業利潤的攤薄和消費者購買熱情的減退，因此，突破單一的價格營銷策略就顯得非常重要。20*年，我們的營銷要從文化營銷、品牌推介、以節興市、vip營銷上多做文章，努力將品牌文化與商業推廣相結合，積極策劃組織一些有創意、有影響的營銷活動，為擴大銷售、提升效益推波助瀾。

(2)加強營銷評價。一個營銷活動成功與否，很重要的一點就是看其投入產出結果怎樣，也就是說每次營銷活動結束后都應該有一個綜合的分析與評價，這對今后營銷活動的策劃與組織是非常有幫助的。雖說此前公司已開始這方面的工作，但新的一年里，希望能將相關的分析做得更加細致、準確一些。

(三)精細管理方面

如果說20*年公司的精細化管理強調的文章版權歸網作者所有!是面上的整潔與規范，那么，20*年我們則要通過各個部門扎實細致的工作來實現公司管理的無盲點。

1、通過客戶管理系統實施客戶分析。

20*年，公司實行了新的會員卡制度，這一制度推出后vip客戶的反應如何、實際操作運轉下來的效果怎樣，還有哪些需要進一步加以改進，vip客戶具有何種消費特征和消費需求，這都需要我們去收集信息、跟蹤分析并落實改進。20*年，公司已初步建立了vip客戶管理系統，并輸入了vip客戶資料。今年，一定要盡快讓該系統發揮作用，以使我們能夠用科學的手段去了解vip客戶消費特點，并建立定期聯絡、回訪制度，努力提高顧客的忠誠度。目前公司擁有vip客戶2800*人，希望通過努力能在20*年使這個數字有所提高。

2、進一步加強預算的執行與控制。

在公司效益日益攀升的今天，節流與開源同等重要。因此，20*年要在嚴格預算編制的前提下，要重點對預算的執行情況進行監督與控制，盡可能壓縮不必要的開支。此外，還要積極進行資金運作，為公司爭取盡可能優惠的貸款條件，努力降低利息支出。

3、加大投入努力改善商場購物環境。

購物環境的舒適與否直接影響到消費者的購物心情，因此營造一個良好舒適的購物環境是非常重要的。20*年，為改善商場通風狀況不佳的現狀，公司計劃選擇三個人流比較集中的樓層進行風管改造，擬將新風量從目前的24提高到35左右，從而加強商場的空氣流通，增加含氧量。針對目前車庫緊張的現狀，一方面加強現場管理與疏導，盡可能用足車位，另一方面要加強與東方書城的溝通，爭取早日讓其搬遷，騰出場地恢復車庫。

4、積極探索試行考核崗薪掛鉤的考核機制。

公司目前的經濟效益攀升很快，員工對自身收入的期望也越來越高，我認為這是很正常的。關鍵是如何建立一種機制能讓員工真正感受到“崗位靠競爭，收入憑貢獻”。因此，人力資源部應該廣泛征求意見，向總經理室提交一整套比較完善的激勵辦法，辦法中應該包括明確崗位標準、崗位職責、應該包括具體的考核要求和細則、應該包括具體的獎懲原則、標準和方式，而具體的獎懲方式又可以是工資、福利、獎勵、晉升、培訓等多種手段的不同組合。一定要改變目前收入過于平均、差距不大的現狀，加強考核力度，真正做到薪隨崗變。

5、確保經營環境和經營秩序的安全穩定。

過去的一年基本上可以說是平平安安的，雖然有些事故發生，但終究沒有大礙。20*年，依然要繃緊安全防范這根弦，從設備保養、維修，到防火、防盜，從日常巡查，到突擊抽查，從施工現場監察，到工程結束驗收，每一個環節都不能有絲毫的馬虎和閃失。在實施人防的同時，還要加強技防，要通過多種有效途徑和手段確保公司日常的經營環境和經營秩序安全穩定。

第三部分幾點工作要求

當我們站在新的起點，面對新的目標，相信在座的各位都在思考：我該怎樣帶領我的團隊努力去完成公司下達的各項任務。那么，在此我謹代表總經理室向各位提幾點要求：

一、以提升經濟效益為中心開展各項工作。

應該說，今年的任務非常艱巨。一年要完成超過*億的利潤，至少目前在國內單體百貨商店是聞所未聞的。因此，要實現這個目標，創造這個第一，我們就必須將所有的精力都集中到經營上來。我們要認真思考與經營有關的問題，不斷出新思路、新舉措，努力把經營搞上去；對經營中發生的問題要抓住重點，抓住關鍵，認真分析原因，找出癥結所在，對癥下藥；對于銷售動態要在第一時間掌握，對于銷售數據要仔細分析，總結規律特點，積極改進工作。

二、培育和鍛造一支素質高的干部、員工隊伍。

前段時間我去日本，感覺到日本人的敬業精神和愛國熱情是令人震撼的。我就在想，第一八佰伴要保持長久領先，就一定要有一支素質高的隊伍。何謂素質高，我以為應該具有下列特點：敬業、踏實，有激情、肯吃苦，愛思考、能創新，懂經營、善管理。當然，對于不同層面的員工，標準程度會有不同，但大的原則就是上面一些，希望各位能不斷學習，努力充實自己，為公司貢獻更多的力量。

三、確定高起點的對標企業，努力追趕。

俗話說，榜樣的力量是無窮的。對企業而言，就要確定一個明確的對標企業，不斷跟蹤、了解它的長處、它的動態，并經常自我對照，進而針對自身的薄弱環節和不足加以改進和修正。過去，我們選擇了梅龍鎮伊勢丹作為我們的國內對標企業，今天，我們正式提出另一個國外的對標企業，那就是韓國的樂天百貨。希望大家能從經營、管理、營銷、服務等多方面搜集和了解它們的信息，并結合自身的實際特點，加以學習借鑒，以提升公司整體的經營管理水平。

四、嚴于律己，做好表率。

各位都是公司的管理人員，肩負著全體員工的信任。相信員工們也都用他們雪亮的眼睛盯著我們，因此，我們一定要嚴格要求自己：要求員工做到的，我們首先要自己做到；禁止員工做的，我們自己決不能去做。同樣，各位多多少少手中都有一些權利，但切記不能以權謀私，一定要做到清廉、正直、敬業、勤勉。今年，公司也將加大考核力度，希望各位都能以飽滿的工作熱情、沖天的工作干勁和有效的工作方法做好本職，接受考評。