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*年以來，在國務院的領導和全國整規(guī)辦的指導下，我局認真貫徹落實全國整頓和規(guī)范市場經濟秩序的工作要求，以旅游市場中存在的突出問題為重點，持續(xù)不斷地開展專項整治行動，不斷規(guī)范旅游市場秩序；深入開展“誠信旅游”活動，推進旅游誠信建設，取得了階段性成果。現(xiàn)將五年來的有關工作情況總結報告如下：

一、認真開展專項整規(guī)行動，不斷規(guī)范旅游市場秩序

隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，旅游市場中出現(xiàn)惡性競爭、“零負團費”、虛假廣告、欺客宰客等擾亂市場秩序行為和利用出境旅游渠道滯留海外和參與境外賭博等問題，我局把整頓和規(guī)范旅游市場秩序作為常抓不懈的重點工作，不間斷地開展專項整治，相繼于2004年部署了“清理整頓非法出入境中介活動專項行動”（“春雷行動”），2005年部署了“集中打擊賭博違法犯罪活動專項行動”，2007年部署了治理整頓“零負團費”專項行動。上述專項行動，得到了各級政府和有關部門的支持，得到了全行業(yè)的積極配合，旅游市場秩序逐步好轉。

2004年，為配合公安部牽頭組織的“清理整頓非法出入境中介活動專項行動”（“春雷行動”），我局于5月召開全國整頓和規(guī)范旅游市場秩序工作會議，對旅游行業(yè)開展“春雷行動”進行專門部署，要求各地旅游部門結合落實《2004年整頓和規(guī)范旅游市場秩序工作方案》，重點清理整頓中介機構、外國企業(yè)駐華機構、俱樂部及個人非法經營旅行社出境游業(yè)務的行為。我局先后派出5個檢查組，對15個重點地區(qū)開展“春雷行動”工作進行督查。據(jù)統(tǒng)計，“春雷行動”期間，各地共出動執(zhí)法人員兩萬余人次，清查中介機構七千余家，取締非法出入境中介機構五百多家，沒收非法所得兩百余萬元，挽回經濟損失三千多萬元。

2005年年初，為貫徹國務院集中打擊賭博違法犯罪活動專項行動電視電話會議精神，我局下發(fā)了《關于轉發(fā)〈全國組織開展集中打擊賭博違法犯罪活動專項行動工作方案〉并做好相關工作的通知》，部署全行業(yè)開展對利用出境游渠道參與境外賭博活動的防范工作，制定下發(fā)了《關于禁止出境旅游團隊參與境外賭博活動的規(guī)定》。黑龍江、吉林、遼寧、內蒙古、廣西、云南等六個邊境省（區(qū)）的旅游行政管理部門按照禁賭專項行動要求，對經營邊境游業(yè)務的旅行社進行了清理整頓，調整或新增了34條邊境游線路。旅游行業(yè)的禁賭工作，有力地配合了國家對境外賭場的擠壓，促進了全國邊境游市場秩序的規(guī)范。

2006年，針對旅游市場惡性競爭、“零負團費”等現(xiàn)象，各地旅游部門繼續(xù)深入開展形式多樣的市場整治專項行動。據(jù)不完全統(tǒng)計，各級旅游部門開展了相關行動4597次，其中與相關部門聯(lián)合行動1767次；查處涉及“零負團費”875件，查處“四黑”（黑社、黑車、黑導、黑店）2698件，查處違法“一日游”近500次，查處虛假旅游廣告3269件，查處違法企業(yè)817個，查處違法導游1814人，罰款金額近兩千萬元。使一些地方的惡性競爭和“零負團費”行為有所收斂，企業(yè)違法違規(guī)行為有所減少。

2007年，為貫徹全國整頓和規(guī)范市場經濟秩序電視電話會議精神和吳儀副總理的重要指示，我局于5月下發(fā)了《治理整頓“零負團費”專項行動工作方案》，在6月4日召開“全國旅游市場整頓規(guī)范專項行動電視電話會議”進行全面部署，在7月24日召開“全國‘雙百強’旅行社座談會”繼續(xù)推進。從8月中旬至10月中旬派出4批巡查組，調研、檢查了10個省（區(qū)、市）專項行動進展情況。目前，全國31個省（區(qū)、市）和新疆生產建設兵團已完成對重點地區(qū)、重點企業(yè)和重要環(huán)節(jié)的“零負團費”問題的排查，大多數(shù)省（區(qū)、市）的旅游部門積極協(xié)調有關部門，對“零負團費”、“一日游”市場秩序進行了重點聯(lián)合檢查。如四川省旅游部門聯(lián)合相關部門從7月起組織以打擊“零負團費”為重點的“綠盾行動Ⅴ”，截止到8月底，全省共出動執(zhí)法人員兩千余人次，檢查旅行社260家，門市部530余家，旅游車878輛；處罰違規(guī)旅行社和門市部18家，取締“黑社”8家，查處“黑車”5輛、違規(guī)車輛36臺。截至9月，福建省共出動行政執(zhí)法人員2900多人次，對117名導游員進行處理、扣分；檢查旅游業(yè)務經營單位340家，查處違規(guī)經營旅游業(yè)務43家；檢查旅游車輛近200輛次；檢查旅游景區(qū)（點）17家。通過專項行動第一階段的工作，進一步治理了旅游市場秩序、規(guī)范了旅游企業(yè)經營行為，維護了旅游者的合法權益，取得了一定的成效。目前，各地的專項行動已按預期部署進入總結階段。

二、深入開展誠信旅游活動，促進旅游市場秩序規(guī)范有序發(fā)展

2005年8月，在充分調研及總結過去整頓和規(guī)范旅游市場秩序經驗的基礎上，我局抓住“旅游信用缺失”是旅游市場競爭無序，“零負團費”現(xiàn)象泛濫，旅游企業(yè)及其從業(yè)人員守法意識和服務意識淡薄，旅游消費場所欺詐游客，旅游消費者行為不成熟等問題的根源所在，在全行業(yè)倡導開展了“誠信旅游活動”，指導各地從規(guī)范旅游市場秩序、加強宣傳教育和消費引導、加強規(guī)范市場的制度建設和推動社會及媒體監(jiān)督建設等四個方面，推進旅游誠信體系建設。2006年，我局制定了《關于踐行社會主義榮辱觀、推進旅游誠信建設的指導意見》，以貫徹落實總書記關于社會主義榮辱觀的重要論述，統(tǒng)領全行業(yè)的旅游誠信建設。兩年多來，旅游誠信建設工作得到了全行業(yè)的積極響應，得到了各級黨委、政府的高度重視，有關方面的大力支持及旅游企業(yè)的積極參與，引起了全社會的廣泛關注。政府、企業(yè)共鑄“誠信”已成共識，旅游企業(yè)和從業(yè)人員的誠信意識、法規(guī)意識和規(guī)范執(zhí)業(yè)水平明顯提高，促進了旅游市場秩序的規(guī)范有序，取得了階段性成果。

1加強了旅游市場的日常監(jiān)管

“誠信旅游活動”開展以來，各地旅游部門通過旅游星級飯店復核、制定旅游合同規(guī)范文本、完善旅游投訴處理、加強導游IC卡檢查和旅行社業(yè)務年檢等方式，加強了對旅游市場的日常監(jiān)管工作。2005年，北京等17個省（區(qū)、市）對153家問題較嚴重的飯店作出了取消星級的決定，對115家飯店給予了降低星級或通報批評、限期整改的處理；全國各級旅游質監(jiān)部門共受理投訴7022件，結案6786件，為旅游者理賠金額618.4萬元，檢查了61679名導游（占全國導游總數(shù)的23%），對1974名導游作出了扣分處理。2006年，我局對21家出境游組團社給予了通報或暫停出境游業(yè)務資格等處罰；全國有436家旅行社因服務質量或違法違規(guī)經營等問題不予通過年檢，有809家旅行社暫緩通過年檢；978家星級飯店因軟、硬件水平不達標被處理，其中的478家被取消星級或降星；全國各級旅游質監(jiān)部門檢查了69886名持IC卡導游，1444名導游被扣分或下崗培訓，受理投訴10465件，結案9498件，為旅游者理賠金額732.6萬元。

2促進了誠信旅游示范單位的創(chuàng)建

各地旅游部門在推進旅游誠信建設中，廣泛開展“誠信旅游示范單位”創(chuàng)建活動。2005年，福建、安徽、浙江等省評出了包括旅行社、星級飯店、A級旅游景區(qū)和工農業(yè)旅游示范點、旅游商品企業(yè)在內的“百家誠信旅游企業(yè)”。2006年，江蘇、河南、四川等省分別開展了“最佳、優(yōu)秀誠信旅行社”、“最佳、優(yōu)秀星級飯店”、“誠信服務示范窗口”和“優(yōu)秀導游”的評選活動，爭先創(chuàng)優(yōu)已逐漸成為行業(yè)主導風尚。

3推進了旅游誠信法規(guī)制度建設

法規(guī)制度是旅游誠信建設的重要保障。開展旅游誠信建設以來，我局和各地旅游部門積極通過制定完善法規(guī)、旅游合同、誠信標準、獎懲制度、監(jiān)督機制等，推進旅游誠信建設的深化。2007年年初，我局聯(lián)合國家工商總局聯(lián)合推出《中國公民出境旅游合同》示范文本，3月，我局又在“中國旅游網(wǎng)”上開通了“中國旅游誠信網(wǎng)”，建立了面向社會公眾的旅行社、星級飯店和導游人員誠信信息平臺，今年年底前將完成《中國旅游行業(yè)旅行社、導游誠信評價體系標準》的制定。各地旅游部門也積極建立旅游企業(yè)、旅游從業(yè)人員誠信經營檔案，制定旅游企業(yè)誠信經營和服務的評價、、懲戒、獎勵等制度，出臺《旅游市場秩序舉報制度》、《社會、新聞、游客監(jiān)督制度》和“明明白白出境游”有獎舉報制度等。據(jù)不完全統(tǒng)計，有11個省（區(qū)、市）制定了綜合性旅游法規(guī)；有20個省（區(qū)、市）制定了誠信企業(yè)（個人）標準；有16個省（區(qū)、市）制定了企業(yè)信譽（質量、服務）標準（細則）和企業(yè)規(guī)范、個人執(zhí)業(yè)規(guī)范。

4加快了旅游企業(yè)誠信實踐的步伐

建立規(guī)范的旅游市場秩序，是旅游企業(yè)自身生存和發(fā)展的需要，與旅游企業(yè)的根本利益、長遠利益是完全一致的。開展誠信旅游以來，各類旅游企業(yè)積極響應，踴躍參與。廣州“廣之旅”向社會公布《旅行社規(guī)范經營自律公約》，設立24小時誠信監(jiān)督熱線，公開招聘質量監(jiān)督大使。杭州西湖風景名勝區(qū)按照打造“誠信景區(qū)”的目標，推出“無理由退貨”服務項目。旅游星級飯店行業(yè)以“創(chuàng)優(yōu)評差”和“三優(yōu)一滿意”為主題，廣泛開展誠信服務活動。2007年7月“全國‘雙百強’旅行社座談會”期間，“雙百強”旅行社發(fā)出了“誠信經營、拒絕‘零負團費’倡議書”，并集體簽名。“當誠信人、做誠信事、留誠信名、創(chuàng)誠信企業(yè)”，成為各類旅游企業(yè)及其從業(yè)人員的共識，不少旅游企業(yè)把誠信經營作為核心價值觀，制定員工誠信行為準則，加強對企業(yè)經營合作的信用管理，旅游企業(yè)信用自律和信用風險防范意識明顯增強。據(jù)不完全統(tǒng)計，有21個省（區(qū)、市）制定了企業(yè)誠信自律公約。

5加強了對旅游消費者理性消費的宣傳引導

為推動旅游消費者理性消費，增強其抵制“零負團費”等欺詐行為的意識，我局和各級旅游部門積極開展形式多樣的誠信旅游消費引導和宣傳工作。2005年，我局制作了30萬份中國公民出國（境）旅游消費指引等宣傳折頁，2006年又印制150萬份中國公民出國（境）旅游“消費指引”、“文明禮儀提示”和“安全提示”，通過各省（區(qū)、市）旅游、公安、海關、邊防、民航等部門和出境游組團社，在出入境口岸、城市旅游咨詢中心和出境游組團社的經營場所免費發(fā)放。我局和各地旅游部門還積極組織諸如“誠信旅游神州行”、“誠信旅游三湘行”、“誠信旅游齊魯行”、“誠信旅游在山西”等宣傳活動，向社會宣傳誠信旅游活動，宣傳誠信經營服務的旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員，營造社會各方關注、監(jiān)督旅游誠信建設的氛圍，增進了社會對旅游業(yè)的了解，促進了社會對旅游業(yè)的支持度和對旅游從業(yè)人員的信任度的提高。

我局還與香港旅游部門合作，向內地赴港旅游者發(fā)放30萬份“香港旅游購物須知”，共同開展推廣“誠信香港品質游”產品。

6增進了規(guī)范出境游市場秩序的國際合作

開展旅游誠信建設以來，我局與澳大利亞、日本、韓國及我國香港、澳門地區(qū)在共同開展誠信旅游活動和規(guī)范旅游市場秩序方面建立了聯(lián)系、溝通、合作機制。2006年8月，我局與澳大利亞旅游部門簽署了以推廣誠信旅游為主要內容的諒解備忘錄；多次與香港、澳門旅游主管部門會晤磋商、舉行聯(lián)席會議，共同治理規(guī)范赴港澳游市場秩序。北京、浙江、廣東、上海等省（市）與香港、澳門的旅游部門在共同推廣品質旅游方面也進行了積極的合作。

7促進了導游隊伍建設工作

2006年，我局隆重命名表彰“全國模范導游”文花枝，組織中央新聞媒體大力宣傳她在生死關頭“以游客為本”的高尚情操和思想品德，指導全行業(yè)廣泛開展向文花枝學習的熱潮。同年10月，我局貫徹落實中央、國務院領導的重要指示，召開“全國導游大會”，命名表彰11名全國模范導游員和300名全國優(yōu)秀導游員，并制定出臺《關于進一步加強導游隊伍建設的若干意見》。目前，各地旅游部門正按照“全國導游大會”精神和《若干意見》的要求，結合規(guī)范市場秩序，從全面加強導游隊伍自身建設，探索建立導游從業(yè)的激勵保障機制，逐步完善導游從業(yè)的管理服務體系等方面展開工作，四川、北京、陜西、云南等省（市）制定出臺了關于導游人員勞動用工管理、勞動報酬及社會保險的政策措施，導游隊伍建設取得一定成效。

幾年來，我局和各地旅游部門堅持開展治理整頓旅游市場秩序取得了一定成效，但是旅游市場秩序仍存在著一些突出問題：旅游市場發(fā)育不成熟，以“零負團費”為特征的惡性低價競爭勢頭還未得到有效遏制；旅游市場管理規(guī)制和方式不適應旅游形勢發(fā)展的要求；全社會誠信體系建設尚在進行中，社會信用環(huán)境尚不完善。整頓規(guī)范旅游市場秩序任重道遠，我們對此有清醒的認識，也有較充分的思想準備。我們將努力學習和領會黨的*精神，認真按照局黨組關于貫徹落實*精神的部署，緊緊圍繞“質量提升”這一核心，在促進旅游產業(yè)轉型升級中堅持不懈地做好深化旅游誠信建設、推進旅游市場秩序規(guī)范的各項工作。