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財產(chǎn)保險公司

曲先生得病剛住進醫(yī)院，親戚朋友還沒有來得及看望，保險公司卻捷足先登了。客戶代表手捧鮮花出現(xiàn)在他的面前，并告知他理賠時應(yīng)準(zhǔn)備的資料。保險公司這一小小的舉措讓病中的曲先生倍感溫馨。

一直以來，保險市場的競爭還停留在產(chǎn)品競爭層面上，一家公司研發(fā)出一款新產(chǎn)品，不到兩個月，別的公司也蜂擁而上。有專家認為，保險業(yè)最終的競爭還是在于服務(wù)。近年來，省內(nèi)各家保險公司都開始重視客戶服務(wù)，客戶服務(wù)“臉面”正在悄悄改變。

服務(wù)觀念之變

保險人是保險公司形象，直接面對的是客戶，投保人通過人能更多了解保險公司。前幾年，一些素質(zhì)不高的人員，急功近利，誤導(dǎo)保戶，嚴重影響了保險公司的對外形象。去年以來，各保險公司紛紛將誠信展業(yè)作為頭等大事來抓，保險人也自發(fā)宣誓、簽名，提出誠信展業(yè)。大多數(shù)百姓感覺如今的保險人更加專業(yè)了，循循善誘的語言和親和的面孔讓人們逐漸不再反感。“我們的人將會是公司最好的廣告。我們的口碑就來自于客戶對服務(wù)的滿意度。”一保險公司客服經(jīng)理說。

不僅是保險人素質(zhì)的提升，各種更為貼近客戶的服務(wù)形式也層出不窮。近日，記者走訪了多家保險公司的客戶服務(wù)中心，發(fā)現(xiàn)如今各家保險公司都很重視客戶服務(wù)這一“臉面”。工作人員熱情、耐心地解答，讓客戶改變了過去“投保容易，理賠難”的印象。如今理賠不再難了。人保西安分公司投入200多萬元打造95518服務(wù)品牌，讓客戶在出險后第一時間通知保險公司，理賠的速度明顯加快。8月14日，記者隨機采訪了幾位前來理賠的客戶，他們對理賠的各方面都比較滿意。

營銷模式之變

保險人模式已成為目前壽險業(yè)營銷的主渠道，眼下“人”業(yè)務(wù)已占整個壽險保費規(guī)模的80％。但隨著時間的推移，這種體制越來越顯出弊端。此模式保險人的收入完全依賴業(yè)務(wù)提成，一些人急功近利，誤導(dǎo)或誘導(dǎo)消費者投保，產(chǎn)品售后服務(wù)又跟不上，常常造成保險糾紛。

新華人壽已開始向這一制度發(fā)起挑戰(zhàn)。7月份，新華人壽保險公司先后在云南和重慶兩地掛牌成立了兩家保險有限責(zé)任公司，原新華人壽昆明分公司和重慶分公司的個人業(yè)務(wù)營銷員全部被剝離，成為新華保險公司的專業(yè)銷售人員。與現(xiàn)行保險人制度不同的是，新華保險的人從原來與公司的“業(yè)務(wù)關(guān)系”，變?yōu)椤捌赣藐P(guān)系”，并有固定底薪，正式簽訂的勞動合同和享有國家規(guī)定的社會福利保障。這種模式如嘗試成功，將會全面推開。

附加值服務(wù)顯優(yōu)勢

各保險公司毫無例外地認為，除保險公司的品牌、產(chǎn)品之外，服務(wù)構(gòu)成了能否在市場中立足，取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素之一。新進入市場的保險公司紛紛推出高附加值的服務(wù)，作為同老公司競爭的利器。

附加值服務(wù)更能體現(xiàn)保險公司對客戶的關(guān)注和關(guān)愛。人壽西安分公司推出了住院代表制，將鮮花送進客戶病房。平安一張急難救助卡，可讓客戶在異地出險時，受到貴賓般的待遇。人保渭南支公司推出了投保車輛保險的客戶可享受到免費洗車、拖車等服務(wù)。剛剛進入陜西壽險市場兩年多的泰康人壽的舉動，更是讓客戶受寵若驚。他們將客戶發(fā)展成為“泰康新生活俱樂部”的會員，定期開展健康講座、理財講座、新產(chǎn)品介紹等活動，會員在特殊的節(jié)日里還能收到來自泰康的問候。金卡、銀卡會員還可享受到定期的免費體檢。如今泰康的高端會員已發(fā)展到1000多名。泰康西安分公司客服部經(jīng)理宋曉梅說，該公司還制訂了三年、五年規(guī)劃，將吸收更多的高端客戶加入俱樂部，由過去的保單管理轉(zhuǎn)向客戶管理，使更多的客戶受到泰康的無限關(guān)愛。

各保險公司服務(wù)的競爭，給百姓帶來更多的好處，百姓親身體會到了保險業(yè)近年來的變化。相信隨著保險市場的逐漸開放，客戶會享受到更有個性、更專業(yè)的服務(wù)。