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同志們：

一、要充分認識導游工作的重要作用

近年來，市委、市政府高度重視旅游業的發展。去年，市委、市政府召開了高規格的全市旅游業發展大會，明確提出要把旅游業作為我市重要的經濟增長點和第三產業的龍頭、遠期作為新興的支柱產業來培育和發展，確定了把我市建設成為“華東地區新興的旅游城市和四省邊際旅游集散中心”的新目標，并要求力爭到2010年全市旅游總收入相當于GDP的比重達到13%以上，實現由新興旅游城市向旅游經濟強市邁進。出臺了旅游發展政策，提出并成功創建了中國優秀旅游城市；組織了一系列重大宣傳推介活動，如成功舉辦華東旅游交易會和杭州休博會XX城市日等規格高、規模大、影響廣的旅游促銷推介活動，特別是華東旅交會，今年我市和中國旅游協會、省旅游局共同舉辦，進一步提升了華東旅交會的辦會水平檔次，擴大了影響力和效果。可以說，這些大動作的實施，昭示了市委、市政府發展旅游產業的信心和決心，也為包括全市導游在內的廣大旅游工作者提供了施展才華的廣闊空間和舞臺。在全市上下的共同努力下，這幾年我市旅游事業也取得了長足的發展。預計2006年，全市接待國內游客將突破640萬人次，同比增長20.8%；旅游總收入35.5億元，同比增長23.6%。

導游是旅游業從業人員隊伍的重要組成部分，是旅游業發展的實踐者和推動者，也是先進文化的傳播者和對外交流的友好使者。隨著旅游業的不斷發展，導游工作已經越來越受到各級各部門的高度重視。最近，國家旅游局專門就導游工作召開了全國導游大會，吳儀副總理出席并作重要講話，這次會議提出了進一步加強導游隊伍建設的指導思想和基本原則，明確了今后導游隊伍建設的主要任務，并將就導游隊伍建設專門出臺相關政策文件。特別是導游文花枝先進典型的樹立，在全社會掀起了學習“花枝精神”的熱潮。這些對樹立導游社會形象、提高導游工作地位起到了很好的推進作用，對導游也是極大的鼓舞和激勵。

切實加強導游工作是加快旅游業發展的現實需要，就導游在旅游產業發展過程中的作用而論，概括起來表現為四個方面：一是紐帶作用。導游服務是旅游接待服務的核心和紐帶。導游人員在旅游服務各環節之間中對溝通上下、聯結內外、協調左右關系方面起著舉足輕重的作用。首先，是“承上啟下”的作用。導游人員是一個地方和城市的宣傳者和具體執行者，他代表旅行社、代表景區景點執行并完成旅游計劃，同時，游客的意見、要求、建議乃至投訴，其它旅游服務部門在接待中出現的問題以及他們的建議和要求，一般也通過導游人員向旅行社轉遞，直至上達旅游管理部門。其次，是“連接內外”的作用。導游人員既代表接待方的旅行社的利益，又肩負著維護旅游者合法權益的責任。第三，是“協調左右”的作用。旅行社與飯店、游覽點、交通部門、商店、娛樂場所等企業之間的第一聯絡員是導游員，他在各旅游企業之間起著重要的協調作用。導游人員處在各項旅游服務協調的中心位置，所負責任重大。二是標志作用。在現代旅游活動中，把一個地區的建設發展風貌淋漓盡致地展現在游客面前，把豐富的旅游資源及深厚的文化內涵，特別是把每個景點（區）最美、最有特色的地方扎根于游客心中，帶領游客完成安全愉快而有震撼心靈的旅游過程，導游起著關鍵性的作用。游客心中，導游就是一個景點、一個景區、一個地區的形象代表，就是旅游形象大使，高素質導游以廣博的知識、精湛的導游技巧、熱情的服務為游客提供了良好的旅游感受。為了強調導游員作用的重要，國際旅游界將導游員稱之為“旅游業的靈魂”、“民間外交大使”。導游員就是一個地區旅游行業向旅游者發出的一張金名片。因此，游客旅游活動的成敗更多取決于導游的工作水平，取決于導游的服務質量。導游工作水平和服務質量的好壞不僅關系到整個旅游服務質量的高低，而且關系著一個地區旅游業乃至整個城市的聲譽。三是信息反饋作用。在消費過程中，游客會根據自己的需要對旅游產品的質量、標準等做出這樣或那樣的反映。而導游人員在向游客提供導游服務過程中，由于處在接待游客的第一線，同游客交往和接觸的時間最長，對游客的意見和需求最了解。導游人員可充分利用這種有利條件，根據自己的接待實踐，綜合游客的意見，向旅行社、旅游部門提供最真實、最有價值的建議。四是宣傳擴散作用。優質的導游服務能對旅游目的地的旅游產品和旅行社乃至整個地區的旅游形象起到積極的擴散或傳播作用，反之亦然。可以說，旅游產品的各種質量都與導游服務質量密切相關。因為旅游資源的特色需要導游人員講解，“景色美不美，全靠導游一張嘴”，說的就是這個道理。導游服務質量高，游客就會感到滿意，某種程度上還可以彌補旅游產品的缺陷，這樣游客就會以其親身體驗向親朋好友進行義務宣傳，進而擴大旅游產品的銷路。如果導游服務質量不高，則會導致游客抱怨和不滿，也間接影響到周圍的人，從而障礙旅游產品的銷路，并直接影響一個地方的旅游形象。

實踐證明，旅游企業的壯大，離不開導游的辛勤勞動，旅游形象的塑造，離不開導游的大力宣傳，旅游事業的發展，離不開導游的積極參與。切實加強我市導游隊伍建設是形勢所迫、發展所需，也是事關我市旅游長遠發展的一件大事。

盡管這幾年，我市在導游工作上，進行了一些有益的探索，取得了一定的成效。但從進一步加快旅游產業發展的需要來看，導游工作仍然存在著“三個不適應”：一是導游隊伍整體素質狀況與旅游產業素質全面提升的要求不相適應。近年來，隨著我市旅游產業的快速發展，導游隊伍呈現出較快的增長趨勢。執業導游數量從1998年18人發展到現在的550多人，年均增長53.34%。全市擁有導游資格證的人數600多人，其中執業導游550多人。但與此同時，導游隊伍呈現年輕化、平均學歷偏低、經驗不足的狀況。現有導游中，30歲以下導游占了87%，大專及以下學歷導游占了91%，這其中高中、中專學歷導游占了63%。在實際工作中，我也比較留意導游工作，我感覺總體上我市導游素質在呈上升趨勢，但也有很多導游從知識水平、導游技巧、服務能力上還“導”不到游客的心里，有的導游對所講的景點一知半解，講解時常常三言兩語、或一問三不知的情況十分普遍，很多導游只起到向導的作用，“游而不導”現象十分突出，優秀的導游鳳毛麟角。二是導游隊伍結構與旅游市場需求不相適應。除了通過競賽等形式取得中級證書的為數極少的4人外，其余均為初級導游。在今年省旅游局組織的中級導游認證考試中，我市僅有10人參加。這種單一結構的導游隊伍很難適應現階段游客對導游知識和閱歷的較高要求，不利于旅游服務質量的整體提高。三是導游管理體制和機制與導游隊伍發展現狀不相適應。一方面，兼職導游比例越來越高。目前，我市兼職導游比例已接近80%。旅行社作為基層導游管理機構的職責遠沒有得到發揮。導游業務年檢與旅行社日常導游管理工作脫節，導致一部分導游長期處在導游管理的盲區。另一方面，導游人員的薪酬機制、激勵機制，特別是勞動保障機制還不健全和完善，部分導游人員甚至沒有勞動合同、沒有固定薪酬、沒有勞動保險。

二、要進一步高度重視并切實加強導游隊伍建設

下一步，要著力從以下幾個方面再下功夫。

（一）要著力提升導游素質，不斷優化導游隊伍結構。重點要抓好三個方面：一是把導游素質建設放在突出位置，提高導游隊伍的思想道德水平。思想是行動的先導。一個優秀的導游，首先必須具備優秀的思想道德品質。各級旅游部門和旅行社要引導導游人員樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。要進一步加強職業道德教育，努力提升導游隊伍的整體思想道德素養，增強導游人員的責任意識、誠信意識和服務意識，弘揚愛崗敬業、樂于奉獻、全心全意為游客服務的風尚。二是要進一步加強和改善對導游人員的教育和培訓工作，提高導游人員的業務素質。加強導游人員的職業教育和在崗培訓是不斷提高導游業務素質的重要途徑。旅行社作為導游培養和培訓的主體，應該切實承擔起責任和義務，要舍得在導游培訓上花錢。各級旅游部門要根據旅游市場需求，抓好對景區導游、文博科教場館導游員的業務培訓。要把對導游人員的培訓與導游資格考試、導游年審和日常管理結合起來，并積極探索課堂培訓以外的其他培訓方式，注重培訓質量和效果。同時，要積極探索與大專院校聯合辦班，利用社會教學資源培養導游的路子。三是要不斷優化導游隊伍結構，適應我市旅游業發展的總體需要。面對快速發展的旅游業和日益多樣化的旅游市場需求，要有計劃地調整和優化導游隊伍結構，建立以初、中級導游為主體，全國導游和景區導游相區分又相銜接的分級分類、類級結合、多層次多元化的導游隊伍，促進導游隊伍向高學歷、高職稱方向發展。

（二）著力推進改革創新，建立健全導游隊伍的激勵保障機制。重點可以放在三個方面：一是要推動建立公平透明的導游薪酬制度。積極推進旅行社和導游利益分配機制的改革，建立以基本工資加帶團補貼為主體、傭金分成為補充的導游人員薪酬辦法。我贊成導游工作也要引入競爭機制，把導游的收入、地位作用與業績等相掛鉤。二是要探索建立科學合理的導游執業激勵機制。探索建立包括導游人員業務技能、職業貢獻、從業資歷等綜合因素的職業晉升和分配激勵機制。三是要逐步建立基本的導游執業保障制度，確保其基本工資收入、社會保障等合法權益，努力改善導游的執業環境和工作條件。

（三）著力加強公共服務，逐步完善導游服務管理體系。一是要大力推進導游執業規章制度建設。積極探索建立一套包括導游執業技術標準、企業合同、行業公約等規章制度。各級旅游管理部門要積極探索推進導游執業的相關政策，導游行業自律組織、旅游企業也要積極探索有關規制的建設。二是要加快完善導游服務管理體系。要根據導游不斷社會化的特點，整合社會管理資源，創新管理體制，提高管理水平，健全政府領導、部門協同、企業參與、導游自律的管理工作格局。創造條件積極探索建立導游協會、導游之家等行業自律組織。三是要完善導游網絡化管理服務系統。要健全導游人員的執業資質審核、IC卡管理、年審考核等制度。要進一步完善導游網絡管理服務系統，建立健全以導游員從業資質、執業情況、信譽檔案等為重要內容的導游執業動態管理服務系統。四是要發揮旅行社和導游服務機構的基礎性作用。旅行社和導游服務機構應該是導游人員的“家”，應該對加強導游隊伍建設、促進導游規范化管理，負有重要職責。要進一步明確旅行社和導游服務機構的職責，充分發揮其積極性和主動性，促進導游隊伍規范有序健康發展。旅行社和導游服務機構要主動承擔起對導游合法權益保障和導游服務質量監管的雙重責任，要把導游隊伍建設與企業自身發展結合起來，全面加強對導游人員的培養使用、管理教育、服務保障，推動建立旅行社和導游服務機構與導游人員之間的和諧關系。

（四）努力營造建設高素質導游隊伍的和諧環境。各級旅游部門把營造建設高素質導游隊伍的和諧環境，作為一項重要工作。積極爭取各方面支持，推動政府及相關部門、新聞媒體和社會各界以及導游人員共同參與建設和諧的導游從業環境、輿論環境和社會環境，增強導游人員的榮譽感、責任感，形成導游人員自覺提高業務素質、提高服務水平，盡心竭力為海內外旅游服務的行業風氣。要大力發掘并廣泛宣傳導游隊伍中的先進典型，通過組織金牌導游、誠信導游、優秀導游、模范導游評選活動，激發導游人員奮發向上的精神，展示導游隊伍良好的精神風貌，為導游人員創造和諧的從業環境，在全社會形成理解導游、愛護導游、激勵導游、督促導游的和諧的輿論環境。旅行社和導游服務機構，要利用在崗培訓、專題講座、知識競賽等不同形式，大力宣傳誠信旅游，提高導游人員的執業水平。