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“市長熱線”、“市長郵箱”和“市長手機”（以下簡稱“市長熱線”）工作是密切政府與群眾聯(lián)系、加強和創(chuàng)新社會管理、積極化解社會矛盾、維護社會穩(wěn)定的重要橋梁和紐帶，是公眾反映情況，提出意見、建議的重要渠道，也是信息化條件下群眾信訪的重要途徑，在反映群眾訴求、提高行政效率、推動服務(wù)型政府建設(shè)、構(gòu)建和諧社會等方面發(fā)揮了積極作用。我市“市長熱線”自開通以來，累計受理市民電話、市長信箱信件和網(wǎng)上投訴11萬余個（件），當(dāng)即處理、答復(fù)6.6萬個（件），電話或發(fā)函轉(zhuǎn)辦1.2萬個（件），市長熱線網(wǎng)站點擊率近150萬人次，“市長熱線”工作取得了明顯成效。為進一步做好“市長熱線”等工作，現(xiàn)就有關(guān)事項通知如下：

一、提高認識，切實增強工作主動性

開通“市長熱線”是市政府利用現(xiàn)代通訊設(shè)施、互聯(lián)網(wǎng)平臺，在黨和政府與人民群眾之間建立的方便、快捷、公開、有效的直接聯(lián)系通道。目的是更好地為人民群眾辦實事、辦好事，更好地知民情、察民意、疏民怨、解民難，更好地加強對民生工程實施情況的了解和監(jiān)督，更好地對基層執(zhí)行上級重大政策措施的情況進行監(jiān)督，更好地推進政務(wù)公開、提高政府工作透明度，促進社會公平、正義、和諧。各地、各部門一定要按照市委、市政府的統(tǒng)一部署，切實加強領(lǐng)導(dǎo)，積極作為，堅持部門聯(lián)動，堅持屬地負責(zé)處理，堅持“誰主管、誰負責(zé)”，堅持調(diào)查核實、處理公布，堅持拓寬民聲渠道、加強民生監(jiān)督、不搞輿論炒作等原則，分工合作、上下聯(lián)動、創(chuàng)新機制，確保“市長熱線”工作有效運行，努力讓群眾信任、讓群眾滿意、讓群眾擁護。

二、落實責(zé)任，切實強化工作嚴肅性

做好“市長熱線”工作，要以群眾反映的問題和情況得到有效解決和落實，群眾對辦理結(jié)果表示滿意為檢驗標準。各地、各部門要切實按照“誰接辦、誰負責(zé)”的原則，落實好市長熱線辦結(jié)負責(zé)制，承辦單位對所涉事項調(diào)查不力、處理不當(dāng)或當(dāng)事人對反饋結(jié)果提出合理質(zhì)疑的，市長熱線辦要及時根據(jù)情況督促承辦單位重新調(diào)查處理。對交辦事項辦理不及時，解決不到位，群眾不滿意的單位，由市長熱線辦發(fā)出市長熱線工作督辦通知單進行督辦；對督辦工作落實不力，不按時反饋情況的要給予通報批評。對交辦問題上推下諉，工作措施不力，致使矛盾激化，造成嚴重后果的；對交辦事項不按時辦理或頂拖不辦，造成嚴重后果的；對工作不負責(zé)任，玩忽職守，多次催辦仍不辦理而造成嚴重后果的，都要按照責(zé)任追究制進行責(zé)任追究。對打擊報復(fù)投訴人的，視情移交監(jiān)察部門或司法機關(guān)處理。

三、規(guī)范辦理，切實提高工作時效性

“市長熱線”堅持“事事有結(jié)果，件件有回音”的原則，市長熱線辦受理群眾電話(電子郵件、傳真件)后，對反映事項簡單明確能當(dāng)場回答的應(yīng)當(dāng)場答復(fù)，對需轉(zhuǎn)辦的事項，要按照“分級負責(zé)，歸口辦理”、“誰主管、誰負責(zé)”的原則，交相關(guān)部門辦理，并提出辦理期限和要求，進行跟蹤督辦。各承辦單位在收到市長熱線交辦函或督辦函后，要將處理情況、意見和結(jié)果及時答復(fù)反映人，對需作簡單了解溝通的，一般問題在5個工作日內(nèi)答復(fù)；對需調(diào)查核實的，在10個工作日內(nèi)答復(fù)；對疑難復(fù)雜問題，按照國務(wù)院《信訪條例》的規(guī)定在2個月內(nèi)答復(fù)；對電子郵件，應(yīng)在2個月內(nèi)盡快將處理意見反饋給來信人。重要內(nèi)容要向政府報告處理意見，批準同意后予以答復(fù)。同時，還要向市長熱線辦報送規(guī)范的答復(fù)意見書或回復(fù)意見的書面材料和電子文檔。省、市文件明確要求通過適當(dāng)方式進行公開的，對處理結(jié)果適時公開。市長熱線辦應(yīng)在每月工作簡報上通報各單位承辦情況，年終實行考核。

回復(fù)材料的格式，可根據(jù)反映事項的不同，選擇按答復(fù)反映人的格式（附件1：（單位名稱）關(guān)于市長熱線處理單###號受理事項處理意見書）或采用直接回復(fù)市長熱線辦的格式（附件2：（單位名稱）關(guān)于市長熱線受理事項處理單###號辦理情況的回復(fù)）。處理意見書或回復(fù)材料要求有標題、有單位落款和單位公章，并做到基本格式規(guī)范、內(nèi)容簡潔全面，回復(fù)材料應(yīng)注明審簽領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)辦人員、整理人員。有關(guān)的格式請參照附件1、2、3辦理。