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某大酒店二樓餐飲組現有職工20余人，全部清一色的女同志。，多年來，她們在各級領導和酒店黨支部的正確領導下，上下團結互助，齊心協力，積極投身酒店的服務工作中，以其優質的服務贏得的廣大顧客的贊許和認可。

一、愛崗敬業，拼搏進取，優質服務。

餐飲業是窗口行業，是一種特殊的服務職業。工作中，二樓服務組全體組員始終把以客為本，最大限度地追求服務工作的完美性貫穿到工作的始終；把服務工作看作是酒店發展的重中之重，是酒店發展的生命線。工作中大家不斷鞏固專業知識、學習烹飪知識，熟悉飯菜的加工方法、口味特點、質量標準、價格及營養內涵，同時學習廣泛的社會知識、心理知識。另外大家還積極主動的參加市、縣及公司組織的技術培訓和考核，她們把每一次培訓和考試看作是提高服務技藝的一次極好的機會。

在服務工作中，大家嚴格堅持端托、站立、行走、擺臺等服務規范。同時每位服務人員還始終秉承“四不端”的原則，即：形不美不端，味不正不端，量不足不端，有雜質不端。長久以來大家已經自覺形成質量意識，認真監督檢查各組菜點的質量，凡不符合質量要求的菜肴堅決不與客人見面。另外為了方便客人就餐，大家竭力為客人提供方便。如：有些顧客行走不便，服務員就主動攙扶、提拿物品。對常來就餐的客人，因病住院，服務員得知后就寫去慰問信或打電話問候，祝早日康復；天下雨了，服務員就主動打傘接送顧客等等，她們從點滴做起關心顧客，視顧客為親朋，使顧客真正感到賓至如歸的感覺。

二、團結協作，共創集體榮譽。

二樓服務組全體組員統一思想，立足本職積極努力工作。組長身先士卒，率先垂范，對服務員手把手傳授服務技藝，如擺臺、點菜、分菜等，帶領服務員規范服務，組員在組長的帶領下早已形成了人心齊、干勁足，講奉獻、比成績的隊伍。如在市、縣及系統內部舉辦的各種比賽中，大家都能默契配合，以嫻熟的技巧、精湛的技藝，多次奪得團體金獎。2006年、2006年分別被團組織授予“青年文明號”和“新世紀號”的光榮稱號。另外二樓服務組的月營業收入也由95年的不足20萬元增長到現在的60余萬元，增長了3倍多，創造了精神文明和物質文明的雙豐收。這充分體現了大家的團結向上，勇往直前的集體凝聚力和拼搏進取、永不服輸的企業精神，為酒店弘揚企業文化、樹立良好的企業形象奠定了基礎。

雷鋒同志在日記中就曾寫到“人的生命是有限的，但為人民服務是無限的，我要把有限的生命投入到無限的為人民服務之中去”，市場競爭是強者經濟，在今后的服務工作中，我們要繼續一如既往地發揚拼搏奉獻的精神，把全部精力投入這平凡而偉大的事業中，把全部感情奉獻給廣大的顧客，用我們的雙手共同繪制餐飲市場燦爛的明天！

酒店(賓館)總經理述職報告

2006年，是我任賓館總經理的第四個年頭。回顧走過的路，再看看今天的賓館，雖然一路走來很辛苦，但我仍然感到由衷的欣慰。因為一份耕耘一份收獲，我的付出有了收獲，我的努力有了回報。四年來，我以館為家，兢兢業業，勵精圖治，與賓館全體員工齊努力共奮進，終于讓賓館起死回生，穩步前進，連續四年來都取得了良好的經濟效益和社會效益，職工福利得到大幅度提高，賓館硬件設施得到全面改進，服務功能不斷完善，賓館知名度和美譽度得以提升，綜合經營環境得到較大改善。

2006年，賓館經濟效益又創下了歷史新高。在成績面前，我戒驕戒躁，永葆共產黨員先進性，保持清醒頭腦，制定了2006年個人工作目標：加強思想政治學習和專業理論知識的學習，提高黨性修養，提高管理水平，堅持“兩手抓、兩手硬”的原則，保持和提高賓館硬件設施的功能，創新和提升賓館軟環境質量。現將一年來的工作匯報如下：

一、積極參加先進性教育活動，認真進行自我黨性分析，努力增強黨性觀念。

按照中央和省市及東湖工委關于先進性教育的要求，我認真學習了《中國共產黨章程》、《保持共產黨員先進性教育讀本》、同志《在新時期保持共產黨員先進性專題報告會上的講話》、黨的十六大、十六屆四中和五中全會精神；聽了某*同志的先進事跡報告和市委黨校教授某*的專題輔導。使我對保持共產黨員先進性的重要性和必要性有了深刻認識，對黨員先進性的屬性、內涵和外在表現及基本特征有了基本了解，深切地感受到了保持共產黨員先進性是共產黨人與時俱進的永恒主題。

經過深入學習和廣泛征求意見，我認真進行了自我黨性分析，積極開展自我批評，清楚地看到了自己的問題和不足。經過深刻地剖析自身存在的問題的內在原因，進一步明確了整改方向，并決心加強學習，增強本領，切實改變工作中急躁情緒，謙虛謹慎，廉潔自律，與賓館全體干部員工共同學習、共建和諧、共創輝煌！

二、狠抓硬環境的建設，保持和提高硬件設施的功能。

1、綜合環境整治。，

2006年初，應市政府領要求，按時拆除了賓館停車場前兩棟有礙東湖景觀、破壞賓館整體風格的建筑物，完成了近3000平方米的草坪綠化，還建公共衛生間，新修建商務中心，辦公區域全部進行了裝修，修建專用的有毒有害廢棄物存放點。改造一號樓工作間，投入資金60多萬元。

2、高壓供電增容工程

高壓供電增容是淘汰燃煤鍋爐的必要前提條件。賓館原有供電容量為400千伏安，隨著賓館設備改造更新及服務功能的增加，供電容量不能滿足賓館需要，必須增容到1430千伏安，增加630千伏安的容量。與供電部門咨詢，全部工程需資金160萬元左右。工程部多方尋找關系，工程費用仍居高不下。最后，我通過多種渠道，最終以25.2萬元解決全部工程費用，為賓館節省資金130多萬元。

3、新建太陽能中央供熱工程

賓館的兩臺鍋至今已使用十六年，遠遠超過使用年限，存在著巨大的安全隱患，如發生安全事故，其損失不可估量，也達不到環境管理體系的要求，運行成本高，年消耗成本達40萬元。經工程立項后，通過經理辦公會研究決定賓館辦公室和工程保障維修部共同負責太陽能工程前期市場調查、方案設計、工程合作意向的商務洽談。在10月下旬召開的專題經理辦公上確定了某某公司為太陽能供貨及施工單位，工程費用48萬元。我對工程提出了具體要求：確保工程質量，滿足賓館熱水供應需求，售后服務及時周到，工程費用全包干，不再發生其它費用。現在，太陽能中央熱水器供熱效果良好。

4、網球場修復。

賓館網球場自建成后一直閑置，荒草叢生。為了增加賓館娛樂功能，投資近20多萬元對網球場地面、防護網、照明燈進行了極具專業性的修整，效果良好。

5、燙平機、烘干機、蒸飯車的購置、床上用品的更新。

新建了太陽能中央供熱水系統，原燃汽型燙平機、蒸飯車等設備不能使用，賓館投資12.5萬元購置了燙平機、烘干機各一臺、蒸飯車二臺。另外，投資8.5萬元更新了全部床上用品。

6、消防設施的維護與更新

2006年，賓館完成了三個大的安全隱患整改項目。（1）淘汰舊的燃煤鍋爐。（2）更新全部的滅火器76具，投入資金0.5萬元；（3）更新消防自動監控報警系統的煙感器71個，投入資金2萬元。

三、狠抓軟環境的建設，創新和提升賓館軟環境質量。

1、加強營銷宣傳，提高賓館知名度，拓展客源空間

多年來，我一直非常重視賓館市場營銷與宣傳。這項工作一直由我主理。我多次強調：做好一次接待，就是做好了一次廣告；客戶的口碑就是我們的形象。在每一次重要接待及大型會務接待前，我總是親自主持召開專題會議，交待各個工作環節中需要注意的問題，并進行分工。會后，親自到現場檢查落實情況。在我的指揮下，賓館成功接待了出席某某藝術節開幕式的省市領導人和國家院士及八國專家友人、全國某某某評審團成員及省市領導、成功接待了百余次各種級別的大中型會議。賓館的接待工作獲得各級領導及賓客的一致好評

2006年，受先進性教育活動以及賓館周邊農家樂等經濟型酒樓興起，賓館客源大幅減少。為了拓展客源空間，我親自向營銷人員指導營銷方向。上半年，重點挖掘在學校、商企等單位，下半年偏重于向行政事業單位，黃金周和節假日向零散客傾斜。另外，還采取一系列的宣傳措施。(1)今年四月份，我請來了《某晚報》、《某日報》及某電視臺記者，以賓館靚麗的紅楓、碧桃等景色為題進行宣傳造勢（2)在《某交通》和《某省星級飯店旅游交通圖》上刊登集圖片與文字為一體的廣告。(3)定制了派克水性筆、賓館專用一次性紙杯及2006年新春禮品薄。(5)指定辦公室和前廳部參與政府采購會議定點供應單位的投標，連續四年被確定了市政府會議定點采購單位。

2、加強日常管理，提高服務質量，提高管理水平。

在日常管理中，我主張以會議形式實現企業管理上的及時性、針對性、公開性、民主性。2006年，我親自主持召開的各類辦公會議60余次。其中：經理辦公會17次，各部門專題工作會議25次，重大接待及重大檢查前的專題工作會議12次。

3、以創建活動為契機，打造良好的自然與人文環境

2006年，賓館完成了全國文明風景旅游區、全國文明城市、省級衛生城市的創建活動，iso14001環境管理體系的復評、星級飯店復核。在會議上，我一再強調：“檢查不是壞事，這是對我們各項工作的檢驗和提高。我們的硬件設施比不上別人，但我們擁有得天獨厚的自然環境，如果我們不把美化環境的工作做足，不發揮好、不利用好這個優勢，我們就再沒有任何吸引人的地方了。”

在一系列的創建活動中，我堅持有組織、有方案、有分工，有落實、有檢查，任務明確、職責明確的原則，廣泛宣傳與動員。在資金緊張的情況下，我力主投入了大量資金完成創建活動。投入0.9萬元進行了排污管理的改造及破損路面修復，投入2.5萬元進行油漆刷新，投入1.5萬元購置廚房衛生設備，投入0.5萬元進行游泳池的清洗，投入0.5萬元進行公用導向系統的更新，投入0.2萬元購置新地毯及地毯清洗。

四、下一步的工作打算

2006年，在賓館全體員工共同努力下，克服了諸多不利因素，特別是原材料漲價造成成本加大以及各項費用增加，但賓館還存在著一些制約經濟增長的因素：賓館整體硬件設施的檔次有待進一步提高；勞動用工日益緊張，勞動用工將成為瓶頸。賓館如何發展、如何走下去，走向哪里是我永遠的研究主題。我們要學會分析，一分為二的看問題，看清自己的優勢與劣勢，找準自己的立足點。我認為：

賓館今后的發展目標就是：依托某，抓住某的發展機遇，將賓館建設成一個集會務、商務、度假于一體的四星級酒店，全面打造某知名品牌。切實做到：管理專業化。建立行之有效的指揮、執行、監督、反饋四大管理系統；服務個性化。以標準化、規范化服務為基本，努力追求服務的個性化，以此贏得最大的利益空間；經營特色化。賓館有著豐富的會務接待經驗，我們要把會務接待做成特色，做成專業。

2007年，我將按照市政府提倡的政事分開、政企分開、立足于自收自支、效益好的多做貢獻的原則，努力探索新的管理模式、運營模式，打破舊的分配制度，建立新的激勵機制，完成大廳的裝修改造及會議室擴容改建裝修改造工程，招商引資新建別墅的新建工作，創造賓館新的輝煌！