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為進一步深化行政審批制度改革，全面提升行政管理和運行質量，搭建更加高效便捷的政務服務平臺，推動全市經濟社會又好又快發展，根據市人民政府辦公室《關于印發<行政服務標準化建設實施方案>的通知》（政辦字〔〕41號）精神，現就做好我市行政服務標準化建設工作，制定本實施方案。

一、指導思想

以科學發展觀為指導，堅持“公開、規范、高效、便民”的服務宗旨，以人民辦事中心為載體，在全市推行行政服務標準化建設。積極引進標準化管理理念，逐步建立以規范服務為核心，以效能提升為重點，以監督制約為保障的行政服務標準化體系，使“服務質量目標化、服務手段規范化、服務過程程序化”，形成完善的標準化服務平臺，為促進全市經濟社會又好又快發展提供有力支撐。

二、主要任務和目標

(一)建立完善的行政服務標準化體系。根據行政服務工作發展的要求，建立健全適合辦事中心工作需要的行政服務標準體系,將服務事項辦理、窗口管理和日常事務處理的辦法以規范化的標準固定下來，使為民服務事項、依據、申報材料、辦理程序、承諾時限、收費標準、服務窗口、行為規范、督查考核等都有標準可依、按標準實施。

（二）大力推動服務質量全面提升。以提高服務質量為目標，全面組織實施行政服務標準體系，堅持按標準辦事、按標準管人，進一步增強服務意識，端正服務態度，規范服務行為，提高服務效能，實現服務質量的不斷提升。

（三）形成完善的標準化服務平臺。探索為民服務標準實施的新機制，在加強政府自身建設、推進管理創新和建立行為規范、運轉協調、公正透明、廉潔高效的行政管理體制上取得明顯成效，積極打造優質服務品牌。

（四）積極爭創省優質服務品牌。在行政服務標準化建設工作的基礎上，努力規范行政服務行為，提升效能，優化服務環境，打造全省一流的行政服務平臺，積極爭創省優質服務品牌。

三、服務標準化體系內容

推行國家企業和服務業標準化管理理念，按照結構合理、層次清晰、配套完善、簡潔適用的要求，建立符合我市行政服務工作實際的標準化體系。

（一）服務基礎標準。主要指中心標準化管理基本規定、方針目標管理制度及服務標準化編寫要求等標準，包括行政審批服務術語、服務分類、服務標準的類型、文件編寫要求以及標致、圖形符號等通用標準。

（二）服務質量標準。主要是指窗口實施服務行為的依據和規范，包括窗口每一個行政審批事項的名稱、設立依據、申請材料、辦事程序、承諾時限、收費項目和標準、公開方式及審批流程圖等具體質量標準。

（三）服務管理標準。具體包括中心管理、項目管理、窗口管理、服務規范、人員管理、工作紀律、考評考核、政務公開、宣傳報道、安全教育、環境衛生、網絡管理、設備與基礎設施管理、黨風廉政建設等管理方面的標準。

（四）服務工作標準。包括通用工作標準、領導工作標準及窗口人員工作標準和中心科室人員工作標準，做到“崗崗有標準規范，人人按標準履職”，使每個工作人員言行有規范、辦事有程序、操作有原則、服務有方向。

四、時間安排和方法步驟

(一)宣傳發動階段

通過召開動員會議，頒布相關文件，對服務標準化工作進行安排部署，宣傳服務標準化建設的目的、意義和技術標準，進一步統一思想，提高辦事中心的標準化意識，努力營造良好的工作氛圍。同時采取學習培訓、專家授課等多種形式，對服務標準化工作進行宣傳教育，加深工作人員對服務標準化的理解，牢固樹立標準化服務理念，使實施服務標準化成為全體工作人員的自覺行為。

(二)制定標準階段

1、建立標準體系。市人民辦事中心在對管理體制和運行現狀進行充分調查與評估的基礎上，初步搭建起以服務質量標準體系為核心，以服務管理標準體系和服務工作標準體系為支撐的覆蓋為民服務全過程的行政服務標準體系框架。

2、收集審查編制相關標準。對服務質量標準、服務管理標準、服務工作標準等各項標準歸口管理的窗口和科室進行職責分工，明確責任和工作完成時限，并對照標準體系的要求完善相應標準，收集匯總并編制相應標準。確定辦事中心標準體系，完成標準體系結構圖、服務基礎標準明細表、服務質量標準明細表、服務管理標準明細表、服務工作標準明細表，完成標準體系的審批、。

(三)組織實施階段

市人民辦事中心全面推行標準化服務，并建立標準實施記錄。努力用標準規范服務，靠服務完善標準，培養良好的行為習慣，將標準化服務變為自覺行動。同時，加大標準實施的監督檢查力度，對各部門相關標準的實施情況進行監督檢查，對不適合的標準及時進行修改完善。

（四）鞏固提高階段

1、自我評價。確定內審員，成立標準體系內審小組，開展內部審核和自我評價，形成自我評價報告和不合格事項的報告，提出整改意見，并及時進行糾正。

2、暢通反饋渠道。廣泛接受工作人員、企業、群眾監督，認真收集反饋的意見和建議，做好意見記錄。

3、建立標準化改進完善機制。對自我評價和其他反饋的信息進行分析研究，查找原因，落實整改措施，并跟蹤驗證措施落實情況，修訂標準體系及相關標準。

(五)總結申報階段

標準化建設領導小組辦公室組織有關專家對標準化實施情況全面總結，將所有標準化內容進行整理，按順序編制成冊，自查驗收后，填報相應申請表、上報材料，向省質監局進行申報。

五、加強組織領導

為切實加強組織領導，市政府成立由分管領導任組長，有關部門負責同志為成員的行政服務標準化建設工作領導小組,領導小組下設辦公室，辦公室設在市人民辦事中心，具體負責服務標準化建設的組織、協調和實施工作。各鎮政府、街道辦事處、市屬各開發區管（工）委會，市直有關部門、單位要高度重視，精心組織，切實把相關工作做實做好。進駐中心各部門要把推進標準化工作作為規范窗口工作、提高服務質量的重要任務，安排專人，采取切實措施，保質保量完成各項規范的制定。質監、工商等部門要提供必要技術支持，共同推進行政服務標準化建設工作順利開展。