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一、工作目標(biāo)

這次整治工作的基本目標(biāo)為“四個規(guī)范”：

(一)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。各服務(wù)行業(yè)要制定和推行行業(yè)管理規(guī)范、環(huán)境規(guī)范和員工行為規(guī)范的規(guī)章制度，建立科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量考核評價指標(biāo)體系，優(yōu)化窗口服務(wù)監(jiān)管機(jī)制和辦法，完善管理服務(wù)軟、硬件基礎(chǔ)建設(shè)，形成規(guī)范化服務(wù)質(zhì)量體系，推進(jìn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

(二)規(guī)范服務(wù)行為。各服務(wù)行業(yè)要以企業(yè)為單位，統(tǒng)一從業(yè)人員的崗位服裝。從業(yè)人員上崗時要服裝整潔、儀容端莊、舉止得體、手勢標(biāo)準(zhǔn)、用語文明，服務(wù)態(tài)度要主動熱情、禮貌周到。

(三)規(guī)范服務(wù)經(jīng)營。規(guī)范市場秩序，加強(qiáng)誠信建設(shè)和信用管理，建立行業(yè)和重點(diǎn)商街、商圈、景區(qū)的信用平臺。百貨零售業(yè)、超市重點(diǎn)規(guī)范促銷行為，嚴(yán)格落實(shí)商品質(zhì)量安全管理;賓館酒店重點(diǎn)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量、價格和服務(wù)行為管理;旅行社重點(diǎn)加強(qiáng)業(yè)務(wù)合同管理，強(qiáng)化依法誠信經(jīng)營;景區(qū)景點(diǎn)重點(diǎn)加強(qiáng)旅游推介、旅游經(jīng)營、旅游促銷行為，創(chuàng)建文明景區(qū)。

(四)規(guī)范能級管理。嚴(yán)格依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定，組織開展服務(wù)行業(yè)等級評定和跟蹤管理，確保服務(wù)行業(yè)綜合服務(wù)功能、標(biāo)準(zhǔn)與等級名符其實(shí)。對管理不善、落實(shí)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不力，等級服務(wù)設(shè)施不齊、功能不全、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高，嚴(yán)重影響我區(qū)形象的企業(yè)落實(shí)市場退出機(jī)制。

通過上述“四個規(guī)范”，全面落實(shí)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)行業(yè)服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)，構(gòu)建和諧服務(wù)窗口，使全區(qū)服務(wù)行業(yè)整體形象明顯優(yōu)化，服務(wù)質(zhì)量明顯提升，服務(wù)環(huán)境明顯改善，服務(wù)效率明顯提高，服務(wù)功能明顯增強(qiáng)，游客投訴率明顯下降，公眾滿意度明顯上升，形成一批服務(wù)品牌和服務(wù)標(biāo)桿，以嶄新面貌迎接會的到來。

二、工作任務(wù)

圍繞公眾普遍關(guān)注的熱點(diǎn)問題和服務(wù)需求，重點(diǎn)開展七項(xiàng)提升行動。

(一)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升行動。區(qū)中小企業(yè)促進(jìn)局、區(qū)食品藥監(jiān)局、區(qū)交通局、區(qū)旅游局，要按照上述工作目標(biāo)，加大推廣和貫徹窗口服務(wù)業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的力度，指導(dǎo)對應(yīng)行業(yè)建立和完善行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)規(guī)范，規(guī)范行業(yè)辦事流程和服務(wù)行為，促進(jìn)服務(wù)窗口規(guī)范化。

(二)從業(yè)人員素質(zhì)提升行動。，各街道辦事處和相關(guān)部門配合，開展行業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、行業(yè)服務(wù)技能、各國文明禮儀常識、會基礎(chǔ)知識、雙語、手語、接待用語、言行禁忌等培訓(xùn)和職業(yè)道德教育、基本素質(zhì)教育，強(qiáng)化行業(yè)服務(wù)意識，提高行業(yè)服務(wù)技能。

(三)服務(wù)場所環(huán)境提升行動。各街道辦事處和相關(guān)部門配合，按規(guī)定設(shè)置和完善賓館酒店、商場超市等各類公共服務(wù)窗口的衛(wèi)生設(shè)施，加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生整治，做到公共場所無積塵、無紙屑、無雜物、無煙蒂、無粘物、無痰跡，所有對外開放的公共廁所保持清潔、衛(wèi)生、基本無異味。區(qū)城管執(zhí)法局負(fù)責(zé)對景區(qū)及周邊亂設(shè)攤點(diǎn)、尾追兜售、沿街乞討等影響城市形象的現(xiàn)象進(jìn)行整治。

(四)配套功能設(shè)施提升行動。各街道辦事處和相關(guān)部門配合，在大型酒店、商場、景區(qū)等大型公共服務(wù)窗口中合理設(shè)置車輛停放點(diǎn)、自動取款機(jī)、監(jiān)督意見箱和規(guī)范、醒目的導(dǎo)向標(biāo)識、圖文信息指示牌等。要著力解決公眾反映突出的窗口排隊(duì)長、服務(wù)投訴處理慢、推諉拖拉等問題，增強(qiáng)服務(wù)特色，暢通投訴渠道，提升服務(wù)能級。

(五)人性化服務(wù)提升行動。各街道辦事處和相關(guān)部門配合，推動賓館、飯店、商場等窗口服務(wù)單位加快實(shí)現(xiàn)出入口通道、電梯、樓梯、衛(wèi)生間等設(shè)施無障礙化;在服務(wù)臺、收銀臺等設(shè)低位裝置;在醒目位置設(shè)無障礙標(biāo)識。重點(diǎn)區(qū)域窗口單位設(shè)施無障礙建設(shè)率和普遍服務(wù)率達(dá)到100%。在經(jīng)營和服務(wù)場所，要根據(jù)服務(wù)對象、內(nèi)容的不同，設(shè)置座椅、更衣(試衣)室、信息服務(wù)臺、特殊人群專用設(shè)施等人性化服務(wù)設(shè)施，并加強(qiáng)管理，及時更新，做到整潔、完備、溫馨、安全，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)精細(xì)化。

(六)行業(yè)誠信品質(zhì)提升行動。各街道辦事處和相關(guān)部門配合，建立完善服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)承諾“三公開”制度，推進(jìn)面向消費(fèi)者的窗口行業(yè)合同、質(zhì)量、計(jì)量、價格和服務(wù)“五誠信”和“真牌真品”承諾活動、價格誠信創(chuàng)建活動，明碼標(biāo)價和價費(fèi)公示工作，營造誠信服務(wù)氛圍，建立誠信平臺。建立窗口服務(wù)企業(yè)和從業(yè)人員的誠信檔案，健全誠信平臺，失信懲戒機(jī)制。提高商品質(zhì)量監(jiān)測的頻率，加大案件查處的力度，重點(diǎn)抓好不合格商品的清查退市和監(jiān)測信息披露，加強(qiáng)監(jiān)測結(jié)果公示效應(yīng)，強(qiáng)化商品質(zhì)量監(jiān)管。加強(qiáng)食品安全信用體系建設(shè)，建立健全食品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，全面實(shí)現(xiàn)對食品安全的監(jiān)控，確保會期間不發(fā)生重大食品安全事故。

(七)市場監(jiān)管效能提升行動。公安、工商、物價、質(zhì)監(jiān)等部門配合，規(guī)范車站、旅游景點(diǎn)內(nèi)外的旅游餐館、商店和小攤小販的經(jīng)營行為，重點(diǎn)整治虛假廣告、商標(biāo)侵權(quán)、價格欺詐等不正當(dāng)競爭行為，堅(jiān)決打擊誘導(dǎo)或強(qiáng)迫消費(fèi)、強(qiáng)買強(qiáng)賣、尾追游售、銷售假冒偽劣商品、無證無照經(jīng)營，強(qiáng)行拉客、價格欺詐、虛假宣傳、坑客宰客、敲詐勒索等行為，取締黑中介、黑車、黑導(dǎo)游、黑旅行社等非法運(yùn)營行為，維護(hù)正常的經(jīng)營秩序和治安秩序。對于各類消費(fèi)投(申)訴，要按照有關(guān)要求作出具體規(guī)定，規(guī)范工作程序，確保咨詢、投(申)訴得到答復(fù)和解決。對所投(申)訴問題觸犯相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的，要依法進(jìn)行處置，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。區(qū)級相關(guān)部門要對分管行業(yè)不定期進(jìn)行明察暗訪，主動介入，現(xiàn)場督查，及時糾正各行業(yè)在服務(wù)經(jīng)營中存在的違法、違規(guī)行為。

三、保障措施

(一)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。此次整治工作是我區(qū)準(zhǔn)備工作的一項(xiàng)重大舉措，涉及行業(yè)多，標(biāo)準(zhǔn)要求高，各街道辦事處、各部門要充分認(rèn)識此次整治工作的重要性、必要性和緊迫性，及時按照本方案的要求，結(jié)合各自工作實(shí)際制定具體的實(shí)施方案，細(xì)化任務(wù)目標(biāo)，落實(shí)責(zé)任主體，明確完成時限，抓好整治工作落實(shí)。要按照各自的職責(zé)，建立健全人、財(cái)、物等資源保障機(jī)制，加大對窗口服務(wù)業(yè)整治工作的投入和扶持力度。

(二)搞好宣傳，凝聚合力。各街道辦事處、各部門要以一線窗口為重點(diǎn)，多層面、多形式深入抓好這次整治工作的宣傳動員。要積極組織和利用各類媒體，加大對這次整治工作的宣傳報道，及時宣傳各單位、各行業(yè)整治工作的措施、進(jìn)展和成效，大力宣傳守法誠信服務(wù)經(jīng)營單位和從業(yè)人員，有針對性地曝光典型違法違規(guī)行為，壯大聲勢，形成導(dǎo)向。

(三)加強(qiáng)監(jiān)督，保持長效。區(qū)政府將組織專人，不定期對此次整治工作進(jìn)行檢查督促。對工作卓有成效的部門、單位和個人予以表彰;對工作中推諉扯皮、落實(shí)不力、進(jìn)度遲緩的單位，要及時進(jìn)行通報批評;對造成惡劣影響的單位和個人進(jìn)行相應(yīng)的處罰。各街道辦事處、各部門要以迎接會為契機(jī)，以這次整治工作為抓手，從難處突破，從細(xì)處抓起，通過邊整改邊鞏固，及時發(fā)現(xiàn)解決存在的問題，形成一套覆蓋全面、標(biāo)準(zhǔn)明晰、服務(wù)規(guī)范、運(yùn)行有序，具有特色的服務(wù)業(yè)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，嚴(yán)格執(zhí)行，長期保持，形成模式，成為品牌。