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作為全國“巾幗文昭示范崗”、“全國青年文明號”、“全國郵政先進女職工集體”的一員,廣西玉林市郵政局*郵政支局本著“創一流服務,一流業績、一流人才”的目標,在激烈的市場競爭中展風采、振英姿、拓發展。

一、同一思想,進步熟悉,爭保榮譽。

*支局有著員工12人,不同的年齡價層,不同的文化程度,如何使大家同一思想,認真貫徹黨的方針政策和區公司的有關規定,增強服務理念。為此,我支局是每月兩次政治、業務學習和業務、安全生產分析研討會,大家暢所欲言,征求大家的意見和建議,凝聚全支局的聰明和氣力,在營業局的直接領導下,順利的開展著巾幗文昭示范崗、青年文明號、治理服務創新、勞動競賽等一系列的活動。通過宣傳學習,使全支局員工進步了對一系列活動的熟悉,使活動深進人心,出現了人人參與,你爭我趕的喜人局面,我支局在*-*年繼續被認定為“全國巾幗文昭示范崗”和“全國青年文明號”稱號。

二、突出重點,圍繞服務做好拓展業務的文章。

(一)、改善硬件、軟件設施,提升服務檔次。

支局在局領導的關心和支持下,對支局營業廳進行了裝修,敞開式的服務前臺,使員工與用戶的心更貼近了。大力推行便民服務措施:提供老花鏡、針線、擦手巾,設置書寫臺和桌椅,設“老弱病殘”優先服務臺以及郵編查詢系統等措施。

在軟件建設上,對外形象規范化,同一著裝。主動使用“十字服務用語”和站立式服務。重點服務個性化,對老弱病殘、大宗用郵用戶,實行特殊上門服務,只需拔打電話,服務就到家。服務監視社會化,配備社會監視公告牌,設置“意見薄”每星期收集一次用戶提出的意見,定期繕發服務質量用戶評價征詢函,并將結果作為考核依據。我支局*-*年的用戶滿足率都達98%,聘請社會監視員進行不定期的監視視察,有錯就糾,無錯則勉。投訴處理及時化,營業員堅持“首問責任制”,對待用戶的題目可以當場解決的,決不推諉,無法解決的馬上報請主管領導協助解決。業務受理便捷化,實行“一臺清”服務。資費政策透明化,粘貼有郵費資費表、包裝材料價格表,做到童叟無斯。

支局員工在平時細致周到的服務中,贏得了用戶的優秀評價。我們的服務追求的是“微笑、解釋、忍耐”,前臺服務難免碰到用戶不能理解的時侯,經常有時用戶一頓霹頭蓋臉的斥責,記不清多少次營業員在后臺靜靜拭掉淚水,再以一張笑臉細心地向用戶解釋我們用郵的必要手續。一位用戶在意見簿上留下表揚支局劉清云這樣的一句話:“是你的和風細雨,化解了我的狂風暴雨,下次還來找您辦業務”。支局牟禮波是得到老年用戶最多好評的員工,平時最熱心主動幫助老、弱、病、殘,幫寫單據、主動上門服務,有領大、重、包刷的經常是幫忙扛到車上、老人們都夸他是個好心的小伙。多年來我們受到的用戶口頭表揚不計其數,書面表揚20多封,錦旗多面,幾乎沒有發生過有理申告現象。每年發放承諾服務卡100多張。

(二)、與時俱進、開拓創新。

*支局辦理郵政的傳統業務,在市場經濟這個大環境下,面臨著激烈的競爭。支局的發展,需要團結奮進的集體,我支局有著優秀的團隊精神,本著增強市場競爭力,提供便捷服務,以方便取勝博取客源。每年6-8月份大宗招生信函收寄、9月的思鄉月月餅收寄銷售、年底的賀年封、片、卡的推廣和銷售活動,支局員工二話不說,停休加班是家常便飯。20*、20*年大宗招生函件每年都有100多萬的收進,為全局函件業務完成立下汗馬功勞,但在*、*年受整個私辦學校免費上學這個大天氣的影響,我*招生函件收進急劇減少,我支局職員齊思廣訥,在5月份積極走訪各學校校長,提供名址,積極上門服務,并積極配合商函營銷職員穩定老的大客戶,挖掘新客戶,往年不郵寄招生信函的也因我們優良的名址信息量和優質服務給感動,郵寄了不少的數目,在一定程度上填補了流失的份額。我支局力求在其它業務上拓展,開展了多說一句話的活動,掛號轉化成特快、普包轉化成快包,開展勞動競賽,每月公榜一次,嘉獎先進,鞭策后進,使得我支局快慢轉化率節節攀升,促進了業務的發展。大力征集客戶資源,有價值的客戶將得到嘉獎。

為了在競爭中保持發展,我們制定了相應的經營策略,一是定期走訪老用戶,二是積極發展新的大宗客戶,三是開拓新的業務領域,與市內80多家大宗戶進行客戶維系,不定期走訪,針對普包業務連年下滑的趨勢,我支局重點開發了電腦城和產業品市場和藥材市場的大包用戶,在6月份西藥市場一次攬收100多件包裹,全支局連續奮戰8小時,組織封裝處理郵件,當天全部按頻發車,保證用戶的時限要求,同時創收了5000多元。還記得有一次我們攬收了一萬多封明信片,需要加貼3元掛號費,用戶要求在一天內全部發出,這一萬多張卡,要撕票、貼票、登單,支局長號召全體職員加班加點,大家齊心協力奮戰到12點,終于完成任務。其中有的員工當天患著重感冒、有的小孩鎖在家里無人照看,有的推掉了飯局、約會。這幾年來我支局員工加大力度上門服務,走出三尺柜臺每年都到大宗院校收寄學生行李包裹6500多件,上門攬收包件40000多件,印刷品350多萬件,貿易信函300多萬件,封、片、卡6萬多張,為郵政儲蓄勸儲2848萬元,銷售思鄉月月餅500多盒,正是有了這個有戰斗力的、不顧個人得失的集體,才有了我們全支局每年都完成局下達任務的輝煌。*-*年共計完成業務收進780萬,*年特快收進比*年增加63.2%、包件收進增加6.3%、快包轉化率80%。因此我支局連續四年榮獲玉林市郵政局“先進集體”稱號。

(三)、加強崗位練兵,進步員工自身素質和業務技能。

支局每月開展兩次業務技能學習,互相學習和促進。支局現有中專以上文憑12人,還有員工繼續學習深造,到各種函授和電大班進修學習,現獲中級技能資格證書有9人次,3人次獲低級技能證書。支局涌現出一批的技術能手和技術標兵,在每一次市舉辦的業務技能比賽中,我支局李慶、李英、劉清云等人都名列前矛,并代表市局參加全區女職業技能大賽,取得集體二等獎的榮譽。我支局在一系列新系統切換上線、并網的工作中,表現突出,在技術熟悉和熟練程度上起到了領頭羊的作用,在儲蓄的兩網互通工程,郵政的“一臺清”和兩網互通工程,代辦電信業務等方面成績卓越,確保切換上線工作的順利進行。積極參加服務禮節培訓班,參加高級激勵師的服務禮節市場營銷培訓,我支局從而有兩位員工走上專業營銷的的隊伍,繼續在營銷崗位上發光發熱。

三、熱心公益、延伸服務觸角,積極參與構建*社會建設,樹立良好的社會形象。

支局積極開展“青年志愿者活動”和“巾幗志愿活動”節假日慰問軍人、軍烈屬、孤寡老人;慰問社會福利院的孤兒、并當“臨時媽媽”,參加“春蕾計劃”,愛心奉獻;為“希看工程”和失學兒童、災區,捐款、捐物,資助了失學兒童重返校園,與玉州區大塘中心小學“結對子”愛心資助;為貧困和遇重大災難的員工捐出一部份的工資收進。積極參加市婦聯舉辦的一系列社會公益活動、文藝匯演,并組隊參加婦女運動會,榮獲第三名;組織員工進行便民活動;參加局舉辦的“全國中華總工會婦女衛生知識專題”講座;積極學習“愛心郵路”先進事跡報道,每個職工觀后都寫出了自已的“心得”觀后感。正是有了這個良好的氛圍,我支局員工沒有違法亂紀現象。

我們的集體是個有戰斗力的集體,是個不顧個人得失的集體,是個有愛心的集體!每位員工都在這個平凡的崗位上展現自已獨特的風采,英姿勃發、共同開拓發展美好的未來!