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“三八”紅旗集體事跡（旅行社客戶(hù)服務(wù)部）

廣州廣之旅國(guó)際旅行社股份有限公司電子商務(wù)總部客戶(hù)服務(wù)部共90人，其中女職員56人，占部門(mén)員工比例的62%，并且部門(mén)經(jīng)理及班、組長(zhǎng)均為女性。這5年時(shí)間里，在全體員工的共同努力下，客務(wù)部從初期的16個(gè)人工座席發(fā)展到現(xiàn)在的54個(gè)，在旅游行業(yè)中率先與國(guó)際知名品牌avaya合作，打造了具有高性能、高可靠性、高擴(kuò)展性等特點(diǎn)的呼叫中心。現(xiàn)在客務(wù)部除了24小時(shí)不間斷處理日常業(yè)務(wù)咨詢(xún)、客戶(hù)投訴的功能外，還具有電話旅游線路銷(xiāo)售、網(wǎng)上預(yù)訂、訂房訂票及客戶(hù)預(yù)約等業(yè)務(wù)功能。

今年客務(wù)部以成為利潤(rùn)中心為目標(biāo)，加強(qiáng)實(shí)行電話銷(xiāo)售，并制定每月銷(xiāo)售指標(biāo)及獎(jiǎng)勵(lì)制度。邁入2007年，客務(wù)部大力發(fā)展電話銷(xiāo)售，月?tīng)I(yíng)業(yè)額均突破千萬(wàn)大關(guān)，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)節(jié)節(jié)上升，與2006年同期相比上升150%。在訂房訂票的新業(yè)務(wù)中，客務(wù)部除了負(fù)責(zé)處理國(guó)內(nèi)外，港澳訂房及機(jī)票業(yè)務(wù)外，亦拓展了自游通業(yè)務(wù)（即機(jī)票＋酒店），并取得不錯(cuò)的成績(jī)。由于員工的不斷實(shí)踐及完善，客務(wù)部已經(jīng)逐漸成為一個(gè)功能全面，電話營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)相結(jié)合的呼叫中心。在2006年公司評(píng)選中，客務(wù)部有多名員工獲得公司最佳銷(xiāo)售人員稱(chēng)號(hào)。

除了業(yè)務(wù)的發(fā)展外，客務(wù)部亦非常重視部門(mén)的內(nèi)部管理。在部門(mén)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，部門(mén)管理人員合力修改了《電話中心質(zhì)量管理制度》，并于2007年初制定并施行《電話中心人員績(jī)效考核實(shí)施方法》，通過(guò)對(duì)員工的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度等工作績(jī)效進(jìn)行考核評(píng)級(jí)，有效加強(qiáng)了部門(mén)紀(jì)律、規(guī)范了部門(mén)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任。

除了完成本身工作外，客務(wù)部更積極參與和支持公司舉辦的活動(dòng)。如各部門(mén)舉辦的旅游講座、街頭促銷(xiāo)活動(dòng)等，均安排人員到場(chǎng)協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)報(bào)名工作。由于客務(wù)部全體人員工作認(rèn)真，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，并嚴(yán)格遵守公司及部門(mén)制度，得到公司領(lǐng)導(dǎo)的贊賞，更被公司評(píng)為服務(wù)明星班組。

除了在公司內(nèi)部獲得獎(jiǎng)項(xiàng)外，客務(wù)部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)亦得到外界的一致認(rèn)可。在2005－2006年獲得由中國(guó)客戶(hù)專(zhuān)委會(huì)評(píng)選的中國(guó)最佳客戶(hù)服務(wù)中心獎(jiǎng)；并于2006獲得由廣州市總工會(huì)頒發(fā)的廣州女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗稱(chēng)號(hào)。