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編者按：本文主要從加強(qiáng)誠信工作領(lǐng)導(dǎo)，確保誠信工作落實(shí)行之有效；加強(qiáng)服務(wù)功能建設(shè)，以良好的企業(yè)形象服務(wù)消費(fèi)者；透明度經(jīng)營，取信于社會(huì)；用心服務(wù)客戶，樹立企業(yè)嶄新形象；提升服務(wù)水平，增強(qiáng)企業(yè)美譽(yù)度進(jìn)行講述。其中，主要包括：提升服務(wù)質(zhì)量和在消費(fèi)者心目中樹立企業(yè)較高的誠信度一度成為企業(yè)經(jīng)營的第一要?jiǎng)?wù)、硬件的整改，先后對(duì)全區(qū)自建營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、各級(jí)專營店進(jìn)行改造，統(tǒng)一規(guī)范了企業(yè)形象、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的價(jià)目表由物價(jià)檢查所監(jiān)制，并嚴(yán)格按照省公司統(tǒng)一規(guī)定內(nèi)容和格式制作、提升服務(wù)水平，增強(qiáng)企業(yè)在消費(fèi)者中的誠信度，樹立企業(yè)嶄新形象成為公司工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容等，具體材料請(qǐng)?jiān)斠姡?/p>

面對(duì)激烈的市場競爭，如何詮釋競爭的內(nèi)涵，**移動(dòng)將競爭的落腳點(diǎn)放在了服務(wù)競爭上，力求通過服務(wù)的競爭來實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，謀求行業(yè)的大發(fā)展。而服務(wù)最終體現(xiàn)在企業(yè)誠信上，沒有誠信，再好的服務(wù)也是一句空話。

今年上半年，公司被市消費(fèi)者協(xié)會(huì)授予2002—2003年度誠信單位。面對(duì)如此殊榮，公司進(jìn)一步加強(qiáng)了服務(wù)的管理。為了樹立企業(yè)新形象，著力打造誠信企業(yè)，追求用戶更加滿意的服務(wù)。今年以來，公司圍繞年初制定的服務(wù)工作目標(biāo)，積極實(shí)施“服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)先”戰(zhàn)略，特別是在健全服務(wù)機(jī)制、增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)

一、加強(qiáng)誠信工作領(lǐng)導(dǎo)，確保誠信工作落實(shí)行之有效。

隨著中國加入WTO，對(duì)企業(yè)經(jīng)營的規(guī)范性和透明度的要求越來越高，提升服務(wù)質(zhì)量和在消費(fèi)者心目中樹立企業(yè)較高的誠信度一度成為企業(yè)經(jīng)營的第一要?jiǎng)?wù)。作為通信行業(yè)的移動(dòng)公司，也很深的認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。由于年初，**通信公司在全省的服務(wù)質(zhì)量考核一直落后于其他地市，三月份公司特別成立了客戶服務(wù)中心，負(fù)責(zé)全區(qū)服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，并制定服務(wù)調(diào)度令制度，明確了受總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)的最高調(diào)度權(quán)限。出臺(tái)服務(wù)工作第一步整改方案，提出在兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)入全省前五名的奮斗目標(biāo)。同時(shí)成立了以副總經(jīng)理為首的誠信工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)企業(yè)誠信工作的落實(shí)。以誠信促服務(wù)，以服務(wù)樹誠信，來促進(jìn)企業(yè)的快速發(fā)展。

二、加強(qiáng)服務(wù)功能建設(shè)，以良好的企業(yè)形象服務(wù)消費(fèi)者。

1999年公司成立之初，各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施不盡完善，服務(wù)質(zhì)量較低，企業(yè)在消費(fèi)者心目中的認(rèn)知度不高。為了盡快打開局面，打造企業(yè)形象。三年來，公司對(duì)全區(qū)的營銷網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了大規(guī)模的優(yōu)化、建設(shè)。特別在今年，更加強(qiáng)了這方面工作。首先是硬件的整改，先后對(duì)全區(qū)自建營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、各級(jí)專營店進(jìn)行改造，統(tǒng)一規(guī)范了企業(yè)形象。更新全區(qū)觸摸屏查詢系統(tǒng)，對(duì)全區(qū)營業(yè)終端、觸摸屏、打印機(jī)、自助打印機(jī)進(jìn)行檢查、維修、保養(yǎng)，使之處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。在市區(qū)營業(yè)廳增加免費(fèi)充電設(shè)備，以此方便消費(fèi)者。啟動(dòng)密碼工程，為全區(qū)各營業(yè)廳配備客戶密碼輸入設(shè)備，方便客戶辦理業(yè)務(wù)。開通了1258重要日程提醒服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與客戶零距離溝通。其次是軟件整改，先后安排兩次員工服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和崗位練兵，提高前臺(tái)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。開通了10條1860回復(fù)專線回訪客戶，提高客戶滿意度。在牡丹花會(huì)期間舉辦的高新技術(shù)博覽會(huì)上，進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示及業(yè)務(wù)宣傳咨詢活動(dòng)。高考期間在市區(qū)設(shè)立5個(gè)服務(wù)點(diǎn)，為考生及家長提供服務(wù)，開通了高考分?jǐn)?shù)和錄取信息定制查詢業(yè)務(wù)。免費(fèi)為全球通客戶更換了10000余張大容量卡。最后是加強(qiáng)員工的法律知識(shí)培訓(xùn)，強(qiáng)化他們的維權(quán)意識(shí)。今年組織了兩次培訓(xùn)，發(fā)放了公司統(tǒng)一印制的《常用法律匯編》，涵蓋《中華人民共和國電信條例》、《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國消費(fèi)權(quán)益保護(hù)法》等內(nèi)容。

同時(shí)組織開展了“三個(gè)活動(dòng)”。一是組織開展“服務(wù)領(lǐng)先季”活動(dòng)。為貫徹落實(shí)服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略，公司決定在第二季度開展“服務(wù)領(lǐng)先季”活動(dòng)，借助3.

15消費(fèi)者權(quán)益日、5.1黃金周、5.17世界電信日、牡丹花會(huì)等重大節(jié)日，全面整頓和提升服務(wù)。同時(shí)，利用全區(qū)社會(huì)維修渠道，在5月17日至6月20日期間為客戶免費(fèi)保養(yǎng)、優(yōu)惠維修手機(jī)活動(dòng)，對(duì)集團(tuán)客戶上門服務(wù)。二是抓好服務(wù)業(yè)務(wù)技能競賽，以此為契機(jī)在全體員工中掀起比、學(xué)、趕、超的高潮，增強(qiáng)他們的綜合素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。三是啟動(dòng)“客戶忠誠計(jì)劃”，在全區(qū)范圍內(nèi)開展大規(guī)模的有價(jià)值客戶回訪活動(dòng)。有價(jià)值客戶回訪率已達(dá)到87%以上。

三、透明度經(jīng)營，取信于社會(huì)。

為貫徹落實(shí)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)暫行規(guī)定》和**通信管理局《關(guān)于認(rèn)真貫徹落實(shí)〈電信服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)暫行規(guī)定〉的通知》，今年9月1日，我公司對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的明碼標(biāo)價(jià)在全區(qū)各自建營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、專營店進(jìn)行了重新制作、公布。對(duì)多媒體查詢系統(tǒng)的內(nèi)容進(jìn)行更新。

各項(xiàng)業(yè)務(wù)的價(jià)目表由**物價(jià)檢查所監(jiān)制，并嚴(yán)格按照省公司統(tǒng)一規(guī)定內(nèi)容和格式制作。通過透明度經(jīng)營，來贏得消費(fèi)者信賴，取信于社會(huì)。

四、用心服務(wù)客戶，樹立企業(yè)嶄新形象。

2001年前，各類投訴曾經(jīng)影響著企業(yè)發(fā)展。為此，提升服務(wù)水平，增強(qiáng)企業(yè)在消費(fèi)者中的誠信度，樹立企業(yè)嶄新形象成為公司工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。自去年以來，公司圍繞這一焦點(diǎn)問題，采取了以下主要措施：

一是開通了綠色通道，明確了處理用戶投訴的責(zé)權(quán)人，要求受理用戶投訴部門在第一時(shí)間內(nèi)向各級(jí)服務(wù)督導(dǎo)部門反饋投訴信息，并明確指出一般投訴24小時(shí)內(nèi)答復(fù)用戶，特殊投訴72小時(shí)答復(fù)用戶。二是建立首問負(fù)責(zé)制，要求各級(jí)營業(yè)前臺(tái)，在任何時(shí)間、地點(diǎn)接待的任何用戶第一責(zé)任人要全程跟蹤處理并答復(fù)，直至用戶滿意離開為止。三是實(shí)行神秘顧客暗訪制，聘請(qǐng)30名社會(huì)人員組成神秘顧客，每月對(duì)各個(gè)營業(yè)廳、專營店進(jìn)行一次暗訪，對(duì)暗訪結(jié)果與各營業(yè)部績效掛鉤。

通過以上整改，用戶投訴得到及時(shí)處理，投訴現(xiàn)象明顯減少，拉近了移動(dòng)公司與用戶的距離。13838808511客戶在代辦點(diǎn)買了一張超級(jí)豫通卡，由于當(dāng)時(shí)沒帶身份證，等三天后把身份證帶來時(shí)，該業(yè)務(wù)已經(jīng)停辦，代辦點(diǎn)既不退錢，也不換卡。無奈之下，客戶投訴到服務(wù)督查辦。了解情況后，督查辦同志通過其他渠道幫他解決了問題。今年八月份，天達(dá)聲訊臺(tái)信息費(fèi)出現(xiàn)問題，造成用戶大面積投訴。得知這一情況后，公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即組織相關(guān)部門人員與公司進(jìn)行協(xié)商，最后責(zé)成公司為用戶退款，同時(shí)，公司先后兩次在《晚報(bào)》刊登向用戶致謙的公告。通過及時(shí)處理，最終達(dá)成了用戶的諒解和理解。

五、提升服務(wù)水平，增強(qiáng)企業(yè)美譽(yù)度。

今年年初，一名來的意大利女士，由于她的手機(jī)不能漫游，又有急事與家人聯(lián)系，服務(wù)督查辦的同志拿出自己的電話幫助她打通了長途，幫其選擇了一張神州行卡，充值后交給了她。另外，該女士晚上要離開，督查辦同志擔(dān)心其語言不通，到外地后購買充值卡有困難，又為其代買一張充值卡，并附上一張字條，標(biāo)明是神州行充值卡。臨走時(shí)，該女士連聲說：Thankyouverymuch……還有一次，一名客戶匆匆忙忙跑到營業(yè)廳，告訴營業(yè)員說，他的孩子與家人生氣出走三天了，四處尋找，杳無音信，在剛才接到了孩子的電話，是用手機(jī)打來的，請(qǐng)求幫助查一下。營業(yè)人員經(jīng)過考慮并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后，破例幫其查詢。孩子在當(dāng)天就找到了。第二天，該客戶就帶著孩子來到移動(dòng)公司，眼里含著熱淚說：謝謝，謝謝移動(dòng)公司……

經(jīng)過努力，今年六、七、八月份，在全省每月的服務(wù)質(zhì)量檢查中，連續(xù)三個(gè)月保持在前三名。客戶滿意度由原來的不到75%上升到今年的85%以上，企業(yè)在社會(huì)上的誠信度顯著提高，形象明顯好轉(zhuǎn)。