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一、中青旅及中青旅連鎖概況

秉承“發展決定一切”的價值取向，堅持“以資本運營為核心，以高科技為動力，構建以旅游為支柱的控股型現代企業”的發展戰略，中青旅控股股份有限公司上市六年來，以不斷創新精神，堅持市場化改革，完成了企業制度、管理機制和公司文化的全面創新，并大力推進符合未來發展趨勢的旅游主業運行模式的徹底變革。通過調整業務結構，創新經營模式，掌控相關資源，確立競爭優勢，提升核心競爭能力，實現企業可持續發展。1998～2004年，中青旅累計接待游客330萬人，實現營業收入83億元，實現凈利潤6.02億元。目前，中青旅已達到年接待游客68萬人次，營業收入17.45億元，年創純利上億元的企業經營規模。

中青旅將中國公民市場作為旅游主業發展的主戰場。集中優勢，從“品牌、產品、銷售、服務”四個著力點集中發力，培育中國公民市場的規模。中青旅以市場需求為中心，深度挖掘市場潛力，細分市場，重塑業務流程，走專業化道路，培植核心競爭力，全力打造公民旅游業務第一品牌。

旅行社業目前還未真正建立起符合市場要求和消費者需求的運作模式，一直沒有出現旅游零售與批發業務的明確分工，中青旅控股股份有限公司自2000年開始率先將“連鎖”經營的概念引入旅游社業務經營范疇，迎合了人民生活追求便捷需求的發展趨勢，更是要通過連鎖經營模式，推動經營方式深層次的變革，實現前后臺分離，促進旅游業務批發與零售的專業化分工，標準化生產，進而實現規模化經營，使中青旅主業規模快速擴張。在北京地區，自2000年8月15日首批五家營業部門開業至今，已經擁有14家連鎖營業部，直接面向廣大消費者，主要定位于旅游相關產品銷售及提供相關服務。為加強對連鎖店的專業化管理，2004年3月，中青旅北京銷售分公司正式成立。

連鎖經營和傳統的單店經營相比具有店鋪眾多、網點分散、業務量大的特點，參照國際連鎖經營的現代化動作模式，中青旅連鎖自創立之初，就設立了統一的設立標準和操作流程，確保連鎖門市的店面規模、店容店貌、經營產品、服務項目、銷售價格、服務水平和運營模式的高度統一，有力地保障了連鎖店的規范化動作。

二、出境旅游發展存在的經營風險

隨著我國加入世界貿易組織與我國社會經濟的發展，人民生活水平的提高，旅游業全球化進程加快，現行的市場準入限制將逐步取消，出境旅游目的地國家和地區會大幅度增加，出境旅游將持續繁榮。自1997年中國正式開辦公民出境旅游以來，出境旅游人數逐年增長，2004年，出境人數已達2885萬人次。今后，出境旅游市場還將不斷完善成熟，前景引人矚目。據世界旅游組織預計，到2020年，中國將成為全球第四大旅游出境大國，成為世界重要的客源輸出國，出境人數將超過1億人。

到今年4月1日，正式開辦中國公民出境組團旅游業務的國家和地區已達64個，遍及全球五大洲。隨著出境旅游目的地的增加，游客對出境旅游的關注程序越來越高，適應市場需求，旅游社紛紛將出境游作為發展重點，推出豐富多彩的出境游產品，樹立品牌，提供優質的、彰顯個性的服務爭取更多的市場份額。

然而，蓬勃發展的出境旅游也存在著一定的經營風險，其中最突出的就是游客利用公民自費出境游的機會滯留境外和組織非法偷渡，以及組團風險，如包機、包位等的訂金風險等。

三、通過規范管理，規避出境游經營風險

在連鎖運行過程中，科學選址、標準設立、公開招聘、嚴格培訓、VI系統導入、與后臺的業務對接、800免費語音系統、統一推廣宣傳及計算ERP系統八大環節的設立，初步構成中青旅連鎖的動作體系；而營業部店規、人事管理制度、員工培訓計劃、收益分配方案、售后服務規則、財務管理制度、業務對接流程、ERP操作系統及客戶檔案管理等內容，組成中青旅連鎖管理體系的基本架構。

連鎖店本身的動作規律要求各連鎖店在經營中做到統一品牌形象、統一產品及價格、統一操作流程，統一核算、統一質量標準和統一客店管理，實施專業化操作，通過完善公司總部出境部、國內部、市場推廣部、客房服務部、財務部等的信息收集、產品開放、服務保障、售后服務、財務管理等功能，使各連鎖店能夠及時接受公司總部旅游產品和管理指令及信息，確保中青旅門市整體步調一致。總部通過ERP信息系統及時了解掌握并控制各連鎖店的資金動作、經營狀況和市場促銷等情況，處理經營中出現的各類問題，并通過不斷完善的標準規范、可操作性強的經營管理模式，保證各連鎖店的所供產品、服務水平、后續服務統一的標準規范，維護連鎖標準化和專業化的運營，規避經營風險，提高管理效率。

統一品牌形象。中青旅建立了統一的GIS企業形象識別系統，各連鎖店具有統一的品牌、統一的標志、統一的經營理念、統一的市場推廣活動，形成了特色鮮明的形象特征。分布于京城各方的營業部，店面設計一致，外表整潔大方，力求給人以較強的信任感。店內員工著裝整齊，操作規范，態度友好，為人們快捷、舒適地旅行、感受美好生活提供了保障。同時，“中青旅連鎖”充分體現“中青旅”內涵濃厚的企業文化及價值取向，更是“中青旅”企業社會價值及公眾形象的良好表現形式。

統一產品及價格。中青旅各連鎖店均只具備前端銷售功能，后臺的出境部、國內部等作為產品研發者，所有產品均在ERP并統一銷售，并執行統一價格，各類優惠活動也均后臺統一制定政策，保證了價格秩序，保證了服務品質。

統一操作流程。為了有效和有序地組織好中國公民自費出境旅游工作，加強安全經營，防止個別人利用公民自費出境游的機會滯留境外和組織非法偷渡，制定了嚴格的參團審核流程。規定由連鎖店銷售人員進行初次檢查、審核，并明確規定了審核內容，將審核中遇到的問題和已審核的內容做成交接表并簽字，連同客人資料一起交到后臺簽證負責人處。后臺業務處對資料進行二次檢查及審核，如通過身份證和戶口本的審核，對客人的家庭背景以及社會地位和經濟情況做出初步判斷。對客人提供的存款證明、在職證明和營業執照等到相關部門進行驗證。對審核有疑問的客人進行電話聯系或者面談，了解客人家庭情況、工作情況和出行目的等。對于難以定論客人及滯留高發地區人員實行面試審查，并向上級領導匯報，對確定有疑點的客人，通知前臺連鎖取消其參團資格。出境部負責人還將不定期對所有參團人員進行抽查，對難以認定的客人進行面試。

在簽證簽出后，后臺人員將督促前臺銷售人員收取客人押金。押金額度為最低5萬元人民幣。對于一些有疑點的客人或來自敏感地區的客人，后臺人員會及時通知銷售人員增加押金數額。對于連鎖銷售人員的押金減免要求，必須嚴格執行公司規定，按照押金減免程序得到領導簽字確認后方可減免。后能人員還將在ERP系統中最終確認所有參團人員的押金情況。

統一核算。中青旅對各連鎖店實行統一的財務管理制度，財務人員通過ERP系統監督各店的現金及銷售情況，并再次審核出境游押金情況。

統一質量標準。公司制定了詳細的連鎖店營業手冊，規定了統一的服務標準，從店員接待規范、著裝規范、銷售方式等各個環節的服務標準，保證游客在任何一家連鎖店都能得到統一的標準化服務。同時，為加強公民旅游服務環節的監督和規范化管理，及時發現接待服務中存在的問題，保證服務質量，公司客戶服務部制定了各類售前、售中、售后客戶服務監督制度，如客人回訪制度、質量月報制度、服務質量社會監督制度等。

統一客戶管理。中青旅成立了客戶服務部，整合和規范客戶關系管理。自2005年起，中青旅開始發行“心意卡”，面向參團游客發放，不斷加強客戶關系管理。對于重要大客戶則實行“統一管理，分級維護”制度，由客戶服務部統一維護客戶，每年還將通過客戶聯誼會、向老客戶寄送生日卡等方式鞏固客戶關系。

中青旅連鎖店的設立，拓寬了旅游產品的銷售渠道，最大限度地發揮了群體優勢，提高了組團成功率，降低了出境旅游組團成本與風險，使消費者得到更多的實惠，也通過統一操作和統一服務，降低了經營成本和管理成本，實現了規模效益；可以集中批量采購，從供方得到價格優惠；消費者在享受更優惠的價格之外，還能得到更豐富、更多樣化的產品與服務。

幾年來，通過不斷規范的連鎖管理模式，提升了服務水準，規范了經營風險，更樹立了中青旅的品牌形象。而連鎖店的統一性、集中性，決定了它便于接受社會監督，任何一家店都會影響到整體信譽。這說促使我們更加自律，保證質量及服務水平，進一步增強競爭力。這一切都將從根本上保證為游客帶來質優價廉、個性鮮明的旅游產品，充分滿足游客的需求。

目前我國法律中對商業方法、技巧，尤其是服務行業的獨特性保護尚屬空白，往往是一個旅行社開發出一種旅游線路或者采取一種嶄新的旅游操作方式，便被其他旅行社仿效，開發者的嘗試性成果的收益被其他旅游社所分享。搭便車行為的泛濫導致新穎產品開發的積極性減弱；所有旅行社聚集于傳統的線路大打價格戰，使旅游產品同質化加劇，特色更不明顯。同時，國、中、青等因為歷史沿革原因，與各地方的國、中、青產生品牌混淆，這些也都是旅行社出境發展中面臨的經營風險。

中青旅控股股份有限公司嘗試通過《商標法》等法律手段來保護公司品牌及旅游產品的獨特性。中青旅于2002年推出新的LOGO，并注冊了“中青旅”文字和其LOGO的圖形商標，另外，將一些獨特的產品以文字予以抽象表達并注冊商標，以保護產品的文字描述來保護產品的獨創性思維和獨特的動作方法。如針對老年人旅游和青少年學生旅游以及其他的消費群體開發新產品，申請人“快樂老人”“東方學子”“同心之旅”等特色產品的商標注冊，初步建立起基于產品的品牌體系。這些措施，雖然不能從根本上解決問題，但從法律的角度從一定程度上規避的經營風險。

中青旅發展連鎖管理經過5年的實踐，基本達到了預期效果。雖然與國外成熟的旅行社連鎖經營模式相比，還有相當的差距，但是，“細分市場，重塑業務流程，走專業化道路”的連鎖管理有利于適當吸收和引進國外的先進理念和經驗，將探索出一條有中青旅特色的連鎖經營管理之路。