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根據(jù)《縣民情聯(lián)線工作制度（試行）》的要求，為健全和完善我縣衛(wèi)生系統(tǒng)民情聯(lián)線工作制度建設(shè)，健全管理體系，進(jìn)一步規(guī)范工作人員的服務(wù)行為，提高工作質(zhì)量和效率，促進(jìn)民情聯(lián)線工作扎實(shí)開展，并形成長(zhǎng)效機(jī)制，特制定以下制度：

一、處理工作制度

1、“民情聯(lián)線”工作組成員聯(lián)系2—5名左右的“民情聯(lián)絡(luò)員”，每月不少于1次通過電話主動(dòng)與民情聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系，了解掌握各類社情民意。

2、“民情聯(lián)線”工作組成員要亮明身份，將自己的姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式、電子郵箱等信息公開，印制成“民情聯(lián)線聯(lián)系卡”發(fā)給民情聯(lián)絡(luò)員,方便聯(lián)絡(luò)員反映社情民意。

3、“民情聯(lián)線”聯(lián)絡(luò)員收集到的民情和問題后，可以直接向聯(lián)線領(lǐng)導(dǎo)反映，也可撥打電話向“24小時(shí)留言值班室”反映。

4、24小時(shí)留言值班室受理來電，要主動(dòng)熱情，禮貌待人，使用文明規(guī)范用語(yǔ)，要準(zhǔn)確記錄來電人的姓名、工作單位或地址、聯(lián)系電話號(hào)碼以及所反映的意見和建議內(nèi)容，整理后匯報(bào)給聯(lián)絡(luò)員對(duì)應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)，并將電話記錄整理、歸納一并移交給對(duì)應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)。

5、對(duì)于民情聯(lián)絡(luò)員所反映的社情民意中存在的問題，聯(lián)絡(luò)員對(duì)應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)能直接處理的則直接處理；不能直接處理的，根據(jù)管理權(quán)限移交相關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生單位處理；相關(guān)單位不能處理或必須提交局領(lǐng)導(dǎo)研究處理的，要提交縣衛(wèi)生局局務(wù)會(huì)議研究；對(duì)于重大事項(xiàng)和難點(diǎn)問題（指涉及面較廣、帶有普遍性或必須提交縣領(lǐng)導(dǎo)討論決策的事項(xiàng)和問題）要報(bào)縣委、縣政府研究。對(duì)于報(bào)局務(wù)會(huì)議研究的問題要同時(shí)備份移交局“民情聯(lián)線”督辦室進(jìn)行登記備案，由督辦室負(fù)責(zé)跟蹤督辦。

二、限時(shí)辦結(jié)制度

1、對(duì)于收集到的意見和建議，聯(lián)絡(luò)員對(duì)應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)能直接處理的問題，必須當(dāng)天直接處理。

2、對(duì)于收集到的意見和建議，聯(lián)絡(luò)員對(duì)應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)不能直接處理的難點(diǎn)問題，按管理權(quán)限移交給相關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生單位辦理，相關(guān)單位須及時(shí)辦理，并限定三個(gè)工作日內(nèi)要反饋處理結(jié)果。并書面報(bào)局“民情聯(lián)線”領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室存檔（應(yīng)寫明情況是否屬實(shí)、主要原因、處理辦法、聯(lián)絡(luò)員意見等），以及反饋給局督辦室。

3、對(duì)于收集到的意見和建議，屬于重大問題的，提交局務(wù)會(huì)議研究，必要時(shí)要報(bào)縣委、縣政府研究。

4、對(duì)聯(lián)絡(luò)員反映的問題要件件有著落，事事有回音。要按照機(jī)關(guān)效能建設(shè)有關(guān)要求，盡量縮短辦理時(shí)間，提高工作效率；短期內(nèi)確定不能辦結(jié)的要及時(shí)說明情況，另行確定辦結(jié)時(shí)限。

5、答復(fù)聯(lián)絡(luò)員要耐心誠(chéng)懇、實(shí)事求是。對(duì)條件暫不具備、一時(shí)解決有困難的，應(yīng)耐心細(xì)致說明情況，并積極創(chuàng)造條件，爭(zhēng)取早日解決；凡超出政策規(guī)定或要求不切合實(shí)際的，要說服疏導(dǎo)，講明道理，以求得理解。

三、反饋工作制度

1、進(jìn)一步完善“民情聯(lián)線”反饋制度。對(duì)聯(lián)絡(luò)員反映的問題、提出的意見和建議，要堅(jiān)持“急事急辦、特事特辦、易事即辦、難事盡力辦”的原則。各單位對(duì)交辦、轉(zhuǎn)辦的具體問題要做到即接即辦，及時(shí)反饋。

2、“民情聯(lián)線”工作組成員遇到特殊、緊急情況，必須隨時(shí)逐級(jí)向局有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

3、相應(yīng)單位辦理、落實(shí)后，要將辦理的最后結(jié)果反饋給局督辦室以及聯(lián)絡(luò)員相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)，聯(lián)絡(luò)員相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)要親自反饋給民情聯(lián)絡(luò)員。

4、利用電話或書面形式將辦理結(jié)果直接反饋給聯(lián)絡(luò)員，必要時(shí)請(qǐng)辦理單位向聯(lián)絡(luò)員回復(fù)；對(duì)群眾普遍關(guān)心問題的辦理情況，應(yīng)通過新聞媒體向群眾公布；對(duì)有影響的重大熱點(diǎn)問題進(jìn)行回訪，以檢查辦理工作的質(zhì)量和實(shí)際效果。

5、民情聯(lián)絡(luò)員在得到事件辦理結(jié)果反饋后，要對(duì)相應(yīng)單位辦理事件的過程和結(jié)果進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，從而形成雙向反饋機(jī)制。

6、確保四個(gè)100%：聯(lián)絡(luò)員來電辦結(jié)100%；反饋率100%；群眾滿意度100%；參與協(xié)同率100%。

四、問責(zé)工作制度

1、對(duì)聯(lián)絡(luò)員反映的情況和問題，要準(zhǔn)確、全面地記錄，客觀真實(shí)地反映出群眾的意見和要求。

2、問題交有關(guān)單位辦理后，局“民情聯(lián)線”領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)檢查落實(shí)情況，如無(wú)故超出辦理期限仍不能落實(shí)和答復(fù)的，轉(zhuǎn)交局“民情聯(lián)線”督辦室督辦，促進(jìn)問題解決；對(duì)于重大事項(xiàng)和難點(diǎn)問題，根據(jù)局務(wù)會(huì)議研究確定的處理意見，由局“民情聯(lián)線”督辦室負(fù)責(zé)督促相關(guān)職能部門落實(shí)解決。

3、“民情聯(lián)線”領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室定期將各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、縣直醫(yī)療衛(wèi)生單位的辦理和落實(shí)情況進(jìn)行匯總并通報(bào)，建立定期督察通報(bào)機(jī)制。

4、對(duì)承辦單位的辦理結(jié)果，督辦室要仔細(xì)認(rèn)真地把關(guān)、驗(yàn)收。凡有下列情況之一的，退回重辦。

（1）反饋格式不規(guī)范的（沒有承辦單位名稱，沒有承辦單位負(fù)責(zé)人簽字，沒有加蓋公章等）要退回重辦。

（2）反饋質(zhì)量不符合要求的（如避重就輕、答非所問、辦非所求，敷衍搪塞等），要退回重辦。

（3）辦理結(jié)果群眾不滿意的，要退回重辦。

5、凡承辦中有下列情形之一的，要給予通報(bào)批評(píng)。

（1）同一交辦事項(xiàng)，因反饋不符合要求，被連續(xù)三次退回重新辦理的。

（2）處理落實(shí)不到位的。

（3）未按規(guī)定時(shí)限反饋，又不說明原因的。

（4）弄虛作假，欺上瞞下，反饋的辦理結(jié)果與實(shí)際情況不一致，且造成不良影響和群眾不滿意的。

（5）因值班制度不落實(shí)或值班人員不負(fù)責(zé)任，貽誤群眾反映問題的處理，造成不良影響和后果的。

（6）在辦理工作中方法不得當(dāng)，不尊重群眾，態(tài)度生硬，語(yǔ)言不文明，遭到群眾反對(duì)和社會(huì)不滿的。

6、在辦理工作中出現(xiàn)下列情況的，要進(jìn)行問責(zé)。

（1）對(duì)重要事項(xiàng)（包括縣、局領(lǐng)導(dǎo)批示件）不按時(shí)處理，或頂拖不辦，造成嚴(yán)重后果的。

（2）對(duì)聯(lián)絡(luò)員反映的問題能辦不辦，相互推諉，上推下卸，工作措施不力，致使矛盾激化，造成嚴(yán)重后果的。

（3）因工作人員以權(quán)謀私、行賄受賄，致使群眾反映的問題處理不公，造成惡劣影響的。

（4）對(duì)辦理不積極，不負(fù)責(zé)任，玩忽職守，多次催辦仍不辦理、不反饋，從而影響整體工作，損害黨委政府形象的。

7、“民情聯(lián)線”工作組成員在處理意見建議過程中，成績(jī)突出、得到群眾的好評(píng)，并收到群眾的表?yè)P(yáng)信、錦旗或在新聞媒體上得到表?yè)P(yáng)的，作為年度評(píng)優(yōu)優(yōu)先考慮。