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各街道辦事處,區政府各部門:
為進一步發揮12345市民服務熱線(以下簡稱“12345”熱線)平臺服務功能,全面提升政府行政效能和為民服務水平,現就進一步加強我區“12345”熱線工作提出如下意見:
一、進一步增強做好“12345”熱線工作的責任感和緊迫感
開通“12345”熱線是區委、區政府貫徹落實科學發展觀,建設責任型、法治型、服務型政府的重要舉措,是轉變執政理念和執政方式,有效整合政府服務資源的成功探索。熱線開通以來,堅持群眾利益無小事的服務宗旨,熱情受理,高效服務,充分實現了“民生直通車、發展助推器、行風監測儀、決策信息源、形象代言人”五大功能,在方便市民訴求、助推經濟發展、加強效能建設、服務領導決策、展示政府形象等方面都發揮了不可替代的作用。各辦事處、各部門要進一步提高思想認識,切實增強做好“12345”熱線工作的責任感和緊迫感,加強組織領導,強化工作措施,創新工作思路,提升服務水平,推動服務型政府建設深入發展,為維護穩定、發展經濟、建設繁榮文明的首善之區作出應有貢獻。
熱線辦理工作要加強平臺建設,深化資源整合,完善網絡升級,進一步規范“集中受理、分類處置、限時辦理、協調督辦”的工作機制,實現“12345”熱線24小時全天候運行,提升熱線綜合服務功能。
(一)集中受理。熱線辦理工作由區熱線受理中心集中受理,按照問題描述和各辦事處、各部門職能范圍進行分類轉辦,各承辦單位將處理后的工單通過內網轉辦系統或傳真形式報送區熱線受理中心,經審核后上報市熱線辦。
(二)分類處置。各承辦單位要指定專人負責熱線辦理工作,及時更新熱線工作知識庫,將政策及各自單位職能范圍等常規性問題進行匯編整理。對受理的咨詢類問題,工作人員按照知識庫內容直接向群眾解答;不能直接解答的問題,區熱線受理中心轉發相關單位辦理;對于超出我區辦理權限的問題,要及時進行退辦處理,并在熱線工單上注明退辦原因和轉辦建議。
(三)限時辦理。各辦事處、各部門對轉辦的事項要及時接收、按時辦理,并在規定時限內向群眾和區熱線受理中心反饋辦理結果;對于在規定時間內不能妥善辦理的,承辦單位要申請延期并說明原因,原則上承辦單位只能申請一次延期且時限不超過兩周;對于到期未回復的工單,區熱線管理辦公室要進行催辦、督辦。
(四)協調督辦。區熱線管理辦公室負責對熱線轉辦工單跟蹤督辦,督促承辦單位按規定時限辦結并報告辦理結果;對責任不清、涉及多個部門的熱點難點問題,由區熱線管理辦公室組織相關單位以召開座談會、現場協調會等形式進行督辦落實;對于承辦單位確實難以處理的問題,區熱線管理辦公室要以督查報告或熱線專報形式呈報區有關領導審閱批示,并按領導批示進行跟蹤督辦。
三、進一步強化“12345”熱線工作的監督考核
要將熱線辦理工作納入全區科學發展綜合考核和城市精細化管理長效考核的一項重要內容。區監察局要抓好熱線辦理工作責任追究辦法的落實,將“12345”熱線作為行政效能監督的重要渠道,及時依法依紀處理群眾舉報、投訴的問題。區熱線管理辦公室會同區監察局制定出臺考核細則,每季度對各辦事處、各部門熱線辦理情況進行量化考評(考評標準附后),年底對辦理工作中表現突出的單位和個人進行表彰;對市民服務熱線轉辦的事項長期拖延不辦或敷衍塞責、謊報辦理結果的,將予以通報批評,并轉交區監察局調查處理,視情追究相關單位和負責人的工作責任。要形成問題直報和定期通報制度,及時呈主要領導和分管領導批閱,區熱線受理中心每周制發《12345市民服務熱線每周情況通報》,匯總市民反映的熱點、難點問題;每月制發《12345市民服務熱線每月情況通報》,對當月各單位熱線辦理情況進行匯總、排名,查找分析問題,提出整改建議。各承辦單位要建立健全內部考核機制,加強對本單位熱線工作的考評。同時,定期邀請各級人大代表、政協委員參與熱線辦理,通報群眾關注度高的熱點問題,征求辦理意見,進一步增強熱線服務透明度。
四、進一步加強“12345”熱線辦理工作的組織領導
為進一步加強市民服務熱線辦理工作的組織領導,區政府調整充實了區12345市民服務熱線辦理工作領導小組(成員名單附后),由區政府辦公室具體負責全區市民服務熱線辦理工作的組織、指導、協調和監督、考核工作。各辦事處、各部門要成立12345熱線辦理工作站,主要負責人任站長,作為本單位熱線辦理工作的第一責任人,對該項工作負總責,并明確分管負責同志具體負責,保障熱線工作24小時暢通;要建立完善熱線工作機制,明確責任,落實分工;主要負責人對有關重點、難點問題要親自過問、親自研究、親自協調,保證按規定的標準、時限辦結。要加大資金保障,區財政局做好財政預算工作,每年撥付專項資金用于熱線工作。要成立熱線聯席工作會議制度,區熱線管理辦公室定期召集有關單位參會,對市民反映的熱點、難點問題進行研究分析,提出解決方案和措施,確保我區市民服務熱線辦理工作高效、有序進行。