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機關各科室、直屬單位、各中小學：

為加強和改進我市教育信訪穩定工作，提高基層化解信訪問題的能力，切實把群眾信訪反映的問題解決在基層。全力打造教育強市，為實現我市教育又好又快發展創造和諧穩定的環境。根據浙教辦[2009]91號文件信訪穩定工作要求，結合我市教育實際，現就進一步改進我局機關及下屬各單位信訪工作提出如下意見：

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面貫徹黨的十七大會議精神，緊緊圍繞全市教育發展大局，深入貫徹《信訪條例》，以控制和減少集體訪、越級訪、重復訪和異常訪為工作重點，不斷提升信訪工作整體水平；狠抓初信、初訪處理，加大矛盾排查力度，切實把群眾反映的問題解決在萌芽狀態；加強督查，努力規范信訪秩序，解決群眾合理訴求；探索建立信訪工作長效機制，為爭創教育強市，辦人民滿意教育創造良好的社會環境。

二、提高認識，切實增強責任感

信訪工作是聯系群眾、服務群眾、為民辦事的重要方面，是實現公共服務、政策咨詢、監督投訴、業務交流等功能的重要渠道，也是我局深入學習實踐科學發展觀活動，加強局機關作風建設的有效途徑。通過與信訪人員的溝通，可以最直接、最便捷地了解社情民意、疏導社會情緒，還可以為群眾解決一些實際問題。各科室、直屬單位、各中小學要高度重視，充分認識信訪工作的重要意義，切實增強責任感。要秉承“服務、為民”的宗旨，依法、熱情、及時、有效地接待每一位上訪群眾，切實做好每一例送上門來的群眾工作。對信訪反映的問題，要做到“件件有著落、事事有回音”，切實推進我市教育科學和諧發展。

三、工作重點

（一）抓機構建設

為進一步暢通信訪渠道，形成強有力的信訪工作網絡，市教體局專門成立信訪工作領導小組，設立舉報電話，各科室、直屬單位主要負責人作為本科室、本單位信訪工作第一責任人，并親自抓好督促落實；各中小學也要加強信訪機構建設，按照信訪工作“只能加強，不能削弱”的要求，高度重視信訪工作，成立由校長（或支部書記）任組長的信訪工作領導小組，設立一名信訪、維穩（綜治）信息員。

強化業務科室責任制和問責制。按工作職責分工，凡屬科室范圍內的信訪問題，該科室為第一責任單位，第一位接觸來訪的人為首訪責任人。責任科室和首訪責任人必須就該來訪者的問題負責到底。完善“AB角制”，杜絕因出差等因素延誤工作。對跨科室的信訪問題，以牽頭科室為主，協同作戰，共同解決相關問題。因回避上訪群眾或因工作疏忽未及時回復，或延誤應辦的有關事項，造成不良影響的，將嚴肅追究有關人員責任。

堅持下訪、約訪接待群眾來訪制度。局領導要結合本職工作，每年至少一次深入所聯系的學校，檢查解決信訪突出問題的情況，指導推動各校及時就地化解信訪矛盾，提高做好群眾工作以及處理復雜問題的能力和水平，提高統籌兼顧、科學合理制定或完善有關政策的能力，努力從基層、從源頭上消除信訪問題。各科室也要根據局領導的安排，積極主動到學校開展調研，督促檢查本單位職責范圍內的信訪工作，查找存在的問題，提出改進意見。

（二）抓宣傳教育

繼續學習宣傳貫徹國家、省信訪“兩個條例”及有關法律法規，把握正確輿論導向，積極引導群眾理性合法地反映訴求，自覺維護信訪秩序。負責信訪工作的人員，更要加強學習，接受培訓，提高辦理信訪工作的業務技能，做到愛崗敬業，忠于職守，無私奉獻，推動信訪工作再上新臺階。對擾亂公共秩序、妨害公共安全的信訪行為，要進行批評教育；對違法信訪行為后果嚴重的，堅決依法、及時處理。

（三）抓信訪源頭

基層學校是信訪發生的源頭。要繼續加大校務公開制度、重大事項集體研究科學決策制度，進一步加強反腐倡廉制度建設，嚴禁因評優、晉級、職評、分班、收費等引起的上訪事件發生；要加強師德建設，規范教師從教行為，嚴禁體罰變相體罰學生，嚴禁收費補課及其他亂收費現象發生，嚴禁在網絡不健康、不負責任言論；要加強學校日常管理，避免因管理不當而引起的信訪事件發生。

信訪人要堅持以人為本，文明禮貌接訪；對群眾反映的問題，該調查的調查，該解釋的要解釋，能解決的要解決。不能解決的問題，做好解疑釋惑、疏導情緒、教育引導、化解矛盾的工作。答復要真實可信，切忌草率簡單、生硬粗魯、敷衍塞責、推諉了事。

要認真分析信訪源，繼續深入開展矛盾糾紛排查化解工作，把“化解”和“解決”作為重中之重。加大推動解決重要信訪突出問題的力度，找出帶有傾向性、苗頭性的問題；對有可能引發集體訪的問題和矛盾進行摸底排查，做到及時發現，及時研究，及時化解，把矛盾和問題解決在萌芽狀態。對重點人員必要時采取人盯人的方法，同時做好信息及矛盾排查上報工作，及時反饋信息，跟蹤問效，嚴禁發生越級等非正常訪。

（四）抓初信初訪

要認真負責辦理群眾（家長）來信，文明熱情地接待群眾（家長）來訪，尤其要加強初信、初訪和初電的接待受理工作。有群眾來信來訪，要按照“誰主管，誰負責”和“分級負責，歸口辦理”的原則，做好登記，及時辦理。對信訪人的合理要求，要從關心和愛護的角度出發，盡力幫助解決，避免重復信訪；信訪人的要求不合法或反映的問題與事實不符，要通過耐心細致的解釋工作，使上訪群眾心服口服，防止矛盾激化，不要因處置不當而造成越級信訪。

（五）抓非正常訪

要把預防和處理非正常訪作為信訪工作的重點。對信訪老戶認真梳理，摸清底數，建立檔案，區別不同的情況，有針對性地做工作，提高工作效率。對清理出來的老問題一律實行“回頭看”，凡是能進入復查復核程序的，一律引導信訪人進入并走完程序，達到三級終結目標。對群眾上訪特別是集體上訪反映的問題，積極開展“三個講清楚”教育工作，教育引導信訪人，理智地對待問題，在政策許可范圍內給予答復和解決。發生非正常訪、越級訪，學校校長要親自過問，積極、及時配合局機關處理，嚴格執行政策，避免事態擴大。

（六）抓制度建設

一是堅持領導接待日和閱批群眾來信制度。二是完善矛盾糾紛排查調處制度，每月召開一次矛盾糾紛排查調處會議，堅持信訪事項和交辦案件制度。三是抓好初信、初訪處理，堅持信訪事項定期分析和“會診”制度。四是實行領導包保責任制，做到包調查、包處理，保證把上訪群眾穩控在當地。