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辦理流程

（一）工單接收。由街道城市運行管理服務工作小組辦公室負責通過全市“12345”熱線服務管理應用系統，接收派至街道處理的工單。電子工單以呼叫中心派發時間為收到時間。（二）審核轉派。街道城市運行管理服務工作小組辦公室對收到的工單進行受理，經行政辦主任提出擬辦意見后，報街道辦事處副主任、街道城市運行管理服務工作領導小組副組長批轉后，在2小時內派至相關承辦科室。（三）先行回復。各科室收到工單后，以區電子工單呼叫中心派發時間為我街道收到時間，在1個工作日內先行回復來電市民，進一步了解市民訴求，告知辦理程序和期限。（四）限時辦理。以區電子工單呼叫中心派發時間為我街道收到時間為起算時間，對能及時辦理的事項，相關科室在1個工作日內辦理回復來電市民（此類事項不需先行回復）；對復雜事項，在5個工作日內辦理回復來電市民；對疑難事項，在15個工作日內辦理回復來電市民。對因客觀條件限制或其他原因當前無法解決的事項，應向來電市民詳細解釋，做好疏導工作，取得理解。（五）反饋情況。相關科室在規定的時間辦理完畢，經本條線分管領導審核同意，立即交行政辦。行政辦在收到各科室辦理完畢的工單后，在1個工作日內將辦結情況向區城市運行管理服務中心反饋。（六）辦結歸檔。工單辦結情況經區熱線管理辦公室確認符合要求的，該工單歸檔。（七）監督督辦。街道城市運行管理服務工作小組辦公室負責對各科室工單辦理情況進行實時監督。（八）特殊事項。對疑難事項，或因客觀條件限制的特殊事項，應按照規定的時限、規定的流程辦理，并答復市民和回復行政辦。辦理后，牽頭科室可書面向街道城市運行管理服務工作領導小組辦公室書面申請，經領導小組副組長同意，可以延長時限跟蹤辦理。在延期期間，牽頭科室要有效開展工作，避免再次撥打“12345”市民服務熱線。

工作制度

（一）工作例會制度。每個季度召開一次成員單位工作例會，通報街道服務熱線工作辦理情況，對重點案例進行分析，改進工作，進一步提高街道辦理“12345”市民服務熱線的質量。（二）綜合議事制度。對“12345”市民服務熱線涉及的復雜事項、疑難問題以及涉及多個部門的問題，由市民服務熱線領導小組辦公室牽頭組織相關科室綜合協調辦理。（三）考核評估制度。利用“12345”熱線服務管理應用系統，對各科室的辦理情況進行流程監控、實時監督。在考核中要求各科室來電回復率達到100%、按時辦結率達到100%和一次辦結率達到80%以上。并將此項工作列為科室年度目標考核公共指標和年度行政效能監察項目。發生責任事故的，將追究機關部門領導和相關人員責任。

工作要求

（一）統一思想、提高認識，加強領導。全體同志要充分認識到推進“12345”市民服務熱線的現實意義，是進一步密切黨同人民群眾血肉聯系的重要步驟，是進一步解決群眾急難愁問題的重要舉措，是一項實實在在的為民實事工程。（二）明確責任、加強協作，高效完成。各職能科室、居民區、部門要根據群眾反映的需求和實際情況，嚴格按照時間節點要求，加強同相關部門的協作，有效落實“12345”市民服務熱線工單的任務。（三）加強總結、改進工作，確保實效。各職能科室、居民區、部門要加強案例分析，總結經驗，舉一反三，切實改進工作作風和工作方法，確保工作取得實效。