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各鎮人民政府、街道辦事處，區政府有關部門：

根據《市人民政府關于加強12345市民熱線工作的意見》文件要求，結合我區實際，現就做好市民熱線辦理工作提出以下意見:

一、充分認識做好市民熱線辦理工作的重要意義

市民熱線是代表政府受理人民群眾向政府提出批評、意見和建議等事項的服務熱線，是群眾表達訴求的重要渠道，是政府與廣大人民群眾溝通的重要平臺。通過市民熱線，政府可以更好地傾聽民意，集中民智，促進政府科學民主決策；人民群眾可以更好地監督政府工作，督促政府及工作部門轉變工作作風，提高工作效率，優化發展環境。做好我區市民熱線辦理工作，及時解決群眾反映的困難和問題，有利于化解各種矛盾，把問題解決于萌芽中，促進全區經濟社會又好又快發展。各鎮街、區政府有關部門要充分認識做好市民熱線辦理工作的重要意義，把市民熱線辦理工作擺上本單位重要議事日程，切實抓緊抓好，確保市民熱線工作取得成效。

二、明確市民熱線辦理工作任務

認真受理廣大群眾對政府工作和政府工作人員提出的意見、批評和建議；及時答復和妥善處理群眾反映轄區內的困難和問題；及時向區政府領導報告群眾反映的重要社情民意，為領導決策提供服務；建立協調聯動機制，協調處理群眾和基層單位反映的涉及我區的重大問題；建立健全相關工作制度，強化對全區辦理單位工作的指導、監督和考核，確保服務質量和工作效率。

三、規范市民熱線辦理工作流程

市民熱線辦理工作實行“集中受理、分類處置、統一協調、限時辦理”的工作機制。

（一）集中受理。熱線辦理工作實行由區政府辦公室市民熱線室向市12345受理平臺集中接件，由熱線室工作人員對受理事項進行分類處置。

（二）分類處置。區政府辦公室市民熱線室工作人員對受理的咨詢類來件直接解答；不能直接解答的根據職能分工，通過網絡或傳真等方式轉交有關鎮街或區政府有關部門辦理；重要的熱點難點問題和意見、建議，由區政府辦公室市民熱線室形成《報閱件》，呈區有關領導批辦。

（三）限時辦理。各鎮街、區政府有關部門對區政府辦公室市民熱線室轉辦的事項要及時接收、按時辦理，將辦理結果回復來電人，并在規定時限內向區政府辦公室市民熱線室反饋辦理結果。

（四）協調督辦。區政府辦公室市民熱線室負責對市民熱線轉辦件跟蹤督辦，督促承辦單位按規定時限辦結并報告辦理結果。對責任不清、涉及多個部門的熱點難點問題，由區政府辦公室市民熱線室組織相關部門協調處理。

四、建立市民熱線辦理工作機制

（一）工作例會制度。區政府辦公室市民熱線室定期召開全區市民熱線辦理工作會議，通報全區市民熱線辦理工作情況，交流經驗，集體研究重大問題，安排部署下一階段工作。

（二）情況通報制度。各鎮街、區政府有關部門要定期分析總結市民熱線辦理工作情況，并以書面形式報區政府辦公室市民熱線室。遇到緊急、重大和其他需區政府協調解決的事項及群眾反映的熱點難點問題要及時報告。區政府辦公室市民熱線室將定期對各承辦單位工作情況進行通報。

（三）協調督辦制度。對于承辦單位難以解決的一般性問題，由區政府辦公室市民熱線室協調解決；對于涉及多個部門的復雜問題、關系國計民生和經濟社會發展的重大問題，區政府辦公室市民熱線室負責形成《報閱件》，呈報區長或分管副區長，由區長或分管副區長召開協調會研究解決，區政府辦公室市民熱線室負責對會議確定事項進行督辦落實，并將落實結果及時上報有關領導。

（四）監督考核制度。區政府辦公室市民熱線室負責對各承辦單位的日常辦理工作進行適時監督，并會同區考評辦、監察局對各鎮街、區政府有關部門市民熱線辦理情況進行量化考評。考評結果納入全區科學發展綜合考評體系。

（五）責任追究制度。嚴格責任追究，對市民熱線轉辦的事項長期拖延不辦或敷衍塞責、謊報辦理結果的，將予以通報批評，并轉交區監察局調查處理，視情追究相關部門(單位)和負責人的工作責任。各鎮街、區政府有關部門要根據工作需要制定相關工作制度，加強內部考核，定期自查，確保工作質量。

五、切實加強市民熱線辦理工作組織領導

為加強市民熱線辦理工作的組織領導，區政府成立了以區長任組長，分管副區長任副組長的市民熱線辦理工作領導小組，并成立區政府辦公室市民熱線室，具體負責全區市民熱線辦理工作的組織、指導、協調和監督考核工作。各鎮街、區政府有關部門主要負責人作為本單位市民熱線辦理工作的第一責任人，對該工作負總責。各鎮街也要組建相應工作機構，具體負責本轄區市民熱線辦理工作。區政府有關部門要明確分管負責人、責任科室，并指定1-2名工作能力強，有事業心、責任心的專(兼)職工作人員具體負責市民熱線辦理工作。要嚴格落實工作責任制，對每件承辦事項都要責任到人，保證按規定的標準、時限辦結，切實做到思想、人員、制度、措施到位，確保我區市民熱線辦理工作高效、有序進行。