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一、開場白、課程介紹

二、如何全面地認識服務對象？

就是通過各種方式前來的最重要的人，他不是供你議論或與你較量智力的人，他是我們應該以禮貌和端正的態度給予服務的人。他不僅僅是一個號碼，他是和我們自己一樣有血有肉有感情的人。我們為他服務，不是我們給他一種恩惠，而是我們應該履行的職責，并且通過給予他服務的機會使我們的價值得以體現。

1）賦予職位、職權，是為了更好地為人民服務。“沒有你的納稅，就沒有共和國的繁榮。”

2）服務對象因為維護自己、企業的利益，對政策法規不熟悉等原因，總會有這樣或者那樣的問題。但我們必須清醒地認識到他們是我們的服務對象。

3）我們所服務的對象是有血有肉有感情的人，絕大多數人是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是極少數。

三、服務的定義及特征

定義：服務就是在業務范圍內，為了滿足業務對象的需要，供方與業務對象相接觸的活動和供方內部活動所產生的結果。

服務的特征

與有形產品相比，服務具有以下共同特征：

1.無形性

2.不可貯存性

3.不可分離性(inseparability)

有形的工業品或消費品在從生產、流通到最終消費的過程中，往往要經過一系列的中間環節，生產和消費過程具有一定的時間間隔。而服務則與之不同，它具有不可分離性的特點，即服務的生產過程與消費過程同時進行，也就是說服務人員向顧客提供服務時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。

4.差異性(heterogeneity)

差異性是指服務無法像有形產品那樣實現標準化，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質量都可能存在差異。

以上特征決定了，服務的質量難以度量。

服務對象是否滿意是衡量服務質量的唯一標準。

四、如何樹立良好的服務意識？

1、正確認識所從事的工作，不斷更新觀念，做到敬崗愛業。

A）實踐“三個代表”，履行神圣職責

a/代表中國先進社會生產力的發展要求、代表中國先進文化的前進方向、代表中國最廣大人民的根本利益的要求

在黨的十六次代表大會上的報告《全面建設小康社會，開創中國特色社會主義事業新局面》：“推進黨的作風建設，核心是保持黨同人民群眾的血肉聯系。我們黨的最大政治優勢是密切聯系群眾，黨執政后的最大危險是脫離群眾。在任何時候任何情況下，都必須堅持黨的群眾路線，堅持全心全意為人民服務的宗旨，把實現人民群眾的利益作為一切工作的出發點和歸宿。”

b/十六大：同志作了《全面建設小康社會，開創中國特色社會主義事業新局面》的報告。報告提出全面建設小康社會的奮斗目標，其中包括“社會保障體系比較健全，社會就業比較充分”。

朱容基2003年政府工作報告：

“5年來，社會保障體系框架基本確立。社會保障體系的加快建設，為維護社會穩定、深化改革、調整結構和促進發展，提供了有力保障。”

“國有企業改革之所以取得重大進展，至關重要的是，堅持實行鼓勵兼并、規范破產、下崗分流、減員增效和實施再就業工程的方針，切實搞好再就業工作和社會保障體系建設。”

B)履行國家公務員的義務

《國家公務員暫行條例》

第二章義務與權利

第六條國家公務員必須履行下列義務：

（三）密切聯系群眾，傾聽群眾意見，接受群眾監督，努力為人民服務；

第五章考核

第二十一條對國家公務員的考核，應當堅持客觀公正的原則，實行領導與群眾相結合，平時與定期相結合。

第二十四條年度考核先由個人總結，再由主管領導人員在聽取群眾意見的基礎上寫出評語、提出考核等次的意見，經考核委員會或者考核小組審核后，由部門負責人確定考核等次。

第七章紀律

第三十一條國家公務員必須嚴格遵守紀律，不得有下列行為：

（五）弄虛作假，欺騙領導和群眾；

（八）濫用職權，侵犯群眾利益，損害政府和人民群眾的關系；

C）樹立行業新風，創建文明窗口

勞動保障部部長鄭斯林在4月8日召開的全國勞動和社會保障廳局長座談會上指出,“全國勞動保障系統的同志一定要增強工作的責任感、使命感和緊迫感,以奮發有為、昂揚向上的精神狀態和滿腔熱情、腳踏實地的工作狀態投入到工作中去,不折不扣地貫徹落實中央的決策和部署,努力開創勞動保障工作的新局面。”

“勞動保障工作涉及廣大職工群眾的切身利益,直接面對職工、面對百姓、面對企業,加強勞動保障部門的作風建設和廉政建設尤為重要。”

“要進一步轉變工作作風,努力樹立行為規范,運轉協調,公正透明,廉潔高效的勞動保障部門新形象。”

“滿意在社保，情暖參保人”

2、樹立對客服務意識，提高對客服務技巧是成功的萬能鑰匙

¨人的本質屬性是社會性，人與人之間總是在不斷地進行價值交換。

¨顧客可以廣義地定義為和他人進行價值交換的人。

¨對客服務意識的樹立和對客服務技巧的養成、運用并不難。關鍵在于態度。

（朱、新立創的例子）

3、正確理解服務對象的需求、情緒、誤解。

一站式服務

四、服務中的現存問題和技巧介紹：

現存問題

1、不會“說話”

2、不會微笑

3、只顧工作，不會服務

4、不會道歉，“解釋”置前

5、缺乏“一視同仁”，有衣貌取人之嫌

服務技巧

1、對客人一樣問候客人

2、用眼神與顧客交談

3、積極聆聽

4、說請和謝謝

5、微笑

6、運用電話的技巧

五、儀容儀表要求

[站姿]

[女職員]

說明：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。

[男職員]

說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。

[坐姿]

說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。

說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。

晨會要求：

除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。

坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤的坐姿：

戴手套或手不清潔

擺動幅度過大

與第三者說話（目視他人）

交叉握手

說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。

[蹲姿]

如果你在拾取低處的件時，應保持大方、端莊的蹲姿。

課程大綱

09：00—09：05開場白、課程介紹

09：05—09：25如何全面的認識服務對象

1、我們為他服務，不是我們給他一種恩惠，而是我們應該履行的職責，并且通過給予他服務的機會使我們的價值得以體現。

2、服務對象因為維護自己、企業的利益，對政策法規不熟悉等原因，總會有這樣或者那樣的問題。

3、我們所服務的對象是有血有肉有感情的人，絕大多數是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是極少數。

09：25—10：00服務的定義及特征

1、無形性

2、不可貯存性

3、不可分離性

4、差異性

以上特征決定了，服務的質量難以度量。

服務對象是否滿意是衡量服務質量的唯一標準。

10：00—10：10休息

10：10—11：00如何樹立良好的服務意識？

1、正確認識所從事的工作，不斷更新觀念，做到敬崗愛業。

A）實踐“三個代表”，履行神圣職責

B）履行國家公務員的義務與職責

C）樹立行業新風，創建文明窗口

2、樹立對客服務，提高服務技巧是成功的萬能鑰匙。

4、正確理解服務對象的需求、情緒、誤解。

11：00—11：10休息

11：10—11：40服務中的現存問題和技巧介紹

現存問題

1、不會“說話”

2、不會微笑

3、只顧工作，不會服務

4、不會道歉，“解釋”置前

5、缺乏“一視同仁”，有衣貌取人之嫌

11：40—12：00儀容儀表要求

1、儀容儀表的重要性

2、具體要求“公務員之家”版權所有