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第一條為加強稅務機關行政效能建設，規范行政效能投訴處理工作，推進勤政廉政建設，保護納稅人合法權益，提高行政質效，樹立地稅機關高效公正、勤政為民的良好形象，創建和諧征納關系，根據《*市行政效能投訴處理暫行辦法》，制定本辦法。

第二條行政效能投訴處理堅持分級負責、實事求是、有錯必究的原則，實行教育與懲戒、監督檢查與改進工作相結合的工作方法,依法維護投訴人和被投訴人合法權益。

第三條市局、各基層局紀檢監察部門為行政效能投訴處理工作機構。

第四條行政效能投訴處理工作機構履行以下職責：

（一）受理投訴人對地稅機關及其工作人員有關行政效率、服務質量、工作作風等行政行為方面的投訴；

（二）對受理范圍內的投訴進行調查；

（三）辦理各級交辦的有關事項；

（四）市局紀檢監察部門對各基層局投訴處理工作進行督查和指導。

第五條行政效能投訴處理工作機構在處理投訴工作中行使下列職權：

（一）要求被投訴人提供與投訴事項有關的依據、資料等，并就被投訴的問題作出說明；

（二）要求與投訴事項有關的單位和個人協助調查；

（三）要求被投訴人依照法律、法規、規章和上級的指示、決定、命令履行職責、義務；

（四）責令被投訴人停止違反法律、法規、規章和上級的指示、決定、命令的行為；

（五）要求被投訴人對所造成的危害采取必要的補救措施；

（六）對有過錯的被投訴人提出組織處理或紀律處分意見或建議。

第六條投訴人發現地稅機關及其工作人員有下列情形，可進行投訴：

（一）無法定依據或不依照規定權限和程序實施稅務行政許可、行政事業性收費、處罰、強制措施和稅務檢查等行為，或者執法不公、弄虛作假、徇私舞弊的；

（二）對符合條件的申請不予受理或未在規定時限內辦結的；

（三）對屬于本職工作范圍內的事項不解答、不受理、不辦理，或者放棄、拒絕履行職責的；

（四）對不屬本單位（或部門）職權范圍或不宜由本單位（或部門）辦理的事項不說明、不請示、不移送的；

（五）對材料不全或不符合法定要求的事項，未一次性告知需要補正的全部內容的；

（六）未按規定公開有關文件和辦事程序、標準、時限、條件的；

（七）對當事人申請辦理事項的有關資料損毀、丟失或泄密的；

（八）違反規定強行指定中介機構的；

（九）違反規定向行政管理相對人亂攤派、亂收費、索要贊助、提出購買指定商品或接受有償服務等不正當要求的；

（十）執行公務態度冷淡、語言生硬、蠻橫粗暴、故意刁難，或者有其他不文明行為的；

（十一）設立的咨詢、服務、監督、舉報、投訴等面向社會的公開電話工作期間無人接聽的；

（十二）不履行公開承諾內容的；

（十三）執行公務不按規定著裝、無正當理由不堅守工作崗位、離開工作崗位未告示、工作期間從事與工作無關事項等違反勞動工作紀律的行為；

（十四）對辦理同類事項的不同對象，相同條件下不同等對待的；

（十五）利用職務或工作上的便利，“吃、拿、卡、要、報”的；

（十六）其他違反行政效能有關規定的行為。

第七條任何單位和個人不得對投訴人的投訴進行阻攔、壓制，不得打擊報復投訴人。

第八條行政效能投訴處理工作機構對符合本辦法第六條規定的投訴應當受理，按規定查處并回復。對不屬受理范圍的，應當向投訴人說明情況，并指導其向有處理權的機關反映。

第九條行政效能投訴處理工作機構及其工作人員應當嚴格執行有關保密規定，為投訴人保密，不得將投訴材料及投訴人有關情況轉給被投訴人，需轉交被投訴人核實、解決的，應摘要轉交。

第十條行政效能投訴處理工作機構及其工作人員應當做好投訴的受理登記、調查處理、反饋、回復和歸檔立卷等工作，做到及時、恰當、正確、規范。

第十一條行政效能投訴處理工作機構對投訴事項，必須在接到投訴（包括轉辦）之日起5個工作日內作出處理，并及時向投訴人及上級部門進行反饋。

對特別復雜的投訴事項不能按期辦結的，經請示上級交辦（或轉辦）機關并獲得批準后，可適當延長辦理期限。

對正在發生且影響較大、可能產生不良后果的投訴事項，受理機構應立即派人或責成有關單位派人到現場控制事態發展，并做妥善處理。

第十二條對被投訴的工作人員,按干部管理權限，由其職務任免機關按以下規定作出處理：

（一）經調查有本辦法第六條第四款、第六款、第十一款、第十三款行為，情節較輕的，給予批評教育、責令作出檢查、500元以內的經濟處罰；情節嚴重的，給予通報批評、取消當年評先選優資格、1000元以內的經濟處罰。

（二）經調查有本辦法第六條第二款、第三款、第五款、第十款、第十二款、第十四款行為，情節較輕的，給予通報批評、責令作出檢查、1000元以內的經濟處罰；情節嚴重的，給予取消當年評先選優資格、誡勉、下崗培訓、2000元以內的經濟處罰。

（三）經調查有本辦法第六條第一款、第七款、第八款、第九款、第十五款行為，情節較輕的，給予通報批評、責令作出書面檢查、取消當年評先選優資格、誡勉、2000元以內的經濟處罰；情節嚴重的，給予下崗培訓、臨時工作人員予以退回、3000元以內的經濟處罰。

（四）年度內發生兩次（含兩次）以上經查屬有過錯的投訴、或屢屢發生投訴、或造成惡劣影響的，給予下崗培訓、臨時工作人員予以退回、5000元以內的經濟處罰。

（五）工作人員經查實有本辦法規定的過錯行為并被追究責任的，其所在部門主要負責人承擔領導責任，按過錯責任人經濟處罰的50%以內給予經濟處罰；本部門屢屢發生投訴或造成惡劣影響的，給予通報批評、責令作出檢查、取消本部門和個人當年評先選優資格。

經調查有本辦法第六條所列行為，且構成黨政紀處分的，由其職務任免機關按照規定權限和程序給予紀律處分；構成犯罪的，移交司法機關依法處理。

第十三條對有關責任人員的處理，屬市局直接查辦的，由市局直接處理或提出意見責成其所在單位作出處理；市局轉辦的，由承辦單位做出處理；市局領導批示并督辦的，由承辦單位提出初步處理意見，與市局協調后作出處理。

第十四條有下列行為之一的，給予承辦單位負責人或相關部門責任人組織處理或紀律處分。

（一）對投訴事項推諉不辦、查處不力的；

（二）縱容或包庇被投訴人的；

（三）對投訴人的投訴阻攔、壓制或打擊報復的；

（四）違反保密規定，造成投訴人有關信息泄密，造成不良影響的；

（五）因查處不當，致使投訴人重復投訴或造成不良影響的。

第十五條行政效能投訴處理結果，納入單位和個人年度考核內容。

第十六條投訴事項的辦理結果可通過適當形式予以公開，接受群眾監督。