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第一章總則

第一條為適應(yīng)建設(shè)國際化大都市的需要，進一步提升首都大型商場超市的購物環(huán)境水平，為國內(nèi)外消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，根據(jù)國家和本市的有關(guān)規(guī)定及標準，制定本規(guī)范。

第二條本規(guī)范所稱大型商場超市（以下簡稱：商超企業(yè)），是指在本市行政區(qū)域內(nèi)直接面向終端消費者提供商品及相應(yīng)服務(wù)的大型商業(yè)店鋪，主要包括按照GB/T18106-2004《零售業(yè)態(tài)分類》標準中的大型超市、百貨店、各類型購物中心，以及規(guī)模較大的專業(yè)店等。

第三條本規(guī)范所稱購物環(huán)境，是指有固定的商品銷售所需要的場所和空間，以及與其相配套的營銷服務(wù)設(shè)施設(shè)備和附屬場所。

第四條商超企業(yè)要樹立以人為本的理念，遵循便捷、舒適、美觀、衛(wèi)生、安全的基本原則，結(jié)合商品結(jié)構(gòu)、經(jīng)營方式和消費群體的不同情況，通過購物環(huán)境的改進和提升，創(chuàng)造適宜消費的人文環(huán)境和氛圍。

第二章便捷

第五條標志設(shè)置規(guī)則

商超企業(yè)要本著醒目、便于識別的原則，結(jié)合營業(yè)場所的整體布局、視覺效果、顧客流動線路等因素，設(shè)計并合理設(shè)置導(dǎo)向（圖形）標志、警示標志，以及告知性標志等，對顧客在營業(yè)場所內(nèi)的消費行為給予引導(dǎo)和提示。

第六條標志設(shè)置分布

商超企業(yè)應(yīng)在以下重點部位設(shè)置相應(yīng)標志：

（一）營業(yè)場所正門、主要出入口或總服務(wù)臺處設(shè)置營業(yè)場所的整體布局圖（示意圖）或電子顯示屏（觸摸屏）等。

（二）每樓層扶梯、直梯、步行梯出入處設(shè)置指示該樓層銷售商品類別及主要服務(wù)設(shè)施分布的標志。

（三）各類別商品銷售區(qū)域相連接處設(shè)置指示不同區(qū)域銷售商品的標志。

（四）營業(yè)場所內(nèi)主要通道上方設(shè)置指示安全出口、步行梯、直梯、扶梯、衛(wèi)生間、收銀臺、無障礙設(shè)施、自動取款機等位置的導(dǎo)向標志；主要通道地面應(yīng)當標有緊急疏散方向的指示符號。導(dǎo)向標志、指示符號應(yīng)保持合理連接。

（五）扶梯、步行梯、玻璃門（窗）等易發(fā)生危險的位置應(yīng)設(shè)置警示標志。

第七條標志設(shè)置要求

（一）設(shè)置圖形標志的，應(yīng)符合GB/T10001.1-2000《標志用公共信息圖形符號》的規(guī)定；鼓勵使用國際通用的圖形標志。

（二）設(shè)置中英文標志的，應(yīng)符合*市地方標準《公共場所雙語標識英文譯法》（通則部分和商業(yè)服務(wù)業(yè)部分）中的譯法規(guī)則和規(guī)范用語。中文標志應(yīng)使用規(guī)范漢字。

（三）商超企業(yè)應(yīng)定期對各類標志進行檢查維護，做到清晰完整，并根據(jù)營業(yè)場所布局和商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整變化及時進行補充和更新，以保證標志的準確性及有效性。

第八條總服務(wù)臺與服務(wù)中心

（一）商超企業(yè)應(yīng)在一層營業(yè)場所正門或主要入口的醒目位置設(shè)置總服務(wù)臺、服務(wù)中心。鼓勵按樓層或服務(wù)功能設(shè)置分服務(wù)臺或?qū)ｍ椃?wù)區(qū)域。

（二）總服務(wù)臺、服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)本企業(yè)文化特色、經(jīng)營特點、目標消費群體需要等因素，為顧客提供咨詢、導(dǎo)購、投訴接待、包裝、租借、尋人、代售代繳等便民服務(wù)，并在明顯位置公示服務(wù)項目。同時為老、弱、病、殘、孕、幼等特殊群體提供購物便利和必要的服務(wù)。有條件的可根據(jù)顧客需要，提供相關(guān)的附加服務(wù)、輔助服務(wù)和服務(wù)（導(dǎo)購）手冊等。

（三）總服務(wù)臺、服務(wù)中心應(yīng)具備足夠的接待空間，配備與所提供服務(wù)內(nèi)容相適應(yīng)的服務(wù)接待人員，確保在營業(yè)時間內(nèi)為顧客提供服務(wù)。服務(wù)接待人員應(yīng)具備英語、手語的服務(wù)技能，實現(xiàn)語言交流無障礙。鼓勵在不同樓層或特殊區(qū)域安排英語、手語服務(wù)接待人員。

第九條收銀臺與結(jié)算出口

（一）商超企業(yè)應(yīng)根據(jù)營業(yè)面積、商品類別區(qū)域、顧客流量等實際情況，在各區(qū)域明顯位置設(shè)立相應(yīng)數(shù)量的收銀臺；超市應(yīng)符合SB/T10400-2006《超市購物環(huán)境規(guī)范》的要求，并設(shè)立無購物通道，以及快速結(jié)算和團體購物結(jié)算處等特殊通道。

（二）收銀臺、結(jié)算出口均應(yīng)配有POS機、驗鈔機、點鈔機等收銀設(shè)備，受理國內(nèi)發(fā)行的銀行卡刷卡消費業(yè)務(wù)；位于重點商業(yè)街區(qū)的商超企業(yè)要能夠受理主要國際卡的刷卡消費業(yè)務(wù)。

（三）遇節(jié)假日、促銷活動等顧客流量較大時，商超企業(yè)應(yīng)增加收銀員、增設(shè)臨時收銀臺，加快收銀速度。超市可以根據(jù)不同時段的客流分布情況，合理安排結(jié)算出口的開通數(shù)量，縮短顧客排隊等候時間。

第十條試衣間

（一）商超企業(yè)應(yīng)按照《*市大型商場超市試衣間設(shè)置與管理規(guī)范（試行）》的要求，設(shè)置符合標準、數(shù)量充足、物品配備齊全的試衣間。兒童服裝區(qū)域的試衣間要配備適合兒童使用的物品。

（二）商超企業(yè)應(yīng)安排專人對試衣間進行保潔、消毒和維護，試衣間內(nèi)配備物品破損、短缺要及時維修和補充。

（三）鼓勵商超企業(yè)根據(jù)本企業(yè)經(jīng)營服裝的特點，設(shè)置個性化、人性化、舒適化的試衣間。

第十一條衛(wèi)生間

（一）顧客衛(wèi)生間應(yīng)符合DB11/T190-2003《公共廁所建設(shè)標準》和《*市大型商場超市衛(wèi)生間設(shè)置與管理規(guī)范（試行）》的要求，使衛(wèi)生間數(shù)量、男女廁位比例、內(nèi)部設(shè)施等能夠滿足顧客的實際需要。

（二）商超企業(yè)應(yīng)安排專人對顧客衛(wèi)生間進行保潔、消毒和維護，保證衛(wèi)生間清潔、無積水、無異味。衛(wèi)生間廁位及配備的盥洗設(shè)備設(shè)施有損壞、無法正常使用的，應(yīng)及時修復(fù)。

（三）商超企業(yè)應(yīng)根據(jù)實際情況，配備顧客衛(wèi)生間的無觸摸設(shè)施。鼓勵企業(yè)提供衛(wèi)生紙、洗手液等衛(wèi)生用品，有條件的還可為女士提供補妝的空間和用品。

第十二條顧客流動線路

營業(yè)場所內(nèi)的顧客流動線路，應(yīng)流暢、明晰、便捷，具有視覺通透性。

第十三條無障礙設(shè)施

商超企業(yè)應(yīng)按照《城市道路和建筑物無障礙設(shè)計規(guī)范》，以及《*市無障礙設(shè)施建設(shè)和管理條例》的具體規(guī)定，在營業(yè)場所出入口、通道、電梯、衛(wèi)生間、停車場等位置設(shè)置坡道及無障礙設(shè)施，并在服務(wù)臺、收銀臺、公用電話等設(shè)施處設(shè)置低位裝置，方便特殊消費群體的使用。

第十四條停車場

（一）商超企業(yè)應(yīng)按照GB/T18106-2004《零售業(yè)態(tài)分類》標準的要求，設(shè)置停車場，為顧客購物提供便利。

（二）停車場應(yīng)配備相應(yīng)的管理人員，為顧客提供泊車指引、車輛保管等基本服務(wù)，不得在停車場內(nèi)堆放物品。

第三章舒適

第十五條顧客休息區(qū)

商超企業(yè)應(yīng)按照GB/T17110-1997《商店購物環(huán)境與營銷設(shè)施的要求》，設(shè)立顧客休息區(qū)或場所，其面積相當于營業(yè)面積的1%--1.4%（不含超市）；也可在各樓層分別設(shè)立相應(yīng)數(shù)量的休息座椅，提供必要的服務(wù)設(shè)施。顧客休息區(qū)或場所及休息座椅等設(shè)施，應(yīng)有專人進行清潔維護。

第十六條物品寄存

商超企業(yè)可在營業(yè)場所內(nèi)配備顧客物品存放、保管設(shè)施。

第十七條附屬服務(wù)設(shè)施

商超企業(yè)可在營業(yè)場所內(nèi)為顧客提供手機充電、公用電話、ATM機等附屬服務(wù)設(shè)施，超市應(yīng)準備數(shù)量充足的購物推車和購物筐，并有專人負責清理。鼓勵有條件的商超企業(yè)設(shè)立功能性服務(wù)區(qū)域，為有特殊需求的顧客提供母嬰室、商務(wù)傳真、上網(wǎng)、洽談室等服務(wù)。

第十八條室內(nèi)溫濕度

商超企業(yè)應(yīng)根據(jù)GB9670-1996《商場（店）、書店衛(wèi)生標準》和本市有關(guān)節(jié)能節(jié)電的規(guī)定，隨著季節(jié)變化掌握和控制好營業(yè)場所內(nèi)溫濕度。

第十九條廣播及背景音樂

（一）商超企業(yè)應(yīng)配備符合有關(guān)規(guī)定的廣播設(shè)備，為顧客提供服務(wù)。營業(yè)場所內(nèi)的廣播可根據(jù)營業(yè)期間的實際情況，適時播放商品信息、安全提示、尋人啟示等與顧客相關(guān)的信息。

（二）廣播員播音應(yīng)使用普通話，鼓勵進行中英文雙語播音。廣播員應(yīng)吐字清晰，音量適度。

（三）商超企業(yè)可根據(jù)企業(yè)文化和經(jīng)營特色播放背景音樂，為顧客購物提供輕松、愉快的感受，以營造溫馨的氛圍。背景音樂的播放，應(yīng)符合《著作權(quán)集體管理條例》的有關(guān)規(guī)定。

第四章美觀

第二十條營造良好環(huán)境

商超企業(yè)應(yīng)根據(jù)營業(yè)場所的實際情況和經(jīng)營商品的特點，合理使用各種現(xiàn)代商品陳列工具，綜合運用燈光、背景、裝飾等手段，營造和諧、美觀、溫馨、舒適的購物空間，使顧客在購物的同時，欣賞精美商品，了解時尚信息，體驗消費樂趣。

第二十一條布局與陳列

商超企業(yè)營業(yè)場所的布局應(yīng)合理、方便、清晰，要與營業(yè)場所總體環(huán)境相適應(yīng)，具有引導(dǎo)性、展示性、實效性，給顧客以視覺的享受。有條件的可配備裝飾品，擺放綠色植物，配設(shè)綠化景觀。

（一）營業(yè)場所布局應(yīng)注重區(qū)域化、系列化。商品陳列應(yīng)整齊、美觀、新穎，突出品牌。可根據(jù)經(jīng)營商品的特點、檔次，形成獨特的風(fēng)格和特色。

（二）超市布局應(yīng)符合SB/T10400-2006《超市購物環(huán)境規(guī)范》的要求，按照食品、百貨、生鮮等商品類別的區(qū)域，進行合理分布，突出商品類別的關(guān)聯(lián)性。

第二十二條燈光照明

（一）商超企業(yè)營業(yè)場所內(nèi)的燈光照明應(yīng)遵循安全、明亮、舒適、節(jié)能的原則。企業(yè)在滿足營業(yè)場所各類照明需要的同時，應(yīng)采用節(jié)能燈具和其他節(jié)能設(shè)施，節(jié)約使用能源。

（二）燈光照明要突出商品的質(zhì)感、色彩，應(yīng)合理選擇色溫、照度及光色對比度，并與購物環(huán)境設(shè)計相一致。

（三）基本照明、重點照明和裝飾照明要有機結(jié)合。基本照明要保持室內(nèi)基本照度，滿足購物行為的需求；重點照明要提高商品及周圍的亮度，增強對商品特征的顯示；裝飾照明要對室內(nèi)環(huán)境或特定主題物表現(xiàn)裝飾藝術(shù)效果，突出商品品味和個性。

第二十三條櫥窗展示

（一）營業(yè)場所外立面及經(jīng)營專柜的櫥窗設(shè)計、安裝應(yīng)當符合JGJ48-88《商店建筑設(shè)計規(guī)范》的要求，充分利用櫥窗展示企業(yè)文化和經(jīng)營特色。

（二）櫥窗及展示的設(shè)計、陳列要綜合運用色彩、燈光、造型等元素，達到主題鮮明、創(chuàng)意新穎、美觀大方、引領(lǐng)時尚的效果。同時根據(jù)季節(jié)和消費趨勢的變化及時更新。

（三）櫥窗要定期清潔、擦拭。發(fā)現(xiàn)玻璃破損、陳列品污損、燈具出現(xiàn)故障的，應(yīng)及時予以維護或更換。

第二十四條店內(nèi)宣傳明示

（一）商超企業(yè)應(yīng)在營業(yè)場所內(nèi)的明顯位置，及時向顧客提供并明示新產(chǎn)品、價格變動及各項活動等信息。廣告宣傳應(yīng)根據(jù)經(jīng)營特點、活動主題對營業(yè)場所進行整體設(shè)計、布置，做到清晰、醒目、真實、美觀、健康。

（二）店內(nèi)宣傳品、明示牌、促銷信息應(yīng)使用規(guī)范文字，統(tǒng)一印制、張貼和懸掛，并與整體環(huán)境保持協(xié)調(diào)。張貼、懸掛的宣傳品不得遮擋各類標志牌、探頭、消防設(shè)施等。過期宣傳明示應(yīng)及時撤換，保持時效性。

（三）柜臺張貼的臨時促銷信息或價簽應(yīng)填寫齊全、內(nèi)容真實，并符合價格管理的有關(guān)規(guī)定。

第五章衛(wèi)生

第二十五條環(huán)境衛(wèi)生

商超企業(yè)應(yīng)嚴格執(zhí)行國家和本市有關(guān)環(huán)境衛(wèi)生的標準和規(guī)定，設(shè)專職保潔人員對營業(yè)場所及設(shè)施設(shè)備定時（定期）進行清潔、消毒，及時處理干濕垃圾，防治蟲害、鼠害及傳染病的傳播。

第二十六條室內(nèi)空氣質(zhì)量

商超企業(yè)應(yīng)嚴格執(zhí)行《中華人民共和國傳染病防治法》、《公共場所衛(wèi)生管理條例》、《公共場所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生管理辦法》和GB9670-1996《商場（店）書店衛(wèi)生標準》的有關(guān)規(guī)定，加大集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)清潔及維護，保持營業(yè)場所內(nèi)空氣清新。

（一）根據(jù)本企業(yè)的規(guī)模，安裝相應(yīng)的、符合規(guī)定要求的集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施。指定專人定期負責通風(fēng)換氣設(shè)備設(shè)施的維護和清理，保證通風(fēng)換氣設(shè)備設(shè)施衛(wèi)生、清潔，確保正常運行。每兩年對集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)進行一次預(yù)防空氣傳播性疾病的衛(wèi)生學(xué)評價，合格后方可投入運行。

（二）加強對營業(yè)場所內(nèi)空氣質(zhì)量的監(jiān)控，根據(jù)顧客流量的變化，及時調(diào)整補充新風(fēng)量。超市內(nèi)高溫和有異味產(chǎn)生的區(qū)域要加大通風(fēng)量。必要時進行全場換氣。

（三）鼓勵商超企業(yè)在營業(yè)場所設(shè)置“公共場所空氣品質(zhì)監(jiān)測系統(tǒng)”，以電子顯示屏的方式向顧客公示有關(guān)指標數(shù)據(jù)。

第二十七條噪聲

商超企業(yè)應(yīng)嚴格執(zhí)行《中華人民共和國環(huán)境噪聲污染防治法》和GB9670-1996《商場（店）、書店衛(wèi)生標準》、《*市環(huán)境噪聲污染防治管理辦法》等有關(guān)規(guī)定。

（一）嚴禁在經(jīng)營及促銷等活動中使用高音廣播喇叭招攬顧客，以及不文明推銷商品等行為。

（二）對于運營設(shè)備產(chǎn)生的噪聲，應(yīng)及時采取減震、隔音等技術(shù)措施，降低噪音。

第二十八條裝飾裝修

商超企業(yè)應(yīng)嚴格執(zhí)行《中華人民共和國環(huán)境保護法》。營業(yè)區(qū)域內(nèi)進行局部裝飾裝修改造時，應(yīng)對施工現(xiàn)場進行封閉圍檔，避免因裝飾裝修造成空氣污染。

第六章安全

第二十九條設(shè)施設(shè)置

商超企業(yè)營業(yè)場所的出入口、步行梯、扶梯、直梯等基礎(chǔ)設(shè)施的數(shù)量和設(shè)置，應(yīng)當符合JGJ48-88《商店建筑設(shè)計規(guī)范》的有關(guān)規(guī)定。在收銀臺、結(jié)算出口、扶梯、直梯口前等位置應(yīng)留有足夠的空間，確保顧客的正常聚集與疏散。

第三十條安全出口

安全出口的疏散門應(yīng)向疏散方向開啟，商超企業(yè)應(yīng)確保安全出口暢通，不得封閉、堵塞；出口處不得設(shè)置門檻，不得堆放、懸掛或者張貼影響疏散的物品。安全出口數(shù)目、安全疏散距離等疏散條件，應(yīng)當符合國家有關(guān)標準。

第三十一條疏散通道

商超企業(yè)應(yīng)嚴格執(zhí)行《*市商業(yè)零售經(jīng)營單位安全生產(chǎn)規(guī)定》的要求，營業(yè)場所內(nèi)的主疏散通道寬度不小于2.4米，輔助疏散通道寬度不小于1.5米。通道嚴禁堆放貨物、擺放任何物品，主疏散通道應(yīng)直通疏散出口。

第三十二條消防安全

商超企業(yè)應(yīng)嚴格執(zhí)行《中華人民共和國消防法》和《*市消防條例》等有關(guān)規(guī)定，制定企業(yè)內(nèi)部消防安全管理制度，責任落實到人。按照有關(guān)規(guī)定配備消防設(shè)施器材、應(yīng)急照明燈和標志，做到不遮不擋，并加強對消防安全的日常監(jiān)督和管理，確保營業(yè)場所的消防安全。

第三十三條顧客流量控制

商超企業(yè)應(yīng)定時對營業(yè)場所內(nèi)的顧客流量進行監(jiān)測，有條件的可安裝客流統(tǒng)計設(shè)施，并制定人員過度聚集時的應(yīng)急預(yù)案，在顧客流量超過營業(yè)場所承受能力時，采取相應(yīng)措施予以疏導(dǎo)，避免發(fā)生搶購、人員踩踏等安全事故，確保顧客購物安全。

第三十四條設(shè)施與作業(yè)安全

商超企業(yè)應(yīng)確保柜臺、貨架等設(shè)施的穩(wěn)固、安全。各類標志、廣告牌等懸掛物品應(yīng)牢固，并定期檢查和維護，防止滑落、墜落。

地面和上下臺階應(yīng)采用防滑材料，地面積水及時清掃。遇雨雪天氣應(yīng)在入口處采取必要措施，防止顧客滑倒或發(fā)生意外。

補貨作業(yè)時，補貨用車應(yīng)慢行，盡量避讓顧客。貨物要按照有關(guān)規(guī)定碼放。

第三十五條安全保衛(wèi)

商超企業(yè)應(yīng)建立健全安全保衛(wèi)制度，配備與營業(yè)面積、顧客流量等相適應(yīng)的安全保衛(wèi)人員，確保營業(yè)場所內(nèi)的人員、財產(chǎn)安全。應(yīng)定期對安全保衛(wèi)人員進行基本技能培訓(xùn)，增強服務(wù)意識和法律意識。