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為促進(jìn)“后勤服務(wù)熱線(xiàn)”工作質(zhì)量的提高，樹(shù)立良好的后勤服務(wù)窗口形象，特制訂本規(guī)范。

一、確保熱線(xiàn)暢通。

1、熱線(xiàn)值班員應(yīng)按時(shí)到崗，杜絕缺崗。

2、熱線(xiàn)值班員須提前5分鐘到崗，認(rèn)真做好交接班工作。

3、值班員一般不得離開(kāi)值班室；確因特殊情況需離開(kāi)的，要有相應(yīng)措施，以確保電話(huà)有人接聽(tīng)。

4、值班員須在三聲電話(huà)音內(nèi)接起電話(huà)。

5、服務(wù)熱線(xiàn)不得打私人電話(huà)。

6、主線(xiàn)值班員確需換班的，要與總公司辦公室聯(lián)系。

7、各條輔線(xiàn)須建立健全值班員聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。

二、服務(wù)態(tài)度熱情，情況記錄及時(shí)。

8、態(tài)度和藹，文明用語(yǔ)，接起電話(huà)說(shuō)：“你好，后勤服務(wù)熱線(xiàn)”，接聽(tīng)完畢說(shuō)：“再見(jiàn)，謝謝”。

9、采取首問(wèn)負(fù)責(zé)制，杜絕說(shuō)：“不知道”。

10、尊重對(duì)方，不得在電話(huà)內(nèi)與師生發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

11、所有來(lái)電均需及時(shí)記錄，記錄要求清楚規(guī)范，詳細(xì)記錄對(duì)方的姓名、聯(lián)系電話(huà)、反映內(nèi)容等。

三、熱線(xiàn)處理講究效率，應(yīng)對(duì)措施得當(dāng)。

12、有關(guān)后勤服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)承諾的投訴，事實(shí)清楚、責(zé)任部門(mén)（人）明確的，要求24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)；一時(shí)無(wú)法調(diào)查清楚的，作為意見(jiàn)記錄在案。

13、有關(guān)后勤服務(wù)的咨詢(xún)，要求在最快的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)；有關(guān)后勤服務(wù)的建議，要表示感謝。

14、預(yù)定餐飲、住宿、物業(yè)等方面的服務(wù)，原則上告知部門(mén)工作電話(huà)，對(duì)不是總公司服務(wù)范圍內(nèi)的，作必要的解釋說(shuō)明。

15、遇后勤突發(fā)事件，及時(shí)通知所在部門(mén)負(fù)責(zé)人并報(bào)總公司分管領(lǐng)導(dǎo)，性質(zhì)嚴(yán)重的，報(bào)總公司總經(jīng)理。

16、涉及總公司服務(wù)范圍內(nèi)的各類(lèi)合理求助，聯(lián)系相關(guān)部門(mén)給予幫助。

17、凡涉及與二級(jí)學(xué)院、職能部門(mén)協(xié)調(diào)處理的情況，原則上報(bào)總公司領(lǐng)導(dǎo)處理。

四、加強(qiáng)各部門(mén)服務(wù)輔線(xiàn)建設(shè)：

18、參照上述總公司分類(lèi)處理的方法（本規(guī)范第三部分）執(zhí)行。

19、遇發(fā)生學(xué)生糾紛、火警、失竊等特殊情況，及時(shí)向總公司服務(wù)熱線(xiàn)反饋，該與學(xué)生見(jiàn)面處理的，要妥善處理。

20、總公司服務(wù)熱線(xiàn)督辦的事項(xiàng)，要及時(shí)反饋。