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第一章總則

第一條為保障和促進(jìn)中國企業(yè)公平、正當(dāng)開展境外商務(wù)活動，維護(hù)中國企業(yè)的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國對外貿(mào)易法》及有關(guān)法律、行政法規(guī)和規(guī)定，結(jié)合開展境外商務(wù)活動的實際情況，特制定本辦法。

第二條商務(wù)部中國企業(yè)境外商務(wù)投訴服務(wù)中心（下稱投訴服務(wù)中心）根據(jù)本辦法規(guī)定，負(fù)責(zé)無償提供中國企業(yè)境外商務(wù)投訴服務(wù)，其工作經(jīng)費(fèi)由政府資助。

投訴服務(wù)中心具有法人資格，對其行為依法獨(dú)立承擔(dān)責(zé)任。

第三條本辦法所稱中國企業(yè)境外商務(wù)投訴服務(wù)，是指符合本辦法規(guī)定的服務(wù)請求人，反映情況，請求提供政策信息服務(wù)、法律咨詢服務(wù)，或者認(rèn)為其合法權(quán)益受到損害或不法侵害或可能將要受到損害或不法侵害，請求協(xié)調(diào)解決，由投訴服務(wù)中心進(jìn)行協(xié)調(diào)處理、答復(fù)的服務(wù)。

第四條服務(wù)請求人應(yīng)遵循誠實、自愿、合法的原則，按照本辦法的規(guī)定，如實反映情況，并對投訴服務(wù)中心的相關(guān)工作提供積極協(xié)助。

第二章服務(wù)請求人與服務(wù)事項

第五條本辦法所稱服務(wù)請求人包括：

（一）依據(jù)《中華人民共和國對外貿(mào)易法》有關(guān)規(guī)定，從事對外貿(mào)易經(jīng)營活動的法人、其他組織或個人；

（二）依法從事境外投資活動的中國投資者。

第六條中國企業(yè)境外商務(wù)投訴服務(wù)事項范圍包括：

（一）貨物進(jìn)出口；

（二）技術(shù)進(jìn)出口；

（三）國際服務(wù)貿(mào)易；

（四）與對外貿(mào)易有關(guān)的知識產(chǎn)權(quán)；

（五）對外勞務(wù)合作；

（六）對外承包工程；

（七）境外投資；

（八）境外其他商務(wù)活動。

中國企業(yè)境外商務(wù)投訴服務(wù)事項不包括外交領(lǐng)事管轄的事項。

第三章投訴服務(wù)中心

第七條投訴服務(wù)中心的服務(wù)內(nèi)容和主要職責(zé)包括：

（一）為降低境內(nèi)企業(yè)和個人在開展境外商務(wù)活動中合法權(quán)益受到損害和不法侵害的風(fēng)險，提供力所能及的政策信息服務(wù)；

（二）針對一般民商事法律糾紛的請求，提供咨詢服務(wù)；

（三）針對境外政府或組織不公平政策、措施或市場壁壘的投訴，受理后提請政府有關(guān)部門通過多雙邊機(jī)制等渠道進(jìn)行交涉、磋商或訴諸相關(guān)爭端解決機(jī)制，推動解決問題；

（四）依照本辦法對符合規(guī)定程序和條件的服務(wù)請求進(jìn)行審核、登記、整理和初步分析處理；

（五）依照本辦法，將受理的服務(wù)請求事項提請有關(guān)方面核實、處理，并跟蹤查詢、協(xié)調(diào)催辦；

（六）在本辦法規(guī)定的時限內(nèi)將有關(guān)進(jìn)程或結(jié)果反饋服務(wù)請求人；

（七）分析整理服務(wù)請求情況，定期分析報告；

（八）就重大敏感案件或普遍問題，向有關(guān)政府部門報告并提出建議；

（九）為有關(guān)政府部門提供法律協(xié)助；

（十）組建并管理特約專家和法律顧問庫；

（十一）受商務(wù)部委托，辦理與中國企業(yè)境外商務(wù)投訴服務(wù)相關(guān)的其他事項；

（十二）開展與服務(wù)請求處理直接相關(guān)的其他工作。

第八條投訴服務(wù)中心應(yīng)建立重大事件應(yīng)急機(jī)制，并納入商務(wù)部應(yīng)急管理體系。

本辦法中重大事件是指損害嚴(yán)重、涉及面廣或受社會廣泛關(guān)注的事件。

第九條投訴服務(wù)中心工作人員應(yīng)熟悉對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易法律制度和國際經(jīng)貿(mào)規(guī)則，恪盡職守，及時妥善協(xié)調(diào)處理服務(wù)事項。

第十條投訴服務(wù)中心及其工作人員應(yīng)保守工作中知悉的服務(wù)請求人的商業(yè)秘密，法律、行政法規(guī)規(guī)定的特殊情形除外。

第四章服務(wù)請求的提出

第十一條服務(wù)請求人可通過以下方式向投訴服務(wù)中心提出相關(guān)服務(wù)需求：

（一）登陸；

（二）撥打投訴服務(wù)中心熱線12335；

（三）發(fā)送傳真，號碼12335；

（四）郵寄信函；

（五）來訪面談。

第十二條請求提供政策信息服務(wù)的，服務(wù)請求人應(yīng)提供以下材料：

（一）說明服務(wù)請求人基本信息的材料。

服務(wù)請求人為個人的，包括姓名、身份證件名稱及號碼、地址、郵政編碼、聯(lián)系電話以及證明服務(wù)請求人符合本辦法第五條規(guī)定的相關(guān)文件等；

服務(wù)請求人為法人或其他組織的，包括名稱、代碼、住所地、郵政編碼、法定代表人（或主要負(fù)責(zé)人）、聯(lián)系電話以及證明服務(wù)請求人符合本辦法第五條規(guī)定的相關(guān)文件等。

（二）明確請求提供的政策信息事項。

（三）投訴服務(wù)中心為提供政策信息服務(wù)需要的其他材料。

第十三條請求提供一般民商事法律糾紛咨詢服務(wù)的，服務(wù)請求人應(yīng)提供以下材料：

（一）說明服務(wù)請求人基本信息的材料。

服務(wù)請求人為個人的，包括姓名、身份證件名稱及號碼、地址、郵政編碼、聯(lián)系電話以及證明服務(wù)請求人符合本辦法第五條規(guī)定的相關(guān)文件等；

服務(wù)請求人為法人或其他組織的，包括名稱、代碼、住所地、郵政編碼、法定代表人（或主要負(fù)責(zé)人）、聯(lián)系電話以及證明服務(wù)請求人符合本辦法第五條規(guī)定的相關(guān)文件等。

（二）簡要案情，包括各當(dāng)事方簡要情況、國別（或地區(qū)）、案由、糾紛標(biāo)的、案件進(jìn)展情況等。

（三）相關(guān)證明材料。

（四）明確請求提供咨詢的事項。

（五）投訴服務(wù)中心為提供咨詢服務(wù)需要的其他材料。

第十四條投訴境外政府或組織的不公平的政策、措施或市場壁壘的，服務(wù)請求人應(yīng)當(dāng)提供以下材料：

（一）說明服務(wù)請求人基本信息的材料。

服務(wù)請求人為個人的，包括姓名、身份證件名稱及號碼、地址、郵政編碼、聯(lián)系電話以及證明服務(wù)請求人符合本辦法第五條規(guī)定的相關(guān)文件等；

服務(wù)請求人為法人或其他組織的，包括名稱、代碼、住所地、郵政編碼、法定代表人（或主要負(fù)責(zé)人）、聯(lián)系電話以及證明服務(wù)請求人符合本辦法第五條規(guī)定的相關(guān)文件等。

（二）被投訴方基本信息，被投訴的境外政府部門或組織名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。

（三）被投訴的政策、措施或市場壁壘及相關(guān)證明材料。

（四）被投訴的政策、措施或市場壁壘導(dǎo)致投訴人合法權(quán)益遭受損害或不法侵害的事實（事實發(fā)生的時間、地點、過程、程度等），或者導(dǎo)致投訴人合法權(quán)益將會受到損害或不法侵害的可能性分析。

（五）明確、具體的訴求。

（六）投訴服務(wù)中心為提供投訴服務(wù)需要的其他材料。

服務(wù)請求人應(yīng)注明其是否同意政府部門在對外交涉中使用其真實姓名或引用其所提供的相關(guān)材料。

第十五條服務(wù)請求人提交的材料應(yīng)當(dāng)使用中文書寫。

第五章服務(wù)請求的處理

第十六條投訴服務(wù)中心接到服務(wù)請求后，在10個工作日內(nèi)進(jìn)行審查，依據(jù)下列情況分別作出處理：

（一）符合受理條件的，應(yīng)予以受理并向服務(wù)請求人發(fā)出受理通知書；

（二）不符合受理條件的，向服務(wù)請求人發(fā)出不予受理通知書，并說明不予受理的原因；

（三）需要進(jìn)一步補(bǔ)充完善材料的，通知服務(wù)請求人予以補(bǔ)充完善。

第十七條投訴服務(wù)中心可以不受理的請求包括：

（一）不符合本辦法第五條規(guī)定的服務(wù)請求人主體資格的；

（二）不符合本辦法第六條規(guī)定的投訴服務(wù)事項范圍的；

（三）沒有明確的服務(wù)請求事項的；

（四）不能提供第十三條第（二）項、第（三）項或第十四條第（三）項、第（四）項規(guī)定的材料的；

（五）以匿名方式提出服務(wù)請求的；

（六）已經(jīng)或正在由投訴服務(wù)中心受理的；

（七）沒有提供新的材料，就投訴服務(wù)中心處理終結(jié)的事項再次提出請求的；

（八）應(yīng)當(dāng)由外商投資企業(yè)投訴中心受理的；

（九）應(yīng)當(dāng)由中國外派勞務(wù)人員投訴中心受理的；

（十）已由境內(nèi)法院或者仲裁機(jī)構(gòu)受理或者作出裁決的；

（十一）其他不符合有關(guān)法律、行政法規(guī)規(guī)定的。

第十八條對于請求提供政策信息服務(wù)的，投訴服務(wù)中心應(yīng)在受理之日起10個工作日內(nèi)予以答復(fù)。

第十九條對于請求提供一般民商事法律糾紛咨詢服務(wù)的，投訴服務(wù)中心應(yīng)在受理之日起20個工作日內(nèi)提供咨詢服務(wù)。

第二十條對涉及境外政府或組織不公平的政策、措施或市場壁壘的投訴，投訴服務(wù)中心應(yīng)在受理之日起3個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)商務(wù)部處理，并將投訴轉(zhuǎn)送情況告服務(wù)請求人。

第二十一條投訴服務(wù)中心征得服務(wù)請求人同意后，可視情將投訴咨詢內(nèi)容轉(zhuǎn)有關(guān)行業(yè)商會、協(xié)會等參考使用。

第二十二條有下列情況之一的，服務(wù)請求處理終結(jié)：

（一）按照第十八條、第十九條、第二十條的規(guī)定處理完畢的；

（二）經(jīng)核實，服務(wù)請求事項與事實不符的；

（三）服務(wù)請求人不予配合，并拒絕提供真實情況的；

（四）服務(wù)請求人申請撤回請求的；

（五）其他應(yīng)當(dāng)處理終結(jié)的情形。

投訴處理終結(jié)，投訴服務(wù)中心應(yīng)及時進(jìn)行結(jié)案登記。

第六章信息管理、統(tǒng)計報送與

第二十三條投訴服務(wù)中心應(yīng)分析整理服務(wù)請求情況，每個季度以網(wǎng)站和印刷發(fā)表的形式分析報告。

第二十四條投訴服務(wù)中心應(yīng)按規(guī)定格式進(jìn)行登記，受理、轉(zhuǎn)辦投訴、通知、答復(fù)等事項也應(yīng)盡量使用格式化文書，并加蓋投訴服務(wù)中心公章或投訴專用章。

第二十五條投訴服務(wù)中心受理服務(wù)請求的相關(guān)材料應(yīng)按期分類編號，裝訂歸檔，專人保管，錄入投訴服務(wù)中心服務(wù)請求電子處理系統(tǒng)。未經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得外借和查閱。存檔期限一般為三年，對于重要的檔案應(yīng)適當(dāng)延長存檔期限。

第七章附則

第二十六條本辦法由商務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。

第二十七條本辦法自公布之日起施行。