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一、受理范圍

公民、法人或者其他組織對昭通市轄區范圍內違反環保法律、法規和侵害公民合法環境權益的行為，都可以通過“12369”環保熱線電話進行投訴、舉報、揭發。

二、辦理程序

（一）登記受理：熱線電話分為人工接聽和錄音留言相結合。上班時間熱線電電話確定專人負責接聽，詳細記錄電話內容，熱情回答有關事項，詢問來電人姓名、住址和聯系電話。非正常上班時間熱線電話采取錄音留言受理投訴，信訪登記人員每天上午上班時負責查詢上一個工作日之后的信訪投訴留言，并予立案登記。所有來電、來信、來訪登記受理后，當日交分管領導批轉辦案人員或有關部門查辦。

（二）調查取證：監察人員在接到案件后3個工作日內到現場調查取證，并作好調查記錄。

（三）提出處理意見：對辦理的案件，監察人員要進行案情分析，重大問題要報局辦公會研究、討論，明確責任，做到依法、秉公、科學辦案。

（四）協調監督落實：復雜案件必須經局辦公會議研究，由分管領導組織召開有關部門協調會，統一認識后監督污染責任方按期履行職責和義務。

（五）結案時間：一般性投訴案件在15日內結案，復雜性投訴案件在30日內結案，特殊情況延期須在期限內告知投訴人未處理完畢的原因。

（六）回訪：除匿名和無法聯系的電話外，都應將處理結果反饋給投訴人。

（七）結案歸檔：整理已結案的所有資料，經分管領導審查簽名后交檔案人員立卷。

三、獎懲措施

信訪投訴案件在30日內未辦結，又未及時向分管領導報告，辦案人員被新聞媒體批評或曝光，造成重大社會影響的，單位將對辦案人員進行通報批評；辦案人員辦案及時，受到各新聞媒體表揚或者送錦旗的，單位在年度考核時將作為評選先進個人的參考依據，列入年度考核。

四、其他規定

“12369”環保熱線電話投訴案件實行急事急辦制度，對一些緊急重大的信訪案件，及時處理并向局領導報告。