物業管理有限公司公寓管理處手冊
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前言
為提高管理處工作水平，推進企業規范化、標準化管理，促進企業的競爭能力，特制定本工作規程。
本工作規程
編制：
審核：
批準：
持有者：
管理處組織結構及崗位職責Q/XX.04-GL.01-2000
1、0組織結構圖
管理處主任
業主接待收費管理保安隊保潔綠化維修管理檔案管理
治安保衛車輛消防消防管理
2、0崗位職責
2、1管理處主任
2、1、1認真完成領導下達則責任目標和管理處工作計劃；
2、1、2對管理處的整體服務質量負責；
2、1、3對管理處的內部運作負責；
2、1、4負責公司不合格服務的處理及糾紛措施實施和跟蹤；
2、1、5對管理處的全面工作有決策指揮權；
2、1、6對管理處員工進行考核，并根據實際情況進行獎懲；
2、1、7協助公司經理落實貫徹和檢查工作
2、1、8負責協助檢查和監督其他工作；
2、1、9完成公司交辦的其他任務。
2、2管理人員
2、2、1熟悉管理處的各項規章制度，收費標準及其構成，住戶情況，小區及大廈結構、功能等；
2、2、2負責辦理用戶的入住等手續，建立住戶檔案；
2、2、3負責小區公共部位的要使和未入伙住戶要使的保管工作；
2、2、4負責用戶水電煤氣表的抄查，準時向住戶派發各種費用的繳納通知單；
2、2、5做好各種費用的催繳工作，解釋住戶提出的相關問題；
2、2、6負責業主接待工作，并對業主投訴情況的處理結果進行回訪，并做好回訪記錄，統計總結工作；
2、2、7負責定期對服務質量進行統計、分析，并提出整改方案；
2、2、8完成主任或者公司交辦的其他任務。
樓宇接管工作規程Q/XX.04-GL.02-2000
1、0目的
對物業進行全面接管，保證業主及時入伙，便于物業管理工作的順利開展。
2、0試用范圍
適用于開展與物業管理公司之間的物業交接。
3、0職責
3、1公司經理負責組織管理處和工程部等有關人員組成接管驗收小組，辦理接管驗收手續；
3、2接管驗收小組負責對圖紙資料，各項設施、設備及每套單元房按相關規定進行檢查。
4、0工作規程
4、1接管驗收小組按《樓宇接管資料的移交清單》核對所接方的資料，具備條件的應15日內簽發驗收收復函并約定驗收時間；
4、2接管驗收小組同移交人對房屋質量、使用功能、外觀質量、公共配套設施等進行竣工驗收；
4、3對接管驗收小組中發現的問題，由驗收小組填寫各類問題遺留問題統計表，約定期限由移交人員負責整改，并商定時間復核；
4、4對住宅內物件無明顯不符合驗收標準要求的房屋，由管理處接收鑰匙使。管理處對接管了鑰匙的房屋承擔保管責任，應避免認為損壞，對仍存在缺陷的房屋等整改驗收合格后再接管鑰匙；
4、5業主（住戶）入住時，由管理處管理人員陪同對室內進行全面細致的質量檢查，對發現的質量問題由管理處整理后報告開發商，由其限期施工隊逐項返修，經管理處或業主（住戶）驗收后消項；
4、6在協議的保修期內，在使用過程中業主（住戶）或管理人員發現由于建筑施工或產品制造上的缺陷時，報告開發商查驗證實后，由期責令施工隊更換或返修。
入伙管理規程Q/XX.04-GL.01-2000
1、0目的
為規范入住辦理程序，確保業主（住戶）順利辦理入住手續。
2、0適用范圍
適用于小區入住手續的辦理。
3、0職責
3、1管理處負責具體辦理用戶入住手續；
3、2財務人員負責核收各項應繳費用；
3、3工程部負責陪同業主對樓宇進行驗收。
4、0工作程序
4、1入住流程圖
驗收-----資料發放------交費------驗房----要使發放
4、2在業主前來辦理入住手續時，管理處人員應讓其填寫《入住登記表》，查驗以下住戶資料，并留有復印件，同時簽發《住戶手冊》。
a、入伙通知書；
b、購房合同書；
c、業主身份證或營業執照；
d、入住委托證明以及人身份證；
e、開發商注明應具備的其他文件資料。
4、3
4、3、1發給業主保存的資料
a、業主公約；
b、住戶手冊；
c、住宅區室內裝修規定。
4、3、2發給業主填寫并需要返回管理處的資料：
a、業主公約：經業主和公司簽約后，業主保留一份，公司保留一份；
b、業主家庭情況登記表，填完后返回公司管理處；
c、裝修申請表，住戶申請裝修時填寫，并返原件給管理處存檔。
4、3、3管理處按業主（住戶）的棟號和房號進行建檔編號，檔案中應包括的內容：
a、業主（住戶）入住通告單；
b、業主驗房單；
c、業主家庭情況登記表；
d、裝修申請表批準、驗證。
4、4財務部人員核收業主（住戶）各項費用
4、5在用戶交清費用后，工程部人員應陪同業主（住戶）對樓宇進行驗收，驗收合格后在驗房單上簽字，發放鑰匙，驗收不合格的，整改合格后，由業主驗收認可后，再發放鑰匙。
用戶報修處理工作規程Q/XX.04-GL.04-2000
1、0目的
盡快處理用戶的報修，規范維修服務工作，確保為用戶提供滿意的服務。
2、0適用范圍
適用于對轄區用戶提出的維修服務要求的處理。
3、0職責
3、1管理處管理人員負責記錄報修內容，并傳達至工程部或相關部門；
3、2工程部人員負責保修內容的現場確認及維修。
4、0工作程序
4、1管理人員接到用戶保修要求時，及時填寫《住戶維修登記表》；
4、2管理人員將記錄的內容如用戶姓名、地址、聯系電話、保修內容、預約維修時間等填入《維修單》（一式三聯）相應欄目里；
4、3管理人員將填好的《裝修記錄表》和《維修單》在10分鐘內送達工程部，并請接收人簽字接收。工程部接到維修單應在半小時趕到維修現場，如預約應在預約時間內到達，一般維修如不需要更換材料的情況下應在8小時內完成，如遇重大情況，如需更換材料應在24小時內完成，如遇特殊情況應于商量給予答復、解決；
4、4工程部維修人員接到《維修單》后，應在預約維修的時間前到達現場；
4、5維修人員對用戶保修內容進行現場確認后，在維修單上填寫維修項目等內容；
4、6如果維修材料是用戶提供，則由維修人員根據《用戶提供產品控制程序》進行驗證，并將驗證結果（“合格”或“不合格”）填在“備注”欄里；
4、7對有償服務，維修人員應根據《維修服務項目收費標準》收費，并在《維修單》上注明應收的各種費用金額；
4、8維修完成后，維修人員應請用戶試用檢查合格后在《維修單》上簽名。
用戶投訴處理工作規程Q/XX.04-GL.05-2000
1、0目的
確保用戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。
2、0適用范圍
適用于管理處對投訴的處理。
3、0職責
3、1管理處負責對用戶投訴的記錄和協調處理工作；
3、2被投訴部門按照管理處對投訴處理的安排解決有關問題；
3、3管理處主任負責對投訴處理的效果進行檢查。
4、0工作程序
4、1管理處在接到用戶投訴后，應首先向用戶表示抱歉，并在《用戶投訴記錄》上做好登記；
4、2管理處根據投訴內容通知相關部門限期解決，特殊情況向公司領導匯報，按4、3進行處理；
4、3針對用戶較重要的投訴，管理處應及時向總經理匯報，由總經理組織相關人員進行分析，落實解決措施及責任人，限期進行處理；
4、4相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報管理處，由管理處主任安排回訪；
4、5管理處管理人員負責將投訴處理結果填寫在《用戶投訴處理》中，并由具體解決部門的負責人簽字認可；
4、6投訴記錄由管理處管理人員進行統一管理。
回訪工作規程Q/XX.04-GL.06-2000
1、0目的
確保對用戶投訴的處理和維修服務效果的及時反饋。
2、0適用范圍
適用于本公司投訴處理和維修效果的回訪工作。
3、0職責
3、1管理處具體負責對用戶的回訪工作；
3、2公司其他接到用戶對所提供的服務工作效果的意見應及時反饋到管理處。
4、0工作程序
4、1管理處按照《用戶投訴記錄》，對投訴100%進行回訪，回訪時間按投訴內容具體確定；
4、2管理處每星期根據上星期的《維修單》，安排人員對維修服務進行回訪，回訪率不低于30%；
4、3回訪工作可采取與用戶現場交談、現場查看、檢查等方式綜合進行；
4、4管理處安排人員對回訪結果統計分析，發現存在的不合格應及時向公司領導匯報，安排人員限期解決，并再次進行回訪，直至用戶滿意；
4、5做好回訪記錄，并由管理處統一歸檔保存。
特發事件或異常情況處理規程Q/XX.04-GL.07-2000
1、0目的
確保發生土法事件或異常情況時，能迅速、果斷地進行處理，保護業主的生命財產安全。
2、0適用范圍
適用于管轄區內發生的盜竊、匪警、火警、爭吵、斗毆等各類突發事件或異常情況的處理。
3、0職責
3、1公司領導負責組織員工進行突發事件及異常情況處理等的培訓，并負責搶險現場指揮及監督；
3、2當班保安應嚴守崗位；
3、3保安員負責安全防范，工程部維修人員負責水、電供應及搶修；
3、4其他員工就聽從上級領導的調遣，積極參與救護和搶險。
4、0工作程序
4、1盜竊、匪警應急處理程序
4、1、1隊員在執勤中遇到有（或接報）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強行索取，損壞管理處或用戶財物或威脅用戶人身安全的犯罪行為時，要切實履行保安員職責迅速制止犯罪；
4、1、2當發生特發案件時，要保持鎮靜，設法制服犯罪，同時立即通過通訊設備呼叫求援；
4、1、3所有持對講機餓保安員在聽到求援信號后，要立即趕到現場，同時通知中控室并封鎖出事出口，然后視情況向有關領導匯報；
4、1、4若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數、衣著、相貌、身體特征、所用交通工具及特征等。并及時報告公司，重大案件要立即撥“110”電話報警；
4、1、5有案發現場的（包括偷竊、搶竊現場）有保護現場，任何人不得擅自移動任何東西，包括犯罪留下的一切手痕、腳印等不得讓外人進入現場，在主要人員來勘察現場或現場勘察完畢之前，不能離開；
4、1、6記錄用戶所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價值、詢問是否有任何線索、懷疑對象等情況；
4、1、7若是運動過程做案，沒固定現場的，對犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等，應用鉗子或其它工具提取，然后放入塑料袋內妥善保存交公安機關處理，切不可將保安
或其他人員的指紋等痕跡遺留在物品上；
4、1、8現場若有關人員受傷，要立即設法盡快送醫院搶救并報告公安機關；
4、1、9保安隊長做好現場記錄，并寫出書面報告報上級主管部門。
4、2火警處理程序
4、2、1消控員接到火災報警時，嚴守各自崗位待命；
4、2、2值班人員做好安全防范工作，以防壞人渾水摸魚、趁火打劫，中控室值班人員將電梯迫降至首層，消防電梯進入消防狀態；
4、2、3所有員工應聽從指揮，無條件服從領導調配，按照分工、各司其責、搶救搶險；
4、2、4現場若有人員，應本著“先人員，后財產”的原則搶救。若室內無人，無鑰匙開門情況下，則由公司領導決定是否破門進入房間撲救，事后由公司領導負責向住戶做好解釋工作；
4、2、5疏散人員應走消防通道，嚴禁使用電梯；
4、2、6撲救完畢后，公司安排人員協助有關部門查明原因、查明損失，并做好安置工作；
4、2、7主管消防工作的人員做好事故處理記錄，并寫書面報告上級主管部門。
4、3發現用戶斗毆的處理
4、3、1執勤中（或接報）發現用戶之間有爭吵、斗毆的現象要制止；
4、3、2制止原則
a、勸阻雙方住手、住口；
b、爭吵或斗毆的雙方或一方用戶勸離現場；
c、持有器械斗毆則應先制止持械一方；
d、有傷員則先送傷員去醫院救治。
4、3、3迅速報告管理處，由管理處出面調解，如個人力量單薄，應請求增援；
4、3、4在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗，不允許惡言相向。
4、4值勤中發現可疑分子時的處理
4、4、1門崗值勤中發現可疑分子時，要審查其證件，對無有效證件或說不出正當理由的人員禁止進入小區；
4、4、2巡邏值勤如發現可疑分子時，要審查其證件，必要時需到治安辦公室進一步審查；
4、4、3對未經批準，進入小區推銷業務和散發廣告的要堅決制止，并把其證件號碼登記下，教育后放走；
4、4、4發現有做案嫌疑人要嚴格審查，必要時可送派出所審查；
4、4、5在處理各類嫌疑人員時，不允許自己處理放人，更不允許敲詐、勒索和自行懲罰。
4、5發現用戶醉酒鬧事或精神病人等情況處理
4、5、1醉酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態，易對自身或其他人員造成傷害，保安人員應及時對其采取控制和監督措施；
4、5、2及時通知醉酒者或精神病人的家屬，讓他們派人領回；
4、5、3若醉酒者、精神病人有危害社會公共秩序的行為，可打110報警。
4、6值班人員在值勤中，如遇到不呀出示證件強行進入，強行在不準停車的地方停車，在不準堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處理方法
4、6、1糾正違章時，要使用禮貌規范的服務用語，以理服人；
4、6、2對不聽勸阻者，要查清姓名、單位、如實記錄并向管理處或保安隊長匯報；
4、6、3發生糾紛時，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若遇到蠻橫無理、打罵值班人員的，可上報管理處，由公司出面妥善處理；
4、6、4若社會的人來小區故意擾亂，不聽勸告自行其事，情節嚴重的，報公安機關依法處理。
4、7遇急病癥人的處理
4、7、1嘴快時間趕到病人所在現場；
4、7、2立即通知管理處；
4、7、3在有可能的情況下，通知用戶的單位及家屬；
4、7、4如情況危急，迅速撥打急救電話“120”；
4、8觸電事故的應急處理程序
4、8、1得知有人觸電馬上趕到現場并關閉電源；
4、8、2在未關閉電源之前，切不可用人體接觸被電人，應用絕緣的東西把線頭或人拉開；
4、8、3立即進行人工呼吸，并通知醫院馬上派醫生搶救或送醫院急救。
4、9突發性水浸事故的處理程序
4、9、1當接到用戶投訴或報告后，立即前往現場觀查；
4、9、2抵達現場后，立即查找出水源，關閉水閥，以防浸水漏電傷人；
4、9、3觀察現場附近的電源。如有浸水應立即切斷電源，以防浸水漏電傷人。
4、10臺風襲擊前的預防措施
4、10、1檢查緊急應急工具并確定其性能良好；
4、10、2將應急電話表張貼于小區顯眼的地方；
4、10、3提醒住戶搬離放在窗臺、陽臺及花架上的花盆及各類雜物；
4、10、4天臺溝渠、地漏的清掃工作，要落實到人；
4、10、5搬離放在圍墻頂及其它高處各種可動物件，將安裝在擋風處，燈罩、指示牌等綁好或移走，檢查下水道確保其暢通；
4、10、6緊閉所有門窗，還必須做好防水措施；
4、10、7加固所有樹木或用繩索捆好，將盆栽花卉移置低處或隱蔽角落；
4、10、8留意電臺播放有關臺風進展消息，及時將最新臺風訊號張貼于小區顯眼的地方；
4、10、9如風暴持續晝夜不停，員工需輪流值班，無論任何時刻管理處應有值班員工接聽電話，非當值員工須與管理處或公司領導保持聯絡，聽候指示；
4、10、10員工參與搶險工作時，要注意自身安全，采取適當的安全措施，并通知其他員工。同時，避免逗留在空曠地方。
4、11臺風來臨后的措施
4、11、1當值、當班人員要認真負責，勤巡邏，善于發現問題，及時做好現場查看（監督）工作，加強與各部的聯系和溝通，做好協調配合工作；
4、11、2臺風過后，管理處主任應及時進行檢查及填寫臺風損毀報告，以便安排搶修或保險賠償等事宜。清潔臺風所造成的垃圾和淤塞的渠道、下水道等。
公共場地使用管理規程Q/XX.04-GL.08-2000
1、0目的
維護用戶利益，保障公共場地規范，合理使用。
2、0適用范圍
適用于轄區內公共場所的使用管理。
3、0職責
3、1管理處管理人員負責巡查，糾正公共場地不規范使用現象；
3、2保安人員負責對道路兩側、樓道、屋面等處不規范現象進行巡查、糾正，并及時向管理處匯報；
3、3公司其他人員在發現公共場所不規范使用現象時，均有責任制止，或向管理處匯報。
4、0工作程序
4、1公司管理處
4、1、1管理處工作人員在日常工作時應注意檢查用戶有無私自使用轄區內的公共場地，有無在墻面、窗外或玻璃上懸掛、張貼招牌及廣告；
4、1、2若用戶有特殊情況需占用或使用公共場地時，管理處人員應請用戶提出書面申請，在不違反《消防安全管理條例》和樓宇的美觀整齊的前提下，根據“有償使用”的呀，對相應公共場所實行統一規劃，有償使用，同時在《公共場地使用登記表》相應欄目中做好記錄；
4、1、3對違反公共場地使用規定的，并損壞公共場地設施、設備者，工作人員除責令其拆除、撤消、修補并恢復原狀外，還應根據規定做出相應處罰；
4、1、4管理處工作人員在日常工作中應注意檢查公共場地清潔衛生，對亂涂、亂畫、亂貼等現象應及時制止并根據有關規定做出處理；
4、1、5保安員及公司員工均有責任對公共場所不規范使用現象進行制止和糾正。
服務收費管理規程Q/XX.04-GL.09-2000
1、0目的
規范公司的服務收費，確保用戶對服務的滿意。
2、0適用范圍
公司為用戶提供的有償維修服務收費及每月物業管理水電費的收費。
3、0職責
3、1管理處人員負責派發各項收費通知單，并協助財務做好費用的催繳工作；
3、2工程部維修人員負責對有場服務進行計費；
3、3工程部經理對有償維修服務收費進行審核。
4、0工作程序
4、1物管費的收取
4、1、1管理處應從入伙通知書發出之日起向業主收取物管費，收取標準按物價局審批標準及業主委員會委托合同執行；
4、1、2管理人員每月準時準確抄水、電表度數，財務人員根據水、電表度數準確計算收費。收費標準按市政府有關規定執行；
4、1、3管理人員每月應及時向用戶派發物管費、水電費通知單，協助財務做好未交費用戶的催繳工作；
4、1、4對逾期不交納物管費、水電費的用戶，管理處根據有關規定處理。
4、2維修服務費的收取
4、2、1工程部維修人員在為用戶提供有場服務后，應根據《維修服務項目收費標準》計費，并請用戶對維修進行驗收并在《維修單》上簽字認可。
4、2、2工程部經理在檢查維修單時應對維修服務費用進行審核并對不符合《維修服務項目服務收費標準》的收費應及時采取糾正措施，并及時將《維修單》第三聯
