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關于印發××××電業局蒙電服務

進萬家工程競賽評比考核標準及

任務目標分解責任書的通知

局屬（農電）各單位：

2005年，根據××*電力（集團）公司的統一安排和部署，我局以全面貫徹落實“三個十條”，認真履行供電服務“十項承諾”，增強員工服務意識為切入點，采取多種有效形式，在全局深入組織開展了“蒙電服務進萬家工程”活動。活動開展一年多來，各單位通過規范服務流程，明確服務內容，規范服務標準，加強服務宣傳，使我局的供電服務水平和企業形象得到了全面提升，密切了企業與客戶的關系，為企業的改革發展營造了良好和諧的環境。為了進一步把“蒙電服務進萬家工程”活動引向深入，近日內蒙古電力（集團）公司又專門下發了《××*電力公司蒙電服務進萬家工程競賽評比活動方案》，決定在公司系統各供電單位開展“蒙電服務進萬家工程”競賽評比活動。按照方案要求，局研究制定了《××*電業局蒙電服務進萬家工程競賽評比考核內容、標準及任務目標分解責任書》，現印發給你們，請認真貫徹落實。同時，，為了切實推動這項活動在我局的深入開展，就活動有關事宜提出如下要求：

一、為加強對“蒙電服務進萬家工程”競賽評比活動的組織與領導，局成立“蒙電服務進萬家工程”競賽評比活動領導小組及競賽活動辦公室（詳見附一）。各單位要把競賽評比活動做為本單位貫徹落實國家電網公司關于加強優質服務工作的一系列指示精神，加強精神文明建設的一項重要工作和長期任務，擺上突出位置，列入重要議程，成立由黨（總支）支部統一領導，黨政工團齊抓共管的組織領導機構及相應的辦事機構，扎扎實實的抓好各項工作的落實。并充分利用報紙、電視、廣播等新聞媒體，大力宣傳“蒙電服務進萬家”工程評比競賽活動的意義，充分調動廣大干部職工的參與熱情和積極性，形成濃厚的輿論氛圍。

二、各單位要結合近兩年來工作情況，認真對照競賽評比考核內容、考核標準及目標任務責任書逐項逐條進行自檢、自評，對發現的問題要制定整改措施，抓緊進行落實和整改，并認真對本單位的活動開展情況進行總結，并于11月18日前通過oa報局黨委宣傳部，聯系人：××，電話：××××。總結必須全面、詳實，事例充分、數據準確。

三、為了方便競賽活動的檢查和監督，各單位要盡快建立“蒙電服務進萬家工程”競賽活動檔案，認真做好活動有關資料、圖片、檔案的收集整理和歸檔工作。

四、近期，××*電力（集團）公司集團公司競賽將組織考評組對所屬各供電單位競賽活動情況進行檢查考核，考核主要包括思想道德建設、優質服務、行為規范三個方面的內容，并采取以下方式進行，各單位要提前做好迎檢準備工作。

1、考評對象為各主要營業窗口、變電站、農電供電所、客服中心，由考評組到各單位抽簽進行，同時廣泛征求社會監督員和電力客戶的意見。

2、考評競賽活動第三項內容（詳見附件二），采取現場模擬演示進行，各單位需準備對供電營業職工文明服務行為規范的禮儀演示對“95598”客服中心電話服務情況采取錄音、攝像的辦法進行隨機抽查。

3、考評工作采取當場考評，當場亮分的原則。

五、我局競賽評比活動考評迎檢工作，在局競賽評比活動領導小組領導下，由局黨委宣傳部、營銷部牽頭，相關部門配合組織實施（具體分工詳見附件二）。

附件：

1、

2（3、二○○六年十一月十四日

附件一：

“蒙電服務進萬家工程”競賽評比活動組織領導機構

競賽評比活動領導小組：

組長：

副組長：

成員：

競賽評比活動辦公室：設在局黨委宣傳部

主任：

副主任：

成員：

附件二：

××*電業局蒙電服務進萬家工程競賽評比考核內容、標準及任務目標分解責任書

項目

競賽及考核內容

競賽與考核標準及要求

標準分

組織實施及考核部門

執行單位或部門

㈠服務優質規范、行業作風端正（50分））

1、強化服務意識（5分）

⑴認真貫徹“人民電業為人民”的宗旨和“優質、方便、規范、真誠”的服務方針，把增強服務意識和能力列為提升企業核心競爭力的重要內容，實施服務品牌建設。

2

宣傳部

各供電、農電及營銷各單位

⑵經常開展優質服務調研、測評活動，不斷對員工深入進行服務理念教育，轉變觀念作風，不斷增強為客戶服務的自覺性

3

糾風辦

行風辦

2、健全“蒙電服務進萬家工程”工作機制（5分）

⑴建立黨政一把手負總責、分管領導主抓、業務部門具體抓、有關部門密切配合、全員參與的優質服務管理體制，落實行風建設責任制，同其他業務同規劃、同部署、同考核。

2

宣傳部

行風辦

營銷部

⑵建立了高效運轉、功能齊備的營銷工作機構和運行機制，完善電力客戶服務中心，便民服務設施齊備，不斷推出新的服務舉措。

2

營銷部

⑶建立內部監督、政府監督、用戶監督和輿論監督相結合的監督機制，有效遏制不正之風。

1

行風辦

××*電業局蒙電服務進萬家工程競賽評比考核內容、標準及任務目標分解責任書

項目

競賽及考核內容

競賽與考核標準及要求

標準分

組織實

施及考

核部門

執行單位或部門

㈠服務優質規范、行業作風端正（50分））

3、規范服務行為（30分）

⑴嚴格遵守國家法律法規，依法經營，維護市場秩序和客戶合法權益。對客戶受電工程不指定設計單位，不指定施工隊伍，不指定設備材料采購；嚴格執行電費電價政策，不變相擴大收費范圍或提高收費標準。

2

營銷部

行風辦

農電公司

各供電、農電、營銷各單位及調度所

⑵認真學習貫徹國家電網公司“三公”調度暨供電優質服務工作電視電話會議精神，認真開展“三個十條”的貫徹落實，切實履行社會責任。認真學習貫徹《供電服務規范》、《供電營業職工文明服務行為規范》等制度和規范，制定實施細則，對全體員工進行服務規范教育和培訓，人人熟悉和自覺執行規范。（5分）。

3

行風辦

營銷部

⑶各項業務和各種服務達到承諾兌現標準（服務承諾兌現表間附三）。（20分）。

2

行風辦

營銷部

××*電業局蒙電服務進萬家工程競賽評比考核內容、標準及任務目標分解責任書

項目

競賽及考核內容

競賽與考核標準及要求

標準分

組織實

施及考

核部門

執行單位或部門

㈠服務優質規范、行業作風端正（50分））

4、服務工作優質、客戶滿意（10分）

⑴服務行為得到客戶普遍贊揚，依靠富有特點的服務，與客戶保持著長久的理解和協作關系。

4

行風辦

營銷部

各供電、農電及營銷各單位

⑵戶在辦理報裝接電、故障報修、交付電費和用電咨詢等業務中，得到方便、快捷、滿意的服務。

3

行風辦

營銷部

⑶有較為典型的服務事跡和服務經驗，其事跡得到客戶的認可或表揚，并通過新聞媒體、社區等傳播渠道廣泛宣傳，在其服務區域具有影響力

3

宣傳部

㈡思想教育深入、道德風尚良好（20分）

1、重視思想建設（10分）

⑴深入開展社會主義榮辱觀的學習教育活動，引導廣大員工樹立正確的理想信念，弘揚民族精神，自覺貫徹執行黨的方針政策。

5

宣傳部

紀委

工會

團委

⑵圍繞開展“蒙電服務進萬家工程”活動，結合企業改革、安全生產、優質服務、經營管理和科技進步等工作，大力弘揚“追求以人為一、崇尚學習之風、推崇寬容公正、尋求社會認同”的企業精神，積極倡導“享受工作、保證完成任務、追求卓越”的核心價值觀，努力提高供電營業職工的服務意識和業務技能，進一步營造愛崗敬業、崗位成才的良好氛圍。

5

宣傳部

紀委

工會

團委

××*電業局蒙電服務進萬家工程競賽評比考核內容、標準及任務目標分解責任書

項目

競賽及考核內容

競賽與考核標準及要求

標準分

組織實

施及考

核部門

執行單位或部門

㈡思想教育深入、道德風尚良好（20分）

2、基本道德規范（10分）

⑴嚴格遵守國家法律、法規，誠實守信、恪守承諾、愛崗敬業、樂于奉獻、廉潔自律、秉公辦事；堅持不懈地在全體員工中進行道德教育，注重把職業道德作為崗前和崗位培訓的重要內容，每個員工都熟悉和遵守與本職工作相關的道德規范，敬業愛崗、服務群眾、關愛社會、家庭和睦蔚然成風。

5

宣傳部

局屬（農電）各單位

⑵突出抓好誠信建設，做到守信用、講信譽、重合同，不發生違諾問題，不發生業務差錯、違紀行為、安全違章行為。

5

紀委

㈢窗口服務行為規范（30分）

1、行為舉止規范（10分）

⑴行為舉止應做到自然、文雅、端莊、大方；為客戶提供服務時，應禮貌、謙和、熱情；當客戶的要求與政策、法律、法規及本企業制度相悖時，應向客戶解釋，爭取客戶理解，做到有理有節；對行動不便的客戶，應主動給予特點照顧和幫助；與客戶交接錢物時，應唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。

5

行風

營銷部

農電公司

各供電、農電及營銷各單位

⑵儀容儀表規范。供電服務人員上崗必須統一著裝，并佩戴工號牌；保持儀容儀表美觀大方。

5

行風

營銷部

農電公司

××*電業局蒙電服務進萬家工程競賽評比考核內容、標準及任務目標分解責任書

項目

競賽及考核內容

競賽與考核標準及要求

標準分

組織實

施及考

核部門

執行單位或部門

2、“95598”客戶服務熱線服務規范（10分）

應時刻保持電話暢通，電話鈴響4聲接聽，超過4聲應道歉；接聽電話時，應做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調平和、言簡意賅；盡量少用生僻的電力專業用語，以免影響與客戶的交流效果；接到客戶報修時，應詳細詢問故障情況；因設備事故或計劃檢修引起停電，客戶詢問時，應告知停電原因，并主動致謙；客戶打電話時，應禮貌地說明情況；客戶來電發怒氣時，應仔細傾聽并做好記錄，避免與客戶發生正面沖突；建立客戶回訪制度。

10

行風

營銷部

農電公司

各供電、農電及營銷各單位

3、現場服務規范（5分）

包括求同存異現場服務內容、現場服務紀律、供電方案答復及送電時限、抄表收費服務規范、故障搶修服務規范、裝表、接電及現場檢查服務規范、停、送電服務規范。

5

行風

營銷部

農電公司

4、投訴舉報處理服務規范（5分）

規范投訴舉報處理程序，充分體現“客戶至上、服務第一”。

5

行風

營銷部

農電公司

附件三：

服務承諾兌現情況表

考評單位：填報時間：

序號

項目

應兌現標準

實際兌現情況

兌現率

考核分

1

城市地區供電可靠率

不低于99.9%

未達到要求數

1分

2

城市地區居民客戶端電壓合格率

不低于96%，

未達到要求數

1分

3

農村地區供電可靠性

不低于98%

未達到要求數

1分

4

農村地區居民客戶端電壓合格率

不低于93%

未達到要求數

1分

5

供電營業場所三公開情況

供電營業所總數

未達到求供電營業所數

1分

6

居民客戶供電方案答復情況

居民客戶供電方案總數

未按時答復供電方案數

1分

7

低壓電力客戶供電方案答復情況

低壓客戶供電方案總數

未按照答復供電方案數

1分

8

高壓單電源客戶供電方案答復情況

高壓單電源客戶供電方案總數

未按時答復供電方案數

1分

9

高壓雙電源客戶供電方案答復情況

高壓雙電源客戶供電方案總數

未按時答復供電方案數

1分

10

居民客戶申請用電辦理情況

居民客戶用電申請總數

未按時送電用電申請數

1分

11

非居民客戶申請用電辦理情況

非居民客戶用電申請總數

未按時民用電申請數

1分

12

執行政府批準的限電序位情況

限電次數總數

未執行限電序位的限電次數

1分

13

計劃檢修停電公告情況

計劃檢修停電次數

未按規定公告次數

1分

14

城市電力故障報修到達現場時間

城市電力故障報修總數

未按時到達次數

1分

15

農村電力故障報修到達現場時間

農村電力故障報修總數

未按時到達次數

2分

16

特殊邊遠地區電力故障報修到達現場時間

特殊邊遠地區電力故障報修總數

未按時到達次數

1分

17

客戶欠電費停電通知書送達情況

因客戶欠費采取停電措施次數

未按時送達停電通知書次數

1分

18

電力服務熱線“95598”接通率

“95598”接通總次數

抽查時未接通次數

1分