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建設(shè)系統(tǒng)12319服務(wù)熱線(xiàn)指揮中心

星級(jí)熱線(xiàn)受理員評(píng)比辦法

為了進(jìn)一步加強(qiáng)12319指揮中心內(nèi)部管理考核，充分調(diào)動(dòng)熱線(xiàn)受理員的服務(wù)主動(dòng)性和積極性，全面提高12319的服務(wù)質(zhì)量，特開(kāi)展“星級(jí)熱線(xiàn)受理員”評(píng)比活動(dòng)。具體辦法如下：

一、評(píng)比辦法

1、每位熱線(xiàn)受理員初始級(jí)為二星，最高級(jí)為三星，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行加星或減星，每季度進(jìn)行一次評(píng)定。

2、評(píng)比依據(jù)分以下八類(lèi)：

（1）用戶(hù)意見(jiàn)：服務(wù)檢查人員主動(dòng)對(duì)撥打12319的用戶(hù)進(jìn)行意見(jiàn)征詢(xún)，每月報(bào)一次。

（2）熱線(xiàn)受理員互評(píng)：每位熱線(xiàn)受理員可根據(jù)自己的觀察和了解到的情況對(duì)所有熱線(xiàn)受理員進(jìn)行公正評(píng)價(jià)。

（3）日常檢查：服務(wù)檢查人員及班長(zhǎng)要根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法，做好日常檢查、監(jiān)督工作，并做好檢查記錄，月底匯總。

（4）綜合能力：指接聽(tīng)電話(huà)差錯(cuò)的發(fā)生，解答業(yè)務(wù)咨詢(xún)的能力，處理疑難問(wèn)題及業(yè)務(wù)糾紛的應(yīng)變能力。

（5）重大事件：如用戶(hù)投訴、用戶(hù)表?yè)P(yáng)等，該項(xiàng)與首問(wèn)負(fù)責(zé)制結(jié)合起來(lái)進(jìn)行考核。

（6）禮儀意識(shí)：在工作時(shí)間內(nèi)所體現(xiàn)出服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)、儀表著裝。

（7）業(yè)務(wù)量：根據(jù)業(yè)務(wù)量核定基數(shù)進(jìn)行考核。

（8）業(yè)務(wù)考試：每月一次的業(yè)務(wù)考試（筆試、操作），內(nèi)容為業(yè)務(wù)知識(shí)、操作知識(shí)和便民知識(shí)等。

二、獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)

1、以上述八項(xiàng)評(píng)比依據(jù)對(duì)全體熱線(xiàn)受理員的服務(wù)情況和工作表現(xiàn)進(jìn)行考核打分。95分以上的為三星，每季度三星最多不超過(guò)2名。85—95分的為二星，70—85分為一星，70分以下為無(wú)星。連續(xù)兩次評(píng)比均為一星的則降為無(wú)星，限期整改。

2、發(fā)生用戶(hù)有理由投訴且造成較大影響者遞減一星，連續(xù)受用戶(hù)表?yè)P(yáng)三次且事例突出者遞加一星。

3、設(shè)立星星榜，對(duì)每位熱線(xiàn)受理員的星級(jí)情況進(jìn)行張榜公布。

4、根據(jù)每位熱線(xiàn)受理員的星級(jí)情況，拉開(kāi)分配檔次。具體標(biāo)準(zhǔn)為：

三、考核打分辦法

（一）、業(yè)務(wù)考試（30分）

（二）用戶(hù)意見(jiàn)（10分）

（三）日常檢查（20分）

根據(jù)本臺(tái)業(yè)務(wù)檢查、班組日常檢查為依據(jù)、中心抽查情況為依據(jù)評(píng)分：

1、每發(fā)現(xiàn)一次不統(tǒng)一著裝、不佩帶服務(wù)胸卡及儀容不整、坐

姿不端正扣5分。

2、一次不使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)扣2分；無(wú)故推諉、拖延用戶(hù)或敷衍咨詢(xún)用戶(hù)扣5分；交接班時(shí)業(yè)務(wù)交接不清一次扣3分；業(yè)務(wù)較忙或遇到特殊情況時(shí)對(duì)用戶(hù)無(wú)請(qǐng)求諒解的語(yǔ)言扣5分；發(fā)現(xiàn)使用服務(wù)忌語(yǔ)一次扣8分；不講普通話(huà)一次扣3分。

3、違反勞動(dòng)紀(jì)律遲到、早退一次扣2分，每請(qǐng)事假一天扣3分，病假一天扣0.3分（要求有醫(yī)院診斷）。脫崗（遲到30分鐘以后按脫崗對(duì)待）一次扣15分，因脫崗造成差錯(cuò)事故的一次扣10分。曠工（脫崗60分鐘以后按曠工對(duì)待）一次扣15分，因曠工造成差錯(cuò)事故的一次扣20分。

4、值日不合格一次扣3分，個(gè)人工作設(shè)施不整潔一次扣3分。如個(gè)人工作臺(tái)上出現(xiàn)任何與工作無(wú)關(guān)的雜物，每發(fā)現(xiàn)一次扣3分。帶外人進(jìn)入工作場(chǎng)地一次扣10分。

5、工作時(shí)間吃零食、看閑書(shū)、化妝打扮等干與工作無(wú)關(guān)的事一次扣10分。

6、未經(jīng)班長(zhǎng)同意私自換班、頂班扣5分。

7、要求參加的集體活動(dòng)，如學(xué)習(xí)、開(kāi)會(huì)、文體活動(dòng)等，請(qǐng)假一次扣2分，遲到一次扣5分，不參加一次扣8分。

（四）因違反服務(wù)公約、首問(wèn)負(fù)責(zé)制造成較大影響或獲“用戶(hù)表?yè)P(yáng)信”情況屬實(shí)的屬重大事件。

違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、首問(wèn)責(zé)任制，用戶(hù)申告到指揮中心，扣責(zé)任人20分，造成社會(huì)影響如引起新聞等監(jiān)督部門(mén)追查的扣20分，情節(jié)特別嚴(yán)重者直接減星，同時(shí)作辭退處理。接到用戶(hù)特殊表?yè)P(yáng)信，酌情一次加5—8分，連續(xù)受用戶(hù)表?yè)P(yáng)三次且事例突出者直接加星。本季度發(fā)生重大用戶(hù)投訴事件及重大業(yè)務(wù)差錯(cuò)者否決三星級(jí)評(píng)比權(quán)。

（五）熱線(xiàn)受理員互評(píng)（2分）

業(yè)務(wù)檢查員根據(jù)指揮中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法，做好隨班檢查工作，開(kāi)展熱線(xiàn)受理員互評(píng)活動(dòng)，每位熱線(xiàn)受理員可記名、無(wú)記名的對(duì)所有熱線(xiàn)受理員進(jìn)行公正評(píng)價(jià)，要求寫(xiě)出理由并打分，將互評(píng)意見(jiàn)直接交到管理科，每月底匯總評(píng)定，對(duì)能夠真實(shí)客觀、全面評(píng)價(jià)其他人員的熱線(xiàn)受理員酌情加2—4分。

（六）禮儀意識(shí)（8分）

由熱線(xiàn)受理員互評(píng)、服務(wù)檢查人員及班長(zhǎng)的檢查記錄綜合評(píng)定。

（七）綜合能力（10分）

以熱線(xiàn)受理員互評(píng)結(jié)果、服務(wù)檢查人員及管理科的檢查記錄為依據(jù)對(duì)每位熱線(xiàn)受理員的服務(wù)情況和綜合素質(zhì)進(jìn)行綜合評(píng)定。

（八）業(yè)務(wù)量（12分）

根據(jù)業(yè)務(wù)量基數(shù)，酌情一次加5—12分，正常分為8分，最高限分12分，最低限分5分，

四、對(duì)服務(wù)層次和綜合素質(zhì)較高、服務(wù)水平明顯優(yōu)于其他熱線(xiàn)受理員的在總分以外酌情加5—10分。