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醫院服務營銷策略1

摘要：現代醫院已經進入了市場競爭的環境，在市場競爭中，靠的是企業本身對市場的理解、對市場的反應。醫院地位的轉變，決定了醫院必須以一種新的策略、新的理念來獲得在市場中的發展。服務營銷以其全新的理念，對醫院的改革和發展產生了重大的作用。運用服務營銷的策略，吸引顧客，占領市場，取得更遠更大的發展。

關鍵詞：醫院；服務；營銷；策略

1醫院服務營銷的內涵

醫院服務是醫院以病人及一些有醫療需求的人群為主要服務對象，以醫療技術為基本服務手段，滿足人們的健康需求，給群眾帶來利益的一系列醫療產出和非物質形態的服務。

2醫院服務營銷的意義

2.1導入服務營銷有利于樹立品牌形象，提高競爭力品牌是顧客區別其他服務企業的一個重要標示。而醫院導入服務營銷，能促使醫院從營銷的角度出發來建設醫院，樹立起有醫院自身特色的服務文化、理念、產品和員工，增強顧客需求的向導性，從而提高競爭力。品牌的效應，有利于醫院開展內部營銷和進行關系營銷以及拓展醫療服務渠道和醫療服務市場。

2.2導入服務營銷有助于促進醫院的改革和發展醫院的改革越來越受到重視，如何進行改革也成為群眾將來看病咨詢的一個重點，而引入服務營銷的觀念，能使醫院從群眾的角度來思考，從而確定改革發展的方向，從群眾對健康的需求出發。

2.3導入服務營銷有助于醫院按市場需要組織營銷，更好的滿足群眾需求導入服務營銷，能為醫院的戰略規劃、市場拓展、品牌推廣、顧客管理、科室指導、服務培訓提供良好的設計方案和實施計劃，讓醫院了解市場需求，從而按需求組織資源，按營銷的手段來滿足群眾的需要。

2.4導入服務營銷有助于培養優秀的員工隊伍醫院的管理者、醫務人員以及其他服務人員的個人修養、技術水平和攻關技巧對吸引顧客也都有著極大的影響，員工良好的風范與技術是吸引顧客的重要因素，而服務營銷最重要的一點就是內部營銷，即將第一線員工作為顧客進行營銷。

2.5導入服務營銷，有助于形成良好的社會人文環境醫院導入服務營銷，最主要的是讓顧客感覺自己在醫院中的地位，使得雙方在溝通的同時，也相互得到尊重，這樣才能避免醫患之間的信任危機，避免醫院暴力等一系列醫患間的惡劣事件。良好的文化環境是建立在尊重和信任的基礎上的，所以服務營銷觀念的運用對于塑造人文環境有重要意義。

3醫院服務營銷策略

3.1服務品牌策略現代醫院的競爭不再單單是某個方面的競爭，比如技術、人才方面的競爭，實質上是品牌的競爭，醫院的品牌就是向顧客長期提供的一系列特定的特點、利益和服務。好的品牌不僅傳達了質量的保證，而且還體現了承諾、優質、文化等內涵。醫院在進行自己產品的品牌策略時，要將自己的文化、承諾體現在產品中，這樣才能使醫院在顧客心目中保持持久的知名度和美譽度。在產品策略中，用名醫效應、專病專科拳頭科室及服務特色樹立品牌，能讓顧客保持高忠誠度，擴大醫院的口碑。

3.2服務質量策略質量是醫院服務的生命線，沒有質量，醫院服務也就失去了意義，因此，醫院在營銷活動中必須樹立質量營銷的觀念，建立質量策略，從而保證服務的高質量性。醫院服務主要是對醫院顧客的生活服務、心理服務和技術服務融為一體的，以顧客健康為目標的連續過程，所以制定質量的策略要從顧客對服務的判斷的因素出發：診斷是否準確；治療是否有效；是否在治療中感受到痛苦；醫生用藥是否合理；是否要消耗很大的精力；是否帶來了額外的傷害；個人權利是否得到了保護；服務是否方便、快捷；服務環境是否優雅、舒適；個人自尊是否得到了維護等等。

3.3價格策略價格對市場的需求者或服務的供求者有著非常重要的影響作用，同時，又是一種十分重要的競爭手段。現在，人們總是希望花最少的錢，獲取最大的滿足，個體醫療機構主要是以藥品、服務低價吸引消費者（病人）。公有醫療衛生機構：一要堅持等級收費，優質優價；二要擠干藥品原材料采購水份，折扣、讓利回報給社會；三要成本核算，節能降耗；四要合理用藥、合理檢查；五要藥品收入公開核算，降低藥品收益，要在技術收入方面反對不正當競爭。

3.4渠道策略服務渠道分為兩種，一種是組合渠道，一種是單一渠道，拓寬渠道主要是指組合渠道的擴展。現在越來越多的社區出現，國家對社區衛生服務重視程度的提高，提示著將來社區衛生服務將有很大的發展潛力。醫院對社區衛生服務技術、設備、人員的支持，將使得醫院在群眾中的知名度和認知度有很大的提升，對培養顧客的忠誠度有很大的幫助。而在農村，國家對農村醫療投入的加大和農村經濟的增長，將使得農村成為一個很大的市場，加強對農村的醫療支助以及與群眾面對面的接觸，對醫院拓展農村的業務有重要作用。在醫院內部，則由上到下物流分銷，統一采購，統一配送，降低成本費用；協作轉診，業務推薦，合理分流病員；要有團體精神，要互惠互利。但單一渠道的作用也不能忽視，現在很多醫院的專家門診，以及多個門診部的建立，就是拓展單一渠道，而且效果顯著。

3.5促銷策略有好的產品，不能夠推廣出去就失去了產品的意義，而促銷就是將產品推廣出去的途徑。在促銷中要良好的運用整合營銷，整合營銷是把醫院的一切傳播活動，如廣告、新聞、公關、形象策劃、品牌推廣等所有的營銷活動進行一體化的整合，讓公眾從不同的信息渠道獲得對醫院一致的信息，從而使他們對醫院達成最大程度的認知，同時醫院的營銷人員還要通過藝術手法和強化手段加深公眾對醫院的認知，從而提高他們對醫院的知曉水平，達到提高知名度和美譽度的目的。

3.6人的策略在服務營銷中人的要素是比較特殊的一項。對于醫院來說，它的服務要依靠員工直接提供，因此員工的因素就顯得十分重要：一方面，醫院是一個技術性很強的服務業，對員工的要求遠遠高于其他的服務業；另一方面，醫院服務人員的服務態度和水平也是決定顧客服務滿意度的關鍵因素，所以，在醫院進行服務營銷策略時，必須做好員工的培訓及提高員工對工作的熱情。讓所有的員工都參與到營銷過程中來，做好全員營銷理念、關系營銷理念、整合營銷理念的培訓。

3.7有形展示由于服務的無形性和不可感知性，所以必須通過一系列有形展示才能向顧客提供和傳遞相關信息，顧客才能據此對服務的效用和質量作出評價和判斷。醫院的建筑設計、環境和服務人員的言行都是醫院服務的有形展示，將這三者結合有助于實現其服務產品的有形化、具體化，從而幫助顧客感知服務產品的利益，增強顧客從服務中得到的滿足感。

作者:王建發 劉娟 單位:贛南醫學院人文社科學院 江西環境工程職業學院環境藝術分院

醫院服務營銷策略2

我院是一所有著50余年發展史的地市級婦幼保健專科醫院?通過近幾年跨越式發展?各項工作步入全省同行的先進行列?兩個效益明顯。隨著醫療服務的產業化?醫療服務需求的個性化以及醫療機構的多元化和特色化?醫療市場的競爭越來越激烈?給我們這樣的專科醫院帶來了前所未有的沖擊和挑戰。為此?我院根據新的競爭態勢?不斷調整戰略?從拓展服務市場入手?對就醫者提供高效優質服務營銷鏈?以樹醫院服務品牌為切入點?給就醫者帶來了方便、實惠和滿意?更給醫院帶來了新的生機和活力。

1　拓展醫院服務市場?探索新的服務領域

為了在激烈的醫療市場競爭中贏得主動?我院結合自身的特點和優勢?樹立“以人為本?服務最優?品牌經營?競爭發展”的服務經營理念?把追蹤和滿足婦女兒童的醫療保健需求作為首要任務?把追求市場最大化作為重要工作來抓?發揮我院婦幼保健工作的優勢和專長?不斷拓展醫院的服務市場?探索新的服務領域。

1?1　開發保健服務市場?提升保健服務功能。我院承擔城區4個辦事處、3個區共26個鄉鎮、293個村的婦女兒童保健工作?服務對象占全市總人口（103萬）的2／3。由于我市未設區級婦幼保健所?因此我院直接承擔基層單位、社區及農村的婦幼保健技術指導工作。為此?我院利用現有保健人員的技術優勢和國家政策法律法規賦予的職責、權利?積極拓展婦幼保健的服務市場領域。

1?1?1　開設中老年婦女保健服務。我院針對中老年婦女的生理特點和心理變化及易感婦科疾病等特點?選送高年資婦產科醫生到上級醫院進修、學習?并先后配置了先進的診療設備?為就診的中老年婦女建立疾病診療檔案?對全市中老年婦女健康狀況進行了專題調研活動?其中“鄂州市農村老年婦女健康狀況調查與健康質量評價的研究”課題通過省級專家鑒定?達到國內先進水平?該課題對中老年婦女的保健具有較強指導意義?能產生良好的社會效益和經濟效益。

1?1?2　延伸圍產期保健服務內涵。我院作為全市孕產婦急救中心?把保障母嬰安全、降低孕產婦死亡率和嬰兒死亡率作為重中之重來抓。孕婦從孕3個月開始來院建圍產期保健卡?除按常規定期檢查外?到孕7個月后我院派專人定期到孕婦家中隨訪、檢查?作好孕期保健、產前宣教等工作?并建立詳細的檔案資料。對高危孕婦跟蹤隨訪?并保持聯系?一旦有分娩先兆?保證能及時到院分娩?從而保證了母嬰安全。據統計?城區90％的孕婦均在我院建立了圍產期保健卡?住院分娩率達100％。

1?1?3　開發嬰幼兒保健項目。在做好常規0～7歲兒童系列保健工作的同時?針對獨生子女的心理、生理特點和兒童家長的需求?開設了0～3歲兒童智力與運動發育專家指導系統?對提高和開發兒童智力很有意義?深受家長的歡迎。同時還開設了兒童心理、營養門診?對小兒多動癥、孤癖癥等疾病開設感覺統合綜合專科?通過運動訓練、心理指導和藥物等綜合治療?收到了一定效果。

1?1?4　探索農村婦幼保健工作新途徑。針對農村經濟較落后?保健意識較差?補償機制不到位?各級部門認識不足等特點?我院采用“以點帶面”和循序漸近的方法探索了一條農村保健工作新思路?即每個區選1個條件較好的鄉鎮衛生院和1個村組作為扶持、培訓、指導保健工作的試點單位?將其建成具有指導推動作用的典型?促進全區的保健工作。我院定期檢查?定期督辦?幫助解決工作中的技術難題?從而促進了農村保健工作的發展。

1?2　開展特色專科?樹立醫院品牌。醫療市場的競爭要靠醫院的特色與品牌。我院根據市場競爭的新形勢?提出“人無我有?人有我專?走小而專”的發展思路?先后拓展了4個特色專科?創立了醫院的品牌?形成了“特色效益”?取得了較好的成效。

1?2?1　新生兒疾病診療中心。我院1998年開設了新生兒疾病診療專科?購置了先進的診療設備?引進了專科技術人員?培養了學科帶頭人?使之成為目前鄂東南地區條件最好、各項硬件設施較齊全、診療水平較高的市級新生兒疾病診療中心?年接診新生兒500余例?專科收入近100萬元?已成為我院的品牌產品。

1?2?2　婦女不孕癥診療專科。目前受各方面因素影響不孕癥婦女呈逐年增加的趨勢?為此我院聘請省級大醫院知名不孕癥診療專家來院坐診?并建立了長期醫療合作關系?通過傳、幫、帶的方式使我院不孕癥診療專科得到了較大發展。

1?2?3　兒童口腔保健專科。據統計?兒童口腔疾病呈上升的趨勢。我院利用兒童保健這一優勢條件?深入學校、幼兒園、學前班和社區服務站?免費查牙防牙病?進行現場保健指導?用優質的服務、優惠的收費標準進行兒童口腔保健?極大地滿足了這一人群的需求?同時也拓展了服務市場。1?2?4　乳腺病治療專科。我院承擔著全市婦女病的普查防治工作?每年查出患乳腺疾病的人數在2％左右。為此我們利用外科現有的技術力量成立了乳腺病治療專科?通過送出去、請進來的辦法?使該科得到了迅速發展?除能治療常見的乳腺疾病外?還能進行乳腺癌根治手術。

2　提高醫療服務質量?構建醫療服務營銷鏈

醫療質量的好壞直接影響醫院的生存和發展?如何提高服務質量?將營銷鏈理論與醫療服務有機結合?構建優質高效的服務營銷鏈是我院探索的又一個提升醫院服務品牌做法。

2?1　樹立醫療服務營銷鏈的理念。醫療服務是通過醫務人員對就診者診療過程的每個環節而生產出的服務產品?如門診病人通過掛號、診斷、檢查、取藥、治療等過程?這每一個過程實質上就是醫療服務的產品環節。但醫療服務是一種特殊的服務?它是用以滿足就診者醫療心理方面需要和欲望的服務?而醫療服務營銷是指醫療機構通過創造并提供醫療、保健康復、健康咨詢及相關服務?滿足人們健康需求的一種管理過程。醫療服務營銷鏈包含了許多相互關聯的需求?這些需求之間相互依存?環環相扣?構成了不可分割的醫療服務“營銷鏈”。為此?我院圍繞市場規律的發展?不斷提升醫療服務營銷鏈的理念?樹立以質量為核心?以服務為宗旨?以管理為手段?以發展為目標?以病人需要為出發點的服務管理體系。

2?2　構建醫療服務營銷鏈。我院從患者需求出發?不斷調整技術項目和服務方式等“鏈式管理”的每個部分和要求?使之成為過硬的醫療服務產品營銷鏈?以醫療服務營銷鏈的各個薄弱環節為改建對象?讓就診者滿意。

2?2?1　改善就診環境?提供溫馨服務。我院自籌資金改善住院環境?建成溫馨式產科病房、樂園式兒童病房、門診多功能輸液室?擴建了手術室、產房、供應室等輔助用房。2?2?2　提供就診便捷服務。在門診開辟導醫服務?實行首問負責制服務?掛號、劃價、收費一條龍服務?電子屏幕就醫指南和收費自動查詢制。同時各科均推出了自己的便民服務措施?如輸液室免費送開水?代叫出租車?代傳電話?免費送報紙閱讀等。

2?2?3　隨時上門服務?預約服務。

2?2?4　開展健康保健知識服務。門診大廳免費提供健康處方?父母學校免費為準媽媽、準爸爸講授優生優育知識?門診大廳電視滾動播放健康保健知識講座?保健部專設電話為孕產婦、兒童進行咨詢服務。2?2?5　推行缺陷補救服務。堅持每月召開病人工休會?采用面對面談話、發放問卷調查、上門隨訪、出院反饋意見表等多種方式?從服務細微處查找問題?制定整改措施?落實補救工作?做好每個環節的服務?真正使患者滿意。2?3　加強醫療質量管理?提高醫療水平。在醫療服務鏈中?診療疾病技術水平的高低是醫療服務的核心競爭力。為此我院重點強化了醫療質量的管理。

2?3?1　加強質控力度。我們建立了“全程跟蹤服務的質量控制體系”?對服務鏈進行全面的質量管理和監督?成立質控管理委員會?實行多級質量控制?責任到人與一票否決制?確保事前、事中、事后各個環節質量。

2?3?2　重點抓病歷質量。我院抽調2名副高級醫務人員負責病歷的審核把關工作?由質量管理辦公室統一審核所有出院病歷?并進行質量評定。同時還重點檢查診療過程質量?每月公布1次評定結果?并直接與效益工資掛鉤?獎罰分明。

2?3?3　提供學習交流的平臺。首先建立并實行多形式、多層次人員培訓機制?醫療專業人員培養以學科帶頭人培訓為重點?其他人員可以輪訓或短期進修學習新技術、新業務；其次鼓勵在職人員考研、考博?充實理論水平和業務水平；再次醫院為醫務人員提供交流、講座、互相學習的平臺?達到共同提高技術水平的目的。

3　提升醫院服務功能?打造特色服務品牌

3?1　打造誠信服務品牌。我院推出的誠信服務、誠信醫院的服務活動?以建立良好的醫患關系為基礎?以提高服務質量?滿足患者需求為目的?具體內容為：推行零距離服務。即醫療活動的零距離?如術前談話、病情交代談話制度等；醫患溝通零距離?建立院長接待日?護理部開展無縫護理；方便患者零距離?各科室推出便民服務措施；推行透明服務。增加服務收費透明度?利用觸摸屏、電子顯示屏、宣傳牌等方式公開收費項目和收費標準?堅持住院病人一日清單制?門診查詢制?藥品一律明碼標價；推行“限時服務”?規定和推行各項服務的時間限制?如掛號室、導醫臺提前15ｍｉｎ上班?危急重癥病人到達科室后1ｍｉｎ馬上處置救治?后勤科室每天堅持被服收送?水電維修當天完成?不發生漏電、漏水現象；取消各種“回扣”和“提成”?拒收紅包；對藥品、后勤物資的采購、基建工程等實行招標制?定期檢查監督；建立內外結合的服務監督機制?發揮紀檢、審計等職能監督和醫院群眾監督作用?同時接受社會的監督；推出服務承諾制。救護車免費接送來院的孕產婦及兒童或報銷往返車票?定期上門隨訪?孕產婦跟蹤服務?建立保健信息檔案?對下崗職工和特困戶住院費用實行減免制?婦女病普查費用優惠制。

3?2　打造特色服務品牌。用“優良服務、滿意服務”滿足不同層次就醫者的需求是我們服務的最終目標?為此我院根據自身的特點積極打造特色服務品牌。

3?2?1　首推溫馨護理。自2001年元月開始?我院在全市率先實行溫馨護理?取得了明顯效果?受到患者及社會各界的普遍贊譽和認可。3?2?2　開展“雙十”服務。即文明服務“十個一”服務：一張笑臉?一聲問候?一杯熱茶?一個請字?一問必答?一張卡片?一個勤字?一日清單?一張問卷?一聲道歉。服務技術“十個一”服務：首診負責?一次驗準?一針見血?一次成功?一期愈合?一口算清?一份病歷?一堂講座?一份考卷?萬無一失。

3?2?3　推出“一對一”助產服務模式。具體服務內容有：產時現狀分析服務?促進自然分娩服務?導樂陪產服務?分析自然分娩和剖宮產的利弊?分娩鎮痛方法?提供產后康復指導。實施“一對一”助產服務模式1年來?我院的月分娩數從實施前的96人提高到實施后的月平均123人?出現了孕產婦分娩首選我院的良好勢頭?取得了良好的社會效益和經濟效益。

作者:姚元香 劉年生 單位:湖北省鄂州市婦幼保健院

醫院服務營銷策略3

20世紀50年代市場營銷觀念已從“以生產為中心”轉變為“以市場為中心”，在滿足顧客需要和兼顧社會長遠利益的基礎上，取得利潤，并不著眼于每次交易的成功，而是著眼于爭取顧客或用戶，闖出商譽和創出名牌視為企業獲利的根本。如今的醫療市場也不例外是買方市場，買主占據主導地位。隨著醫療服務市場化進程的推進，醫院不可避免地主動或被動地參與激烈的市場競爭。所以醫療機構首先要正確確定就診患者的需要和欲望，讓就診患者更方便、更滿意的同時應將醫院利益、就診患者利益和社會利益結合起來統籌兼顧。

1醫院藥學服務

1.1藥學服務的定義藥學服務（pharmaceuticalcare，PC）的概念是世界衛生組織（WHO）和國際藥學聯合會在20世紀80年代提出的，是指藥學人員利用藥學專業知識和工具，向社會公眾（含醫務人員、患者及家屬、其他關心用藥的群體等）提供直接的、負責任的與藥物應用有關的服務（包括藥物選擇、藥物應用知識和信息），以提高藥物治療的安全性、有效性與經濟性，實現改善與提高人類生活質量的理想目標。20世紀90年代我國醫院藥學學者將藥學服務概念引進來，并被醫院藥學工作者所接受。并提出了全程化藥學服務的理念，進行了宣傳教育和推廣。

1.2醫院藥學服務的定義醫院藥學服務定義醫院藥學服務的服務對象有病人、醫生、護士和身體健康群體（醫院建立的查體中心），其服務定義是以交易或非交易的方式通過藥師掌握的基本知識、藥學信息、服務技能最大限度滿足他人的需求，本身無所有權轉移的活動。以提高藥物治療，預防診斷的安全性、有效性、經濟合理性，從而提高服務對象的生活質量。醫院藥學服務是在醫院醫療衛生保健中，對藥物使用前、使用過程中及使用后，藥師及其組織的部門所實施的藥學服務[1]。

1.3醫院藥學服務的特征

1.3.1無形性“無形性”背后的實質是服務行為，包括服務的熟巧、技能、技藝、技術、知識、文化乃至信息等，這些具有抽象美的東西，正是服務吸引力的來源，因此服務營銷可以更多地依靠人的行為加以發展。藥學服務亦如此，藥學服務人員在提供患者藥品的同時利用自己所學藥學專業知識給予患者專業的用藥知識和相關注意事項，通過藥學人員熱切的服務，消除陌生感，密切醫患關系。1.3.2不可分性由于服務本身不是一個具體的產品，而是一系列的過程，所以在服務過程中消費者和生產者必須直接發生聯系。醫院藥學服務不可分性，表現在藥學服務人員要有營銷理念，在服務過程中配合并協調全體人員或其所有科室進行整體的藥學服務，促使藥學科及全體藥學人員承擔藥學服務的營銷職能。

1.3.3易變性服務是行為和活動，既有服務人員的參與，又有顧客的參與，心理、情緒及行為的因素常常干擾服務活動，使服務活動易變，不穩定。醫藥藥學服務同樣具有易變性，這也促使藥學服務人員更多地關心患者行為和需求的差異性，更多地關心患者的變化，建立一個互相信任、開放的、良好的醫患關系，確保藥學服務的實施。

1.3.4不可儲存性服務供求在時間上的矛盾較難協調，容易出現忙閑不均，影響服務質量和效率；服務供求在空間上的矛盾也就難協調。同時使藥學服務人員在客觀上形成一種壓力，此時藥學人員應多思考如何利用營銷手段來平衡對服務產品的供求，以創新的服務管理方法，有效地利用患者的服務等候時間，為服務增值，促使患者獲得更大的滿足感。

1.4醫院藥學服務的核心傳統的藥學人員從事藥品采購、配發等工作，以保障藥品安全為己任。隨著市場經濟的不斷深入和醫療衛生體制的深化改革，藥學人員的工作模式也轉向為以“以病人中心”的全程化藥學服務，不僅為患者調配合格的藥品，并提供藥品相關信息，以提高患者用藥的安全性、有效性和經濟性。全程化藥學服務新觀念的提出反映了現代醫藥學服務模式和健康的新觀念，順應了現代市場營銷學“以買方為中心”的新觀念，體現了“以人為本”的宗旨，是時代賦予藥學人員的使命。

2市場營銷學在藥學服務中的應用

隨著國際上醫療服務理念的迅速更新，藥學服務的開展在我國也受到了越來越多的關注，藥學服務也已成為醫院質量管理中不可或缺的要素。7ps營銷組合在傳統的4p基礎上，學者們又根據外部營銷環境的變化增加了3p，它們分別是人員（Participant）、有形展示（PhysicalEvidence）和過程管理（ProcessManagement）。醫藥產品的特性決定了醫藥營銷不僅僅圍繞著傳統的4P[Product（產品）、Price（價格）、Place（地點）、promotion（促銷）]組合要素進行，而且更應趨向于從產品服務的特性出發，在4P組合的基礎上，加強用藥專業知識服務于市場、服務于客戶[2]。營銷的實質就是一種交換關系，但交換的不僅是產品，更重要的是服務，所以醫院的競爭力更多地表現在服務理念和服務方式。因此本文主要從在4ps基礎上增加的“服務性的3ps”的角度對藥學服務的影響來進行闡述。

2.1人員服務過程中，人員（服務員工，有的還包括顧客）對服務質量有重要影響。服務質量的五個維度（可靠性、響應性、安全性、移情性和有形性）可能直接受服務員工的影響。因此能否為患者提供優質的藥學服務，醫院的藥學工作人員極為關鍵。藥學工作人員不僅要有過硬的藥學專業知識和必要的臨床醫學知識也要善于與醫、護、患溝通，具備一定溝通與交流的技巧。溝通可以通過藥學工作人員的科學、專業、嚴謹、耐心的回答，解除患者的疑慮、恐懼、顧忌，形成心理的良性循環。伴隨溝通的深入，交往頻率的增加，使藥學工作人員和患者的情感和聯系加強，貼近患者的距離縮短，人際關系發生實質性的改變，心理的相容性和情感的融合性統一，使兩者的看法、評價、利益趨于一致[3]。藥學工作人員更應主動提供服務，無論在門診發藥時還是在出院帶藥時都應為患者進行用藥指導并跟蹤用藥效果，給予患者用藥全過程的關懷，成為監護人民健康的主體力量。

2.2過程藥學工作人員的行為在藥學服務中很重要，而過程（即藥學服務的傳遞過程）也同樣重要。“全程化藥學服務”的提出便是順應了服務營銷中的“過程”這一要素，疾病的治療需要一段長的時間，預防保健也是一個循序漸進的過程，不可能一次服務就能解決全部問題。所以藥學服務不能局限于某些場地和某段時間，服務要貫穿于整個用藥過程（對于患者要跟蹤治療前、治療中和治療后的全過程）。藥學服務充分體現出了連續性，它往往不僅僅由藥師單獨完成，而又一個團隊才能解決。比如說，患者在醫院掛號、劃價和交款等待排隊時，表情愉悅、專注和關切的工作人員可以減輕患者排隊等候服務時不耐煩的感覺。2.3有形展示所謂“有形展示”是指在服務市場營銷管理的范疇內，一切可傳達服務特色及優點的有形組成部分。藥學服務的有形展示不僅包括醫院的整體環境還應包括所有用以幫助生產藥學服務和包裝藥學服務的一切實體的產品和設施。如醫院的等級、類型和形象是患者在選擇醫院時首要考慮的核心展示；為滿足病人多方面需求，醫院藥房可以配置一些便利設施，營造一個良好的服務環境，（1）設立0TC專柜，既節省了病人排隊取藥的時間，又減少了掛號費用，急診病人可利用此快捷通道在最短時間內獲得藥品；（2）建立“藥品求購登記卡”，登記病人需要而暫無現貨的藥品及病人的姓名和聯系電話，藥品一旦到貨，馬上通知病人；（3）配備相應的藥學服務參考書，供藥師學習和病人參考；（4）安裝觸摸式電腦查詢系統，供病人查詢藥品信息；（5）提供放大鏡和老花鏡，以方便老年病人閱讀藥品說明書；（6）提供飲用水，方便病人臨時服藥。這些措施可贏得病人的好感，從而更有力地支持藥學服務的開展[4]。根據環境心理學理論，顧客根據感官對有形物體的感知及由此獲得的印象，將直接影響到顧客對服務產品質量及服務企業形象的認知和評價。因此，藥學服務的有形展示根據其全程性不僅應展示在醫院各個部門，更應該延伸至醫院以外的場所（社區、鄉鎮等），讓公眾更早的認知并熟悉其醫院的核心競爭力。

3結語

在競爭日益激烈的今天，各個醫院都把市場營銷作為提高醫院競爭力的一個重要的砝碼，做好藥學服務營銷更是重中之重。因此藥學人員要有市場營銷的理念，把市場營銷引入到藥學服務的過程中去，努力提高醫療質量和服務效率，推進藥學服務向更深層次健康發展，最終達到改善和提高人類生活質量的目的。

作者:李程程 馮夏紅 單位:遼寧中醫藥大學