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財產(chǎn)保險探究1

摘要：保險營銷渠道指的是保險產(chǎn)品從保險公司向保戶轉(zhuǎn)移的過程中經(jīng)過的途徑。構(gòu)建我國財產(chǎn)保險營銷渠道應(yīng)健全多元銷售渠道；建立總代理人制；整頓營銷隊伍。

關(guān)鍵詞：財產(chǎn)保險；營銷渠道；構(gòu)建

一、財產(chǎn)保險營銷渠道的種類

（一）直接營銷渠道模式直接營銷渠道就是依靠財產(chǎn)保險公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)員展開的營銷渠道。電話營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷也被部分業(yè)內(nèi)人員歸類為是直接營銷，這里的直接營銷渠道只指業(yè)務(wù)員直接營銷。

（二）間接營銷渠道模式間接營銷是財產(chǎn)保險公司最重要的營銷渠道。間接營銷渠道指的是財產(chǎn)保險公司通過中介機構(gòu)來推銷財產(chǎn)保險的營銷渠道。其中的中介機構(gòu)指的是保險代理人、經(jīng)紀人、銀行代理、兼業(yè)代理等等，對財產(chǎn)保險公司營銷來說，最主要的中介機構(gòu)還是兼業(yè)代理。

（三）新型的營銷渠道模式電話營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷出現(xiàn)的時間不短，但相較于業(yè)務(wù)員直接營銷來說還是屬于比較新型的營銷渠道，不僅是新在時間較短，還新在了方式上，利用了設(shè)備、技術(shù)進行保險營銷。而交叉銷售指的是充分利用保險公司的內(nèi)部資源，保險集團的下屬子公司或者參股公司之間實現(xiàn)客戶共享，交叉挖掘客戶需求的新型銷售方式。這種新型的營銷渠道是保險行業(yè)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，該種保險營銷渠道已經(jīng)被大部分保險公司加以運用。

二、各種營銷渠道模式的優(yōu)劣

（一）直接營銷渠道1.直接營銷渠道的優(yōu)勢直接營銷渠道的優(yōu)勢可以被歸納為三個方面。第一，直接營銷有利于公司為客戶提供具有針對性的、一對一的服務(wù)，服務(wù)效率和質(zhì)量更高，特別是對于一些大客戶或者優(yōu)質(zhì)客戶來說。第二，直接營銷方便公司的管理控制。財產(chǎn)保險公司可以通過在各地設(shè)立分支機構(gòu)來實現(xiàn)對直接營銷人員的招聘、培訓(xùn)和管理，此外，公司還可以直接和保險客戶聯(lián)系。2.直接營銷渠道的劣勢直接營銷渠道最直接的劣勢就體現(xiàn)在耗費的成本較高，特別是在其進行業(yè)務(wù)拓展的時候，體現(xiàn)得由其突出。在當前奉行利潤之上的背景之下，對成本進行控制顯得十分重要。間接營銷中的代理人、經(jīng)理人是專門從事保險業(yè)務(wù)拓展的，因此更加熟悉市場的情況、業(yè)務(wù)拓展的方法，而直接營銷的人員是公司雇傭的員工，和代理人、經(jīng)理人相比，較不具有拓展保險業(yè)務(wù)方面的經(jīng)驗，掌握客戶信息等方面的能力較不足，因此在展開保險業(yè)務(wù)上能力有限。

（二）間接營銷渠道1.間接營銷渠道的優(yōu)勢間接營銷對于財產(chǎn)保險公司來說是成本比較低且相對來說沒有風(fēng)險的營銷渠道，尤其適合尚處于發(fā)展時期的財產(chǎn)保險公司。間接營銷能夠幫助保險公司以較低廉的成本獲得更多客戶，幫助保險公司滲入到新市場中。2.間接營銷渠道的劣勢和直接營銷渠道不同的是，間接營銷不能夠使得公司直接控制代理機構(gòu)的相關(guān)保險代理行為，容易導(dǎo)致一系列違規(guī)行為的出現(xiàn)，影響到整個保險行業(yè)的信譽、形象。

（三）新型的營銷渠道1.新型營銷渠道的優(yōu)勢第一，新型營銷所花費的成本低，公司直接與客戶接觸，節(jié)省了一大筆場地、經(jīng)營成本等方面的費用，也可以避免和中介機構(gòu)打交道，減少一些違規(guī)事件的發(fā)生，對公司來說方便快捷。對客戶來說，投保手續(xù)簡單，費用便宜，投保不受時間和空間的限制，可以享受全天候的服務(wù)，客戶隱私也可以得到更有效的保護。第二，新型的營銷渠道為公司和客戶提供了創(chuàng)新型的溝通方式。客戶足不出戶就可以得到最全面的有關(guān)保險的信息，從財產(chǎn)保險公司的背景到財產(chǎn)保險的詳細內(nèi)容都可以輕易得到，還可以自由地選擇要投保的保險公司及保險類型。第三，新型的營銷渠道為財產(chǎn)保險公司拓展業(yè)務(wù)提供了便利。通過這些新型的營銷渠道，保險公司可以挖掘出更多的客戶需求，相應(yīng)地提出新的保險項目，有利于財產(chǎn)保險公司拓展業(yè)務(wù)、創(chuàng)新險種、提高經(jīng)濟收益。新型的營銷渠道還為財產(chǎn)保險公司提供了良好的宣傳渠道，獲得更高效的宣傳效果。2.新型營銷渠道的劣勢新型營銷渠道不能像間接營銷一樣，為客戶提供一對一、專門化的服務(wù)，尤其對大客戶來說，不能夠提供針對性服務(wù)就容易導(dǎo)致客戶體驗感差，滿意度低。新型營銷渠道的重要基礎(chǔ)就是信息和服務(wù)，因此要求保險公司要加強對信息的管理，在自己的營銷體系中建立出能夠快速進行信息傳播的營銷方法。新型的營銷渠道逐漸興起，也帶來了一系列欺詐問題，使得人們對電話營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷等印象差、產(chǎn)生戒備心理，這就影響到了財產(chǎn)保險營銷業(yè)務(wù)的開展。

三、保險營銷渠道現(xiàn)狀

（一）個人銷售渠道仍然在保險營銷渠道中占主導(dǎo)地位1992年美國友邦保險公司向我國引入個人代理制度。根據(jù)最新的數(shù)據(jù)表明，自2015年代理人資格考試取消，保險代理人數(shù)量激增，2015年的代理人人數(shù)為471萬人，2016年達到了657.28萬人，增加了186萬人，而到了2017年，我國保險代理人人數(shù)首次突破800萬人，同年行業(yè)原保險保費收入到達了36581.01億元，同比增長18.16%。其中，產(chǎn)險公司10541.38億元，同比增長13.76%；壽險公司26039.55億元，同比增長20.04%。因此，個人代理人仍然是目前保險行業(yè)中最主要的營銷渠道。然而該制度的缺陷不斷顯現(xiàn)出來，如提供保險服務(wù)的業(yè)務(wù)員自身得不到足夠的社會保障，個人代理人社會地位低下、與公司勞務(wù)關(guān)系不穩(wěn)定、營銷隊伍不穩(wěn)定，這些問題都阻礙了個人代理制度的發(fā)展。

（二）中介渠道已經(jīng)成為保險業(yè)務(wù)迅速發(fā)展的重要途徑對于保險公司來說，保險經(jīng)紀人是一個長期存在且不斷發(fā)展的威脅。但是在保險經(jīng)濟公司和保險公司的合作之中，也存著部分的合作范圍過于寬泛、合作的對象過多、合作關(guān)系不緊密、手續(xù)費不合理等問題，這些行為在一定程度上限制了保險經(jīng)紀公司的發(fā)展。其次，兼業(yè)代理市場缺乏統(tǒng)一規(guī)范、盈利空間有限。我國的保險兼業(yè)代理主要有銀行、郵局、鐵路、航空和旅行社等機構(gòu)，這些機構(gòu)都是在主營自己的業(yè)務(wù)外與保險公司合作，同時代辦理一些保險業(yè)務(wù)。第三，電話、網(wǎng)絡(luò)營銷等新渠道逐漸成為了保險營銷渠道的重點。中國首次嘗試電話營銷來自于2002年的友邦保險，之后招商信諾、中美大都會、中國平安、大地保險等也都紛紛加入到電話營銷行列中。詐騙事件頻繁發(fā)生，電話營銷受到了一定程度的排斥和限制。網(wǎng)絡(luò)營銷則是由保險公司在網(wǎng)上建立網(wǎng)站銷售自己的產(chǎn)品，隨著現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)+的迅速發(fā)展，這種營銷方式取得了一定的成績。

（三）交叉銷售成為保險營銷渠道的新生力量交叉銷售營銷模式已經(jīng)被國內(nèi)保險公司廣泛運用/平安健康險、中國人壽保險、中國人民保險公司紛紛打破產(chǎn)險和壽險界限，交叉銷售保險產(chǎn)品。如今壽險公司、財產(chǎn)公司、健康險公司、養(yǎng)老金公司以及資產(chǎn)管理公司等多元化的保險公司格局正在形成。

四、財產(chǎn)保險營銷渠道構(gòu)建的建議

（一）健全多元銷售渠道建立多元化的營銷渠道是適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展的必然要求，同時，多元化銷售渠道的建立能夠促進保險市場的健康發(fā)展。多種多樣的營銷渠道才能夠使得保險行業(yè)囊括多種需求的客戶、建立多重形象的品牌文化，并且增加業(yè)務(wù)拓展的機會，提高經(jīng)濟效益。在國外，壽險營銷的主要渠道就是通過中介公司進行，也就是借助專業(yè)的代理公司和經(jīng)濟公司展開保險拓展業(yè)務(wù)。但是該種保險營銷模式在我國雖然有所發(fā)展，但是相關(guān)的從業(yè)人員專業(yè)水平不高，沒有充分體現(xiàn)出專業(yè)優(yōu)勢，從而導(dǎo)致我國保險中介營銷渠道的發(fā)展。因此我國應(yīng)當借鑒國外的經(jīng)驗，大力扶持保險中介機構(gòu)的發(fā)展，規(guī)范中介機構(gòu)的業(yè)務(wù)行為，健全多元化的營銷體系。

（二）建立總代理人制考慮到以一司專屬營銷所帶來的弊端和產(chǎn)生的種種問題，美國的保險公司對原來的保險營銷體制進行了改革，創(chuàng)新地采取了總代理人制度。我國可以借鑒美國保險業(yè)的經(jīng)驗，成立獨立的總代理機構(gòu)，將保險營銷主觀和保險營銷人員和原保險公司脫離開來，總代理人負責(zé)對營銷人員進行招聘、培訓(xùn)，并且對其代理業(yè)務(wù)行為法律責(zé)任。同時，保險營銷主管和營銷人員在代理上有獨立的選擇權(quán)，可依其意愿選擇要代理的保險公司，銷售一家或者多家保險公司的保單。這種總代理人營銷制度明確了權(quán)責(zé)，增強了增強了總代理人和營銷員的責(zé)任感，并且一定程度上節(jié)約了保險公司的開支。

（三）整頓營銷隊伍提高保險營銷人員的綜合素質(zhì)，打造有質(zhì)量的營銷隊伍，推動個人代理向?qū)I(yè)化顧問水平發(fā)展。提高保險營銷人員準入門檻，拉動行業(yè)營銷人員的整體文化水平，改革相關(guān)考試，增加考試的含金量，設(shè)置嚴格的考試、錄取制度。加強錄取后期的營銷人員培訓(xùn)，從法律、金融等方面對營銷人員進行專業(yè)知識的補充、更新。建立起資格年檢制度，考核營銷人員的綜合素質(zhì)，對于不合格的人員采取取消從業(yè)資格的措施。保險公司的各種營銷渠道不都是完美的，各有優(yōu)劣，因此不同的財產(chǎn)保險公司應(yīng)當根據(jù)自己的實際情況來選擇營銷渠道，發(fā)展出適合公司需求的營銷模式，并且堅持多渠道并舉，如此才能夠在激烈的市場競爭中立于不敗之地。綜上所述，財產(chǎn)保險公司不同營銷渠道各有利弊，考慮到如今保險行業(yè)營銷渠道的現(xiàn)狀，保險公司應(yīng)當健全多元化營銷渠道，建立總代理人制度，整頓營銷隊伍，建立與公司實際情況相符合的營銷模式，并且堅持多渠道并舉，才能夠在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

作者:林初強 單位:中華財險溫州中心支公司

財產(chǎn)保險探究2

1教學(xué)背景

安徽郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院(以下簡稱安郵)所在城市合肥被譽為中國的“呼叫之都”，在經(jīng)歷了1.0階段的基礎(chǔ)建設(shè)和2.0階段的產(chǎn)業(yè)聚集之后，呼叫之都合肥迎來3.0的產(chǎn)業(yè)騰飛階段。為配合完善呼叫之都產(chǎn)業(yè)建設(shè)，提速城市發(fā)展，合肥在區(qū)域內(nèi)新建了兩座呼叫產(chǎn)業(yè)基地———濱湖國際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園和蜀山國際電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園。園區(qū)內(nèi)簽約業(yè)務(wù)涵蓋電子商務(wù)、呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)、人才服務(wù)等多個現(xiàn)代服務(wù)業(yè)領(lǐng)域。巨大的發(fā)展契機，亟需大量具備相關(guān)職業(yè)技能和直接上崗能力的客服人員。安郵在此大背景下，積極響應(yīng)地方和行業(yè)發(fā)展規(guī)劃，對接合肥中國呼叫中心之都建設(shè)和發(fā)展的人才需求，建立電信服務(wù)與管理專業(yè)。“電話營銷”課程作為安郵電服專業(yè)課程體系中的重中之重，該課程對于培養(yǎng)客服人員起到了舉足輕重的作用。通過該課程的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生提升表達技巧，掌握如何通過電話溝通探尋客戶需求信息，有針對性地向客戶介紹并推薦相關(guān)產(chǎn)品。在教學(xué)過程中除了闡述現(xiàn)代電話推銷實用技巧的基本概念、基本原理和基本方法之外，還綜合運用小組討論、案例分析、情景模擬、角色扮演等實踐教學(xué)環(huán)節(jié)，讓學(xué)生掌握電話推銷的技能。［1］目前，“電話營銷”理論課程主要是講解概念和傳授技巧，實訓(xùn)課程普遍處于學(xué)生模擬對話的傳統(tǒng)練習(xí)狀態(tài)。這種教學(xué)模式可以確保知識傳授的完整性與準確性，重視學(xué)生對基礎(chǔ)理論的理解和掌握。但這種教學(xué)模式枯燥無趣，缺乏教學(xué)與實踐的緊密結(jié)合，容易導(dǎo)致學(xué)生知識脫節(jié)，難以學(xué)以致用。［2］

2“雙11”實踐過程記錄

2018年，為了打破以課堂教學(xué)為主導(dǎo)的傳統(tǒng)教學(xué)模式，增強學(xué)生的綜合素質(zhì)與實踐能力，安郵經(jīng)濟管理系聯(lián)合蘇寧易購電商平臺共同開展“雙11”線上客服實踐活動。此次實踐以蘇寧易購“雙11”促銷活動為契機，讓學(xué)生們在真實工作場景下深入了解、切身體驗線上客服的工作內(nèi)容。此次實踐為期一周，時間集中在“雙11”購物節(jié)前后。本次實踐活動按照技能培訓(xùn)、線上工作、線下總結(jié)三個環(huán)節(jié)展開。技能培訓(xùn)環(huán)節(jié)，蘇寧易購的老師來到課堂，給學(xué)生詳細介紹了此次實踐活動的工作要點，包括:如何接待和引導(dǎo)客戶下單、核對店鋪后臺訂單、回復(fù)客戶對產(chǎn)品、促銷、活動的咨詢、修正客戶需要修改的訂單、轉(zhuǎn)接各種售后問題等，講解在線客服工作中可能遇到的困難及應(yīng)對策略，建議同學(xué)們做好心理建設(shè)，以飽滿熱情的態(tài)度投入工作中來。線上實踐環(huán)節(jié)，學(xué)生們在輸入法中導(dǎo)入專屬話術(shù)，登錄千牛軟件，進入蘇寧天貓旗艦店客服后臺操作系統(tǒng)開始工作。客戶的問題千頭萬緒、零星瑣碎，線上不斷跳躍的字符排山倒海般地向?qū)W生們涌來。學(xué)生們通過處理一個又一個棘手的問題，抗壓能力、情緒調(diào)節(jié)能力、語言溝通能力、應(yīng)變能力等客服人員必備的基本素能也都在短時間內(nèi)獲得了極大的提升。線下總結(jié)環(huán)節(jié)，學(xué)生們撰寫“雙11”實踐總結(jié)報告以文字記錄下實踐內(nèi)容、制作PPT課堂分享，暢談經(jīng)歷感受，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。此次“雙11”線上客服實踐活動，給學(xué)院電服專業(yè)學(xué)生提升職業(yè)素養(yǎng)、提高職業(yè)技能水平提供了極佳的平臺，幫助學(xué)生深刻理解了客服工作的內(nèi)容，感受了客服工作的困難與壓力，讓學(xué)生們對自己未來的職業(yè)規(guī)劃擁有了清晰的思路。

3“雙11”實踐活動的啟發(fā)與電話營銷課程教學(xué)模式創(chuàng)新

(1)探索校企合作模式，建立校企合作互補。探索與踐行校企合作，工學(xué)結(jié)合，工學(xué)交替的實踐教學(xué)模式。學(xué)院將深化企業(yè)間合作，主動安排學(xué)生進行專業(yè)實習(xí)。在實習(xí)過程中學(xué)生主要從事電話受理業(yè)務(wù)，在真實的工作環(huán)境中體會電話客服工作所需的職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)。通過企業(yè)教師的培養(yǎng)以及手把手輔導(dǎo)，使學(xué)生回顧所學(xué)的理論知識，并在獲得經(jīng)驗的同時找到自身的差距。學(xué)生返校后，本專業(yè)的專任教師結(jié)合學(xué)生的實習(xí)的實際情況對學(xué)生的表現(xiàn)進行點評和總結(jié)，并且提煉出客戶投訴、電話銷售、壓力情緒管理等方面的技巧，最終實現(xiàn)理實一體化。實習(xí)過程中按企業(yè)的服務(wù)標準進行管理和考核。通過這種合作實現(xiàn)了校企雙贏，學(xué)生通過企業(yè)現(xiàn)行業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和操作直接上崗工作，企業(yè)亦解決了用人緊張的問題，最終把工學(xué)結(jié)合、工學(xué)交替的教學(xué)模式真正落到實處。［3］(2)關(guān)注教師專業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)與積累。加強“雙師型”師資隊伍建設(shè)，安排專任老師到企業(yè)參加實踐。老師通過對企業(yè)的狀況進行調(diào)研，了解企業(yè)最新的動態(tài)，并將此代入課堂授課過程中來，從而在教學(xué)過程中有針對性地提高學(xué)生的實踐能力和直接上崗能力。同時，依托與企業(yè)的深度合作，聘請企業(yè)的專家和能工巧匠作為企業(yè)的兼職教師。參與課程體系的建設(shè)、課程的開發(fā)與設(shè)計以及課程的授課過程中來。專業(yè)教師通過對企業(yè)進行調(diào)研，了解企業(yè)職業(yè)崗位能力的需求狀況。教師通過召開教研組研討會，討論課程的整體設(shè)計，包括課程內(nèi)容的模塊化設(shè)計和教學(xué)方法的選擇。建議授課教師積極申報學(xué)院的精品課程教學(xué)改革項目，以此為基礎(chǔ)加強課程內(nèi)容建設(shè)。(3)課程教學(xué)模式創(chuàng)新。教學(xué)模式創(chuàng)新首先體現(xiàn)在教材創(chuàng)新上。學(xué)院需與企業(yè)深度合作共同開發(fā)緊密結(jié)合生產(chǎn)實際的教材，同時，教師在授課過程中必須確保優(yōu)質(zhì)教材進課堂。重視優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源的利用，把現(xiàn)代信息技術(shù)作為提高教學(xué)質(zhì)量的重要手段，不斷推進教學(xué)資源的共建共享，提高優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源的使用效率，擴大受益面。教學(xué)模式創(chuàng)新其次體現(xiàn)在教學(xué)環(huán)節(jié)創(chuàng)新上。從高職教育的特點出發(fā)，以技能為核心采用項目化教學(xué)模式，綜合運用問題啟發(fā)、案例分析、情景模擬、任務(wù)驅(qū)動和團隊討論等多種教學(xué)方法，充分利用課內(nèi)和課外時間，指導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)，發(fā)揮學(xué)生在學(xué)習(xí)中的主體作用。給學(xué)生布置課外的學(xué)習(xí)任務(wù)，讓學(xué)生充分利用課余時間拓寬知識面，增強自主學(xué)習(xí)的能力。教學(xué)模式創(chuàng)新最后體現(xiàn)在實踐環(huán)節(jié)創(chuàng)新上。學(xué)院已建設(shè)呼叫中心模擬仿真實驗室，給學(xué)生提供模擬真實的呼叫中心系統(tǒng)。電話營銷課程可在授課過程中通過該系統(tǒng)實現(xiàn)教學(xué)做一體化的教學(xué)模式，讓學(xué)生掌握理論知識的同時，增強學(xué)生解決實際問題的能力，提高學(xué)生實踐能力、動手能力和直接上崗的能力。

4結(jié)語

在激烈的市場競爭中，電話銷售作為一種能夠幫助企業(yè)贏得更多客戶和獲取利潤的現(xiàn)代銷售模式，正在越來越多地為眾多企業(yè)所采用。探索校企合作模式，建立校企合作互補，關(guān)注教師專業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)與積累，教材創(chuàng)新、教學(xué)環(huán)節(jié)創(chuàng)新、實踐環(huán)節(jié)創(chuàng)新，通過教學(xué)與實踐的雙向發(fā)展，全面提升安郵電話營銷課程的教學(xué)質(zhì)量水平。

作者:紀輝 汪芳 單位:安徽郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院

財產(chǎn)保險探究3

1引言

電話營銷（Telemarketing）是隨著現(xiàn)代技術(shù)發(fā)展而萌生的一種運用電話配合，以高效率的雙向溝通方法直接與目標客戶接觸、溝通并展開促銷活動的直銷方式。作為一種銷售渠道，它具有成本低、效率高、易管控、地域性和應(yīng)用性覆蓋廣的優(yōu)勢。因此，電話營銷是國內(nèi)大部分企業(yè)，特別是中小企業(yè)重點考慮的營銷手段之一。隨著生產(chǎn)力高速發(fā)展、商業(yè)模式迭代進化，作為傳統(tǒng)營銷手段，電話營銷在“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)的沖擊下遭遇了很多挑戰(zhàn)。基于“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下電話營銷企業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀，論文分析了電話營銷的現(xiàn)狀和問題，探討了電話營銷的改革策略及改進措施。其目的為解決企業(yè)實際問題，同時，根據(jù)市場現(xiàn)狀提煉出電話營銷策略和執(zhí)行技巧，提高理論教學(xué)的針對性、應(yīng)用性和實踐性，最終目的提升學(xué)生職業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)。

2電話營銷的現(xiàn)狀和問題

在“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)的影響下，直播、短視頻、社群、微信、微博和APP等眾多的新媒體營銷手段在渠道推廣和知名度宣傳上為電話營銷帶來了巨大的沖擊。但是，我國大部分企業(yè)，尤其是廣大的中小企業(yè)都離不開電話營銷。首先，這歸功于電話用戶基數(shù)龐大，目前全國手機（電話）用戶量超10億；其次，電話溝通具有成本低、效率高、易管控、地域性和應(yīng)用性覆蓋廣的優(yōu)勢；最后，電話營銷在客戶挖掘、咨詢答疑、洽談細節(jié)、促成成交等營銷環(huán)節(jié)中都起著重要作用。電話營銷在企業(yè)經(jīng)營中地位依然舉足輕重。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下大數(shù)據(jù)被廣泛利用，但是由于缺乏監(jiān)管，很多個人信息在被濫用，因此，導(dǎo)致大部分客戶對陌生號碼的警惕性越來越高，這為電話營銷的開展增加了難度。本文針對佛山市電話營銷行業(yè)現(xiàn)狀向電話營銷從業(yè)者發(fā)放了問卷調(diào)查，發(fā)出300份問卷，回收有效問卷285份。數(shù)據(jù)顯示，受訪的電話營銷從業(yè)者平均每天約有40%的外撥營銷電話能夠接通。其中，90%的電話在營銷從業(yè)者在自我介紹后便遭遇客戶掛斷；即使聽完企業(yè)和產(chǎn)品介紹，絕大部分客戶會表示對產(chǎn)品不感興趣或不需要；更有少量客戶對產(chǎn)品甚至銷售人員的銷售意圖表示懷疑。除了外在環(huán)境因素，還有以下內(nèi)部因素導(dǎo)致電話營銷的開展屢屢受挫。

2.1目標客戶定位模糊確定目標客戶定位、收集整理資源信息是電話營銷的前提條件。在互聯(lián)網(wǎng)信息爆炸的當下，企業(yè)雖然可以獲得大量的客戶資源，但是不少電話營銷從業(yè)員由于缺乏精準的目標定位和深入的信息挖掘，導(dǎo)致在與客戶進行溝通交流時產(chǎn)生許多問題，甚至在剛撥通電話時就遭到掛斷電話而損失了潛在客戶。

2.2電話營銷流程缺失完善的電話營銷管理流程是促成成交、提高銷量和業(yè)績的關(guān)鍵。針對客戶的不同反饋信息，電話營銷從業(yè)員可以根據(jù)電話營銷管理流程執(zhí)行合適的營銷步驟。例如，面對具有較高的信任度的老客戶，電話營銷從業(yè)員通常在了解客戶的購買需求之后就可以進行促成成交。但是，當從業(yè)者面對信任度不高的新客戶或者是僅僅只有一些意向的潛在客戶時，就需要依次完成話天地、挖需求、樹標準、拋賣點等環(huán)節(jié)提高客戶興趣，進而促成成交。然而不少電話營銷從業(yè)者由于缺乏電話營銷管理流程知識，不懂得把握客戶需求有的放矢地采取措施，導(dǎo)致銷售進程和售后管理一籌莫展。

2.3客戶信息泄露頻發(fā)誠信經(jīng)營、顧客至上是開展電話營銷等商業(yè)經(jīng)營活動的根本。但是，近年由于電話詐騙、客戶信息泄露等問題頻發(fā)，電話營銷一度受到市場的詬病。部分企業(yè)、機構(gòu)和電話營銷從業(yè)者為了蠅頭小利出賣顧客的信息，讓一些詐騙團伙有機可乘。對于頻繁發(fā)生的信息泄露和詐騙電話，讓客戶因不勝其擾而排斥電話營銷行業(yè)，甚至直接拒絕掛斷。

3電話營銷的改革發(fā)展策略

鑒于“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下電話營銷現(xiàn)狀，本文探索幾點策略，旨在解決上述電話營銷實踐應(yīng)用問題。

3.1善用大數(shù)據(jù)庫，精準化營銷在互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)發(fā)展的風(fēng)口下，電話營銷的前提是客戶資源的搜尋和挖掘，精準目標客戶，電話營銷自然有的放矢，事半功倍。電話營銷改革升級可以利用互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同合作等方式獲得批量的客戶數(shù)據(jù)，然后通過數(shù)據(jù)模型建立精準的客戶資源庫，隨后按照MAD模型將客戶劃分為高意愿高金額、高意愿低金額、低意愿高金額、低意愿低金額四個群體，從而建立精準化客戶營銷的大數(shù)據(jù)庫（MAD模型，即通過Money可支配金額、Authority可決策程度、Desire對商品渴求程度三個維度衡量某客戶的成交可能性）。

3.2規(guī)范營銷流程，專業(yè)化服務(wù)電話營銷僅能通過語音與客戶進行溝通交流，電話營銷從業(yè)者失去了面談客戶時察言觀色的機會，也限制了他們的溝通談判的能力。因此，電話營銷從業(yè)者需要規(guī)范的電話營銷流程，既能指引其銷售執(zhí)行流程，提高職業(yè)技能，同時，通過規(guī)范銷售流程、工作細節(jié)和注意事項，保證了電話營銷從業(yè)者的職業(yè)素質(zhì)。3.3結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”，拓展“云”營銷把握大數(shù)據(jù)興起的互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)口，廣泛收集用戶信息，根據(jù)用戶的行為習(xí)慣精準化客戶分析，根據(jù)企業(yè)核心產(chǎn)品和目標客戶的特征與共性，找到并鎖定精準客戶群體，利用新媒體信息手段對不同用戶進行對應(yīng)的新媒體“云”營銷。

4電話營銷的改進措施

4.1售前準備①資料收集。用戶信息的采集來源于廣泛的互聯(lián)網(wǎng)共享信息，數(shù)據(jù)來源主要包括：內(nèi)部數(shù)據(jù)（自建用戶數(shù)據(jù)庫、資料庫等）、外部數(shù)據(jù)（中國互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)平臺等）、移動數(shù)據(jù)（手機應(yīng)用分發(fā)平臺等）、網(wǎng)站數(shù)據(jù)（資料庫、模板庫等）、行業(yè)報告數(shù)據(jù)（艾瑞、易觀智庫）、測評報告（360研究學(xué)院、百度開放服務(wù)平臺等）、專業(yè)人員分析數(shù)據(jù)（個人博客、用戶首頁等）。②資料整理。電話營銷前期準備工作中，需要整理相關(guān)的資料，包括公司信息（市場環(huán)境、國家的政策、經(jīng)濟水平等）、產(chǎn)品信息（產(chǎn)品種類、功能、優(yōu)劣勢等）、對手信息（行業(yè)普遍存在的問題等）、客戶信息（該類銷售的實際案例等）。③心態(tài)調(diào)整。只有電話營銷從業(yè)者前期準備充分，從容對答客戶，憑借專業(yè)形象贏得客戶的信任，才能在銷售中占盡先機。從業(yè)者還應(yīng)提高職業(yè)素質(zhì)，保持職業(yè)涵養(yǎng)，嚴謹面對所有客戶。

4.2營銷流程設(shè)計好營銷腳本是進行在正式電話營銷的開端。完整的營銷腳本有利于指導(dǎo)電話營銷從業(yè)者流暢地執(zhí)行營銷流程，提高成交率。以下是電話營銷腳本的十要素：①開場白。在電話營銷中，信任感和專業(yè)度從開場白就開始建立了。開場白，即簡潔明了地進行開場自我介紹，完成相關(guān)的事項說明，表明來電目的。常使用“因為……所以……”句式作為開場白的模板。②話天地，即與客戶進行溝通，核對客戶基本信息，了解客戶背景資料。重點在交流過程中借助傾聽、引導(dǎo)、同理、贊美、微笑、提問等溝通技巧，收集并總結(jié)客戶的重要信息。③挖需求，即利用SPIN提問法挖掘客戶存在的痛點，以便后續(xù)切入服務(wù)。SPIN提問法包括：SituationQuestion情況型問題，背景詢問，發(fā)現(xiàn)問題點；ProblemQuestion難點型問題，問題詢問，針對問題點，發(fā)掘潛在需求；ImplicationQuestion隱喻型問題，暗示詢問，強化問題嚴重性，激發(fā)潛在需求；Need-PayoffQuestion需求-代價型問題，需求確認詢問，交易達成。如果客戶沒有需求，就通過交流溝通進一步挖掘需求，甚至創(chuàng)造需求。④樹標準，即為客戶說明產(chǎn)品標桿，樹立產(chǎn)品質(zhì)量標準，根據(jù)自身產(chǎn)品優(yōu)勢重塑客戶的對于產(chǎn)品的衡量標準，為下一步產(chǎn)品推廣做準備。⑤拋賣點，利用FABE介紹法，即通過Feature特征、Advantage好處、Benefit價值、Evidence證據(jù)四個觀點層次介紹產(chǎn)品，重點根據(jù)客戶具體背景情況和痛點需求來展開，層層遞進地為客戶介紹不同方案，放大產(chǎn)品獨特的賣點。⑥試締結(jié)，即電話營銷從業(yè)者通過溝通嘗試與客戶締結(jié)成交，判斷客戶常熟度，試探客戶的成交意向。⑦除異議，即通過傾聽—同理—澄清—陳訴—要求的異議處理技巧，耐心地對客戶異議進行收集、整理和解除客戶對產(chǎn)品服務(wù)的疑惑。⑧再締結(jié)，即再次嘗試締結(jié)成交，引導(dǎo)客戶成交，挖掘并解決客戶對產(chǎn)品服務(wù)的隱藏疑慮。⑨上促銷，即通過重申產(chǎn)品服務(wù)稀缺性，拋出其利益點，提供額外優(yōu)惠，為客戶立刻成交提供充分的理由。⑩留作業(yè)，即鋪墊下次聯(lián)系理由，為下次跟進做好細節(jié)準備。

4.3售后管理

4.3.1數(shù)據(jù)整理分析與系統(tǒng)匯總在結(jié)束一次電話營銷流程時需要及時進行信息記錄，為下次電話回訪或者二次營銷做好準備。客戶信息數(shù)據(jù)庫不僅可以記錄每個客戶的背景情況、營銷目標和營銷進度，而且可以從中記錄客戶社會關(guān)系（包括有關(guān)企業(yè)關(guān)系、投資人關(guān)聯(lián)、地點關(guān)聯(lián)或是行業(yè)關(guān)聯(lián)），所有的數(shù)據(jù)整理分析和系統(tǒng)匯總是電話營銷售后不可或缺的部分。

4.3.2回訪跟進與客戶關(guān)系管理電話銷售是一種厚積薄發(fā)的營銷手段，需要長期積累。每次的電話回訪都在加固與客戶的關(guān)系，循序漸進，層層滲透都是為最后的成交做鋪墊。所以每次電話回訪都需要結(jié)合數(shù)據(jù)庫資料去了解該客戶的銷售程度，挖掘需求痛點，激化痛點矛盾，釋放其需求與欲望，利用前期已經(jīng)做的各種鋪墊，進行深度的電話回訪，進一步促成最后的成交或者二次銷售。

4.3.3“云”營銷與客戶關(guān)系管理僅靠手機和固化音頻通話，深度面談交流缺乏、客戶信息泄露頻發(fā)、不法電話詐騙層出不窮是影響客戶對電話營銷信任的缺陷，也是電話營銷所面臨的現(xiàn)實問題。因此，想要建立長期信任、打造顧客忠誠，需要結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”手段，利用微信、微博、社群、短視頻、直播、APP等多種新媒體平臺進行“云”營銷，旨在建立、維護、穩(wěn)固客戶關(guān)系管理。例如，組建微信群進行客戶管理，既能為電話營銷從業(yè)者帶來客戶群體管理的便利，又能組織客戶在相同的客戶群體之間分享客戶體驗、交流客戶心得、解答產(chǎn)品疑問，提高和強化客戶體驗，形成一個不斷加深品牌產(chǎn)品忠誠度的良好的循環(huán)，甚至可以通過共同的客戶身份建立起人脈圈，形成自運行的新媒體生態(tài)。

5結(jié)語

電話營銷作為傳統(tǒng)營銷手段的一種在“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)的沖擊下面臨眾多挑戰(zhàn)。本文根據(jù)“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下電話營銷企業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀，總結(jié)出電話營銷目標客戶定位模糊、電話營銷流程缺失和客戶信息泄露頻發(fā)等問題，并且以此探索善用大數(shù)據(jù)庫，精準化營銷；規(guī)范營銷流程，專業(yè)化服務(wù)；結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”，拓展“云”營銷等電話營銷改革策略和改進措施。其目的是解決企業(yè)實際問題，同時，為電話營銷課程教學(xué)提高理論教學(xué)的針對性、應(yīng)用性和實踐性，最終目的提升學(xué)生的職業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)。

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作者:譚名鈞 關(guān)秋燕 單位:佛山職業(yè)技術(shù)學(xué)院